民航服务与人际沟通.ppt

民航服务与人际沟通 总体要求 第四章身体语言与服务沟通 第四章身体语言与服务沟通 第四章身体语言与服务沟通 第一节身体语言沟通的特点与作用 教学要求 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 一 身体语言沟通的特点 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 二 身体语言沟通的作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 第一节身体语言沟通的特点与作用 教学要求 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 一 形象语言 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 1 发型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 2 化妆 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 3 服饰 第二节身体语言的类型 二 肢体语言 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 1 身体姿势 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 2 手部动作 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 3 头部动作 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 4 肩膀动作 第二节身体语言的类型 5 脚部动作 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 6 身体接触 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 三 面部表情语言 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 1 眼睛的语言 眼睛是心灵的窗口 一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐 思虑爱憎 如 图4 11 所示 在人际沟通中 眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的 瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义 第二节身体语言的类型 第二节身体语言的类型 2 鼻子的语言 鼻子在沟通中较少使用 而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇 如 嗤之以鼻 表示蔑视 鼻孔朝天 表示傲慢 仰人鼻息 表示卑贱 但是 鼻子也会泄露一个人的真实感情 例如 不满时 会在鼻子里发出哼哼的声音 愤怒时 鼻孔会张大 鼻翼翕动 紧张时 鼻子会流汗 鼻尖会发红 说谎时 会不自觉地摸鼻子 第二节身体语言的类型 3 嘴巴的语言 嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的 生气或不屑时 嘴巴往下撇 开心微笑时 嘴角上翘 惊讶时 嘴巴张大 把手指挡在嘴唇上方 通常代表想要掩饰自己真正的想法 第二节身体语言的类型 4 眉毛的语言 眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外 还能表现人的心情 例如 眉飞色舞 扬眉吐气 眉开眼笑是说人眉毛上扬 舒展时心情很好 横眉冷对 则说明人处于愤怒 双眉紧锁则表示苦恼 林妹妹 两弯似蹙非蹙罥烟眉 暗示着她内心的孤苦伶仃 第二节身体语言的类型 5 耳朵的语言 人激动时 耳朵会红 撒谎时 会用手拽耳朵 欧洲一些国家的警察在审问时 会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 教学要求 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 一 读懂旅客的身体语言 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 1 熟练 全面掌握各类身体语言 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 2 了解旅客的性格特点 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 3 结合当时的情境 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 4 用同理心去读懂旅客的身体语言 第三节身体语言在民航服务沟通中的应用 二 恰当使用身体语言 1 知识练习 1 什么是身体语言 身体语言的特点是什么 2 身体语言在沟通中的作用有哪些 3 形象语言包括哪几种类型 针对形象语言 在民航服务沟通中要注意哪些问题 4 肢体语言包括哪几种类