培训课件：客户拜访技巧VIP

内部文件，严格保密 . 1 客户拜访技巧 系列内训教材 内部文件，严格保密 . 2 新业务员的烦恼 最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形 内部文件，严格保密 . 3 准备情况自查 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 内部文件，严格保密 . 4 一般人的准备 简单的准备工作 如准备产品资料、名片等 前三句话 没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣； 自己说的话多。 因为担心机不可失，时不再来，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 内部文件，严格保密 . 5 正确做法 五大步骤： 事前的准备 接近 需求探寻 产品的介绍与展示 缔结业务关系 基础：拜访客户 内部文件，严格保密 . 6 陌生拜访：让客户说话 自己的角色： 一名学生和听众； 客户出任的角色： 一名导师和讲演者； 前期的准备工作： 有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿； 内部文件，严格保密 . 7 拜访流程设计 一、打招呼 在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 二、自我介绍： 秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、破冰： 营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 内部文件，严格保密 . 8 开场白的结构 1、提出议程； 2、陈述议程对客户的价值； 3、时间约定； 4、询问是否接受； 如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 内部文件，严格保密 . 9 让客户开口的询问术 1、设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧， 在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻 。 内部文件，严格保密 . 10 让客户开口的询问术 2、结合运用扩大询问法和限定询问法 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西， 采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向， 经常会犯的毛病就是“封闭话题”。代替客户作答，以造成对话的中止。 如：“王经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对吧？” 内部文件，严格保密 . 11 让客户开口的询问术 3、对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意； 如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于 二是关于 三是关于 ，是这些，对吗？” 内部文件，严格保密 . 12 结束拜访 约定下次拜访内容和时间； 再次确认一下本次来访的主要目的是否达到， 向客户叙述下次拜访的目的 如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息！根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个方案，然后再来向您汇报，下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” 记住下次准时拜访 内部文件，严格保密 . 13 再次拜访 拜访前确认 专业导入 FFAB，不断迎合客户需求 Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 内部文件，严格保密 . 14 FFBA 在导入 FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开 FFAB。 在展开 FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结， 要点：客户购买的是利益； 内部文件，严格保密 . 15 介绍解决方法和产品特点 根据客户的信息，确认客户的每一个需要； 判断这些需要应该通过什么方式来满足； 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点； 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户同意 总结； 内部文件，严格保密 . 16 注意事项 找准客户痛点 有选择的介绍产品 满足客户的关键需求，而不一定是全部需求 内部文件，严格保密 . 17 面对客户疑问，善用加减乘除 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 当客户杀价时，要运用除法，强调给客户的利益； 自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 内部文件，严格保密 . 18 要求承诺与谛结业务关系 重提客户利益； 提议下一步骤； 询问是否接受； 为客户描绘其购买产品或服务时所产生的好处，最终刺激准客户的购买愿望； 内部文件，严格保密 . 19 捕捉签单机会 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 频频点头；定神凝视；不寻常的改变； 客户的肢体语言： 探身往前；由封闭式的坐姿而转为开放；记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等 恭喜你，麻利的拿出你准备好的合同吧！ 内部文件，严格保密 . 20 销售人员去拜访客户不一定能实现销售 但没有拜访就没有销售 内部文件，严格保密 . 21 销售人员每次拜访客户的任务包括 五个方面 、与客户达成交易。 、市场维护。 、建设客情。 、信息收集。 、指导客户。 内部文件，严格保密 . 22 要实现这五大任务，我们在拜访客户时要做好以下 4项工作 一、 寻找潜在客户 二、 事先准备 三、 让自己的情绪达到巅峰状态 四、接近客户 五、与客户建立信赖感 六、 了解客户的问题、需求 内部文件，严格保密 . 