家具公司导购培训手册.doc

目 录一、 公司简介二、品牌简介三、产品材料介绍四、导购程序五、产品卖点描述六、营销技巧七、售后服务八、目前主推广产品第1页兴利睐家私一、公司简介 在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为中国优秀绿色环保产品，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为中国名优产品，中国中轻产品质量保障中心评为质量信得过产品、消费者满意产品等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。二、 品牌简介SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。三、产品材料介绍布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮-经久耐磨，手感及透气性极好；外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量14%。油漆：人性化高质环保特亚油漆。海绵：优质高弹棉，达到出口标准。丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。 公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。四、导购程序第2页兴利来家私第一步：站立店面门口迎宾便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象第二步：请准客户进店浏览便于客户发现其计划需求的商品第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）便于吸引客户，引发其购买的欲望第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心第五步：双手递水杯请客户饮用增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受第八步：客户定单的签定或当场未签定 客户定单的签定仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档 客户当场未签定留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的已成交的感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾 未成交的欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会五、产品卖点描述详见推广产品一览表六、营销技巧仪态：着装整洁、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快走路轻、说话轻、操作轻、服务要快；语言：请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语； 导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。第3页 兴利来家私即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。心理：顾客年龄层次：年轻顾客容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。中年顾客：中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。老年顾客在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，容易争执）因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：不同性格顾客的购物心理：理智型顾客这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。情绪型顾客这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。第4页兴利来家私谨慎型顾客这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。自以为是型顾客这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角；在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。挑剔型顾客这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。动作：客户刚进门做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产品；及时添水；拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布置图用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临；服务5原则微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和愉快；迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准；诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则；灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品；第5页兴利来家私研究： 平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。正确认识与顾客的关系顾客是重要的服务对象导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。顾客是自己事业发展的基础好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。顾客是生意伙伴导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。以良好的态度对待顾客主动关心顾客导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。尊重顾客在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。以顾客利益为重导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。对顾客要一视同仁不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。以宽容的心态对待顾客顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客建立和谐的顾客关系用微笑感染他人寻找话题、具备专业知识常说礼貌用语、关心顾客的情绪解释说明原因通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购第6页兴利来家私员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助设身处地体谅顾客鼓励顾客试用商品成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。说服顾客利用商品特性说服每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。商品展示说服展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。实例说服诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。实例要清晰明确，避免笼统所举例子要恰当，可以证明具体论点说服顾客时应注意以下几点：要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求；找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处；商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。异议处理辨别不同种类的异议顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。准备应对的技巧把反对异议变成购买理由顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。第7页兴利来家私承认顾客的异议有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。由顾客回答自己的异议如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。间接处理顾客异议导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。用顾客的异议处理异议有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。处理异议的时机提前回答导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解答。立即回答立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。先冷处理，再回答无法提供令顾客满意的答复立即回答不利于推销的进行不想反驳或需要回避不同类型的异议处理商品质量异议的处理强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。第8页兴利来家私强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理挖掘顾客的潜在需求引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。顾客财力异议的处理认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。服务异议的处理首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满；同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略；最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。价格异议的处理充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。运用合适的销售技巧说服顾客调整参考标准向顾客证明商品的真正价值坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。促成交易克服成交障碍顾客的修正、推迟、避免行为在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强导购员不正确的心理态度畏难心理急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，第9页兴利来家私甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。不适应的态度导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时；当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后；在介绍了商品主要的优点之后；当顾客独立默默思考时；当顾客反复询问某个问题时；导购员妥善处理顾客异议后；顾客对某一销售要点表示赞许后；当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略保持自信的态度导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购