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工作项目名称：会议接待准备情况质量验收工作程序标准核查媒介注意事项1 接收(1) 接收由酒店前厅部、营销部或总办等协调部门下发的会议接待通知单；(2) 检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项；(3) 检查合格后在通知单原件上签收。(1) 会议接待通知单2 准备(1) 当日会议，在会前一小时之内做好会议检查准备，确保于会议开始前半个小时检查完毕会议室。a. 根据会议接待通知单熟悉会议接待的具体细节，包括：地点、设备要求、会场布置要求等；b. 准备好检查所需的物品，包括：餐巾纸、小手电；c. 准备好检查所需的表格，包括：多功能厅（会议室）检查记录表一份、管理者检查表一式两份。(2) 若非当日会议，可在会议当日持会议通知单，熟悉内容。(1) 多功能厅（会议室）检查记录表(2) 管理者检查表3 检查(1) 检查会议室外环境a. 检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物；b. 检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损；c. 检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；d. 检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。(2) 检查会议室内环境a. 检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象；b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损；c. 检查会议桌面是否清洁无杂物；d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱；e. 检查桌面物品是否摆放整齐；f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致；g. 检查灯具、空调是否有故障、噪音；h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹；i. 检查窗玻璃是否光亮清洁；j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。(3) 检查服务员到位情况a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位；b. 检查会议服务员是否着会议服务专用服装；c. 检查会议服务员是否为持会议服务上岗证的专职服务员。4 整改(1) 检查中发现问题及时通知当班主管安排整改；(2) 严重问题可直接向责任部门经理反映，请其安排整改；(3) 现场复查整改情况。5 汇总(1) 将检查情况登记在会议室部位质量检查表上；(2) 在会议室检查表上填写检查内容及检查时间。(1) 多功能厅（会议室）部位质量检查表(2) 会议室检查记录表6 上报(1) 将检查中发现的重要问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：二线区域工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一式两份；(2) 准备好检查所需的物品，包括：餐巾纸、小手电。(1) 管理者检查表(2) 不合格品通知单2 检查(1) 检查卫生状况a. 检查二线公共区域卫生状况是否良好；b. 检查垃圾房是否及时清理；c. 检查锅炉房机器上是否有黑灰；d. 检查各二线办公室卫生状况是否良好；e. 检查各二线办公好室内物品摆放是否整齐；f. 检查车队车辆卫生状况是否良好。(2) 检查员工仪容仪表 a. 检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表；3 检查设施设备状况 a. 检查各二线区域设施设备是否正常运行；b. 检查锅炉房回水温度是否正常；c. 检查车队车辆是否无故障，车身是否完好；d. 检查总机设备是否正常运行。(3) 检查食品库、酒水库a. 检查食品库、酒水库是否有过期、变质食品或酒水；b. 检查食品有无混放现象；c. 检查食品库、酒水库是否放置挡鼠板。4 整改(1) 检查中发现问题现场通知该区域负责人；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合格品通知单5 填表(1) 检查完一个区域要填写该区域部位质量检查表；(2) 将检查的主要问题填写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1) 各区域部位质量检查表6 上报(1) 将检查中除常规卫生问题之外的其他问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：客房部查房工作程序标准核查媒介注意事项1 准备 (1) 准备查房记录表一式三份、管理者检查表一式两份、不合格品通知单一式两份；(2) 准备相应的应备物品包括餐巾纸、小手电、小铲子等。