金银岛圣缇烁大酒店员工手册.doc

ST TreasureST Treasure LuxuryLuxury HotelHotel 金银岛圣缇烁大酒店金银岛圣缇烁大酒店 员 工 手 册 谨以此手册献给 所有金银岛圣缇烁大酒店的全体员工 是你们让我们的酒店升辉 目目 录录 总经理欢迎致辞 第一章 集团公司介绍 第二章 酒店简介 2 1 酒店组织结构 2 2 酒店优质服务标准 第三章 酒店的管理政策 3 1 组织的目标 3 2 优秀表现的标准 3 3 规章制度 第四章 聘用与离职 4 1 聘用原则 4 2 招聘及录用程序 4 3 体检 4 4 人事记录 4 5 全身心服务 4 6 劳动合同签订 4 7 试用期 4 8 调职升迁与降职 4 9 劳动合同的续签 4 10 辞职 合同终止 4 11 辞退 4 12 离职手续 4 13 离职制度 4 14 退休 第五章 薪资管理 社会保险及酒店福利 5 1 薪资政策 5 2 社会保险 5 3 酒店福利 第六章 工作时间及考勤 6 1 作息时间 6 2 考勤制度 6 3 迟到 早退 6 4 旷工 6 5 加班 第七章 员工行为规范 7 1 服从上级领导 7 2 仪表仪容 7 3 工作态度 7 4 行为品行 7 5 员工名牌 7 6 更衣室 7 7 制服 7 8 禁讲粗话 7 9 员工出入通道 7 10 检查制度 7 11 失物处理 7 12 电梯 7 13 禁止赌博 7 14 关心酒店与客人财产 7 15 使用酒店设施 公共区域 7 16 私人来访及电话 7 17 工作机密 7 18 客人投诉 7 19 员工私人通信 7 20 保安 7 21 员工与酒店客人 7 22 不得索取小费 7 23 计算机软件安全规则 7 24 电子资源使用 7 25 处理违法 7 26 党员 团员和工会活动 7 27 吸烟 7 28 员工餐厅 7 29 员工与供货商关系 第八章 员工关系指南 8 1 员工大会 8 2 员工布告栏 8 3 员工意见调查 8 4 员工提议 8 5 员工活动 8 6 员工投诉 第九章 工作表现评估及员工培训发展 9 1 工作表现评估 9 2 员工培训与发展 第十章 酒店奖惩制度 10 1 处罚类型 10 2 口头警告 10 3 书面过失单 10 4 停职 10 5 降职 解除劳动合同 10 6 员工上诉 10 7 违纪分类和处分程序 第十一章 酒店安全手册 11 1 安全 11 2 消防 11 3 意外事件 11 4 电梯急救程序 11 5 其他紧急事故 第十二章 附则 总经理致辞 欢 迎 辞 亲爱的同事 欢迎您来到金银岛圣缇烁大酒店这个大家庭 很荣幸能与您在一起共同创造美好快乐的 生活 我看重每一位同事并如同家人 我们将遵循以人为本的管理理念 为同事创造和谐 互 动 快乐的工作氛围 为同事提供良好的福利待遇和自我发展空间 请相信 您会有许多机 会与酒店共同成长 我们的共同目标 1 通过培训让每一位同事的价值在企业中更多的实现 并培训员工有 终身被聘用的能力 2 在企业发展的同时 不断提高同事的收入和福利待遇 3 为我们的宾客创建一个温馨舒适 充满浓郁人情味的家 在开始工作之前 你需要了解酒店的各项重要事宜 员工手册 旨在帮助你了解公司 情况 酒店的规章制度 你享有的福利待遇以及劳动合同 诚挚地欢迎您来到金银岛圣缇烁大酒店 相信您的生活将从今天开始更加美好 让我 们携手并肩 为我们的客人 同事和业主建设一家品质卓越的国际化标准的酒店 总经理 第一章第一章 集团公司介绍集团公司介绍 1 1 金银岛国际酒店集团 浙江金银岛国际酒店管理有限公司 金银岛国际酒店集团 浙江金银岛国际酒店管理有限公司 金银岛饭店及度假村集团源自大洋彼岸的美利坚合众国加利福尼亚州 一直致力于发 展高端酒店服务业 共拥有三个品牌 每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾 客群体的需要 旗下的品牌分别是 