某酒店总台问询服务竞赛标准.doc

总台问询服务竞赛标准一、竞赛内容及标准(一)仪容、仪表要求(15分)(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。(3)服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。(7)表情：微笑、目光平视，自然。(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。(二)前台术语解释(14分)(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)标准的普通话。(4)回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。(三)处理疑难问题能力(21分)(1)弄清问题，分析问题。 (2)着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。(4)使用标准的普通话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。(6)选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。(四)对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力(21分)(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。(2)请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。(3)请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的做法是什么?选手要在2分钟内完成。(五)推销技巧(30分)(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。(2)英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。(3)裁判根据选手的饭店简介提2个问题。(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。二、评分标准详见表9。总台问询服务问答题 第一组(一)前台术语解释：*Skipper答：1故意逃帐者。 2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3预防逃帐的措施。*Commercialrate答：1商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。 2商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。(二)疑难问题处理：*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?答：1查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。第二组(一)前台术语解释：*PreaSSign答：1预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2预先分房的重要性。 3预先分房的根据。*RegiSter答： 1入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 2登记的意义。 3登记的内容。(二)疑难问题处理：*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?答：1询问客人是否有事需要帮忙。 2礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。 3如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。 2. 请客房服务员再次仔细查找一次。 3告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 4客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 5客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。第三组(一)前台术语解释：*Netr ate答： 1净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2一般用于房价表，签写有关房价的合同。*SCutoff date答： 1留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 2用途：利于订房的控制。 3做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。(二)疑难问题处理：*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?答： 1了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答： 1了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3在客人的订单上留言。 4客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。第四组 (一)前台术语解释：*FrOnOf6Ce答： 1前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综 合性服务的部门。 2前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3.肩苜台部的组织结构。*Upgrade答： 1将高价格种类的房间按低价格的出售。2用途：A用于房间紧张时，给有预订的客人。B提高接待规格给重要客人。(二)疑难问题处理：*如何处理已离馆客人的信件?答：1查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。 2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。 3对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。 4若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。*一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?答：1原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 2建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。第五组(一)前台术语解释：*EarlyarriVal答：1提前到达。指客人在预订时间之前到达。 2两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。 B: 是在宾馆规定的入住时间前到达。 3不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。*Waiting list答：1等候名单。 2用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 3它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。(二)疑难问题处理：*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?答： 1可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 2请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3问他的信件如何处理。 4其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 5更改资料，原住客的资料一般都要保留。*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?答：1向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。 2安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。第六组(一)前台术语解释：*Connecting room答：1相连房。指相邻且相通的房间。 2适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。 3不宜安排敌对或不同种类的客人。*Tariff答：1房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 2房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。(二)疑难问题处理：*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?答：1请客人回去拿了证件后再来领取。 2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a请其出示信用卡，核实签名并复印。 b请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 c此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3核对无误时，请客人写下收条。*遇到刁难的客人怎么办?答：1“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 2注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 3尽力帮助客人解决难题。 4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。第七组(一)前台术语解释：*AVerage rOOm rate答：1平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 2是衡量经营效益的标准之一。 3影响平均价的因素。 4房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。