第二十三期 - 浙江中融信息服务有限公司.doc

浙江中融2011年第二期BPO业务市场信息简报 第二期浙江中融(BPO业务)市场信息简报 市场部 第二十三期 2011年02月9日目录行业热点3宁波招工热线开通2天：160家企业送来3500个岗位3曙光初现 前景向好服务外包产业海外并购获政府大力扶持4中国西部最大信息中心在成都高新区开工7政协委员提议把哈市打造成世界华语“呼叫之都”8邢台倾力打造北方呼叫与服务中心基地12让体验飞一会儿 给客服插上技术的翅膀13站在2011，浅析国内呼叫中心发展14福建正式开通“12358”价格举报管理信息系统16网络上“山寨”售后热线多 市民查询拨打要谨慎17辽宁全省服务外包出口劲增三成18电子信息：新18号文给力发展 外包类企业受益19呼叫中心在燃气行业的应用设想20福州：民心呼叫中心专线解民忧23重点行业25电信业25三大电信运营商争做语音微博 名人带动引关注25移动互联网市场井喷 超越互联网指日可待26中国移动与上海贝尔合作开发下一代无线接入网27金融业28电销车险竞争开始拼服务28孙建一诠释“大金融” 三大主业均衡发展29平安电销服务为王32电子商务业33电子商务走过12年：2011迎来爆发临界点33从外包到自主 传统企业“触电”路径抉择42电子商务外包公司获IDG千万元投资45市场观察：电子商务开始直面海外消费者47经验分享50浅述运营商如何开展客户接触中心外包业务50“块块”-“集中”-“条条” 新兴的银行业务经营模式53人物专访55呼叫中心整合订餐软件 吉祥馄饨比肩洋快餐55会议信息612011年中国国际软交会6月16日,大连61标杆企业研究62 行业热点宁波招工热线开通2天：160家企业送来3500个岗位CTI 2011/02/16宁波招工求职服务热线电话：87362249、87362149传真：87362239电邮：网络：http：地址：海曙区望京路256号昨天是宁波市开通招工求职服务热线的第二天，火爆程度迅速升温，两部热线电话整天响个不停。据统计，联合招工热线昨天接收到160多家企业的约3500个岗位。新传真新网址据工作人员反映，昨天许多打进热线电话的企业人事负责人连连叫苦，说这个热线电话太难打了，网站也很难链接上。针对这一情况，宁波立即决定今天起新增一部传真接收招工求职信息，号码为87362239，缺工的宁波企业可直接将招聘简章传真至该号码，求职者也可传个人履历。对于宁波工会就业网登录难的问题，据笔者了解，是突然猛增的访问量导致网站出现小的技术故障，为了保证就业网畅通，企业和个人能快捷方便地发布信息，今天热线将网址改为http：/，请企业和个人在工会就业网注册后发布招工和求职信息。“接电话接到手软”昨天上午，笔者来到设于市总工会维权中心的热线办公室，发现两部热线电话几乎没有停歇的时间。负责接听的工作人员“埋怨”：“电话刚挂，铃声马上又响了，接电话接到手软。”截至发稿时，昨天共有160多家缺工甬企通过热线发布了约3500个岗位。从一大叠招工需求登记表里，笔者看到宁波企业对于生产一线普工的需求仍很旺盛，一些企业一招就是上百人，多则四五百人。企业参与热线招聘时也更加人性化，除了提高薪酬标准，还使出了介绍良好用工环境的“招数”。“有相关经验”是应聘者要求栏里的热门词汇。欢迎更多求职者不过，接热线的工作人员表示，目前联合招工求职信息存在“粥”多“僧”少现象。企业提供了大量的就业岗位，部分企业希望尽早招揽所需人才，尽快进入节后正常生产轨道，而来求职的人相对较少，“这里机会很多，欢迎大家都来试试”。一企业负责人范女士说，公司要招一批适应技术岗位的员工，要求本科学历，有传动类零件、启动、液压、铸件等相关从业经验。对于薪水待遇，她坦言，只要符合要求，一旦录用，每月能保证工资4000元，还有上涨空间。 （返回）曙光初现 前景向好服务外包产业海外并购获政府大力扶持金融外包2011-01-21 伴随着关于支持和鼓励服务外包企业海外并购的若干意见的出台，外包企业海外并购发展向好，而企业的国内并购活动尚缺乏相关政策加以指导，因此，我们在热盼更多实施细则出台的同时，也希望有关部门对企业的国内并购活动加以规范，内外兼修，共同推动我国的服务外包产业走向更大的国际舞台。9月6日，商务部、发改委、财政部、人民银行和银监会五部委联合发布关于支持和鼓励服务外包企业海外并购的若干意见（商合发 2010358号，以下简称意见），对服务外包城市所属省（市）商务主管部门、发改委（局）、财政厅（局）、央行系统、银监局和中信保提出相关指导意见，力促服务外包企业海外并购发展。官方指出，意见的出台旨在支持服务外包示范城市的服务外包企业通过海外并购提升企业综合实力。早在 2009年11月，商务部副部长陈健在出席第三届中外跨国公司 CEO圆桌会议时就曾表示：商务部将继续研究出台新的政策措施，鼓励有条件的中国优势企业积极开展对外投资和跨国经营。时隔近一年，支持有关企业开展海外并购的政策率先在服务外包领域有所突破。