家客试题(流程规范).doc

u 单选题1. 上门服务前，应根据与客户约定时间和路程，提前（ A ）分钟到客户处。A. 5-10B. 10-15C. 10-20D. 20-302. 流程设计按照从（ B ）的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。A. 细到粗B. 粗到细C. 大到小D. 小到大3. 从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“（ B ）”的原则。A. 先局外后局内B. 先局内后局外C. 先抢通后分析D. 先分析后抢通4. 对于预约用户环节，拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入（ C ）。A. 无法联系用户流程B. 退单处理流程C. 缓装处理流程D. 等待客户通知流程5. 装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由（ A ）提出改约申请。A. 装维人员B. 客户经理C. 用户自己D. 约单人员6. 装维人员应在接到报装任务的（ A ）小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间。A. 8小时B. 7小时C. 6小时D. 3小时7. 装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过（ B ）小时。A. 25小时B. 48小时C. 72小时D. 52小时8. 对于安装人员，在入户安装时，需要填写（ D ）表。A.入户评议表B. 入户信息表C.入户申请表D. 入户施工表9. 对于故障处理，在故障处理时需要填写（ A ）表。A.回访确认表B. 入户信息表C.入户申请表D. 入户施工表10. 在安装规范中，在客户家使用的工具应采用（ C ）放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。A.用户桌面B. 用户地板C. 准备好的垫布D. 准备好的工具包11. 以下哪种情况需要答复客户无法办理业务并解释原因（ D ）。A.用户不想安装的B. 装机地址已覆盖的区域C. 装机地址属于其它运营商无法进入区域D. 装机地址属于我方无法进入区域12. 针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件，必要时需派（ A ）上门查看施工方案。A.装维人员B. 客户经理C. 工程建设方D. 营业员13. 针对设备网络资源不足时，需（ C ）判断是否有必要进行扩容。A.装维人员、客户经理B. 工程建设方、监理C. 市场/网络服务支撑人员D. 营业员、网维中心人员14. 如果设备网络资源不能扩容，需由（ A ）代表向客户说明情况并解释原因A.社区经理B. 工程建设方C. 市场人员D. 营业人员15. 对于网络建设缓装的工单，客户愿意等待的，则将工单流转至（ D ）A.预约装机子流程B. 管线资源配置流程C. 立项和工程建设流程D. 工单缓装处理子流程16. 对于FTTX开通流程，电子工单由（ B ）负责归档。A.营业厅B. 管控人员C. 代维人员D. 工程人员17. 在安装预约流程中，预约工单生成的（ B ）小时内，接收并处理工单。A.2小时B. 3小时C. 4小时D. 8小时18. 对于预约人员拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则（ A ）A. 核对客户信息B. 上门安装C. 回复工单D. 工程施工19. 在预约装机子流程中核对过程中发现有误，应（ C ）A.做好记录并通知客户到前台更正数据B.做好记录并通知客户经理自行更正数据C.做好记录并通知营业前端更正系统数据D.做好记录并通知装维人员联系客户正更数据20. 以下属于预约人员职责内容是：（ D ）A. 负责工单归档B. 上门安装C. 回访工作D. 与客户协商具体上门服务时间段21. FTTX业务开通异常时进行故障定性，判断故障修复时间，所属角色是（ C ）A. 营业员B. 网服中心C. 网维中心D. 装维人员22. 若用户要求装机日期超过工单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给（ A ）处理。A. 市场部门处理B. 网服中心处理C. 网维中心处理D. 装维人员处理23. 对于装维施工方，必须设置（ B ）小时值班电话，在接到故障报告后，按照故障工单要求时限完成故障抢修。A. 5*48小时B. 7*24小时C. 5*24小时D. 7*48小时24. 对于家庭宽带业务开通时限，紧急业务开通工单需在（ B ）天内完成。A. 2天B. 1天C.3天D. 0.5天25. 上门施工时，敲门前稍微稳定自己情绪，每次请敲（ C ）次，每个30秒重复1次。A. 1次B. 2次C.3次D. 4次26. 以下哪种行为是在入户施工中不允许出现的：（ A ）A. 装维人员工作结束后，迅速离开施工现场。并有礼貌地向用户告别。B. 