23 七、进行产品的描述 八、 提出解决方案并塑造产品的价值 九、解除客户抗拒 十、达成交易 十一、 售后服务 十二、 请客户转介绍新客户 十三、与老客户保持长期的良好关系 十四、挖掘老客户的新需求 内部文件，严格保密 . 24 一、寻找潜在客户 潜在客户必须具备两个基本条件 : 1、愿意购买 2、有支付能力 寻找潜在客户的主要途径有： 朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等 在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 内部文件，严格保密 . 25 二、事先的准备 1、对客户所在行业、公司产品或劳务、竞争对手和客户等都非常熟悉 2、潜在客户的个人和商业信息活动要了解 人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大 ,失败的准备就是准备着失败。市场人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础 . 内部文件，严格保密 . 26 三、让自己的情绪达到巅峰状态 1、大幅改变肢体状态，动作创造情绪 2、人生最大的弱点是没有激情 3、起飞前必须将自己的排档推到极限 食物会影响人体的磁场。素食带来耐力 牛马。肉食带来爆发力 虎、狼 内部文件，严格保密 . 27 四、接近客户 1、首次真正接触是销售过程中最重要 的秒 2、销售人员要进行大量的提问和倾听 3、销售人员的提出要体现关心与兴趣 4、 PCB解决方案应富有创造性 5、努力创造一个轻松愉快的氛围 提问引起注意，倾听增强信任 内部文件，严格保密 . 28 五、与客户建立信赖感 1、通过第三者来分享，或有第三者的见证。 2、透过倾听。 80%的时间应由客户讲话。 3、服装形象：与客户的环境相吻合。 4、信赖感源自于相互喜欢对方。 6、为了沟通好，要与对方引起共鸣。文字 占 7%，声音占 38%，肢体语言占 55%。 推销是用问的。永远坐在客户的左边 保持适度的提问方式 做记录。 等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 内部文件，严格保密 . 29 六、了解客户的问题、需求 1、了解客户的需求是市场销售的第一块基石。 2、对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。 在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。 内部文件，严格保密 . 30 七、进行产品的描述 1、销售人员就要准备解释并生动地描述相关 PCB产品的特征和优点。 2、销售人员要与客户不断地交流，描述要针对客户的需求。 3、让客户知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？ 销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使客户准确地领会自己的意图。 内部文件，严格保密 . 31 八、提出解决方案并塑造产品的价值 1、客户购买，因为对他有价值。 （钱是价值的交换） 2、不买是因为觉得价值不够。先了解客户的价值观，看什么对他最重要。 3、如果有一项服务（产品）能满足企业需求，那你会购买它吗？ 4、客户购买的是需求，先告诉客户“痛苦”： 过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐 内部文件，严格保密 . 32 九、解除客户抗拒 1、销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，因为有异议正表明客户对产品是感兴趣的。 2、 预先框视，未等客户提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般客户的反对意见不会超过 6个，所以预先列出如： A时间 B钱 C有效 D决策人（成功者自己决定）。E不了解 F不需要 3、所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 内部文件，严格保密 . 33 十、达成交易 销售人员在客户满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。 内部文件，严格保密 . 34 十一、售后服务 交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。 内部文件，严格保密 . 35 十二、请客户转介绍新客户 1、你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值 2、他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的产品？ 3、请写出他们的名字好吗？ 4、你可以立刻打电话给他们吗？ OK！（当场打电话） 5、赞美新客户（借推荐人之口） 内部文件，严格保密 . 36 十三、与老客户保持长期的良好关系 1、做售后服务，不如做售前服务。 2、服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。 3、做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。 4、李嘉诚说：上门找客户累，客户上门来才轻松。 十四、挖掘老客户的新需求 内部文件，严格保密 . 37 沟通的基础 自信 自信 自信 沟通技能训练 拜访步骤 内部文件，严格保密 . 38 目的 学习专业化的推销技巧及知识 ， 以便运用于日常的推销工作中 。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点 ，以便实际下战场后有效率地完成销售目标 。 内部文件，严格保密 . 40 访问的基本步骤 一 、 推销前的准备 二 、 开场白 三 、 厂情的查看 四 、 销售陈述 推销说明 ， 处理反对意见 五 、 缔结 收场 ， 收款 六 、 产品陈列 七 、 行政工作 八 、 访问成果回顾与总结 内部文件，严格保密 . 41 推销前的准备 战略上 （计划脑海中，自我经理） 区域内潜在客户盘点 、 分级 、 分段 、 分路线 。 路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。 内部文件，严格保密 . 42 推销前的准备 战术上 （作业、行动中、自我管理） 预先安排每日之工作、时间表。 检查 PCB展示册 、 推广资料 、 名片 。 检查仪容 。 各种工具 。 运用您的路线客户簿 。 