纵观全文，意见分别从加强财政支持、做好金融服务、完善风险保障、简化审批程序以及加强引导服务五个方面阐述了支持服务外包企业海外并购的相关细则。率先破局近年来，欧美发包企业纷纷把中国作为印度、马来西亚等外包目的地之外的一个“平衡器”，很多欧美企业外包向中国转移的战略甚至几年前就已经制定。此次经济复苏之后，全球会迎来一轮新的离岸外包增长期，中国外包产业更是面临着巨大商机。虽然我国服务外包产业市场将保持 23%的年复合增长率， 2010年将达到 433亿美元，但不可否认的是，我国服务外包的发展尚处于起步阶段，中国企业要想切入国际服务外包市场并占有一席之地，通过并购做大规模已迫在眉睫。当前国际外包市场的一个重要趋势是规模越大的企业越容易接到定单，这在客观上要求服务外包企业加快发展，打造一批“服务外包航母”。在业内人士看来，要尽快打造“外包航母”、迅速实现规模化和全球布局，除企业自身内生性发展外，国内整合和海外并购成为一种现实选择。在过去的 2009年，整个服务外包行业并购事件风生水起，尤其是海外并购成为企业迅速成长的契机。境外投资尽管在现有政策中的某些条款曾经略加提及，如关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知（财税 201064号）第二条： 2010年中央财政安排 500万元资金用于服务外包境外投资促进活动，并通过中小企业国际市场开拓资金等支持服务外包企业开拓国际市场，等等，但并未提及具体内容。而此次出台的意见则首次将“海外并购”模块加以细化，独立成文，这无疑对外包产业的发展具有里程碑式的意义，也必将加速中国服务外包的国际化进程。财政力挺对那些走过创业起步期正处于发展成长阶段的外包企业来说，已基本找到适合企业发展的商业模式，当下企业发展最突出的问题是面对庞大的市场，往往有能力承接外包业务却苦于缺少资金支持。就此，意见指出：服务外包企业海外并购符合对外经济技术合作转向资金规定条件的，可申请资金支持；科技型中小企业技术创新基金、中小企业发展专项资金、中小企业发展专项资金对符合条件的服务外包企业给予支持。从而为产业发展表明态度。不过，条款内对“符合条件”一说并未详细说明，为便于后续操作，这一点尚待有关部门出台具体指标加以明确。金融扶持无论是从规模、品牌还是接单能力等方面加以比较，中国的外包企业尚与印度等外包领军国家存在着巨大差距，统计数据显示：中国服务外包产业前 10大企业所占有的市场份额仅为总额的 30%，而在印度这一数字已经占到 70%；这也从另一侧面表明：尽管目前中国正大力发展外包产业，但产业力量相对分散，尚未形成产业集群或者区域影响力。北京服务外包企业协会理事长曲玲年曾指出：长远看来，不到 2万人的外包企业将很难存活，中国目前只有三家外包企业总人数突破 1万人，而经过 10年左右的并购将仅存五六家，因此，培育有实力的服务外包并购主体是当务之急。基于此，新颁布的意见对相关金融机构工作进行了部署：指示中国出口信用保险公司在海外并购重点项目上加大支持力度，并对外包企业需求加快响应速度，提高承保、理赔效率；鼓励担保机构联合提供担保服务，提升企业信用等级，极力打造良好的金融环境，确保企业并购途径顺畅。在资金方面，除鼓励商业银行按照相关规定开展并购贷款业务，支持服务外包企业实施“走出去”战略外，一方面鼓励企业运用多种金融工具积极融资，中小企业集合债券、票据的探索发行也将有利于企业扩宽融资渠道；另一方面鼓励社会资金通过参与控股或投资方式为企业海外并购提供支持。但是，在社会资本涌入外包产业时，为避免风险，政府可考虑与金融、风险投资合作设立产业投资资金，通过对企业进行信贷、资本入股等形式帮助企业加快发展。行政服务除了从金融、财政方面支持外包企业海外并购的相关细则外，意见的第四五条还对政府相关行政服务加以明确，其中，将服务外包企业境外投资开办企业的“核准权限”这一行政审批权限进行充分授权，由原先的商务部统一管理下放至省级商务主管部门。这一规定可使当地政府因地制宜，充分发挥这一事前管理手段的自由裁量权，对辖区内企业的指导意义也会有所加强。另一方面，在企业并购完成后，其最终结果与之前预想的价值是否相符，存在着两种可能。例如， 2009年东软收购 3家芬兰手机软件公司，东软表示 2010年其该项业务增长率将达到50%以上；而有些公司的同类并购则因为后期整合不利等因素花了冤枉钱。数据显示：至今，全球外包产业的并购案例中，有 80%被评估为失败，仅有 20%产生了规模及协同效应。就此，意见第五条特别指出：有关主管部门要加强对国外服务外包产业情况的研究，提供并购信息，介绍投资环境；对外包企业负责人提供培训；推介外包企业；地方政府要出台相关政策等，减少企业在决策失误、经营整合以及一些不确定的风险，共同推进海外并购成行。这里有个问题值得注意，企业并购成功往往包括并购知识和能力的积累、在并购初期为新企业界定运营模式、留住本地业务能力及客户等诸多因素，因此，风险的规避也需多方面考量，不可一概而论，并且还需制定具体流程，以便后续操作。