某省移动经分助力集团客户高效运营分析

将梦想照进现实 某省移动 -经分助力集团客户高效运营分析 中国移动某省公司 第 2页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 3页 集团客户市场的总体形势 用户最重要 市场竞争初期移动集团客户的稳定是重中之重集团客户集中了党、政、军、企事业等高端集团客户； 个人中高端客户中有超过 50%隶属于某个集团客户； 中高端集团客户和个人客户有很高的明星效应，社会影响效应明显； 收入占比高 集团业务收入占移动运营收入比例超过三成，如果将集团客户总的个人客户收入计算在内，集团收入占比将更高； 集团信息化收入是移动未来收入的主要增长点 市场最重要 集团业务收入占电信和联通业务总收入的比例超过 30%； 集团业务非此即彼的特点决定了，在全业务竞争时代，集团客户成为中国移动与中国电信和中国联通血拼的红海； 竞争优势强 固网运营商进入移动市场的障碍较小，且易辐射到个人用户，形成雪崩效应； 电信在产品组合、组织架构、集成能力、品牌建设等方面强于移动公司； 铁通公司的市场资源和能力存在局限性； 集团客户市场成为多方争夺的焦点，集团客户经理的工作压力日益增加 中国移动的奶酪 竞争对手的肥羊 中国移动某省公司 第 4页 集团客户未来的主要工作重点 集团客户 市场保有 集团客户市场通过前期的圈地运动，已经获得一定的市场份额 面对即将到来的新电信和新联通的市场冲击，首先需要稳固已有客户市场 在竞争初期，移动主要应对策略还是以守代攻 客户经理能力和 绩效提升 集团客户经理是集团客户营销和服务最重要的渠道 客户经理的能力和绩效直接影响集团客户市场发展目标的实现 集团业务策略和 发展研究 规划和设计集团业务发展策略，明确当前和未来业务发展的重点和目标，加强业务资源的统筹管理和业务价值链的建设，差异化产品营销推广策略并寻找市场突破口，成为集团客户抢占市场的重要工具和方式 IT系统支撑能力提升 有效的 IT支撑能高效促进集团客户和业务的迅速发展 在四方面工作中，重点是客户经理和 IT系统支撑能力提升 中国移动某省公司 第 5页 某省市场特点：五大三高 中国移动某省公司 第 页全国平均 某省 移动普及率 47.8% 134% 固话普及率 26.6% 54.5% 宽带普及率 6.2% 24.3% 移动 联通 移动用户集中度 71.6% 固话用户集中度 97.4% 宽带用户集中度 96.2% 拥有战略制高点地位 起到窗口示范作用 服务很敏感 形象很敏感 大都市 大窗口 大中心 大总部 大机关 常住人口 1633万 流动人口 510万 政治中心 文化中心 服务中心 国外留学生 2.9万人 入境旅 435.5万人次 政府机关 2723 领事馆 130多家 500强企业总部 300多家 外企总部 8000多 某省特点 高敏感度 高集中度 高普及率 某省市场特点 中国移动某省公司 第 6页 某省移动集团客户工作面临的工作难点 管理人员 业务人员 支撑人员 不能及时把握市场发展和客户经理工作现状，日常绩效考核和闭环管理不能完全到位 需要通过业务能力培训、内部管理规范和IT系统支撑，提升客户经理工作能力工作绩效 在客户管理和业务营销过程中，缺少及时有效的数据和工具支撑 数据分析和客户管理要同时使用多个系统平台，操作不便，且不同系统之间数据的统计口径也不完全一致 集团客户基础数据缺失和不准确、多业务平台之间的接口不够通畅，缺少有效的数据分析和展现。 前台集团客户经理缺少后台的数据支撑，前台的客户信息难以在后台得到沉淀和积累 构建基于数据分析的客户经理工作平台是加强集团客户经理工作支撑和管理的关键。 在应对市场挑战和加强客户管理的过程中，发现缺少必要的管理工具和考核依据。 论语： 工欲善其事，必先利其器。 