(1) 查房记录表(2) 管理者检查表(3) 不合格品通知单2 检查(1) 检查房间外环境a. 检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损；b. 检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。(2) 检查房间卫生状况 a. 检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发；b. 检查地毯是否吸尘彻底，是否无杂物、毛发、黑迹；c. 检查家具是否光亮、无浮尘；d. 检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮；e. 检查窗台是否清洁、无浮尘，窗玻璃是否清洁光亮，窗棱内是否无积灰；f. 检查冰箱柜内是否清洁无黑迹；g. 检查冰箱内饮料、食品是否摆放整齐，是否有过期饮料、食品；h. 检查杯具是否清洁、无水迹、污迹；i. 检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘；j. 检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发，是否有破损现象；k. 检查床体是否正；l. 检查床底是否有杂物，床裙是否有黑迹；m. 检查壁画上是否有灰尘；n. 检查壁纸、天花是否有污迹；o. 检查卫生间三缸是否光亮清洁，无污迹、毛发；p. 检查房间镜面是否光亮无毛絮；q. 检查布草是否清洁卫生，无污迹、毛边现象；r. 检查布草筐内是否无杂物、毛发；s. 检查防滑垫是否无污迹、水迹；t. 检查房间备品是否齐全；u. 检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。(3) 检查房间设备状况. a. 检查门铃声音是否清脆、悦耳；b. 检查门开关是否灵活，是否可以自闭；c. 检查房间灯具开关是否正常；d. 检查空调调温器、调速开关是否正常运行；e. 检查空调打开后是否有噪音；f. 检查电视图象是否清晰、稳定，声音是否清楚无杂音，是否有乱台现象，遥控器是否正常操作；g. 检查家具是否结构牢固、有摇晃现象；h. 检查冰箱制冷状况是否正常，无噪音；i. 检查床控板是否可正常开关灯具、电视；j. 检查壁纸是否无破损，天花是否无渗水现象。3 整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合格品通知单4 汇总(1) 将检查的情况详细记录在查房记录表上；(2) 请当班主管在查房记录表上签字认可。(1) 查房记录表5 上报(1) 将检查中发现的除常规卫生问题之外的问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：客污染布草鉴定工作程序标准核查媒介注意事项1 接到通知 (1) 质管员接到客房部需要鉴定客污染布草的通知后10分钟内到楼座进行鉴定。2 初鉴定 (1) 鉴定时符合污染布草标准的要做回洗处理；(2) 不符合标准的即放入普通脏布草一起洗涤；(3) 鉴定后在物品赔偿报告单上写明哪些布草需待回洗后再鉴定，并与洗衣房员工同时签字认可。(4) 将报告单最后一联交给洗衣房保管，其余由质管部保管。(1) 物品赔偿报告单(1) 物品赔偿报告单要写明需待回洗后再鉴定的布草类别和数量；(2) 报告单要认真保管，以便在再次鉴定时查验。3 再鉴定. (1) 接到洗衣房再次回洗后的鉴定通知后到洗衣房再次进行鉴定；(2) 鉴定后可再次使用的要再次投入使用；(3) 不能使用的要再次进行回洗处理，回洗后再鉴定；(4) 连续回洗10次以后仍不能使用的，可鉴定为污染布草。(1) 布草回洗鉴定报告(1) 填写报告时要写明哪些布草可投入使用，哪些需再进行回洗处理。4 处理(1) 将污染布草交给洗衣房单独保管；(2) 每月5日、15日、25日通知财务部人员一起对布草进行鉴定；(3) 鉴定后找出费用承担方；(4) 鉴定后填写污染布草鉴定报告单。(1) 污染布草鉴定报告单工作项目名称：客房部班后工作验收工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备应备物品，包括：小手电、餐巾纸、小铲刀等；(2) 准备检查所需表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一式两份；(3) 每日20:00后到客房部各楼座检查班后收档工作。(1) 管理者检查表(2) 不合格品通知单2 检查(1) 检查面客区域a. 检查大厅地面是否清洁无杂物；b. 检查大厅植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；c. 检查各处台面是否有浮尘、杂物；d. 检查走廊及楼梯地毯吸尘是否彻底，无杂物；e. 检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3，是否有不少于5厘米的水；f. 检查垃圾桶盖上是否有烟灰，海丰印是否清楚，位置是否正；g. 检查各楼层空调、灯具开关是否正常，开关时是否有噪音；h. 检查安全出口灯是否有故障；i. 检查天花、壁纸是否清洁无破损；j. 