总结行业的调整必然带来产业格局的重塑。目前，中国服务外包产业已经迎来整合并购的关键时期，而这也恰恰是低成本扩张发展的黄金时期，意见的出台可谓恰逢其时，为外包产业的发展提供了强大的助推动力。可以说，任何一个产业健康、稳定的发展都离不开政策的扶持，伴随着意见的出台，外包企业海外并购发展向好，而企业的国内并购活动尚缺乏相关政策加以指导，因此，我们在热盼更多实施细则出台的同时，也希望有关部门对企业的国内并购活动加以规范，内外兼修，共同推动我国的服务外包产业走向更大的国际舞台。 （返回）中国西部最大信息中心在成都高新区开工成都日报 2011-02-08本报讯 （记者 吴纪涛）昨日，“中国西部信息中心”在成都高新区正式开工奠基。记者了解到，该项目建成后，将成为中国电信集团公司在中国西部最大、最先进的数据灾备中心、信息安全中心、电话呼叫中心基地，也是中国西部最重要的通信交换和信息处理的核心枢纽。据悉，“中国西部信息中心”是四川省灾后恢复重建通信设施类重点工程项目。项目位于成都高新区，占地面积90亩，一期项目建设面积为107000平方米，总投资6.1亿元。四川电信相关负责人介绍，根据项目规划，“中国西部信息中心”将以行业应用为主，面向金融、灾备和互联网应用类客户开展服务，通过在基础能力、服务能力、运营能力的综合提高，建设成为中国西部最大、最先进的数据灾备中心、信息安全中心、电话呼叫中心基地，成都将实现由西部通信枢纽向西部最重要的通信交换和信息处理核心枢纽的升级换代，并建成立足西部、辐射全国、面向全球的灾备服务基地，为政府和各行业提供关键信息系统数据和应用层面的备份和灾难恢复等服务。中国西部信息中心将大大提升四川乃至整个西部信息服务业的层次和竞争能力。四川电信相关负责人透露，“中国西部信息中心”建筑抗震设防烈度为8度，同时，部署了大量的专用通信交换设施、信息处理系统、大规模集中信息呼叫系统、高可靠性的信息安全灾备及监控系统、超常规的特大用电系统、庞大的气体灭火系统、大型专用空调系统以及各类复杂的工艺系统等项目同步建设。项目建成后提供的服务将达到国家信息安全技术信息系统恢复规范的要求，达到6级实时数据备份及业务快速恢复服务，是一个集各类通信、信息处理等高科技为一体的高智能化建筑工程。 （返回）政协委员提议把哈市打造成世界华语“呼叫之都”哈尔滨日报 2011-01-29核心提示“发挥普通话优势，打造哈尔滨呼叫中心”，这是正在两会上讨论的哈市“十二五”规划纲要（草案）第七章“大力发展现代服务业”中的一句话。很多人不知道，这短短的16个字将为全市今后的信息服务产业发展乃至服务外包业的快速提升，带来巨大变化。呼叫中心到底是什么？这句话的提出者正在参加两会的市政协委员孙世宽告诉记者，其实，我们每个人对它都不陌生，手机欠费打“10086”缴费、通过“114”查询好吃的餐馆、拨银行电话处理账户、家用电器坏了致电售后维修提供帮助都是通过呼叫中心的服务来完成的。目前，呼叫中心业务在世界范围内快速增长，“应该依托得天独厚的语言优势，快速发展呼叫中心，打造世界华语呼叫之都”，孙世宽认为，这将成为我市快速提升现代服务产业发展的重要“引擎”，是实现全市经济倍增的重要增长极。据了解，此项建议已在参加两会的政协委员中引起广泛关注。延伸阅读 呼叫中心每年促成 全球销售额六千五百亿美元近年来，国内外呼叫中心产业得到快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业都走在世界前列。最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的“制胜法宝”。悉尼利用2000年奥运会契机，积极发展呼叫中心经济，几年内，新南威尔士州增加了近10万个就业机会，并吸引了许多跨国公司到此建立地区总部；印度依托软件产业大力发展呼叫中心经济，成为发展中国家推动呼叫中心产业、带动当地经济的典范，在“财富”1000家公司中，有250家将其呼叫中心业务外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元，世界500强企业几乎全部使用呼叫中心。外地经验 主打呼叫中心，济南打造服务外包基地济南在发展服务外包方面具有扎实的基础优势和良好承载能力，是中国三大“软件名城”、十一个“服务外包基地城市”之一，拥有浪潮、中创等中国本土的IT和服务外包行业的领军企业，美国微软、ISI、优创，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨国公司，以及大连华信、上海启明、北京中迅、东方道迩、天津ISI、杭州东忠等中国知名企业均在济南投资设立外包企业。每年，济南市政府都拿出1亿多元的资金全力支持服务外包产业的发展。仅2009年，济南市服务外包企业就已近150家，离岸外包额近1.2亿美元，从业人员4万人。