*HOUSe USe答：1. 酒店人员用房。 2酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。 3要控制好数量。(二)疑难问题处理：*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?答：1铃响后尽快应答。 2向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3认真倾听，做好记录。 4音量适中，语调亲切，吐字清晰。 5. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6保持端正的姿式。*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?答：1建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 2若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。 3对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。第八组(一)前台术语解释*Day USe答：1半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。 2一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 3在房满时一般不予接受。*Guaranteed bOOking意思是保证订房。“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。遵守合约，任何时候，保证客人的订房。如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。(二)疑难问题处理：*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理?答： 1了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放。 2检查一下行李的破损情况。 3填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。 4将行李运回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代订你酒店的房间， 由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?答：1安慰客人 2问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。 3若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。 4. 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。第九组(一)前台术语解释：*Adjoining room答：1相邻房。指相邻而不相通的房间。 2适于安排相互熟识客人。 3不宜安排敌对或不同种类的客人。*DND答：1DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。 2用途：客人避免外界打扰而出示的标志。 3注意事项。(二)疑难问题处理：*团体入住时没有团体签证，怎么办?答：1团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发? 2核实团体资料，无误则先安排客人入住 3如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 4若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办*一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?答：1对陈先生表示同情 2向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 3建议陈先生通过法律途径解决。 4与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 5通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。第十组(一)前台术语解释：*VIP它是VerylmportantPerson的缩写。重要客人之意。接待重要客人的准备工作。到达时的接待。在住期间及离馆的工作。*Closeddate答：1停止出售房间的日期。 2一般出现在旺季。 3是否停止订房应由订房经理决定。(二)疑难问题处理：*客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?答：1应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。 2视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。 3维护好现场和秩序。 4查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。 5对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理?答：1要视当日客房出租情况和客人身份而定。 2一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00以前， 并可帮其寄存行李，若坚持要到8:00PM，则起码收半天房租。 3对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。第十一组 (一)前台术语解释：*GUeSthiStOry意思是客史档案。如何做客档案。客史档案的意义。*PaCkage答：1包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。 2包价服务对于客人的好处。 3包价服务对于宾馆的好处。(二)疑难问题处理：*客人要求与你合影留念时怎么办?答：1向客人表示谢意，但应婉言谢绝。 2. 如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。 3但要避免单独与客人合影。*你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?答：1查清住客有没有交待此事。 2若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。 3留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二组(一)前台术语解释：*No-show没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的影响。如何对付“订房不到”。*IDD答：1. ANTLDIRECTDIAL的缩写。意思是，直拨国际长途电话。 2IDD与普通电话的区别。 3打IDD的方法。(二)疑难问题处理：*客人要求我们代办事项时怎么办?答：1了解委办事项的详情，办理手续。 2尽力去办，没把握的事不能乱下保证。 3办完后及时答复客人，交清帐目、票据。 4办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。*一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释?答：1门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。 2由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。第十三组 (一)前台术语解释：*MeSSage意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。留言的情形有两种：外人住客留言的处理步骤。*Tips答：1. 小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。 2按规定不能收取小费，婉言谢绝。 3. 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。(二)疑难问题处理：*当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?答：1不能嫌弃客人。 2耐心向客人说明用法。 3如果客人仍不明，则叫人去现场示范。*一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理?答：1先按散客形式安排客人人住。 2向客人讲清房价的差异。 3问清团号，在团单上注明该客已入住。 4如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 5作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。第十四组(一)前台术语解释：*ROmmfOreCaSt意思是订房预测。意义：有利于安排工作和做好销售工作。订房预测报表所反映的内容。*Night audit答：1意思是夜间稽核。 2主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入帐目的准确。 3.制做全馆营业日报表。(二)疑难问题处理：*在服务中，自己心情欠佳时怎么办?答： 1要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 2自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。 3如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。*当接到客人的电报、电传和传真时怎么办?答：1用打时钟打上(或写上)接件时间。 2根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并写上房号，做好记录。 3写一留言，开启留言灯，通知客人来取。 4. 如是急件应立即打电话给客人请他来取。 5. 如客人已离馆，可将电传、传真存好， 电报则立即退件，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五组(一)前台术语解释：*Cancellation答：指客人取消预订的要求。简称取消预订。 取消预订的原因。 对付取消预订的方法。*Pick up service答：1接车服务。 2宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。 3必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。 4接客要准时。(-)疑难问题处理：*当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：1及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 2向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。*作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么?答：1原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。 2有特殊要求的客人预分房。 3重要客人预分最好的房间。 4团体房应预分，且尽量集中。 5敌对的客人不要分在一起。 6散客与团体客尽量不要分同一楼层。 7考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。 8考虑客人禁忌的数字。第十六组一)前台术语解释：* Walt-in指没有预先订房而前来人住的客人。简称“无预订散客”。无预订散客”对酒店的意义。如何接待“无预订散客”。*Bookingleadtime答：1预订提前期。 2客人订房日期到到达日期之间的天数。也可称订房提前量。 3一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。 4了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。(二)疑难问题处理：*客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?答：1主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。 2注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3客人续住的房租若有变化，应向客人说明。 4若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。*按照*有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容?答：姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离馆日期， 同住人及关系，本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。第十七组(一)前台术语解释：*Wake-upcall意思是“叫醒电话”。叫醒服务的重要性。如何提供叫醒服务。*Hotelchain答：1旅馆联锁。 2拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。 3在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范服务标准。 4与*的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。(二)疑难问题处理：*深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?答：1向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。 2打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3可以帮助客人转房。*一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，宾馆完全可以信任他。对此应如何处理?答：1向客人解释，入住填写登记卡是*的规定，并非不相信客人。 2填写登记卡有利厂我们为客人提供良好的服务。 3. 如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。 4若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。 5做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容第十八组(一)前台术语解释：*Sleepout意思是“馆外住宿”。简称“外宿”。注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。*Housecreditlimit答：1赊帐限额。 2酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。 3赊帐限额保护酒店利益。 4针对不同的客人制定不同的限额。(二)疑难问题处理：*住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?答：1先在馆内查找。 2若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。 3核实无误后，请客按规定交付换锁费用。 4请锁工当着客人而破锁开箱。 5开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。*一客人中午11：00 AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?答：1向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。 2建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。 3对客人的合作表示感谢。第十九组(一)前台术语解释：*ROOminglist意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。团体名单反映的内容。如何使用团体名单。*CrOsstraining答：1交*培训。 2职员到其它与本岗位相关的岗位接受培训。 3. 利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。(二)疑难问题处理：*一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理?答：1. 问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。 2联系各部门，看是否有拾获。 3若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。 4. 留下客人的联系地址，以便有事联系。*客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理?答：1向客人了解详细的订房情况。 2进一步检查是否我们漏订房。 3客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。 4若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。第二十组(一)前台术语解释：*ROllaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。什么情况下加床，人数超过固定床位。加床的做法。*COmplain答：1投诉。 2客人对酒店的服务不满而产生抱怨， 向酒店当局提意见。 3认真处理客人投诉 设法进行补救，消除客人怨气。 4根据反映的问题，对管理和服务进行整改。(二)疑难问题处理：*当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理?答：1先向前台人员了解情况。 2. 为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。 3根据行李上的一些线索查找失主。 4通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。 5. 失主来认领时，要认真核对，写下收条。*一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?答：1I司清客人是否照付外出几天的房租。 2. 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。 4作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。第二十组(一)前台术语解释：*ROllaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。什么情况下加床，人数超过固定床位。加床的做法。*COmplain答：1投诉。 2客人对酒店的服务不满而产生抱怨， 向酒店当局提意见。 3认真处理客人投诉 设法进行补救，消除客人怨气。 4根据反映的问题，对管理和服务进行整改。(二)疑难问题处理：*当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理?答：1先向前台人员了解情况。 2. 为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。 3根据行李上的一些线索查找失主。 4通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。 5. 失主来认领时，要认真核对，写下收条。*一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?答：1I司清客人是否照付外出几天的房租。 2. 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。 4作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。第二十一组 (一)前台术语解释：*RaCk rate意思是房间的门市价格，是指客人直接在宾馆购买客房商品的价格。表现形式。对宾馆的影响。合理地制定房价。*Direct billinS答：1报帐。 2酒店与客人或公司达成协议，客人离馆时可用立即付款，在某指定时间将这一殴时间在酒店的消费一起结算。 3. 方便并促进了客人的消费。 4增加酒店的应收款。(二)疑难问题处理：*你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?答：1了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。 