中国移动某省公司 第 7页 我们的目标 搭建集团客户经理管理和服务的支撑平台 中长期目标： 点 当前目标： 面 集团客户健康度评估 集团客户欠费管理 集团客户关怀管理 集团客户 KPI管理 集团客户绩效管理 集团客户异动预警 集团客户拓展管理 集团产品营销管理 集团客户服务管理 集团业务资费管理 集团客户满意度管理 当前 IT系统已经实现的主要功能 “点面结合”的方法： 中国移动某省公司 第 8页 同步展现部门的整体状况； 详细记录和描述客户经理的工作轨迹； 客户经理可随时随处获得数据支撑； 全面汇总和展示客户分析结果，直观发现客户价值； 监控 集团客户的总体情况； 以客户为中心开展日常工作； 总体价值 基于 SOA框架结构设计实施落地； 技术开放、易于集成； 数据标准有利于互通互访； 业务价值 管理价值 技术价值 主要的价值 加强集团客户的管理服务，提升客户经理服务能力和服务效率 中国移动某省公司 第 9页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 10页 集团客户 管理者 集团客户 客户经理 集团客户 经分团队 客户 关怀 设定目标 配置资源 分析评估 组织管理 运营分析 运营管理 业务 推广 客户 保有 能力评估 目标管理 客户管理 事务管理 客户 关怀 业务 推广 客户 保有 客户 关怀 客户 保有 经分 后评估 信息整合 知识沉淀 知识创新 生产力 提升 整体分析 制定策略 关注过程 有序运营 重视评估 螺旋提升 提升运营管理 完善客户策略 优化资源配置 达成年度目标 业务 推广 承接任务 设定目标 全面诊断 深度洞察 贯彻策略 高效执行 长短评估 注重积累 促进执行力 客户再认知 目标重定位 提升个人绩效 由信息到知识，由知识到生产力！ 实践出真知，千锤百炼，逐步完善！ 集团客户分析管理的整体支撑框架 中国移动某省公司 第 11页 集团客户部 集团客户部领导 集客三级部门经理 集团客户经理主管 区域分公司 区域分公司领导 大客户部经理 集团客户经理主管 客户 关怀 设定目标 配置资源 分析评估 组织管理 运营分析 运营管理 业务 推广 客户 保有 整体分析 制定策略 关注过程有序运营 重视评估 螺旋提升 提升运营管理 完善客户策略 优化资源配置 达成年度目标 绩效管理 KPI分析监控 工作绩效管理与监控 重点项目执行监控 重点任务执行监控 团队管理 组织管理 员工管理 计划管理 协同出访管理 整体分析 集团整体分析 整体收入分析 产品订购分析 集团成员分析 客户分析 集团统一视图 集团成员视图 集团健康度分析 集团客户异动预警 集团拍照客户分析 收入分析 集团整体收入分析 集团欠费分析 产品收入分析 拍照收入分析 事务管理 重点项目管理 重点任务管理 协同出访 宣传管理 宣传品管理 宣传品申请 集团客户服务管理支撑 管理篇 中国移动某省公司 第 12页 集团客户工作台对管理者的工作支撑 绩效执行分析 分派任务 管理者 分派任务 分派任务 任务监控 运营分析 绩效监控 KPI监控 事务管理 宣传管理 审批 成本核算 KPI分解 数据分析 中国移动某省公司 第 13页 集团客户经理 绩效管理 KPI执行 工作绩效执行 重点项目执行 重点任务执行 能力评估 目标管理 客户管理 事务管理 客户 关怀 业务 推广 客户 保有 承接任务 设定目标 全面诊断 深度洞察 贯彻策略 高效执行 长短评估 注重积累 促进执行力 客户再认知 目标重定位 提升个人绩效 集团客户服务管理支撑 执行篇 整体分析 集团整体分析 整体收入分析 产品订购分析 集团成员分析 客户分析 集团统一视图 集团成员视图 集团健康度分析 集团客户异动预警 集团拍照客户分析 收入分析 集团整体收入分析 集团欠费分析 产品收入分析 拍照收入分析 事务管理 异动预警 健康度预警 工作计划 工作日志 协同出访 宣传管理 宣传品申请 中国移动某省公司 第 14页 集团客户工作台对客户经理的工作支撑 焦点客户 焦点业务 待办任务 KPI完成情况 关键预警 焦点客户 1 焦点成员 1 - 焦点业务 1 焦点业务 2 添加 /取消 运营分析 异动情况 销售机会 关怀机会 计划任务 1 突发任务 2 指派任务 3 任务部署 进度更新 任务调整 KPI1 KPI2 客户预警 1 产品预警 1 综合预警 1 添加任务 协同出访 工作日志 添加任务 集团客 户经理 运营分析 添加任务 运营分析 中国移动某省公司 第 15页 集团客户 经分团队 客户 关怀 客户 保有 经分 后评估 信息整合 知识沉淀 知识创新 生产力 提升 业务 推广 由信息到知识，由知识到生产力！ 实践出真知，千锤百炼，逐步完善！ 