业务涉及软件信息、金融财务、数据备份和处理、动漫、医药等各类研发、工程（工业）设计、售后服务、呼叫中心、物流供应等。其中，呼叫中心是推动服务外包产业快速发展的重要推动力。第一卖点 独一无二的“哈尔滨话”“哈尔滨人的普通话很标准。”这是全国各地对“哈尔滨话”达成的共识，更有许多人特别是南方人羡慕哈尔滨人能“与生俱来”说一口流利的“标准话”。现代汉语词典对普通话的定义是“现代汉语的标准语，以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”。据了解，“哈尔滨话”是最接近中央人民广播电台的普通话发音的地方方言之一。与全国各地的汉语方言相比，它具有表达标准、清晰的特色。一些外国人认为，哈尔滨话好听、没有声音怪调。也正是这个原因，我市为中央和全国各地广播电视、文艺团体培育和输送了大批播音员和节目主持人，南方一些中小学、幼儿园都到哈尔滨的大专院校来招老师。专家分析，哈尔滨出现如此规范的地方方言与多民族杂居和推广普通话有关。一方面，北京话的形成和发展，深受两次入主中原的女真族和满族语言直接影响。另一方面，哈尔滨普通话反过来又受“京旗移垦”深刻影响。清代中期，近万名移垦的北京满族人重返哈尔滨区域，以其纯正的北京语言给予了讲汉语的土著居民以标准语音语言的诱导。而我市推广普通话的脚步也一直没有停止过，促使“哈尔滨话”的发音日益标准。第二卖点 “人才高地”和“成本洼地”科技实力雄厚、人才储备丰厚，具有明显的“人才高地”优势。我市背靠众多国家级科研院所、高等院校，人均教育资源居全国第五位。现有高等院校73所，每年各类院校的毕业生10余万人。同时，拥有各类专业技术人员40余万人，县级以上自然科研机构和大中型企业科研机构近300个，21个国家重点实验室技术水平全国领先。科技成果数量列全国第6位。目前，已通过国家商务部、工信部和科技部的联合审查，跻身21个“中国服务外包基地城市”之列。与此同时，同全国同类城市相比，我市具有相对更低的综合成本和对日、对韩的地缘优势。据了解，服务外包业务的流向永远向着“成本洼地”，上个20年，是从爱尔兰、俄罗斯流向印度，现在开始则由印度流向中国。对服务外包产业重要组成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”将会成为吸引众多企业入驻我市的一大“卖点”。核心观点 华语呼叫中心将成撬动哈市服务产业发展的重要杠杆发展新战略为建立呼叫中心提供重要契机孙世宽委员分析认为，随着我市“北跃、南拓、中兴、强县”发展新战略的深入推进实施，为呼叫中心产业的发展提供了难得机遇：如全市发展总部经济和现代服务业需要呼叫中心的技术与服务支持；企业尤其是中小企业对呼叫中心外包服务也有较大的潜在需求。因此，必须抢抓机遇，快速行动，力争建立并打造全球华语呼叫中心城市，这将成为“撬动”服务产业发展的重要杠杆，对全市转变发展方式、调整产业结构，大力发展现代服务业，加快发展服务外包、软件和信息产业产生积极影响。建呼叫产业基地未来五年提供10万人就业委员建议，政府主管部门要加强对呼叫中心的引导，制定科学的产业发展政策，创造良好的外部环境。建议在平房区软件园的基础上，建设呼叫中心产业基地，并设立呼叫中心专项资金，从政策、资金和管理上给予多重保障，推动呼叫中心产业发展。预计到2015年，我市呼叫中心将形成5万7万座席规模，直接为全市提供约10万个就业岗位，成为国内呼叫中心的产业聚集地和虚拟呼叫中心平台，直接带动呼叫中心软件和硬件设备制造业、通信业、培训业等相关产业发展。打造“强磁场”效应吸引国内外“龙头”企业集群入驻大多数企业认为，一个高效的呼叫中心不仅可以提高企业服务质量和用户满意度，降低企业销售成本，还可以提高企业的核心竞争力。委员建议，要吸引更多的企业，我市要打造“强磁场”效应。一方面主动出击，到国内各省市以及日本、韩国、美国、印度等国家做宣传、招商引资，吸引国内外大企业和跨国公司来哈建立呼叫中心。另一方面要通过一家大企业带动更多的战略合作伙伴来哈发展，产生集聚效应。以市场需求为导向，引导、支持、鼓励呼叫中心企业做大做强，不断增强自主创新能力，全方位、多层次、宽领域地推广新业务。发展完善产业链上下游建设促进呼叫中心发展委员提出，要大力发展并完善呼叫中心产业链上下游建设。呼叫中心作为对公众服务的手段，涉及电信增值、软件开发、系统集成、信息咨询、培训、中介服务等多类信息服务业，从建设上涉及到运营管理、理念培训、IT设备选型、技术方案设计、项目管理等多个环节。要创新手段，以政府引导，资金政策支持等方式，大力发展以呼叫中心为核心的软件开发、人员培训、系统集成、内容集成等产业，互相带动，共促发展。有针对性培养呼叫人才破解人员短缺瓶颈呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求不仅是在专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等都有很高的要求。