3电话预订服务规范.docx

3、电话预订服务规范工作项目工作规范工作标准接电话“您好，总台。”铃响三声声音清晰柔和语速适中询问有关信息并填写预订单1、 询问抵店日期；2、 询问客人人数、所需房间、类别；3、 迅速查看房间状况；4、 按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间适时推销；5、 询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再做推销；6、 询问客人姓名并重复；7、 询问客人抵离时间；8、 询问客人的付款方式；9、 了解客人的姓名、联系电话；10、询问客人是否还有其他要求。项目齐全耐心细致礼貌周到复述预订复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号。详细、准确、语速适中感谢客人“谢谢订房，欢迎光临本色现代商务酒店”。热情、真诚挂电话等客人先挂断，如客人未走，可说：“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人。礼貌输入电脑1、 确保订单与电脑信息一致；2、 有特殊要求的，要输入相应代码以提示。准确、快速留存订单按抵店日期将订单留存在预订文件夹中并编号。准确无误4、输入合同的工作规范工作项目工作规范工作标准阅读合同收到由销售部转来的合同应签名并仔细阅读划出重点认真输入电脑1、 根据合同上的公司名称查询电脑，避免重复；2、 根据合同准确输入优惠内容；3、 输入合同起止日期。准确无误留存合同1、 在合同上记上编号2、 将合同夹入文件夹内准确、及时5、 房间分配工作规范工作项目 工作规范工作标准分类统计各种房的预订1、 根据当日预计到店客人的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体时间；2、 若客人所订的某一种类房间不能满足时，应及时将其中可以升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择；1） 身份较高的人2）住店时间叫短的客人3） 所订同类房中付费交高的客人3、升级住房需经部门经理签字布确认。逐项统计及时准确控制房号1、 根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在客人预订单上预分房，并在电脑中做相应的控制。2、 若是VIP及有特殊要求的客人应提前一天以上用客有姓名控制房。3、 对三天以上同行的客人尽可能按排同一层或相近楼层提前订制名单。符合订房要求和接待规格与相关部门联系、 将控制好的房号通知客房服务员；、 将VIP客人信息及房号报告质检培训员、 将客人的特殊要求通知到相关部门、 记录下各部门接受人信息畅通清楚登记资料归类、 按到店时间先后顺序预订单放好；、 将有关提示说明和留言等附在预订单后。按顺序摆放，方便查找6、 办理有关预订客人入住手续的工作规范工作项目工作规范工作标准对客人的到来表示欢迎主动上前欢迎客人的到来注意；、 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名、 若正在为其他客人服务时，可示意其稍等、 确人客人是否需要办理入住手续、 需其他服务微笑、真诚确认客人、 确认客人的姓名调出客人登记单和预订资料、 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费方式等；、 若有事先安排接车，订票等代办服务时，应与客人确认，并具体说明，有问题及时与部门联系。准确，字迹 工整、不漏项，3分钟内完成填写登记表、 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，若客人行动不便或系酒店常客等可代为填写；、 查验证件并与所登记项目核对；对第一次住店的客人尽可能与交换名片供建立客史档案用；分配房间、 根据预订单上预分的房号为客人安排房间；、 操作电脑，找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态注；若客人所住房间尚未整理好1） 应向客人致歉并通知质检培训员提供适当礼遇2） 请客房领班协助安排人员尽快打扫3） 将预计能够进房时间向客人说清楚3、若发现客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务，并在登记单上做好记录。确保房间为可售房制作房卡并准备好钥匙、 具体写明宾客姓名、房号、房价抵离日期及经办人签名，若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明；、 请客人在房卡上签名；、 将钥匙从柜中取出准备好。字迹工整确认付款方式、 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计天数收取定金；、 由公司付费的客人，根据交待文件所列付项目决定是否收取定金。语气委婉向客人道别、 将房卡及钥匙递给客人；、 告诉客人房间所在楼层及房号；、 指示电梯所在位置，请行礼员引领；、 祝客人住店愉快；亲切自然通知客房中心、 将客人所住房号通知客房服务员；、 有关特殊要求一并说明。迅速完成客人进房后的信息整理工作、 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客人帐户和客史档案。、 将登记第二联及有关订房资料一并叫收款处签收。