圣缇烁 缇烁和金银岛 集团旗下核心奢华品牌圣缇 烁 于 2008 年进入中国市场 成功入驻中国核心经济区有旅游天堂之称 长三角后花园 之誉中国避署胜地的中国莫干山 2 2 金银岛使命及宗旨 金银岛使命及宗旨 使命 使命 将成为被公认的酒店服务业的市场领导者 并以成为客人住宿会议和用餐的最佳选择 而知名 宗旨 宗旨 只有达到并超越顾客 业主和股东的期望 我们才能成功 我们追求卓越 力争达到 诚信与公正的最高境界 我们赞美人 思想和文化的多姿多彩 我们推崇团队协作中个人 的尊严和价值 我们努力改善我们所处的环境 我们也鼓励创新 承担责任 迎接改变 我们勤奋好学 追求知识 寻求发展 我们具有紧迫感 我们灵活敏锐 我们乐在其中 3 3 金银岛圣缇烁大酒店简介 金银岛圣缇烁大酒店简介 位置 位置 浙江杭州莫干山德清武康 地理位置得天独厚 京杭大运河 宣杭 铁路 杭宁高速公路 104 国道 09 省道穿境而过 另有贯通中国 东西部的申嘉杭高速 连接杭州核心城区的莫干山大道 酒店离避 署胜地莫干山 12 公里 与杭州西湖名胜风景区 中国第一湿地公 园西溪湿地仅半小时车程 离杭州萧山国际机场 55 公里 上海浦 东国际机场 180 公里 地址 地址 酒店总机 86 0572 8819999 酒店地址 中国浙江省德清县武康北湖东街 818 号 酒店邮编 313200 管理公司 管理公司 酒店全权委托金银岛国际酒店管理集团 客房 客房 金银岛圣缇烁大酒店共有 340 间客房 其中标准间 158 套 单人间 128 套 无障碍房 2 套 套间 16 间 行政高级房 24 间 行政豪华 房 8 间 连体套房 3 套 总统套房 1 套 全部客房均配有空调 电 子保险箱 国际国内直拔电话 迷你吧和卫星电视等设施 所有客 房极尽舒适豪华 配合舒适的大床 典雅精致浴室 设有独立浸浴 和淋浴间 特别有 热带雨林式淋浴设备 在酒店客房内您可观赏 到德清县的全景 花木葱茏的花园 翠绿山景 餐饮与娱乐 餐饮与娱乐 酒店集德清县最佳的餐饮服务娱乐设施于一处 时尚入流 中西合 璧 设有室内游泳池 室外网球场 健身房 乒乓球室 台球室等 健身场所及美容美发中心 酒店娱乐中心设有 SPA 包房 足浴包房 棋牌室 为客人提供多种休闲娱乐服务 橡果咖啡厅全日制餐厅橡果咖啡厅全日制餐厅 是一家现代时尚的自助餐厅 欣赏开放式 厨房内的美食制作 品味来自亚洲各国的风味菜肴 丰盛的美食包 括日式寿司和铁板烧 越南菜 马来西亚菜 印尼菜和中国佳肴 家常菜形式的菜肴让客人有宾至如归的感觉 餐厅拥有室内 室外 雅座 可容纳 150 位客人 还可以欣赏到壮丽的日落全景 夏都中餐厅夏都中餐厅 位于酒店二楼的国际创新的中式餐厅 餐厅提供大江 南北中式精华菜肴 色调柔和 可容纳 220 人的各式包房 渔水渔水谣谣中餐厅中餐厅 位于酒店一楼的一家以长江鱼鲜为主的特色文化餐 厅 琴岛廊琴岛廊 琴岛廊设在酒店大堂的中心位 为客人提供品种繁多的小 吃 各式鸡尾酒和夜间烧烤 行政酒廊行政酒廊 德清最高并富有神秘 尊贵的酒廊 客人可以一边怡然自 得地享用鸡尾酒及各种佳酿 一边沉醉在如诗如画的景色之中 香园香园 提供多种新鲜烘焙的糕点 特色三明治以及进口食品 可充 分满足不同口味的需求 有首家现场制作巧克力和糕点的柜台 宴会宴会 拥有近 400 人座的餐位的无柱式多功能厅 200 人座的多功 能厅 3 个 1 个董事会议室 客座式会议室 5 个 贵宾接待室的会 议和用餐 打造专业的会议 宴请 庆典策划专家 配套服务 配套服务 酒店提供 24 小时前台服务 24 小时客房送餐服务 礼宾部 洗衣熨烫 豪华轿车贵宾机场接送和出租 代客泊车服务 行李储存和保险箱 旅游咨询 贵宾接待 24 小时银行 所有房间设有 24 小时电影频道和高速宽带网络 第二章第二章 酒店简介酒店简介 2 12 1 酒店的组织架构 GENERAL MAAGER OFFICE 总经理室 SALES