起居室装饰的四大法则.doc

起居室装饰的四大法则法则1：用窗帘挂轨悬挂各种装饰品 如果起居室墙面材料是大理石、瓷砖或三合板，就无法钉上悬挂物品的各种挂钩了。遇到这种情形，不如利用窗帘挂轨。其方法是在天花板与墙面连接处，装上一条窗帘挂轨，然后在挂轨上装上铁丝或尼龙绳，便可以吊挂各种画框或花盆了。法则2：起居室内适宜摆放观赏类植物起居室内的绿化，一般以赏花植物为宜，如月季、海棠、山茶花、君子兰等；也可选择清新幽雅，使人悦目的赏叶植物，如文竹、万年青、紫罗兰等；还可选择石榴、金橘、佛手等观果植物，春夏观花，秋冬赏果；或可选择香溢满室、令人神怡的芳香植物。法则3：制作一套带储物功能的沙发来节约空间如果起居室太小，而沙发占地面积却很大，那么最好的办法是根据起居室的大小，沿墙制作一套沙发椅。这种沙发椅以胶合板制作成箱型结构，上方是可以打开的盖子，盖子的大小与沙发垫的大小相同，摆上沙发垫后根本看不出下方的箱子，而箱子里可存放垫子、被褥等物品。也可将沙发椅的箱子改成活动抽屉。法则4：起居室的灯光要温暖起居室的色调宜中性暖色调。面积较小的墙壁和地面的颜色要一致，以使空间显得宽阔。照明灯具是落地灯和吊灯。落地灯一般放在不妨碍人们走动之处，如沙发背左右或墙角，它和茶几等组成高雅、宁静的小天地，再与冷色调壁灯光配合，更能显出优美情调。吊灯要求简洁、干净利落。选购地毯产品及保养常识有关专家介绍了选购地毯产品及保养常识，具体如下： 一、地毯应达到国家强制性标准要求 室内空气质量愈来愈受到国际社会和消费者的关注。GB18587-2001室内装饰装修材料、地毯、地毯衬垫及地毯胶粘剂有害物质释放限量是国家颁布的强制性标准之一。地毯作为室内装饰装修材料之一，在生产加工，毯背涂胶等制造工序中，所使用的胶乳及各种配合剂都不可避免在产品中存留一些有害物质，如：甲醛、苯乙烯、4-苯基环己烯等，如果这些残留的有害物质超于国家标准规定的指标，在铺设使用时，会给室内空气带来一定程度的污染，而影响人体健康。消费者在选购地毯时，必须了解该批产品是否符合国家标准要求，以保护消费者的自身健康。 二、看标签： QB2397-98地毯标签是轻工行业强制性标准。目前，市场上销售的地毯产品有：簇绒地毯、机织威尔顿地毯、机制地毯、针刺地毯、手工打结羊毛地毯、手工地毯、手工簇绒羊毛胶背地毯、手工打结真丝地毯。各类地毯产品出厂或销售时，必须按照地毯标签标准的要求，真实地标注：产品名称、产品的注册商标、地毯毯面纤维名称及含量、地毯的绒头厚度、地毯毯基以上的绒头质量、产品的耐然性、产品的尺寸规格、产品执行的标准代号、产品的质量等级、产品的生产日期、手工地毯的绒头长度及栽绒道数、生产者的名称和地址、产品的特殊性能要求信息（如：地毯产品的抗静电性、阻燃性及防虫蛀性）等内容。通过对标签标注的查看，基本上对地毯产品的质量水平有了大体上的了解。 三、地毯产品的选择 地毯品种的选择： 簇绒地毯美观耐用，属普及的中档产品。 机织地毯华丽舒适，属机制地毯中的高档产品。 针刺地毯适用于更换周期频繁的场所，属机制地毯中的低档产品。手工打结羊毛地毯、手工簇绒羊毛胶背地毯、手工打结真丝地毯则属室内高档的装饰品。 地毯尺寸的选择：地毯尺寸规格的选择也应和房间的功能相适应。通常卧室陈设比较简单，可选购满铺地毯。而客厅可选购高档次的采用羊毛纤维或尼龙纤维编织的块毯。 四、地毯品质的选择 地毯产品质量的优与劣，主要靠检验数据来判定，但也由一些简单经验性的选择方法： 地毯的绒头密度：可用手去触摸地毯，其产品的绒头质量高，毯面的密度就丰满，这样的地毯弹性好、耐踩踏、耐磨损、舒适耐用。这里提醒消费者千万别采取挑选长毛绒的方法来挑选地毯，表面上看起来绒绒乎乎好看，但绒头密度稀松，绒头易倒伏变形，这样的地毯不抗踩踏，易失去地毯特有的性能，不耐用。 色牢度：色彩多样的地毯，质地柔软，美观大方。选择地毯时，可用手或试布在毯面上反复摩擦数次，看其手或试布上是否粘有颜色，如粘有颜色，则说明该产品的色牢度不佳，导致地毯在铺设使用中易出现变色和掉色，而影响地毯在铺设使用中的美观效果。 地毯背衬剥离强力：簇绒地毯的背面用胶乳粘有一层网格底布，按标准规定背衬剥离强力指标的力值。消费者在挑选该类地毯时，可用手将底布轻轻撕一撕，看看粘接力的程度，如粘接力不高，底布与毯体就易分离，这样的地毯不耐用。 看外观质量：消费者在挑选地毯时，要查看地毯的毯面是否平整、毯边是否平直、有无瑕疵、油污斑点、色差，尤其选购簇绒地毯时要查看毯背是否有脱衬、渗胶等现象，避免地毯在铺设使用中出现起鼓、不平等现象，而失去舒适、美观的效果。地毯分类：簇绒地毯，机织地毯，手工编制地毯，针刺地毯等。目前市场上主要流行的是簇绒地毯，在各类场所都有使用，如：办公室、酒店、家庭等等；其次是机织地毯，一般使用于酒店、餐厅等场所；手工编制地毯一般做成艺术块毯的型式使用于家庭，酒店大堂等场所；针刺地毯价格较低，大面积使用于展会等公共场所。真丝地毯简介真丝地毯用天然丝线为原料，以传统的复杂的打结方法编织而成，在编织前需要大量的准备工作。