质量与服务意识的培训.doc

产品质量与服务意识培训培训人：陈子兴一、公司产品质量重要性说明：相信大家已经知道，我们公司是PP、PET塑钢带。塑钢带是一种质量要求非常高的产品，因为它的质量直接影响着较多行业的生产运输。比如说： 重型器具生产商，如果塑钢带的厚度、拉力不够，带子承重量不高，偏斜度较大，那么设备在装箱运输的过程中很容易发生遇外，甚至造成人员的伤亡；二、检验流程： （原料加工检验包装入库出货） 原材料成分纯度、黏度检验 加工段（外观、尺寸、宽厚度、拉力、平滑度等） 检验是否符合国家标准、是否满足客户需求 包装入库外观、是否容易损坏三、对品质的一些认识： 品质是检验出来的错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。 99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错！提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？ 这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。 以前也是这样，没关系的在座的各位，可能有的没有做过这一行，但现在大家要知道，我们公司生产的产品是重要安全件，是影响人们的生命和财产安全的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。正面的观念是成功的一半，我们始终要牢记： 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购采购品质合格的材料；业务销售品质合格的产品；人事招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。 不管从事什么工作，都有其要求和标准，我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，这就是对品质的贡献。 通过做对每件事，我们的品质就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到100%合格，达到零缺陷。六、质量管理：我们公司对质量管理是很重视，我们已经建立了相应的质量管理体系，并取得相关证书。现在，我们正准备把产品推向北美市场，根据市场需求和本行业质量管理体系的发展趋势，这需要具有QS9001证书。我司于2001年就导入并顺利通过了ISO9001质量管理体系认证。随着国际贸易的飞速发展,越来越多的供应商都面临着给国外生产商供货的情况。如给北美、欧洲等地同时供货。在这种情况下，一家供应商可能会按照不同的标准建立多套质量体系，并接受多次第三方认证审核，从而导致了行业内的国际性贸易壁垒，以为供应商的工作带来了不便并增加了供应链的成本。七、质量管理体系简介： ISO9001：国际标准化质量管理体系要求。该标准的目的是，为组织有效地提供产品质量保证，并提高顾客的满意程度规定了质量管理体系的要求。八、词术语讲解：体系：一般是指一组相互关联、相互作用的要素，或是说一个系统由若干要素有机构成。这个“有机”就是指相互关联、相互起作用的意思。质量：一组固有特性满足要求的程度。特性（尺寸、外观、性能、成分、结构等）产品：过程的结果。过程：将输入转化为输出的活动。输入（人员、原料、设备、动力、场地、方法等）；输出（产品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（关键特性、重要特性、一般特性）特殊特性：由顾客指定的产品和过程特性，包括政府法规和安全性，和/或由供方通过产品和过程的了解选出的特性，可能影响安全或符合法规、组装、功能、绩效或后续产品处理之产品特性，或生产过程参数。合格：就是满足规定要求。这里的规定是指该项活动之前已经设定好的检验标准，也就预先设定什么才算满足要求。不合格：不合格就是没有满足某项规定的要求或称为不符合某项规定的要求。缺陷：就是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。不合格与缺陷之间的基本区别在于“规定的要求”与“预期的使用要求”是不同的概念。预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。只有查明了能产生潜在不合格的原因，才有可能制定“预防措施”。纠正措施：为了防止已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除此原因后所采取的措施。纠正：是针对发现不合格而采取的措施和行动。纠正有多种方法，如：返工、返修、报废等。 返工：返工是对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。返修：是对不合格品所采取的措施，虽然不符合规定要求，但能满足预期的使用要求返工与返修都是对不合格品采取的措施，区别在于返工后不合格品可能成为合格品、但返修后产品仍是不合格品，因其仍不符合规定的产品质量要求，但能满足预期的使用要求作为让步接收，用书面认可使用或放行，但应有严格的审批程序。降级：降级在生产经营中经常发生，因某种原因造成产品未能达到预先规定的要求，成为不合格品，若通过降低等级还能满足低等产品要求时，可采用降级来处理这些不合格品，它不是解决不合格品的主要方法，而是减少损失的一项措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降级来减少损失。报废：是处理不合格产品的最后方法，在所有其它处理不合格的手段均无效的情况下，只能采取报废手段。检验类型分为哪三种？过程检验分为哪三种？检验类型分为：（1）进货检验；（2）工序检验（首件检验、巡检、末件检验）；（3）成品检验。过程检验分为：（1）操作工自检；（2）下道工序对上道工序互检；（3）检验员专检。现场质量如何控制？1、 采取自检、互检、专检相结合的原则；按技术文件要求，检验在制产品的质量特性以防出现批量不合格，避免不合格品流入下道工序；2、 检验员应做到首件检验；中间巡检和末件检验；操作者应做到首件送检，质量自检和互检。发现不合格品时如何处理？发现不合格品时，立即做出识别标识、进行隔离并通知品管处理。质量管理八项原则：八项质量管理原则是制定质量管理体系标准的指南，它在标准中已得到充分的体现。八项原则所阐述的内容可以分为两个方面：供方组织顾客组成的供应链（供方：与供方互利的关系；组织：领导作用、全员参与；顾客：以顾客为关注焦点）及以持续改进为宗旨的控制技术和方法（持续改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法）。 以顾客为关注焦点：公司依赖于客户，没有了客户的业务，我们就没事做，也不会有我们公司。因此，公司应当理解客户当前和未来的需求和期望，满足客户要求并争取超越客户的期望。 领导作用：公司的经营宗旨及方向，是由领导者确立的。并且他们应当创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境，包括资源、信息、管理等。 全员参与：各部门各级人员都是公司之本，只有大家的充分参与，才能使大家的才干为公司带来效益。无论是任何一个人，他在公司都有他的职责，都有他的作用，公司的运作中他是其中一分子。若缺少了某个人的参与，都会影响公司的运作机能。 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。识别和管理过程的活动包括四个环节：1确定过程（最高管理者过程、资源管理过程、产品实现过程、测量/分析和改进过程）；2明确职责，控制过程；3程序的实施与保持（过程控制的基本方法即编制和实施程序）；4评价过程是否有效（过程方法直接运作的是过程要素，而所要实现的是过程的目标。目标是控制过程的必然结果，理论上，有效的过程控制，目标一定会实现，但一方面不是所有过程都可控，即便是可控的，不见得都能实现其预定的目标。实践中要经常不断的控制和评价，找出差距不断逼近目标，最终实现目标）。 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公司提高实现目标的有效性和效率。过程方法是平面性质的，是局部的、部分的。而管理的系统方法是立体的，就是把相关的过程有机结合起来，令其系统性的运作。 持续改进：持续改进总体业绩应当是公司的一个永恒目标。压力（顾客不断变化和增长的需求和期望；适应技术进步要求；标准化客观规律等）。不管做什么事，都没有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定还是。任何一件事，都存在着持续改进的机会。 基于事实的决策方法有效的决策是建立在事实数据和信息分析的基础上的。 与供方互利的关系：客户和公司，公司和供应商是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。什么是5：5：整理、整顿、清扫、清洁、素养。 整理：将工作场所的任何物品区分为必要的和没必要的，把没必要清除掉；整顿：将必要留下的物品按类分别、定序定位放置并标识；清扫：将工作场所的所有物品、设备、环境打扫干净，包含看得见和看不见的地方； 清洁：保持以上3S之状态和成果； 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规则，培养积极主动的精神。九、服务意识：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动