随着国内呼叫中心产业的爆发性增长，严重的人才短缺已成为抑制整个行业持续快速发展的瓶颈。建议我市以建立呼叫中心为契机，利用普通大专院校和职业院校众多的优势，通过企业与院校联手，有针对性地进行呼叫人才的培养。发展机遇 离岸外包业务将带动东北呼叫中心发展呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视。赛迪顾问2009年到2010年呼叫中心市场研究报告数据显示，到2009年，中国呼叫中心市场达到了132.12亿元，服务领域也从银行、证券、电信等应用行业扩展到交通、电力、物流、流通等。有分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入达到1950亿美元，其中，北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。该产业在亚太地区有着巨大潜力。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2012年，中国外包呼叫中心的座席总数将达到10万个，2012年累计收入将达到240亿元，年均座席增长率为25%。呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区离岸外包业务的开展，其座席数量的增长也比较快速。名词解释 呼叫中心外包呼叫中心市场需要专业的服务提供商，自建和外包是组建传统呼叫中心的两种主要手段。所谓外包，就是指企业（对电子商务公司和专业的物流配送公司尤其重要）把自己的客户联络中心（呼叫服务中心）完全或部分业务外包给专门的联络中心运营商来运营和管理。在许多发达国家，外包是使呼叫服务中心产业化、规模化的重要手段。 （返回）邢台倾力打造北方呼叫与服务中心基地河北新闻网 2011-01-29河北新闻网邢台1月27日电（河北日报记者董广顺通讯员卢达）今天，邢台市开发区与北京用友软件股份有限公司签署战略合作协议，双方将联合打造面向海内外市场的服务业务呼叫中心，这标志着邢台向北方最大呼叫与服务中心基地目标迈出了实质性一步。服务外包是软件和信息服务产业的重要组成部分，是吸收外商投资、服务贸易增长、劳务出口的新方式。邢台市利用自身优势，把发展服务外包产业作为优化产业结构、转变经济增长方式的重要途径，决定打造北方呼叫与服务中心外包基地，形成从产品营销、服务营销、服务支持到数据存储、研发中心全链条产业，进而建立全国最大的呼叫和服务外包基地。该市在开发区初步规划1万个呼叫中心坐席，包括政府公共服务呼叫中心、电信、移动、银行、金融、证券业务支持呼叫中心，当当网、卓越等电子商务后台服务中心；规划建立包括政府云、行业云、企业云、云服务数据中心在内的10万平方米云计算基地。为吸引国内外软件企业入驻，形成产业集群，邢台开发区出台了关于加快发展软件和服务外包产业的支持意见，设立了软件产业服务机构，每年将安排500万元，作为企业发展、服务外包出口、服务外包贡献、培训补贴、企业国际认证费用、办公用房、招商、宣传、上市支持等一系列奖励基金。好政策引来大客商，北京用友软件股份有限公司正式落户邢台开发区。该企业是亚洲最大的企业管理应用软件研发和服务企业，其子公司畅捷通软件拥有50多万个客户。该企业将在邢台开发区建立面向全国中小企业用户的呼叫与服务中心业务，起步在邢台职业技术学校设50个呼叫席位，同时承接政府、企业等客户的呼叫服务、数据录入存储和各种后台技术整理及技术支持业务。邢台市副市长李博介绍，在此基础上，邢台力争到2015年，吸纳5000人从事服务外包业务，吸引20家大中型软件服务外包企业入驻，软件服务外包业务达到5亿元，出口额达到1000万美元。链接：服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性、非核心IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包是基于信息网络技术，通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 （返回）让体验飞一会儿 给客服插上技术的翅膀中国经营网 2011-01-29新年伊始，记者从红孩子公司了解到，以呼叫中心为主要用户群的UCPS于近日在红孩子北京分公司正式上线，并将陆续切换到其他分公司，用于支持各地分公司呼叫中心的会员管理、营销分析、订单处理、灵活促销及库房作业等工作，以期为广大消费者会员提供更精准、更高效的服务。UCPS是User & Custormer Pleasant System的缩写，红孩子希望借助这套系统为呼叫中心的使用者和数以百万的消费者会员提供一个愉悦的使用和体验过程。“这是一套为红孩子业务量身定制的呼叫中心系统，对于会员忠诚度的维系、灵活的促销实现以及高效的订单处理都有着非常积极的作用。较之之前的SAP系统，该系统在多维度促销效果分析、会员管理及营销策略支持等方面有着很大程度的提升。