MARKETING DEPARTMENT 营销部 EXECUTIVE OFFICE 行政办公室 HUMAN RESOURCE DEPARTMENT 人力资源部 ENGINEERING DEPARTMENT 工程部 FRONT OFFICE 前厅部 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 FOOD BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部 FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 SECURITY DEPARTMENT 安全部 等级职位 1总经理 2副总经理 总 助 3总监 4部门经理 5经理助理 6主管 7领班 8高级员工 9中级员工 10初级员工 HEALTH CENTER 康乐部 PURCHASING DEPARTMENT 采购部 IT DEPARTMENT 信息技术部 SPG CLUB 会稽部 PUBLIC RELATION 公关部 SERVICE DEPARTMENT 营运部 KITCHEN DEPARTMENT 厨房部 BANQUET DEPARTMENT 宴会部 2 22 2 酒店优质服务标准 1 作为酒店的一员 我的责任是提供优质服务 这意味着不仅仅是完成任务 还要达到预 期目标 2 我会根据要求完成工作 即使这不是我部门的责任 3 我要对客人负全责 我要朝着超越客人期望的目标去做 不仅仅是满足客人的要求 4 我会在做任何事情时充满热情 我会保持积极的 能做 想做 的态度 5 我的行动是真正体贴服务的写照 是从内心激发的 6 我会向榜样学习 我会热情体贴地与客人和员工打交道 7 我有不能回答所有问题的时候 如果这种情况发生 我会尽力找到100 正确信息的正确 答案 8 我会热情 专业地接听电话并在三声之内接起 9 我总是行动迅速且高效 10 我不仅仅说说 我会去做 11 我会保证参加相关培训并努力在工作中使自己成为拥有高技能的员工 12 我会实话实说 13 我永远不和客人争吵 14 我会始终努力做好我的工作区域的系统和工作改进 并对其区域提出建设性意见 15 我会保持酒店一尘不染 如果有什么东西不在其位 我会拾起来 如果什么东西需要 修 理 我会报告并确保修好 16 我要为超值服务做贡献 这与我在组织架构表中的头衔或职位无关 17 我会永远保证我能服务我所销售的 18 我绝不会成为迅速解决问题的障碍 19 我会保证客人总是第一位的 任何其它工作放在第二位 20 我总是在说之前 先听两遍 第三章第三章 酒店的管理政策酒店的管理政策 3 1 组织的目标 通过酒店先进管理和中华人民共和国 劳动合同法 及相关法律法规制度的结合 本酒店的 管理政策要求达到下列三个目标 为来自世界各地的客人提供最舒适的住宿与最佳的服务 训练本地的酒店管理人才和引进酒店行业的专业知识 提高酒店业的有效管理与卓越服务 3 2 规章制度 酒店相信我们的员工互相友爱 同心协力 致力于酒店工作 像其他大的机构一样 我们仍 需建立一套完善的规章制度作为员工的行动纲领 您作为酒店的一份子 在每天的工作中注 意这些规章制度 可确保一个愉快 健康并且友善的工作环境 如果违反的话 将根据所犯 过失处以纪律处分 并且记录在人事档案内 我们真诚的希望无须采取纪律处分 因为这只 需要您稍加关注 以下各项规章制度即可得到顺畅的执行 第四章第四章 聘用与离职聘用与离职 4 1 聘用原则 人才是酒店最宝贵的资源和财富 酒店以公开 公正 公平为理念招聘员工 依据求职者的 工作态度 个人发展潜能 工作经验 业务知识及行为表现选拔人才 而不论其性别 种族 信仰和肤色 酒店原则上不提倡聘用酒店在职员工的亲属 如有特殊情况 求职者与酒店在 职员工在没有工作职务上直属关系的前提下 经人力资源总监及总经理批准后方可聘用 同 