当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解C. 装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。D. 装移机施工和障碍查修应以用户满意为标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。27. 在入户施工中，装维人员应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。不使用以下哪种用语：（ B ）A.您好B. 帮我C. 谢谢D.再见28. 在入户施工中，与客户交谈用语中和表达中以下哪点是不正确的：（ A ）A.可以和用户说：“您好，请帮我拿一下网线”B. 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。C. 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等D. 与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐29. 以下哪个不是上门服务“五个一”规范( D )A. 佩戴一张统一的工卡B. 穿着一双干净的鞋套C. 铺一张整洁的垫布D.带一份安装工单30. 减少对客户工作的影响，客户支持工程师在客户端进行的开通调测原则上要求（ A ）次完成，最多不能超过（）次A. 1次，2次B. 1次、3次C. 2次、1次D.3次、1次31. 以下哪一项不是安装施工标签规范（ C ）A. 要求标签的标示必须清晰、简洁、准确B. 标签主体内容必须打印，不可手写。C. 标签之间应有左右分开，可以相互遮挡。D. 标签清晰度、磨损性和附着力的要求要满足UL969标准所规定的相关要求。32. 约定时间和路程，提前（ A ）分钟到客户处。如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时电话联系向用户道歉A. 510分钟B. 1015分钟C. 1520分钟D.15分钟33. 对于仪容仪表，以下哪一种不符合上门服务规范（ D ）A. 头发：头发要保持干净整齐B. 口腔：保持口气清洁C. 指甲：指甲应经常修剪，保持清洁D. 胡子：可以蓄留少量胡须u 多选题1. 属于客服中心、社区经理或营业员的职责是：（ ABCD ）A. 负责受理家庭宽带业务投诉B. 对投诉进行初步判断C. 发起投诉处理需求D. 生成投诉工单，并确认最终的投诉处理结果2. 对装维过程中发现的问题要坚持做到：（ ABC ）A.责任不清不放过，B.改进措施不落实不放过C.责任者不受到教育不放过D.工作态度不认真不放过3. 对于入户安装规范，安装完毕后应该做的是：（ BCD ）A.迅速离开现场B.收拾工具C.清扫工作现场D.恢复室内物品摆放原样4. 产生缓装工单主要原因是：（ ABC ）A. 预约时，用户要求缓装B. 施工人员上门前确认时，用户要求缓装C. 上门后，用户要求缓装D.已联系上客户的5. 对装维人员仪容仪表要求的描述正确的是：（ ABCD ）A. 上门施工时施工员工应穿着统一的制服，佩带移动公司规定式样的统一的服务工号牌，佩戴的位置应便于用户的监督。B. 不准蓄留长胡须C. 不准许剃光头D. 不得穿带钉子的鞋，不得穿脚部过于暴露的鞋子6. 收到开通需求单后，应与客户联系确认（ ACD ），严禁出现未联系客户擅自上门施工的现象。A. 客户开通业务B. 客户证件号码C. 上门时间D. 安装地址7. 为了施工作业安全，工具仪表必须满足配置，以下哪些是常见工具（ ABC ）A. 铝合梯B. 冲击钻C. 穿管器D. 玻璃胶8. 光缆布放需要注意以下几点（ ACD ）A. 光缆的布放应自然平直B. 光缆的布放需要时可以打圈以做保护C. 光缆在敷设后两端应贴有标签D. 光缆敷设时，尽量确定长度，不可有余留9. 以下哪些入户规范是错误的（ AB ）A. 上门服务安装前不应整理工具B. 使用冲击钻时，可直接钻墙C. 敲门前应调整心情D. 离开时，应和用户说“再见”10. 制定上门服务规范是为了（ AD ）A. 为用户提供优质、高效的服务B. 增加用户对装维人员了解C. 使客户和装维人员之间配合默契D. 树立良好的服务形象，提高客户的满意度”u 判断题1. 装维单位受移动公司的委托，到客户上门进行安装作业时的文明程度也代表了移动公司的形象。（ 对 ）2. 考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局内排障。（ 错 ）3. 对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作。（ 对 ）4. 在家庭宽带入户工程施工过程中，必须严格按照本规范执行。在特殊情况下，执行本标准的条款确有困难时，应充分阐述理由，提出解决方案，并呈报上级部门审批。（ 对 ）5. 上门施工时施工员工应穿着统一的制服，佩带移动公司规定式样的统一的服务工号牌，佩戴的位置应便于用户的监督（ 对 ）6. 收到开通需求单后，应与客户联系确认客户开通业务、上门时间和地址，因无法联系客户，可先上门施工安装。（ 错