因此，它在实际应用中的表现很值得期待”，该项目负责人告诉记者。中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线的工作，呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史。目前，客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，既能充分满足使用者和消费者用户的需求，又能灵活的、有力的支撑业务和营销体系，才能为企业的快速发展注入源源不断的动力。本着以顾客为中心，服务本地化，贴近百姓生活，红孩子呼叫中心遍及8个城市，500余名客服人员为全国的消费者用户提供网络、电话双通道预订、全方面售后服务，以及以客户关怀、客户回馈活动通知为目的客户跟进回访。同时，全方位的培训贯穿各个岗位，各个级别，诸如全国客户互动评价体系、第三方满意度调研、全国服务管理体系等评价体系的健全和应用使客服质量不断提升，满意度高达99%。近两年来，随着电子商务的发展，该公司来自网站的销售收入和用户增长一直有高速双增长的优秀表现。究其原因，除了利好的大市场环境外，红孩子本身的技术平台和运营系统的不断完善也是关键所在，正如此次UCPS的研发及成功上线，势必在呼叫中心的功能优化、客户体验的提升等方面发挥强有力的推动作用。据悉，作为商城网站的后端支持平台的UCPS的功能方面的持续性改善将以该系统的最终用户群为根本，力争实现业务与技术的最佳融合。据该负责人透漏：“UCPS的上线只是打响了新年的第一炮，其他各个环节，包括商城网站本身的完善也在进行中，这些大家很快就可以看到。” （返回）站在2011，浅析国内呼叫中心发展飞象网 2011-01-18赛迪顾问有一个观点，目前在IT市场已经从最初的技术导向转向了业务导向。我们对市场定义三部分，解决方案、中心软件和中心服务外包。从四方面讲呼叫中心市场情况，呼叫中心在中国发展，呼叫中心目前面临的新的宏观背景，呼叫中心解决方案升级的迫切性，呼叫中心市场发展的趋势。赛迪顾问认为呼叫中心在中国的发展经历了四个阶段，初期（1995-1998）朗讯概念引入中国，第二阶段（1998-2001）初建高速增长期，年均增长率高达40%，（2002-2008）需求缓释期，从呼叫中心增长可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是电信领先行业客户需求建设之后，其他行业和中小企业市场需求没有大规模的释放，进入2008以后，呼叫中心迎来了全面成长期，反应两方面，一方面早期金融、电信升级建设，另一方面各行各业、中小企业需求开始加速释放。赛迪顾问2009年到2010年呼叫中心市场研究报告的数据显示，到2009年中国呼叫中心市场达到了132.12亿元，应用行业（银行、证券、电信）扩展到（交通、电力、物流、流通等），从区域来看，华北、华东、华南市场占据7成以上，得益于三大区域经济发展和客户环境应用成熟。呼叫中心在经济发展中处于什么样的位置？看一下全球产业环境，赛迪顾问认为，产业分工正在走向深化、产业转移在加速，具体表现，分工趋向纵深发展，即不同国家共同参与国际分工协作网络中，分工体现在软件和服务外包，重要的现象高附加值的服务外包日益活跃，呼叫中心是服务外包里非常重要的组成部分，从产业转移来说，早期全球产业转移以设备制造为主，进入到第三次产业转移，从硬件主导转向软件和信息服务转变，这种转变以IPO、BPO和KPO等为转移特点，呼叫中心作为服务外包的热点，它正在进入全球快速发展期。随着金融危机发生，外贸需求减少，转变经济发展方式是十七大重要方针，发展现代服务业成为重点城市转变生产发展方式重要抓手，呼叫中心作为现代服务业重要组成部分，在东部、沿海城市得到高度的重视，比如像大连建设东北亚地区的呼叫城市，无锡、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。企业竞争环境，新闻联播每天都在讲创新驱动，什么叫做创新？不光是技术的创新，还包括管理、服务、营销的创新，呼叫中心在提升企业服务中心和营销创新中有至关重要的作用。它对于提升企业智慧度有很重要的意义，呼叫中心面向客户第一个重要节点，可以实现客户动态感知、对客户需求进行精确分析，呼叫中心从成本中心转变为利润、决策中心，呼叫中心已经成为重要的节点。呼叫中心地位、受众程度正在逐步提升，从技术角度来说，技术和业务中间还是存在着一个鸿沟，呼叫中心解决方案升级迫切性正在加强，从以下三方面来看，首先看企业业务模式，赛迪顾问认为，目前企业业务模式随着WTO、中国市场经济开放，竞争加剧以客户为中心的主动服务模式成为业务模式变革的重要方向，主动服务含义是精益的管理客户，对于不同的客户，要从客户创造价值和公司投入作匹配，对于明星客户我们要给予最大的资源、最好的服务，这样就要求呼叫中心解决方案，要更加的开放、智能、灵活，以便为不同客户提供不同的服务，满足客户不同需求。