“携程”“去哪儿”产品服务体系分析.doc

4、“携程”“去哪儿网”产品服务分析4.1 携程旅行网产品服务体系介绍携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。1、酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。2、机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。3、度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓10余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地，月出行人次近五万人，是中国领先的度假旅行服务网络。携程旅行网斥资100万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。4、商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、施耐德电气、宝钢及李宁等多家国内外知名企业达成合作。5、特约商户特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。6、旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。4.2去哪儿网产品服务体系介绍去哪儿网作为中国第一个旅游搜索引擎，使中国旅行者首次能够在线比较国内航班和酒店的价格及服务，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和比较服务。1、机票信息查询目前去哪儿网能够搜索全球15000条机票航线，和上百家航空公司和机票代理商合作，通过去哪儿网，用户能够很清晰的获得最有价值的航班信息与价格，用户可以在众多多选择中找到最适合自己的航班。2、酒店信息查询去哪儿网搜索范围覆盖全球范围内超过150000家酒店，并提供9大类搜索条件（价格、星级、服务设施、品牌、地标、商圈、行政区、酒店特色、酒店名），36种搜索要素以及8种排序方式供用户选择。为客户外出提供更便捷更快速的服务。3、旅游度假去哪儿网能够快速为旅客提供各类旅行社及在线供应商的旅游度假产品，主要包括主题度假、国内游、出境游、周边游、当地参团等。为游客提供多种玩法，让游客选择最适合自己的出游方式与线路。4、火车票火车票并不是去哪儿的主营业务，主要与机票服务相配合，供一些经济水平一般的游客查询使用。5、旅行攻略攻略频道主要为旅客提供旅游线路和攻略，方便旅客安排行程，让旅客有个美好的旅程。6、团购去哪儿团购频道是全国首个以旅游营销为主题的团购平台，主要提供高品质服务和产品的优质酒店、度假村、酒店式公寓、经济型酒店、青年旅舍、特色客栈等团购项目。7、签证对于出国游客来说，签证是困扰他们的重大问题。去哪儿网通过与众多服务机构签订协议，提供各种签证连接，保障了消费者的权益，同时为消费者的签证办理过程节约了成本和时间。8、旅图去哪儿开发的博客频道满足了游客分享旅游经历和心得的诉求，并增加了客户之间的互通性，有效地提高了点击率，也为其他游客提供了借鉴和参考。4.3 “携程”“去哪儿网”客服咨询测试携程网客服咨询评价表咨询电话10106666角色扮演潜在客户咨询问题问题1：旅游团的成员是由那些人组成的？根据什么样的标准划分的？回答1：旅游团成员由报名旅客随机分配问题2：旅游团的导游是怎么确定的？回答2:导游为与去哪儿网合作的当地导游问题3：旅行过程中如果遇到一些问题该找谁解决？回答3：首先咨询导游，导游无法解决咨询携程客服问题4：“一站式旅游保险”具体是什么？这项保险是免费为游客提供的吗？回答4：买旅游产品附加的人身保险项目，需要付费。问题5：选择现金支付的话，交易会在预订后的多长时间之内完成？回答5：具体支付方式由订单交易员通知，会在下单后24小时内完成支付问题6：选择网上付款的方式，能否提供发票？回答6：景区门票不能提供发票，租车、自由行套餐、机票加酒店、团队游可以提供发票问题7：网络专享价是什么意思？回答7：此价格仅限网络预订，电话预订无法享受问题8：“购票限制”和“仅限邮寄”分别是什么意思？回答8：购票限制指特价航班推出的一些限制规定，仅限邮寄指购票的形成单和报销凭证仅以邮递方式配送。 问题9：标注价格是否包含了“机建+燃油”的价格？回答9：包括 问题10：怎么拿机票？回答10：如果身份证购票登记，用身份证原件领取登机牌登机问题11：是否能提供适合单身男士居住的酒店回答11：询问是否为会员，需要订什么层次的酒店问题12：朋友从北京去秦皇岛团体旅游旅游的一些建议回答12：目前不没有团队游攻略只有度假游接待人员礼仪很好/较好/一般/较差/很差原因：个别客服人员缺乏耐心业务知识很好/较好/一般/较差/很差原因：第一个客服对业务不熟练，让客户等待时间较长沟通水平很好/较好/一般/较差/很差原因：客服语言连贯性不好咨询流程（参考右侧4条整理）1.了解并聆听客户需求2介绍产品3在客户走题的时候能适时主导话题4.根据客户需求转到服务综合评价本次咨询一共经历四位客服人员，总体感觉专业能力和服务态度较为一般，具体如下：1.第一位总机客服普通话一般，业务掌握情况较差，中间让顾客等待的时间长达一分半钟，体现出业务素质不强。2.第二位机票事业部客服普通话较好，业务较为熟练，能够清新明了解答顾客提出的问题。3.第三位酒店事业部客服不通话较好，但缺乏交流耐心，没有听清顾客的问题予以解答而是急于确认顾客会员身份，容易引起反感。4.第四位客服普通话一般，没有积极为顾客答疑解惑，缺乏热情去哪儿网客服咨询评价表咨询电话10101234角色扮演潜在客户咨询问题问题1：旅馆特价间有起订人数限制（如3人以上），单身旅客可否享受特价？回答1：需要旅客与对应旅店联系咨询具体情况问题2：预定了订单，与旅馆协商无果导致无法及时付款怎么办？回答2:订单会取消，旅客可重新预定问题3：可以提供发票吗？回答3：根据页面提示，有旅店提供，也有网站提供。问题4：对于旅店服务不满意，可以退款吗？如何退？回答4：本旅店的订单是无法退款的；如果对服务不满意，经网站核实后会跟酒店协商退款，不一定能保证退款成功。问题5：机票价格是否包含“机建+燃油”的价格？回答5：不包含问题6：价格区显示“62+20保险；77”是什么意思 ？回答6：如果购买20元保险可享受62元价格，否则为77元问题7：担保通金牌机票服务是什么意思？回答7：支付后100%出票，100%不加收费用，机票100%有效问题8：标注价格是否包含了“机建+燃油”的价格？回答8：包括问题9：怎么拿机票？回答9：电子客票，乘机当天提前2小时，携带有效证件办理登机 问题10：攻略准确性能否保证？回答10：去哪儿网攻略均经过严格审核问题11：当地人服务费用如何？回答11：与当地导游沟通协商问题11：当地人服务是否为专业的导游，质量如何？回答10：主要是对当地景区、游玩地点比较熟悉的当地人问题12：如何保证当地人服务质量回答12：旅客可提前与其沟通，如果出现问题可以联系网站客服接待人员礼仪很好/较好/一般/较差/很差原因：对客户尊称，耐心倾听，认真作答业务知识很好/较好/一般/较差/很差原因：对于大部分问题都可以解答，只是有的等待时间较长沟通水平很好/较好/一般/较差/很差原因：能够以清晰的语言解释清楚客户译文咨询流程（参考右侧4条整理）1.了解并聆听客户需求2介绍产品3在客户走题的时候能适时主导话题4.