检查楼梯护栏是否光亮无浮尘；k. 检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹；l. 检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁，窗台是否无浮尘、杂物。(2) 检查员工仪容仪表a. 检查员工是否按照酒店仪容仪表要求整理仪表仪容。(3) 检查工作间a. 每个楼层抽查一个工作间；b. 检查工作车上备品是否摆放整齐，数量与备量是否一致；c. 检查布草是否按规定样式折叠后整齐地摆放在工作车上，数量与备量是否一致；d. 检查布草袋内是否有脏布草；e. 检查垃圾袋内是否有垃圾；f. 检查车上六块抹布是否分类挂放，清洁无异味；g. 检查车上是否有当日剩余报纸、点心、糖、及水果等物品；h. 检查工作车是否能够正常使用，无故障；i. 检查吸尘器胆内是否无垃圾并且敞开放置；j. 检查工作橱内物品是否摆放整齐；k. 检查杯具是否消毒完毕擦干放在橱内干净垫布上；l. 检查洗刷池、消毒池内是否有未刷杯具；m. 检查洗手池内是否有脏抹布；n. 检查地面是否洁净无杂物；o. 检查布草橱内布草是否折叠后整齐摆放，数量与备量是否一致。(4) 检查员工通道a. 检查楼梯是否无杂物；b. 检查各层窗户玻璃是否光亮清洁；c. 检查地毯是否无杂物；d. 检查员工卫生间是否清洁无异味；e. 检查灯具是否关闭。(1) 检查不要影响员工的正常工作。3 整改(1) 检查中发现问题现场通知当日值班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合格品通知单4 填表(1) 检查完毕填写客房部部位质量检查表；(2) 将检查情况填写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签字。(1) 部位质量检查表5 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：客房部日间巡楼工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备应备物品，包括：小铲刀、餐巾纸；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一式两份；(3) 每日8:00至下午17:30为日间巡楼时间。(1) 管理者检查表(2) 不合格品通知单2 检查(1) 检查大厅卫生及设备状况a. 检查感应门玻璃是否清洁光亮，无故障；b. 检查植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；c. 检查大厅地面抛光效果是否好，是否有污迹；d. 检查茶几上烟缸内是否有烟头及烟灰；e. 检查灯具、空调是否有故障、噪音；f. 检查服务台上物品、表格是否摆放整齐；g. 检查电脑房态与房态夹中房态是否一致。(2) 检查大厅服务情况a. 大厅有客人落座，检查服务员是否上茶或饮料；b. 大厅有客人退房，检查服务员是否帮客人提行李，或通知前厅部派行李员；c. 大厅有客人入住，检查服务员是否问候客人并给客人指示方向。(3) 检查楼层工作情况a. 检查工作车是否背靠墙放置；b. 检查工作车上物品是否摆放整齐；c. 检查撤下的物品是否及时撤回工作间；d. 检查布草袋内脏布草是否高于车平面；e. 检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面；f. 检查服务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放；g. 检查员工清理房间是否填写进房时间，清理完出房是否填写出房时间；h. 检查服务员进房清理前是否先按三声门铃，每声间隔一秒钟；i. 检查服务员清理房间时是否在门把手上挂“正在清洁”牌，人离开房间是否将牌子撤下；j. 检查服务员做完房间是否按实际用量填写备品用量；k. 清理过程中，检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。3 整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合格品通知单4 填表(1) 各楼层检查完毕要在大厅服务台处签写部位质量检查表；(2) 将检查的主要问题写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1) 部位质量检查表5 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：客房部早间工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备应备物品，包括：小手电、餐巾纸等；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一式两份；(3) 每日早晨6:00前检查客房各楼座早间工作情况。(1) 管理者检查表(2) 不合格品通知单2 检查(1) 检查大厅卫生及设施设备状况a. 检查感应门玻璃是否光亮清洁，无故障；b. 检查植物是否有枯萎现象，叶子上无浮尘；c. 检查茶几玻璃是否光亮清洁无浮尘；d. 