另一方面，目前新技术、新应用不断改变，沟通方式越来越多样化，沟通变的随时随地，比如web2.0、即时通信、移动互联网等，渠道和内容丰富化就要求呼叫中心解决方案不再简单是语音服务，而是需要更加智能化、多媒体化，就需要解决方案更加集成化，要整合多种渠道、多种内容通信的数据。企业发展布局，全球范围内可以看到一个现象，全球整合企业的出现，通过在11个地区利用当地资源和成本优势建立企业的价值中心，是企业重要布局内容。也就是说一个企业可能会在多个不同地方来建呼叫中心，这样的话对呼叫中心的协同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，这就要求呼叫中心解决方案具有兼容性、可扩展性，它要对客户已有IT投资做很好的保证，能够使得呼叫中心升级可以平滑过度。 （返回）福建正式开通“12358”价格举报管理信息系统CTI 2011/01/3121日，福建省正式开通“12358”价格举报管理信息系统，通过全国统一的“12358”数据采集中心”，实现国家、省、市、县（区）四级信息资源共享。 据福建省物价局介绍，“12358”价格举报管理信息系统是由国家发改委统一规划、地方分级管理、共同开发建设的价格举报网络，是推进价格公共服务、加快政务公开、接受社会监督的一个良好载体。 据介绍，这一系统运用先进的计算机技术，建立面向群众的多媒体呼叫中心模式的投诉平台，具有信息丰富、传输同步、互联互通、高效快捷的特点，将进一步提高价格举报工作的信息化水平和价格工作的开放度、透明度和社会参与度。 福建省物价局表示，物价部门将充分利用“12358”价格举报管理信息系统，加强对价格举报信息的采集和分析工作，疏导各类价费矛盾纠纷，及时处置和化解价格突发事件，处理好群众对价费问题的诉求。 截至2010年，福建省各级价格部门共受理群众咨询和举报14。35万件，办结率达到98以上，实现经济制裁1。2亿元，为群众和企业挽回经济损失6080万元。 （返回）网络上“山寨”售后热线多 市民查询拨打要谨慎中国西部网 2011-2-14 价值1300元的空调，却要630元维修费，常先生感到蹊跷，决定不让维修工人维修，可对方却收取30元上门检测费。1P空调加氟竟要630元2月10日，西安市民常先生过完春节从外地回家，却发现家里1P的美的空调无法制热，他拨打网上查询到的维修电话 。一个多小时后，一个维修工人上了门。“他没有穿工服，也没有出示工作证。”常先生说，维修工检测后称，空调需加氟“18个压力”，加一个压力35元，一共630元。常先生感到价格蹊跷，便告知维修工空调暂时不修了，可维修工却坚持收取了30元检测费才离开。昨日（2月13日），记者拨通了常先生打过的以4006开头的美的客服热线，对方称该维修点是美的在西安唯一的专业服务网点。但记者通过美的官网查询到全国统一售后服务热线4008899315和4008899316。拨通其中一部热线，工作人员表示，美的全国统一售后服务热线只有这两部，前者是大家电，后者是小家电。工作人员提醒，美的维修人员上门维修会着统一的工装，并会出示工作证，而且根本不存在30元检测费的说法。咋识别“山寨”售后电话业内人士建议，市民最好根据保修卡上的电话联系售后服务人员，万一保修卡遗失，可以到附近家电卖场的品牌专柜询问。在网络上查询品牌的网站时，最好打上“官网”两个字，这样会过滤掉很多冒名顶替者。此外，市民还可以通过辨别维修人员提供的服务来判断是否为厂家服务人员。正规厂家的维修人员，可以通过几个标志进行识别：如正规厂家的维修人员一定会着统一工服，而非“便衣”；他们通常携带工作证，以方便消费者对其服务进行监督。（记者 宫志芳）现将部分电器品牌的热线罗列如下，方便有需要的市民：格力：4008365315海尔：4006999999海信：4006111111三星：4008105858LG：4008199999 （返回）辽宁全省服务外包出口劲增三成辽宁日报2011-2-14 2月10日，记者从省外经贸厅了解到，2010年全省服务外包出口增长强劲，出口总额达21亿美元，同比增长30.4%。 近年来，我省将发展服务外包作为扩大出口的重要增长点和调整出口结构的重要方式，不断加大支持力度。仅在支持企业对员工的培训方面，全省去年就拿出了3000万元专项资金。一系列支持推动措施吸引了更多国际知名企业来辽落户。截至目前，在全省1100多家服务外包企业中，外资企业已超过400家，全球前十大服务外包企业中有7家在我省开展业务。 “戴尔北亚服务中心”、“爱立信中国结算中心”、“埃森哲全球研发中心”和“索尼北亚研发中心”等区域总部已达10家。 去年，辽企在服务外包产业中的实力也显著增强。东软集团在全国服务外包营业额中继续排名首位，去年服务外包出口达2.8亿美元，同比增长40%。大连华信服务外包出口同比增长25%，营业额排名全国第七。