小心仔细放置钱财 、 印章 、 证件 。 依时间表行事 。 拜访计划 。 有急事须电话和主管联络或面商 。回忆及遵守您对客户之承诺 。 内部的协调 。 确切填写日报表 。 不放弃任何机会 。 内部文件，严格保密 . 43 开场白 创造一个受欢迎的气氛 ， 以便能进行下阶段的推销说明 ， 展开今天拜访及推销产品的工作 。 开场白所花费的时间是非常短暂的 ， 但是对于访问成果所造成的影响是非常大的 。 开场的目的 内部文件，严格保密 . 44 开场白 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。 造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与 。 明确访问目的 。 为提供顾客的利益 （ FAB） 铺路 。 为商谈进行建立融洽的气氛。 开场交涉时要注意下列事项： 内部文件，严格保密 . 45 开场白 把结论提示在前 能够捉住注意力 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见 良好的开场白 内部文件，严格保密 . 46 开场白 直呼客户的姓名以便使其感到亲切 友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛 。 专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务 开场技巧 内部文件，严格保密 . 47 专业式的开场白 称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 内部文件，严格保密 . 48 专业式的开场白 提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题 提供创意 为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 内部文件，严格保密 . 49 小组讨论 （一） ： 描述一段“开场白” 各组讨论 应用柔和式或专业式的话题 时间： 准备 5分钟 发言 5分钟 内部文件，严格保密 . 50 建立和谐的相互关系 -是培养忠实顾客的开始 以 “ 您 ” 为出发点的态度 以对方关心的重点为话题 -跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式 内部文件，严格保密 . 51 建立和谐的相互关系 -是培养忠实顾客的开始 不辩驳自己，诚挚的表现 如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教 内部文件，严格保密 . 52 建立可靠性的要点 诚挚 诚挚的作风 诚挚的谈吐 礼貌 技能性 平易 内部文件，严格保密 . 53 厂情察看 检查客户 POP的张贴 /厂况 /企业文化 PCB库存及资金周转的情况检查 寻找陈列机会及同行 PCB品质的状况 内部文件，严格保密 . 54 礼貌 专业的穿着 内部文件，严格保密 . 55 厂情察看 PCB库存 库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一 。 成为推销数量的理由根据 。 防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库 PCB库存拿出来堆积是最好的大量陈列借口。 掌握客人的动态，采取对策 。 内部文件，严格保密 . 56 销售陈述 何谓推销 FAB法则 反对意见的处理 内部文件，严格保密 . 57 销售陈述 何谓推销？ 实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的 PCB产品可以满足其需求。 内部文件，严格保密 . 58 销售陈述 FAB法则 特征 功效 利益 因为 特点 你将能够 功能 你可以有 利益 内部文件，严格保密 . 59 销售陈述 FAB法则分析程序 列出 PCB产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 编成“ FAB叙述词” 实际应用中只需要强调“利益” 内部文件，严格保密 . 60 小组讨论 FAB法则 常恒及 PCB业特征 (非标件 /工艺复杂 ) 开口前设 CCL材料科学 工艺设施先进 人文素质 内部文件，严格保密 . 61 小组讨论（二） 准备 10分钟 请代表上来描述 内部文件，严格保密 . 63 销售陈述 明确反对意见的处理 需求沟通 FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 内部文件，严格保密 . 64 销售陈述 反对意见处理的基本程序 缓冲 诚意表示 ， 以设身处地的的立场去体会 ，感谢顾客提出反对意见 。 探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出 （ 话中有话 ） 或者（ 话外之话 ） 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。 内部文件，严格保密 . 65 销售陈述 反对意见处理的基本原则 认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习 不要否定对方 内部文件，严格保密 . 66 销售陈述 反对意见处理的基本技巧 镜子法 “我没位置“ 您认为这种产品会占您很多位置？ 同感法 “我了解您有此感觉，您同行的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得 我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉 . 意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说 这应该的 内部文件，严格保密 . 67 缔结 心理准备 害怕会被拒绝 ,会很难堪 犹如向顾客乞讨 ,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见 ,觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样 心理障碍 内部文件，严格保密 . 68 缔结 心理准备 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 正确的心理 内部文件，严格保密 . 69 缔结 注意事项 除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好