1、制图和配色首先在表格上勾图并在每一个坐标点上用不同的符号代表不同颜色的线标示出来，以便织工依图编织。此为一种很有创意性的工作。工艺师必需胸有成竹。实际织成的丝毯是原图样的再现。在某种意义上讲，此为第一道 极为重要之工序，因为图样和丝毯的价值有极为重要的关系。2. 备料把丝从蚕茧中抽出来。一个蚕茧中仅有三分之一的丝可供织丝毯所用。把细丝合成小股，并把它们放入沸腾的碱水中煮三四十分钟，使其柔软.而后用清水漂去碱和杂质。传统上使用天然的植物颜料(蓝靛，红花，橡壳等)把丝线染色但现在更多使用化学颜料染色。一般而言，一块丝毯要用上三十来种不同颜色的丝线。3.挂经经线将被自上而下地绕在由两个横梁和两根立柱做成的架子上。综线将被缠绕在另一个横木和经线之间。底子用白色丝线编织成之后，手工打结即可开始。4.如何打结编织真丝地毯把丝线缠绕在相邻的两根经线上打成双结（土耳其结，图2）或单结（波斯结，图1）。线头用刀割断。每当一行结打完时，纬线从前经和后经的中间穿过。并用梳子将其砸实，使丝结牢固地拴在经上。挽穗及平洗地毯历经数月或数载的工作，一整块真丝地毯织成，它将被从架子上割下来，经线的末端将被挽成穗子以增加美感。织成的真丝地毯在出售前将被整齐地剪平，并水洗去污。一个技工熟练的女孩在半年中能织成一块2英尺乘3英尺的300线（90，000个结每平方英尺）的真丝地毯；一年半的时间能织起一块2乘3英尺500道（250，000个结每平方英尺）的真丝地毯；两年时间能织成一块800道（640，000个结每平方英尺）的真丝地毯；三年的时间织成一块1.2乘1.5 英尺的确1，000道（1，000，000个结每平方英尺）的真丝挂毯。编织高档挂毯的丝线细如毛发，当织高道数丝毯时，甚至用得上放大镜。由于编织时对眼睛的伤害很大，织工很难织第二块高道数的丝毯。故而高道数的丝毯（尤其是挂毯被世人称为软黄金）。中国织地毯的历史早在西汉时（两千年前）中国已出现了编织地毯。在公元八世纪时的唐王朝毡毯颇为流行。那时曾出现用银线织成的毡毯。在17，18世纪，以龙为图样的地毯在皇宫中使用，那时是中国编织地毯的顶盛时期。但很少清朝以前编织的地毯被保存下来。在二十世纪初欧美商人在天津，包头，北京和青岛设厂编织地毯，但是那时大多用毛线为原料，很少用丝线。公元1949年解放后，中国的织毯业讯速发展起来，多种样式的地毯出现了。例如京式，美术式，大花式，片剪式，仿古式 和波斯式。特别是波斯图案被引进后，加上中国工艺师的改良和创新，中国波丝地毯倍受国际市场的青睐。在八十年代中国成为东方地毯的主要生产基地。在1998年第一块1，000道挂毯首先在河南省镇平县织成。它是一块最高档的挂毯，被列为纪尼斯世界纪录。中国真丝地毯以上等的蚕丝为原料，采用手工打结，打结密度高，图案多样，结构严谨，比例精当，配色和谐，光彩华丽，质柔耐用，不生虫子。由于此种种优点，它具有很高的艺术价值，装饰使用价值及收藏价值。鉴于加上价钱合理，中国真丝地毯已成为国际市场的走俏产品。打结密度120lines（道，线）: 14,000knots（结,点）square foot（每平方英尺）300lines: 90,000knots square foot400lines: 160,000knots square foot500lines: 250,000knots square foot600lines: 360,000knots square foot800lines: 640,000knots square foot1000lines: 1,000,000knots square foot通常尺寸1ft（英尺）= 30.48cm（厘米）1m（米）=3.28ft（英尺）1 square meter（平方米）= 10.76 square foot（平方英尺）真丝地毯一般分为长方形，正方形，长条形，椭圆形，圆形。当你挑选真丝地毯时，你应首先考虑它的大小和尺寸。真丝地毯有特殊的尺寸，所以它只能是接近你所需要的准确尺寸。真丝地毯是一种工艺品，它不是用来覆盖整个地面，故而，其边缘一般来讲要离墙或家具30至60厘米左右。对于长方形，正方形和走廊毯而言，尺寸大小就是指其长和宽，而对于圆形而言，指的是它的直径，椭圆形的指的是它的长轴和短轴。基本图案满地花式此种图案没有中心图案，图案单独地或者是相联地展开在毯面上。可能是由一种或多种图案地不断重复。奖章式或奎龙式此种图样由一个突出的大的中心作为主图案，此中心叫奖章或者奎龙，此图案最为常见。中心奎龙可圆可方，也可为多边形或者是放射状的。此图案多为轴对称的。直上图案此图案为直上型的。所以只能从一个方向来观赏，其内容多为人物，动物，风景。它们多为高道数挂毯。颜色真丝地毯由多种颜色的丝线织成，但给予你最初的印象是各种颜色的对比结果。这和其它的工艺美术品一样。丝毯的色彩主要由它的地色（背景色）和边框色来定。常见的颜色为红，蓝，黑，米色和黄色。有时地色和边框色对比很强。所以当你选择时一定要考虑好主色和你家具色彩是否匹配。风格真丝地毯图案有多种风格。典型中式的有龙凤图案，佛教，道教中的吉祥符号图案。波斯图案高贵华丽，当下十分流行。