检查报纸、杂志、海丰之窗是否整齐地放置于茶几第二层玻璃上；e. 检查沙发上是否清洁无浮尘。(2) 检查服务台a. 检查服务台处椅子是否于6:30分之前收撤；b. 检查服务台面物品、表格是否摆放整齐；c. 检查房态夹中房态与电脑房态是否一致。(3) 检查大厅服务情况a. 检查大厅有客人落座时，服务员是否上茶或饮料；b. 检查大厅有客人退房时，服务员是否帮客人提行李，或电话通知前厅部派行李员；c. 检查大厅有客人入住时，服务员是否问候客人并为客人指示方向。(4) 巡视楼层a. 检查走廊及楼梯处是否有杂物；b. 检查地毯上是否有烟头等安全隐患；c. 检查各房门上是否挂有早餐牌；d. 若挂有早餐牌，须及时通知服务员通知餐饮部；e. 检查灯具、空调是否正常操作，无噪音；f. 检查安全出口灯是否正常运做。(1) 检查时不能影响服务员的正常工作。(2) 检查时发现服务员有错误要及时补位，不要当着客人的面指出服务员的错误。3 整改(1) 检查中发现可现场整改的问题应随手整改，事后通知当班服务员；(2) 不能现场整改的问题，记录下来，写明不合格品通知单；(3) 待当班主管上班后，将问题通知当班主管，并请其签写不合格品通知单；(4) 通知单到期后，准时复查整改情况。(1) 不合格品通知单4 填表(1) 检查完毕在大厅处签写部位质量检查表；(2) 将检查的主要问题写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1) 客房部部位质量检查表5 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理者检查表工作项目名称：进行月总结工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 每月三日向人资部、保安部、企化部收取其本月对各部门的扣罚明细表；(2) 准备好当月晨会纪要；(3) 准备好当月各部门上交的二线征求一见书面意见；(4) 每月三日向营销部索取营销部征求客人意见表，并准备好当月次日预离客人离店服务要求征询表；(5) 整理好本月各部门上交的暗查暗访汇总表及快速反映客人意见表；(6) 从财务部获取各部门本月营业情况。(1) 扣罚明细表(2) 晨会纪要(3) 二线征求一线书面意见(4) 营销部征求客人意见表(5) 次日预离客人离店服务要求征询表(6) 暗查暗访汇总表(7) 快速反映客人意见表2 统计(1) 统计各部门处罚情况a. 根据本月开具的各部门罚款单统计质量管理部本月份对各部门的处罚况；b. 根据各职能部门上报的对各部门处罚情况汇总表汇总各职能部门对酒店各部门的处罚情况；c. 将汇总情况输入电脑中X月份扣罚明细表中；d. 明细表要求按各部门上报情况注明罚款单号、从上到下个层级的处罚情况，并列明各罚款单总数；e. 将各职能部门对某部门的处罚分数相加，得出该部门本月总的扣罚分数；f. 将各部门本月扣罚分数输入X月份质量得分汇总表中；g. 根据公式得出各部门本月质量得分；h. 将上月与本月做比较，将相差分数写在本月比上月一栏；i. 根据人资部提供的本月份各部门人数算出该部门人均质量得分并排出名次。(2) 统计各部门通报批评情况a. 根据本月晨会纪要将各部门通报批评情况输入X月份通报批评汇总表；b. 按晨会纪要日期排列输入各部门通报批评情况，输入时注明日期，并简要叙述事件；c. 根据输入情况，统计各部门本月份通报批评份数；d. 按警告、严重警告、重大警告分类汇总；e. 将统计情况输入X月份通报批评汇总表中。(3) 统计二线征求一线意见a. 根据各二线部门上交的二线征求一线书面意见统计一线对二线的意见；b. 将统计的意见输入质量管理月报中的二线征求一线意见汇总一项；c. 输入时按二线部门分类，分别写明各一线部对该部门的意见；(4) 统计征求客人意见a. 根据次日预离客人离店服务要求征询表和营销部征求客人意见表统计本月份客人对酒店的意见；b. 将统计情况分别输入质量管理月报中征求预离客人意见汇总和营销部征求客人意见汇总两栏；c. 客人意见按对酒店各部门及对酒店整体意见分类输入；(5) 统计暗查暗访及快速反映客人意见a. 根据各部门上交的本月份暗查暗访汇总表和快速反映客人意见表，按酒店要求选出侯选的优秀暗查暗访事例及快速反映事例；b. 将侯选的暗查暗访及快速反映客人意见输入电脑，打印出后交于部门经理；c. 部门经理将侯选的事例在酒店例会上宣读，由各部门经理评选出本月份优秀暗查暗访及快速反映客人意见事例；d. 将部门经理评选出的优秀事例按一等奖等的顺序分别输入质量管理月报中暗查暗访获奖事例及快速反映客人意见获奖事例两栏中。(6) 统计优秀、落后班组评选情况a. 本部门经理根据各部门本月通报批评情况及营业额情况评选侯选优秀班组；b. 将当月候选优秀班组打印出交于部门经理；c. 根据晨会纪要将当月候选的落后班组打印出交于部门经理；d. 经理在酒店例会上宣读，经各部门经理评选后将评选结果分别输入质量管理月报落后班组和优秀班组两栏。(1) X月份扣罚明细表(2) X月份质量得分汇总表(3) X月份通报批评汇总表(4) 晨会纪要(5) 质量管理月报3 汇总分析(1) 将本月通报批评按服务质量问题及常规问题分类，作出比例；(2) 服务质量问题比例=服务质量方面通报批评数/通报批评总数*100%；(3) 常规问题比例=常规方面通报批评数/通报批评总数*100%；