海辉不仅成为GE公司的全球软件研发中心之一，去年还在美国纳斯达克上市，去年营业额在全国排名第十。全省专业从事服务外包的企业目前已超过1100家，从业人数达14万人。其中，东软集团达2万多人，是全国人数最多的服务外包企业。 目前，我省服务外包产业已形成信息技术外包、业务流程外包和研发中心三大产业类型。有58家服务外包企业通过国际认证，金融保险服务、动漫和工业设计等许多高端服务外包业务不断增多，涉及金融、政府与教育、信息服务、制造、卫生健康和零售运输等十多个领域。 记者刘大毅 （返回）电子信息：新18号文给力发展 外包类企业受益光大证券2011-02-12 光大证券周励谦新18号文出台，奠定行业未来增长基础。国务院2月9日印发进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策(以下简称“新18号文”)，在财税、投融资、研究开发、进出口、人才、知识产权以及市场等方面出台相关政策，鼓励与扶持软件与集成电路产业的发展。我们认为，2000年老18号文的出台造就了软件行业发展的黄金十年，而新18号文将奠定行业下一轮快速增长的基础。 营业税减免利好服务类软件企业。与老18号文相比，新18号文延续了此前的增值税优惠政策，同时在营业税与所得税方面加大了优惠力度。新政策考虑对符合条件的软件企业免征营业税，并实行“两免三减半”甚至“五免五减半”的政策。我们认为，营业税优惠适应了行业“由产品向服务转型”的趋势，对于咨询、软件定制开发、技术服务、软件外包等服务类业务占比较高的企业具有财务上的积极意义。从营业税金占公司净利润比重来看，对营业税减免政策较为敏感的企业包括太极股份、万达信息、浙大网新等企业。政府示范效应下，服务外包企业迎来发展机遇期。市场政策方面，国家将积极引导企业将业务进行外包，并鼓励政府部门外包电子政务建设和数据处理工作中的一般性业务。我们认为，政府部门进行业务外包将带来强烈的示范效应，有望拉动金融等其他行业IT与业务流程外包的推进。“十二五”期间政府与金融领域外包产业将迎来大发展。未来可能承接政府外包业务的企业包括太极股份、万达信息、数字政通、立思辰，金融领域外包企业则主要包括银之杰、信雅达)等。核高基与工业软件仍将是政策支持重点。研究开发与知识产权保护方面，支持基础软件、高端软件、工业软件与数字内容相关软件的研发，严格落实知识产权保护制度。国家将进一步推进核高基项目，促进基础软件的国产化替代，并通过工业软件的发展推动工业化与信息化的深度融合，与此相关的公司包括中国软件、软控股份、太极股份、浪潮信息等。并购整合获得支持，企业发展有望提速。投融资政策方面，国家将支持软件企业跨地区重组并购，鼓励企业进行资源整合。我们认为，并购重组与行业整合是软件企业成长的重要路径，在获得政策层面的积极支持后，相关企业进行并购重组的进程将得以加快，有利于其持续快速成长。此外，众多上市公司拥有大量超募资金，也具备了行业整合与并购的空间。拥有并购传统与整合预期的公司包括东华软件、太极股份、恒泰艾普等。关注三类政策受益公司。我们认为，新18号文整体而言并无太多明显超出市场预期的内容，而软件行业目前估值仍然略显偏高，因此行业在目前的弱市环境下难以大幅度上涨。从政策受益的角度，我们看好三类公司，第一类是服务类收入占比高的企业，有望受益于营业税的减免，包括太极股份、浙大网新等；第二类是受益于政府与企业进行IT与流程外包的公司，如万达信息、数字政通、立思辰；第三类是拥有并购传统与整合预期的公司，包括东华软件、恒泰艾普等。 （返回）呼叫中心在燃气行业的应用设想客户世界 2011-02-14一、国内四大燃气集团的业务状况目前在国内的燃气市场上，主要有四家大型的燃气集团，项目分布在中国大陆的各个城市，他们分别是华润燃气（股票代码11933）、新奥燃气（股票代码2688）、中国燃气(股票代码00384)和港华燃气（股票代码1083），燃气项目数量及用户数见下表：注：所有的数据摘自相关公司2009年的年报通过上面的数据，按照一户三个人计算，则每家集团影响的客户人数都会达到千万，同时四家燃气企业仍旧在中国的燃气市场上继续跑马圈地，未来几年仍旧是四家燃气集团快速发展的时期，客户数量会按照一定的比率持续增长，影响的范围亦将逐渐增大。二、呼叫中心在四大燃气集团的现状四大燃气集团的项目覆盖全国几十个城市，同时每个项目的基础条件也层差不齐，每个项目公司都有自己的独立的流程以及每个省市都有额外的燃气管理条例，因此建立统一的呼叫中心平台在目前来说还不可实现。现在的现状是每家公司各自为政，拥有的自己的热线中心，从简单的几部电话到专业的呼叫中心平台，拥有专业呼叫中心平台的数量大概只占所有项目的15%左右。目前四大燃气集团呼叫中心的状况比较类似，几乎都在一条水平线上，所以可以用如下的表格统一代表四大燃气集团的呼叫中心水平：从上，我们可以看出呼叫中心在目前的四大燃气集团的发展模式中还处于孕育状态，未来的发展潜力巨大。三、呼叫中心存在的意义在当今社会，客户对服务