高道数的真丝地毯一般都是波斯风格，当然也有人物故事，风景图案。质量标准质量由何而定打结的密度是质量高低的重要参数.此外，丝质，工艺，配色，图案都决定真丝地毯的质量。就打结的密度而论，120道丝毯每平方英尺有14，400个结，此属中档丝毯。而300道真丝地毯（每平方英尺有90，000个结），400道真丝地毯（每平方英尺有160，000个结）属中高档真丝地毯，500道以上的真丝地毯（每平方英尺有250，000个结）属顶级高档真丝地毯。一般来讲多用于挂毯，非常精细，非常薄。600道以上的大尺寸的极少。如何保养真丝地毯？真丝地毯是一种高级豪华的装饰品，应注意延长其使用寿命。铺毯最好在真丝地毯下铺一衬垫以使脚感更好，延长其寿命，再者来讲衬垫能使真丝地毯不滑动，能吸地面的潮气。不过衬垫不是非用不可。清洗及去污一般来讲，每隔两至三年可清洗一次，丝毯需专业清洗，在日常生活中，你可用吸尘器除尘。不要吸边穗。若是酒或油不小心洒在丝毯上，但不是非常严重，可迅速用毛巾吸释被污处。然后用布蘸点放有洗涤剂和醋的温水擦拭脏处，并把它擦干。保存当不使用权用时，把真丝地毯依顺毛的方向卷起来，放在通风干燥处，不可把它长时间放在塑料袋中。调换方向每六个月到一年把真丝地毯的方向调换一下以使其绒毛受力均匀。请留住你的老顾客一、最老顾客是企业财富的重要源泉 企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维系与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚，更能直接增强厂商的获利能力。其原因在于： 1、营销费用低而收益高 许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为： 首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由于老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利于企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最后，老顾客倾向于持续购买该品牌，而不是等待降价或不停地讨价还价，这有利于企业节省促使顾客尝试购买的费用。此外，老顾客还能给企业创造竞争优势，利于激发职工士气等等。 所以，企业经营过程中要尽可能避免“漏桶”现象的发生，否则，必然导致企业市场份额的降低和利润的下降，而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣，久之，顾客必将企业抛到九霄云外，职工也会心猿意马，一走了之。实践证明，只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的，因而也是高质量的。 2、能产生良好口碑的效应 老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的无本生意。国外甚至有一种“1：25：8：1”的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。另据美国汽车推销大王吉拉德研究发现，在每位顾客的后面大约有250位亲朋好友，由此，老顾客的影响力之大可能超出我们的想象。特别是由于当今市场竞争激烈，商业信息爆炸，人们对大众传播媒体越来越缺乏足够的信任，在进行重大购买决策时，就十分重视亲朋的推荐和其现身说法。因此，从某种意义上可以说：已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新朋友。 3、能带动相关产品和新产品的销售 当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心，由此，他们会爱屋及乌，极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品，甚至是全新的产品。这样，就使得企业新产品的介绍费大大降低，推进市场的时间大大缩短。另外，老顾客在接受新产品时，对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱，而且，他们还会不断提高购买产品的等级。例如：许多顾客认为，IBM公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老顾客能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。 二、让满意上升为忠诚 实践证明：满意不等于重购。如果企业一味地追求满意率，就有可能掉进“满意陷阱”。如统计研究显示：在满意调查中，美国汽车顾客有90%声称对企业所提供的产品及服务满意，但这些感到“满意”的顾客重购率只有40%，而其中60%的顾客背弃了制造商或经销商。据哈佛商业评论报告，在满意商品的顾客中仍有65%85%的人会选择替代品和竞争对手的产品，而高度满意或忠诚的顾客却很少改变购买。 