服务顾问 知 识 试 卷.doc

巴中先锋汽车服务有限公司售后（服务顾问）知识试卷（满分100分）姓名： 职位： 一、 填定题（第120题。每题2.0分。满分40分）：1、 奇瑞汽车“快乐体验”服务品牌的理念是： 、 、 、。2、 奇瑞服务品牌发布时间为 年 月 日。3、 服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按 计算。4、 QQ3营运车的整车保修期限： 5、 奇瑞风云2首次的保养费用为： 6、 服务站开展服务预约工作，可以 、 、 、，提高用户满意度。7、 服务核心流程中跟踪服务环节括哪几个步骤 、 、 、 8、 车辆完工终检合格后， 将车辆移送到洗车位，交与洗车中员9、 7、经销商可以通过 、 、 、 、四种类型订单开展备件订购业务。10、 关闭率的计算公式为： 11、 服务核心流程中预约的流程分为预约准备、 、 、 。12、 维修质量检验包括：自检/互检、 、终检。 13、 客户抱怨包括： 、 、备件类抱怨、技术能力类抱怨。14、 车主购买奇瑞旗云时作为家庭车使用，后因某种原因而改为出租车，现该车质量担保期为 。15、 服务顾问在客户满意度上起着重要作用，CSI调查中队服务顾问调查有三项分别是：服务顾问的礼貌和友善、服务顾问的响应度、 。16、 制单流程的目的预估维修的时间及费用 避免不必要的纠纷 17、 制单流程的步骤复述 预估费用和时间 引导用户18、 接待流程要点 接车 确认19、 车辆质量信息反馈率中新车型每月反馈不少于 次，正常信息每月反馈_ 次20、制单”环节中制单流程分为 、 、 、 。复述; 预估; 确认; 引导二、 判断题（每题2.0分。满分40分）1、 奇瑞标准服务流程中交验环节的步骤依次是:交车准备-内部交车-告知客户-客户验车。（ ）2、 预约率和预约达成率的概念是不一样的。（ ）3、 旗云车蓄电池配件保修期限为3个月或5000公里以先到为准（ ）4、 电话礼仪中，在通电话时，如有客户来访，原则上应点头向客户示意在通电话，不方便接待，等电话通话完全结束后，再接待客户，并向客户致歉。（ ）5、 可保修外出服务中，超出40KM以上，按2.2元每公里计算，拖车按2.8元每公里计算。（ ）6、 入座后下半身前部与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只坐一个边或深陷椅中，不要完全依靠椅背（ ） 7、 过度服务的销售服务商，若满足市场维护的获奖条件，也可享受市场维护奖励的政策 （ ）8、 保修范围为产品的设计，制造，装配及原材料缺陷等因素造成的质量缺陷或损坏，功能不能正常使用，可以进行保修处理（ ）9、 车辆进站后一个月或3000公里以内用户因同一故障或因维修不当造成其他故障再次进厂维修称为返修（ ）10、 跟踪服务的必要性? 及时发现顾客的不满和期望,以变改进,超出顾客的期望,获得顾客的信任. （ ）11、 外出救援服务在救援途中至少与客户通话一次进行安慰，超过30分中与客户沟通2次。（ ）12、 奇瑞服务快乐体验中的乐是指代表奇瑞服务为客户带来的满意和快乐（ ）13、 根据行使里程的不同,环车检查的重点部位也不同（ ）14、 对于预约来店客户,我们只能确认客户,而不能询问客户（ ）15、 与客户谈话时说话数量比例是：客户30，自己70（ ）16、 四件套可以重复使用。（ ）17、 客户在购买商品或服务时关注度是产品价值（ ）18、 客户在购买商品或服务时关注度是产品价值（ ）19、 在客户满意度管理中提高客户实际获得值要比降低客户期望值更容易实现（ ）20、 做好预约可以提高客户满意度，降低客户流失，提高服务及时性（ ）三、 选择题（每题2.0分。满分20分）1、24 小时救援过程中，超过30 分钟的至少与用户沟通联系次以上。（ ）A、1 B、2 C、4 D、32、客户进站维修，整个服务过程至少要签几次名（不带增修项目）？（ ）A、4 B、2 C、3 D、13、旗云前减震器备件保修年限为：（ ） A、6个月/2000公里 B、3个月/5000公里 C、3个月/2000公里 D、6个月5000公里4、抱怨处理的基本原则（ ）A、第一时间处理客户抱怨;B、第一人负责制; C、小时内相关负责人必须与客户进行电话联系;D、日内必须向客户反馈处理进度或结果; E、认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程5、服务流程中接车准备包括（ ）A、接车问诊单; B、专用夹板; C、预约表; D、防护用具;E、查看维修记录6、服务流程中交验流程的作用（ ）A、保证车辆符合出厂要求; B、向客户全面详细解释维修作业的内容; C、整理交车单据; D、有利客户顺利结账7、走姿礼仪的基本规范行走时手臂自然摆动幅度以_为佳（ ）A、30至35度; B、25至30度; C、30至40度; D、20至30度8、坐姿礼仪的基本规范坐满椅子的_不要只坐一个边或深陷椅中不要完全依靠椅背（ ）A、三分之一; B、二分之一; C、三分之二; D、四分之三9、以下关于客户满意的论述正确的是（ ）A.顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B.满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C.如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此，没有投诉，即认可为顾客满意 D.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述10、下列那些属于保修条件（ ）A：用户必须出示盖奇瑞