2请客人写一委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 3核对委托书与物品是否一致。 4黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。*一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他仃的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理?答： 1. 孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。 2礼貌地劝阻小朋友。 3请其父母看管好小孩。十三组(一)前台术语解释；*Out Of order(000)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。造成“坏房”的两种主要原因。坏房对宾馆收入的影响。如何避免“坏房”。如何减少“坏房”对客人的影响。*Emergency exit答；1紧急出口。 2酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。 3紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图。 4发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。(二)疑难问题处理：*一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理?答：1安慰客人。 2了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。 3在馆查找。 4帮助客人向当地公安派出所报失，向*出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。 5记录下客人的详细资料，以便有事联系。*一位来宾馆参观的旅客到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理?答：1向客人表示歉意。 2向客人解释宾馆的规定。 3查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。第二十四组(一)前台术语解释：*Night clerk report它是客房每日出租收入报表。报表反映的内容。如何做好夜间报表。*Executive floor答：1行政楼层。 2酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台，收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。3行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。(二)疑难问题处理：*某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电活，要求为他们公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆敬该客人的生日。你如何处理?答：1多谢客人对我们的信任。 2问清其详情的具体要求。 3确认对方如何付款。 4安排接车及放置鲜花水果及致敬信。 5宾馆对住客表示生日问侯。*一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理?答：1了解详情。 2建议客人转房。 3对客人房号保密；所有电话通过总机转接。 4通知保安部采取安全措施。第二十二组)前台术语解释：*Overbooking意思是超额预订。如何做好超额预订。处理客到无房的方法。*Doubleoccupancy答：1两人占用房比例。 2一客房同时有两位客人人住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。 3两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。(二)疑难问题处理：*一位以前曾经逃过帐的客人又要求人住你馆，你应如何处理?答：1请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 2收取该客消费保证金。 3注意此客的动向，防止再次逃帐。*根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理?答：1礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。 2如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。 3对给客人带来的不便表示歉意。第二十五组(一)前台术语解释：*Lost and found意思是失物招领处。做好失物的记录。领取失物的手续。*JOb description答：1工作职责一览表。 2描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等。 3便于了解该岗位工作概况，利于培训。(二)疑难问题处理：*一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？答：1尽可能多了解刘先生的情况。 2打电话给住客，由他决定是否接此电话。 3住客不在，a。应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。 4住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。*一位语无伦次、明显精神不正确的客人来总台要求人住，你应如何处理?答：1婉言拒绝其入住。 2请保安人员将该客带离公共场所。 3. 联系派出所帮助处理。第二十六组(一)前台术语解释：*Late checkout意思是愈时退房。愈时退房的原因。如何处理客人的愈时退房要求。*Log book答：1工作日记本。 2用以记录工作期间发生的重要事件。 3用以记录工作期间发生的重要事件。 4它是内部沟通的有效途径。 5记录应清晰明了，使他人易于明白。(二)疑难问题处理：*客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理?答： 1遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。 2进一步查找，看是否有人拾获。 3若找不到则带客人换锁。 4通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。 5. 如果客人仍感不安全，则帮他转房。*一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理?答：1婉言拒绝客人要求。 2请客人与公关部联系采访。第二十七组(一)前台术语解释：*FIT是Free individuat toutist的简称。散客的特点。散客的接待工作。*Room type答：1房间种类。 2常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房，标准房、豪华房、套房，相连房和公寓等。 3不同种类的房间适于不同种类的客人。(二)疑难问题处理：*客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办?答：1解释入住登记的有关规定。 2帮客人填写，并请其签名。 3将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。*客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办?答：1处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。 2分清情况，区别对待。 a无意的，不与计较。 b恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。 3职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。第二十八组(一)前台术语解释：*GrOup在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。它的几个特点，有别于散客。团体的接待工作。*Settlement答：1付帐或清帐。 2将赊欠酒店的款项付清或签报。 3付帐的方式有几种：现金、信用卡、支票、报帐等。(二)疑难问题处理：*当你遇到下级与客人争吵时怎么办?答：1本着“客人总是对的”的原则。 2. 制止职员的争吵，请他回避。 3向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。 4事后教育员工*一位外国男士辩着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你如何处理?答：1解释存关登记入任的规定， 2建议客人开两间房。 3也建议瘩人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住。 4提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。第二十九组(一)前台术语解释：*Full house意思是房间客满。客满对宾馆的收益。客满给宾馆带来的问题。*ARoomstatus答：1. 房间状态。 2. 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未情洁、维修房等。 3清楚地了解房态，利于为客服务和销售房间。(二)疑难问题处理：*为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办?答；1对客人的盛情表示感谢。 2对客人的赠送婉言谢绝。 3盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。*某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理?答：1查出该团在A城市所住酒店。 2. 利用最快的航班将行李托运到A城市。 3通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。 4对行李员进行教育和处理。第三十组(一)前台术语解释：*Frcc Salc意思是自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房。自由销售多用于酒店的淡季。在旺季，自由销售的控制。*PreregiStration答：1预先登记。