分析其中缘由不难发现，企业提供的可使顾客满意的产品及服务质量标准，是在顾客期望范围之内的，顾客认为你是应该的或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品及服务质量标准是超出顾客想象范围的，令顾客感到吃惊的、兴奋的，英文用excited(兴奋的)表示。所以，只有让顾客高度满意和喜悦才能建立起对企业的忠诚，也只有忠诚的顾客，才是企业真正的老顾客或能带来持续盈利的顾客。 培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。构成顾客整体利益的因素主要有五种：即产品品质、服务、价格、创新及与竞争相关的企业形象等。要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量并做好足以保持顾客忠诚的每一部分。为此需做到： 其一，树立真正以顾客为中心的经营理念。企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50次，并且在该区生活10年，所以如果顾客有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响，而导致其他顾客离去，这一损失还被低估了。由此，伦纳德的经商法则有两条：法则1，顾客永远是正确的；法则2，如果顾客错了，请参照法则1。 日本丰田公司老板在描述企业成功的原因时说：“我们公司的目的是要高于满足顾客，使顾客身心愉悦”。诸如此类的经营观念正是成功市场营销者的秘密所在。因此，企业应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让企业内的全体员工都认识到，顾客是企业的利润之源，是自下而上发展的“衣食父母”，因而也是每个员工经营工作的最终目标。同时还要设法使顾客认同企业的关系营销理念，积极与企业结成利益的共同体。 其二，尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品。留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此，企业要清楚地认识到，顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到，零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，创造顾客的高度满意和忠诚，仅停留于此是远远不够的。菲利普科特勒指出：“消费者说的话有时是需要翻译的”，比如顾客说想要一辆“昂贵的汽车”，作为经营者来说必须深入全面理解这位消费者的各种需要： 1、说出来的需要（顾客想要一辆昂贵的车）； 2、真正的需要（这辆车虽然价格不菲，但开起来省钱）； 3、没有说出的需要（顾客想获得优质服务）； 4、满足后令人愉悦的需要（顾客买车时，附赠一份道路图）； 5、秘密需要（顾客想被他的朋友看成是识货的人）。 这就是说，顾客导向型观念要求公司应从顾客的观点出发来定义顾客的需要，努力向其提供完整的产品，其中包括核心产品、形式产品和外延产品，以充分合理满足消费者对产品的使用需求、心理需求和潜在及隐秘的需求。特别是随着众多企业提供产品的使用属性如功能、品质等方面差异的日趋缩小，消费者购物很大程度上会倾向于无形因素即服务方面，西方学者研究也表明，2/3的顾客是由于感觉企业不是真正关心他们的利益而远离原来的卖主。 因此，建立顾客的忠诚，企业必须注意揣摩顾客的需求心理，使顾客相信，企业是在公正地对待他们，并且尽己所能关心他们的长远福利。企业要不断完善售前、售中、售后服务，要了解顾客在每一个购物环节的需要，并在每一环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱；要及时传播商品和服务信息，以真诚换忠诚，认真履行“承诺服务”，诚恳地处理顾客投诉，千方百计做好对不满顾客的“心理康复”工作，使抱怨的顾客转变为满意以至于忠诚的顾客，进而成为传代的顾客。此外，企业还要做到不断推出符合时代潮流的创新产品和服务，以此来满足不断变动的购买动机和潜在需求，紧紧把握住顾客“骚动的心”。 其三，制定一个有助于同顾客形成持久合作关系的价格策略，即关系定价策略。企业的利益是建立在顾客的利益之上的，企业理应对忠诚的老顾客进行关照，特别是用价格这一直观有效的手段予以回报。 关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式。一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激，使双方进入长期关系之中，将一系列相当独立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是采取多购优惠促进顾客长期重购、多购，以不断增多的让渡价值维系与老顾客的关系。