集团客户服务管理支撑 经分支撑篇 信息整合 BOSS接口 CRM接口 其它业务平台 数据汇总分析 数据分析 客户分析 收入分析 产品分析 产品使用分析 数据挖掘 价值评估模型 健康度模型 异动预警模型 潜在客户挖掘 任务执行 任务分派功能 任务目标功能 工作计划 工作日志 访问方式 WEB访问 手机端访问 数据评估 执行效果评估 绩效达成评估 中国移动某省公司 第 16页 客户经理助推经分统一视图的完善 准确定位问题客户及短板 根据模型评估客户健康度 为客户经理提供工作目标和方向建议 以客户为中心设定工作目标 记录工作过程轨迹和结果 匹对目标核对完成情况，实现闭环管理 客户管理以健康度提升为切入点 客户经理管理以全流程为特点 基本信息 附加信息 服务信息 预警信息 成员信息 业务信息 经分 系统 经分系统提供的各类客户分析信息，为客户经理的营销、服务提供参考 客户特征标签 客户接触信息 客户类别标签 客户 经理 客户经理通过一线，收集、整理的各类客户补充信息，有效地提升经分系统的数据价值。 中国移动某省公司 第 17页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 18页 集团客户服务管理系统 IT支撑架构 挖掘模型 ODS 源数据层（ BOSS、 CRM、 DSMP、 VGOP， MAS， ADC） G C M 系 统 管 理 仓库模型 分析模型 DW 轻粒度汇总层 内网系统 无线网关 客户统一视图 健康 评估 成员统一视图 异动 预警 潜在 客户 挖掘 工作计划 重点项目 重点任务 工作日志 工作周报 工作绩效 礼品申请 协同出访 礼品管理 高速信息通道 集团产品欠费分析 集团成员分析 集团产品收入分析 联系人分析 集团产品订购分析 合作伙伴分析 。 中国移动某省公司 第 19页 IT支撑架构的创新点一 :基于 SOA体系架构 DB数据库、 CORBA、 EJB等 DAO1 DAO2 DAO3 服务 1 服务 2 服务 3 逻辑层(JService) 数据操纵层 (JService) 数据层 Action类 Action类 服务 1 Action类 UI层 逻辑功能 工作日志 JSP页面 1 JSP页面 2 JSP页面 3 工作计划 外部服务 1 外部服务 2 外部服务 3 此系统的优点： 系统各层间全部通过服务进行调用 服务之间的依赖通过依赖注入的模式来实现。 服务的部署方式包括： POJO、EJB、 WEBSERVICE、 CORBA 服务的部署方式与调用者和实现者都无关 中国移动某省公司 第 20页 IT支撑架构的创新点二 :基于模块的系统部署 四 层 交 换 机认 证 服 务 器 和 系 统 框 架 服 务 器功 能 域 （ F 1 、 F 2 、 F 3 ）功 能 域 （ F 4 、 F 5 、 F 6 ）功 能 域 （ F 7 、 F 8 、 F 9 ）统 一 权 限 数 据业 务 数 据 库业 务 逻 辑业 务 逻 辑业 务 逻 辑网 络 交 换 机中国移动某省公司 第 21页 系统前端界面展现 丰富的个人工作台信息 整合工作平台，方便集团客户经理制定自己针对各客户的工作计划，并围绕计划和目标开展工作 直观展现集团客户总体发展请客和所辖客户的健康度信息，便于客户经理发现问题，并有针对性地进行客户维系 Http:/ 中国移动某省公司 第 22页 系统前端界面展现 详实深入的客户洞察 将专题分析结果与客户背景信息、行为信息整合，为客户经理了解客户、有针对性地完成客户维系和营销提供支持 集团客户视图 举例：健康度分析 中国移动某省公司 第 23页 鉴于集团客户经理服务工作的特殊性，集团客户经理工作平台支撑通过 web和手机终端的接入，支撑渠道的 “内外结合” 最大化的提升平台应用的及时性、有效性和准确性。 web界面登陆 手机终端登陆 系统前端界面展现 支撑渠道的内外结合 中国移动某省公司 第 24页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 25页 业务流程示例 1 健康度模型应用 中国移动某省公司 第 26页 知其然，又知其所以然 中国移动某省公司 第 页通过健康度模型构建，发现上万家客户中的问题客户，实现客户管理的精确化； 通过模型参数分析，锁定问题客户的症结所在，实现工作目标导向的精准化； 指哪 打哪 通过周期性评估衡量健康度提升效果，真正实现以客户为中心的管理和工作模式。 将健康度提升流程制度化、系统化，进行合理安排和严密监控，推动经分结果与应用的结合。 弹道 中国移动某省公司 第 27页 浏览客户视图 工作绩效 季度计划 季度计划审批 月计划 根据自己管理的集团客户的发展情况使用系统制定自己的工作绩效。 