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客户服务与二次开发 回访与信息技术支持一、 回访1、 回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。从而达到更好的服务。来提升公司的形象。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。2、 回访的目的（1） 传达信息，把握需求（2） 对反映的问题跟踪处理（3） 体现服务的专业性（4） 体现对客户的重视（5） 为对客户的二次开发做准备3、 回访要求达到的效果（1） 发现新的销售机会（2） 客户信息的索取，如客户新的需求等（3） 增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4） 改进工作方法4、 回访的内容（1） 新客户的回访 对新客户的回访主要是： 新进入期货市场有什么困惑 对销售的服务有什么意见和建议 对售后服务有什么意见和建议 对公司交易系统是否习惯 对公司的投教等活动有什么困惑 其他客户认为重要的事项（2） 定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访： 对销售的服务有什么改进的意见和建议 对售后服务有什么意见和建议 对公司交易系统有什么改进的地方 对公司的投教等活动有什么改进的地方 其他客户认为重要的事项（3） 销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访： 当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助 当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助 对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。如客户是因为不熟悉交易系统，可由销售人员上门提供专门的培训服务。其他原因针对解决。目的在于激活这些长期未交易的客户，让他们变的活跃起来。 对于交易较活跃的客户进行回访，了解他们的最新需求，针对满足这些需求，对他们提出的建议和意见及时反馈上级解决，维护这些交易较活跃的客户。 其他需要进行客户回访时对客户进行回访。（4） 事件性回访 对投教活动回访。了解客户在投教活动中正真需要了解什么，针对这些需求进行改进。客户对投教活动有什么改进的建议等。 公司活动、会议的回访。了解客户在公司活动和会议中想了解的东西，在以后的活动和回忆中针对这些问题专门讨论。 对公司其他活动的回访二、 信息技术的支持1、 信息技术支持的原因由于期货交易大部分由客户自行在公司交易系统中网上操作，很可能由于网络故障等问题导致客户交易不顺畅，甚至亏损等情况的出现。为避免出现这种非系统性风险，公司提供信息技术支持，保障网上交易的顺畅。2、 信息技术支持服务的内容（1） QQ远程解决故障当客户打电话来寻求帮助的时候可通过QQ等通信软件远程提供技术支持，将排除故障的步骤详细说明，要求客户按说明一步步解决，如果客户无法自己解决，可通过技术人员远程控制客户计算机进行故障排除。（2） 上门服务当遇到一些客户不会使用计算机排除故障，或者其他必要的情况时，销售和技术人员可上门为客户提供技术服务，并在服务结束后请客户填写现场故障处理表和服务反馈表，对服务做出评价。（3） 电话指导当客户的故障不是很严重，可用电话沟通的方式为客户解决问题。（4） 计算机及交易系统培训由于一些客户可能对网上操作不熟悉，公司客安排网上交易、系统认识、计算机网络常见故障排除等专项培训。当客户的故障不是很严重，可用电话沟通的方式为客户解决问题。（5） 其他技术服务技术人员和销售人员共同编写常见故障处理手册发放给每位客户，当遇到故障而服务人员不能及时到位的情况下客户可根据手册自行解决，以保障交易顺利进行。附件：财富期货现场故障处理确认表日期：_ 单位：_客户信息客户名称客户联系人影响业务联系电话客户地址服务信息现场服务人员配合人员到达现场时间服务结束时间网络信息客户问题描述现场检查情况处理结果 传输线路问题 移动设备原因 客户设备原因 客户内网原因 汇聚层问题 其它原因_ 恢复正常 需要进一步观察 未修复 其他_ 现场服务人员签字：整改措施尊敬的客户：对于此次故障为您工作带来的不便，