准确及时7、办理无预订客人入住手续的工作规范工作项目工作规范工作标准对客人到来表示欢迎主动上前欢迎客人到来微笑真诚根据可售房的情况客人要求控制相应的房号、 问清客人对房间具体要求；、 根据客人的身份，恰当使用推销用语；、 在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限在符合客人要求的前提下，推销高价房通知客房中心、 对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量从简、 及时通知质检培训员做相应的布置迅速7、 办理住店客人的换房手续工作程序工作项目工作规范工作标准了解换房原因，问清要求问清客人的换房原因，做好记录语气委婉根据房间状况答复客人、 迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行控制；、 将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间、 告诉客人收拾好行李，在房间稍等5分钟之内及时办理重新准备房卡和钥匙、 具体写明宾客姓名、房号、房价抵离日期及经办人签名，若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明；、 请客人在房卡上签名、 将钥匙从柜中取出准备好、 有房价差异的应按新房间价格填写字迹工整办理换房、 将新的房卡钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡；、 若是客人直接来总台要求换房,则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助迅速通知有关部门、 填写换房变更通知单一式三份,注明客人姓名,日期人、时间、由XX换至XX房间以及换房原因，分别发给收款处、客房；、 签收人签字的留存联按日期存档。迅速更改电脑信息根据客人延期离店的信息，将离店日期修改注；继续由旅行社或公司付费的，还有修改相关项目准确8、 核对房租报告的工作规范工作项目 工作规范工作标准打印电脑报告、 根据电脑中的提示要求逐项选择、 输入打印命令按电脑中提示步骤操作核对房租报告、 逐项核对报告中的说明代码是否与房租相对应；、 仔细检查房租是否正确；、 检查房租有无登入电脑系统；、 认真核对并处理报告中的差异内容，按规定进行更正后要交班说明处理情况。认真仔细9、 有预订未到店客人的信息处理工作规范工作项目工作规范工作标准整理未到店客人资料将未到店客人订房资料和登记单集中起来仔细与电脑中住客信息核对将预订资料在电脑中根据住客信息进行逐一核对，检查有无重复预订并相应处理仔细检查未到店客人有无特殊要求并处理、 检查未到店客人有无如；订票、订车、留言、物品转交等特殊要求，并与有关部门联系或处理、 对未到店的旅行社订房资料，作加收房租处理10、处理客房状况差异的工作规范工作项目工作规范工作标准处理差异客房差异情况分三种、 楼层显示住客状况（总台无钥匙），电脑显示空房状况。A、 客人中途结帐但未退房B、 客人进房后漏输信息C、 职工用房尚未输入D、 客人换房，电脑信息未及时修改弄清上述原因后，及时纠正并做核对记录、 楼层报告显示空房状态（总台有钥匙），电脑显示住客状态。弄清是否为；A、 客人未结帐就已经离店处理；通知收款处，向上级汇报，待处理B、 输入进店或离店信息时输错了房号处理；及时更改或通知收款组及时更正C、 客人已退房，但未及时作退房处理处理；通知收款处、 登记人数与实际入住人数不符处理；与客人联系，补办登记手续保证状况准确并处理及时11、钥匙管理的工作规范工作项目工作规范工作标准核对钥匙状况、 每天早班、晚班在交班前各检查一次钥匙情况并做好记录，双方在交班本上签各自名字；、 及时补齐钥匙孔内欠条；、 主管应每隔三天检查一次钥匙管理情况。认真、仔细迎接客人每周两次定期擦洗钥匙，及时更换破损的钥匙牌勤更换12、钥匙授权处理的工作规范工作项目工作规范工作标准填写“钥匙领用授权卡”、 当住客表示愿将自己房间的钥匙交他人来取时，应该请客人填写“钥匙领用授权卡”；、 作好交班要求明确、准确无误访客取钥匙访客来取钥匙时，应礼貌地请其出示证件，核对后将钥匙交给客人认真核对取消工作1、“将钥匙领用授权卡”上的取钥匙时间过期后，要及时取消记录2、过期的“钥匙领用授权卡”取消后，保存一个月及时准确13、钥匙回收的工作规范工作项目工作规范工作标准一般情况下钥匙的回收及时去收银组收取归还的钥匙并与登记本上记录的房号核对及时准确无钥匙的处理、 确认房间无钥匙后，要做好记录并交班；、 客人赔偿后要及时通知主管并报安全部换锁。及时准确14、输入宾客特殊要求的工作规范工作项目工作规范工作标准输入客人的特殊要求、 客人的特殊要求由各点收集后，汇至质检培训员，由质检培训员转交开房组；、 读通通知单上客人的要求；、 进入电脑中客人的客史档案，通读原有内容，避免重复；、 输入（按照电脑中的格式）。准确、及时15、团队抵店前的准备工作规范工作项目工作规范工作标准检查并整理团队订房资料、 仔细阅读订房文件，查看主要内容；、 将团队资料与预订单别在一起。按先后顺序，并具体了解内容控制具体房号并做好用房分配表、 按团队用房分布楼层原则，根据在店团队用房情况安排、 上午抵店的团队尽量排空房或上一层团队用房较早退房的房间、 同一个团队尽量安排相近或同一楼层、 将分好的房间及时输入电脑、 将房号表报质检培训员、客房中心、 事先提供名单的团队，按分房要求分房符合订房要求及酒店应提供的接待规格制作团队房卡注明团号、房号、抵离日期字迹工整制作钥匙信封、 按用房数准备好钥匙信封，并在信封上注明房号，同一个团队的钥匙信封应归类到一起；、 将客人的姓名和房号写在信封上；、 将房卡装入相对应的房号钥匙信封内。准确、方便客人准备钥匙、 检查所排房是否为可出租房；、 检查并收集所排房间的钥匙；、 将钥匙装入与之相应的房号钥匙信封中。准确、无误逐项检查团队进店前的准备工作、 检查排房是否合理，楼层是否太多；、 钥匙是否完好；、 再次检查各类要求是否落实到位；、 检查提供客人的分房表及名单；、 重点团队再次确认确认的抵店时间；、 与客房中心联系是否准备就绪；、 检查并核实团队付款情况；、 各项电脑信息的准确情。仔细落实16、办理团队进店手续的工作规范工作项目工作规范工作标准迎接客人进店、 提前落实好客人进店时的休息安排；、 整理好工作台，恭候客人。面带微笑、热情真诚办理客人进店手续、 将团队进店信息报给客