到客户视图模块查看自己管理的集团客户的各项资料，对所管理的客户经理的发展情况进行深入了解。 上级领导需要审批季度计划，完成审批后的季度计划可以在后续被关联。 根据季度计划细化制定月计划，可以选择与季度计划关联。每个月计划也是针对某一客户或核心工作开展。 制定季度工作计划，每一个季度计划都是针对某一个客户或某一个核心工作展开，提交审批。 周计划 宣传品申请 协同出访 拜访客户 工作日志 按计划开展工作，如进行客户拜访。拜访客户如果需要宣传品可通过系统申请审批后领取；如需邀请同事或领导同往，可以使用协同出访功能邀请某人一起出访。 针对客户或核心任务细化制定周计划，可以与月计划关联 开展对客户的维系或拜访后（含电访、信访），须记录工作的详细内容，可将日志关联到某个计划以体现工作进展 工作成果 工作周报 绩效考核 客户 /产品评估 销售漏斗分析 提交一周的工作周报及下周计划，可以通过系统从客户经理制定的周计划和工作日志中自动提取，也可自填。 将本次拜访客户的收获或工作成果进行记录。可以录入新的联系人或制定下一步的工作计划 定期对客户健康度、客户价值及产品健康度、重要行业应用等进行分析，稳定高价值客户 定期分析客户分层比例及产品销售状态，对营销轨迹进行分析，优化营销策略，确保重要客户维系及持续增长 下月初自动生成绩效考核报表。 业务流程示例 2 工作任务执行 中国移动某省公司 第 28页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 29页 模板优化 客户经理 发现异动客户 将异动情况发至客户经理手持终端 集团客户 指导客户经理工作 登陆系统了解异动详情和处理意见 处理结果反馈 业务监控分析显示某集团某集团产品收入下降，发生异常 。 异动处理 /解决方案 异动原因 应用场景一 :集团客户异动预警、关怀挽留 中国移动某省公司 第 30页 系统开发 管理规定 劳动竞赛 无法录入联系人信息 记录日志时，必须选择联系人，日志内容不能为空 无法填写工作日志 重要客户必须有季度目标、月和周计划 通报 重要客户必须实现联系人五口覆盖 在部门绩效中扣分 重要客户必须完善竞争对手信息，制定应对措施 联系人深度和广度比拼 业务拓展过程及结果 联系人基本信息全面 工作轨迹清晰 工作有目标有计划 重点客户全覆盖 保障联系人广度 知己知彼，百战不殆 化私有制为公有制 记录重点项目工作过程，为以后工作提供借鉴 手段 要求 制约 结果 录入联系人信息时，完善电话、部门等重要字段 应用场景二：助力客户关系与工作轨迹沉淀 中国移动某省公司 第 31页 制定季度目标 制定月计划 制定周计划 周总结 月总结 季度总结 记录工作日志 二级领导 三级领导 职能管理人员 客户经理日常工作管理无盲点，管理者能够随时发现问题，在任何一个环节指导客户经理工作。 应用场景三：提升客户日常工作管理 中国移动某省公司 第 32页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统 IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第 33页 建设效果 应用效果 管理效果 1 2 3 平台面向集团客户服务管理各层人员，极大提升了集团客户服务效率 平台实现业务流定制功能，降低系统开发复杂度，缩短应用落地流程 立足集团客户日常服务，实现客户经理多项支撑： 健康度分析 欠费分析 客户保有 助力集团客户管理规范化，支撑集团客户经理工作规划、进度跟踪、效果评估全流程 重点客户信息采集标准化、系统化 集团客户服务管理支撑系统实施效果 中国移动某省公司 第 34页 建设效果 1：实现集团客户服务全覆盖 8.5万余家一级单位已纳入系统管理，其中 AB类重点客户 8000家， C类客户7.7万家 截止 2009年 3月，集客部 5个行业中心及 14个分公司都在使用该系统，涉及客户经理 654名，认为系统对实际工作有帮助的客户经理占比达 96%； 0 4% 86% 10% 没有帮助 不太有帮助 比较有帮助 非常有帮助 中国移动某省公司 第 35页 平台建设前 平台上线后 数据准备周期： 1周 应用设计周期： 1周 应用开发周期： 4周 应用上线周期： 1周 应用建设人工： 2人月 估计：开发周期由 2人月压缩约为 1人月。 建设效果 2：提升应用开发建设效率 数据准备周期： 1周 应用设计周期： 0.