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VAA呼叫中心解决方案VAA运政行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YZ-8-01查询网址： VAA运政行业呼叫中心解决方案运政呼叫中心系统方案道路运输系统快速投诉处理系统既是运政服务质量投诉电话，也是运政系统行政政风监督电话。当群众非法和违章运输经营的，发现运政管理部门执法不公、不力的，或者丢失在营运车辆上物品需协查，咨询有关运政政策和业务的，一个电话即可解决，既方便又快捷，大大提高了运管部门在人民群众中的信誉度，树立了品牌形象。运政热线实行省市两级连网，共同服务。构建了省、市两级服务网络。实行省局24小时，市级12小时工作制。服务内容涉及道路运输行业的方方面面，可以提供道路运输政策、法规的咨询；旅客出行及货物运输信息，车辆维修与救援信息，驾驶培训信息，物流信息，车辆安全调度等等。受理运输质量纠纷，行业投诉，广泛接受社会各部门的监督。运政呼叫中心系统方案构建以省运管局局长为全省特服热线电话工作的第一责任人，副局长为所分管工作方面的相应责任人，以省运管局办公室、政策法规处、客运班线管理处、站场旅游出租处、货运管理处、机动车维修管理处、驾校管理处、行政许可受理处、稽查总队、计划财务处、信息中心等相关业务处室为具体执行部门的省级服务网络；构建以省道路运输管理处主要行政领导为第一责任人，各业务科室为执行人的市级服务网络。设立人工受理和自动受理两种服务功能，24小时全天候开通。作为运政执法部门和群众直接对话的窗口，受理投诉、举报、咨询、失物协查以及情况反映等事件，大大提高事故处理率。运政呼叫中心系统方案为道路运输行业从业人员提供相关资讯服务，促进统一、开放、竞争、有序的道路运输市场的建立，提高运政管理工作效率和管理水平，增强行政能力，提升运管形象，树立运管品牌，将为运管部门统一形象，统一管理，扩大影响，提高服务质量和效率发挥十分重要的作用。具体方案：呼叫中心系统中来话通过带语音板卡的高性能工控机或排队交换机系统的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供政策解答、信息咨询和有关查询服务、批评建议/投诉举报等服务，实现一个电话解决用户所有问题；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。特色：系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。 1.系统结构运政呼叫中心系统方案是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构如下： 21 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：电话接口处理（模拟或数字）、语音处理、传真处理、人工坐席处理、语音信箱处理、自动通知、远程数据访问处理、与主机通讯处理、程通讯处理 22 自动语音传真处理子系统呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 23 人工处理子系统人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 24 业务统计分析子系统主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 25 系统管理维护子系统实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 26 电话录音留言系统设置留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 27 文件/数据库服务器文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 28 WEB 服务器通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供运输政策、法规咨询；货物运输信息，车辆维修与救援信息，驾驶培训信息，物流信息，车辆安全调度，受理运输质量纠纷，