如沃登书局制定的“偏爱顾客计划”，给予重购者幅度不等的折扣。 当然，关系价格也不仅体现在折价优惠上，而且体现在提供给老顾客所认同的价值，如新产品情报、优惠销售、增加产品的科技含量、改善品质、增加功能、提供灵活的付款方式和资金融通方式等。有的企业为了确保用户利益，还积极为用户承担价格风险。如某化肥厂明确表态：只要用户全心全意与本厂合作，就保证不让其经受价格频繁变动的风险。该企业采取的办法是，产品涨价时，对开过票还没有提走的产品不提价，在产品降价时，用户已提走但还没有售出的产品，按新价格冲红字。这样用户就等于吃了定心丸，敢干在淡季充当蓄水池，最终使该企业产品出现了淡季不淡、旺季更旺的局面。 其四，积极建立与老顾客的情感联系渠道。老顾客之所以忠诚于企业及产品，是因为他们不仅对产品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 因此，企业在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，努力建立“自己人效应”。如有家商店曾打出这样一则广告：“本店出售商品犹如为父欲嫁其女”，意思就是，商家要以父母其女儿的心情关心所卖出的每件产品，要经常走访客户了解客户感受，与其保持这种良好的“姻亲”关系，从而使顾客对企业或某一品牌产品产生一种情感上的偏爱，最后，基于“信任”、“喜欢”的心理去长期购买享用企业的产品和服务。 感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。美国汽车商吉拉德经销汽车10多年，每年卖出的新车比其他经销商都多。他在谈到成功的秘诀时说：“我决不会在顾客买了车之后，就把他们抛到九霄云外，我每月要寄出1.3万多张卡片，使顾客每个月都会收到一张不同款式的像工艺品一样精美的卡片，并长期保存。”他记住了顾客，顾客也牢记了他。吉拉德的小小卡片成了联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，使许多顾客乐意和他长期打交道。 三、建立顾客数据库 顾客数据库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般信息，如姓名、性别、地址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等；交易信息，如订单、咨询、退货、投诉、服务要求等；产品信息，如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销信息的接受及反应情况等。企业运用计算机系统反顾客信息整理成有条理的数据库，可以建立起详细的顾客档案资料，经常保持与老顾客的沟通和交流，了解其需求变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出企业的“金牌”客户。企业80%的利润往往是由20%的顾客带来的，这20%的顾客是企业最具盈利能力的顾客，即为“金牌”客户。利用数据库资料分析，能方便地识别这些顾客，努力与其维持长久的关系。顾客纠纷的处理商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。 (一)顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1、详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客感到自己在精神或物质上受到了某种程度的损害而抱怨时，很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2、向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做。遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3、提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4、改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满，找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 (二)处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1、商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2、由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要更难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶尔也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。