在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系 如两人在工作职务上有直属关系 则不能在同一部 门工作 有一方需调离该部门或本酒店 4 2 招聘及录用程序 求职者经人力资源部初选 业务部门复试考核及体检等审核程序 审核合格者 酒店将发给 其 录用通知书 或电告本人 求职者如接受聘用 须与酒店签订劳动合同 同时根据酒店 要求办理个人档案调转手续 4 3 体检 所有员工在报到上班前都必须参加体检 经指定医院证明合格后才可被酒店聘用 如在 医疗证明上有任何改动 员工将对合同终止全权负责 酒店将为员工每年安排一次体检 如果员工未通过体检 患了传染病 将被停职治病 员工经体检确实不符合国家有关标准 不适应酒店工作的 将考虑解除合同 如果员工 隐瞒体检事实 不论在试用期或合同期内 酒店有权终止合同 员工工作满一年 可在次年报销上一年度体检费用 4 4 人事记录 所有员工在正式录用前 须将各种证明材料和有关个人情况的资料交到人力资源部 否则酒 店有权终止合同 员工必须将有关个人地址 婚姻状况 子女情况等的任何变动上报人力资 源部 4 5 全身心的服务 员工应全身心的服务于酒店 不得从事其他可能影响酒店工作的活动或职业 员工在受聘期 间 未经批准 不得为其他任何酒店 公司 机构或个人服务 无论是专职还是兼职 无论 是有偿还是无偿 员工未经酒店批准在外兼职 一经发现 将视为 严重违纪 按照本手 册处罚条款予以处罚 4 6 劳动合同签订 新员工在入职之初 应与酒店签订书面的劳动合同 劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础 上签订的具有法律效力的合同文本 员工签订合同时 必须仔细阅读其内容 同时按照酒店 规定 新员工应填写完整的个人资料 提供相关的资历证明 证件原件后留存复印件 所有 资料及证明必须真实有效 4 7 试用期 试用期的具体期限根据劳动合同的期限长短在劳动合同中规定 一般为1至6个月 试用期内 如员工的工作态度良好 工作表现出色 酒店可视其具体情况适当缩减试用期 在试用期间 若员工被发现有严重不良行为 表现不佳或不符合酒店要求者 将立即予以辞退 4 8 调职升迁与降职 酒店一向注重为员工提供发展机会 在酒店内部实施 内部晋升 与 内部调动 制度 A 因工作需要 酒店将根据员工的特长 工作需要及自身能力调职或升迁到其他岗位或部 门 被调职员工必须服从酒店管理层的决定 并且要得到其部门经理 人力资源部及管理当 局的批准 B 员工如因工作表现差 缺乏专业知识 管理能力不胜任或不适应担任现职务时 酒店将 给予换岗或者降职 C 在他 她的上司推荐下 员工会被升迁到重要的职位 或是填补一个现有的空缺岗位 这 个程序将交由人力资源部处理 所有的升迁必须经过总经理的批准 一般升迁的职员须 经过三个月的代理职务考核 如果工作表现令上级主管满意 酒店将确定其升迁的职位 酒店推行内部升迁政策 称职员工会随时得到升迁机会 D 所有要求调动工作者应提前一个月提出申请以便进行面试等程序 并只有在人力资源部 书面通知后方才有效 如果员工有过失记录并还在查看之中 应经过在其部门经理取消 过失行为或得到总经理的不计过的允许后 升职才不受影响 4 9 劳动合同的续签 酒店在员工劳动合同期限届满前至少三十日 以书面形式通知员工是否续签或终止劳动合同 员工应在收到酒店通知起一周内书面告知酒店是否同意续签 双方同意续签的 劳动合同到 期后 与员工签订新的劳动合同 如员工在同意续签合同的情况下 没有在通知规定的日期 内与酒店履行续签手续的 将被视作劳动合同终止 4 10 辞职 合同终止 酒店和员工可根据 劳动合同法 及劳动 聘用合同的有关规定 解除劳动 聘用合同 在试用期内 员工若解除劳动合同 需以书面形式提前三天通知所在部门 合同期内 如员工因其个人原因提出辞职 以提前解除劳动合同 需根据劳动合同中双方的约定 提前一个月以书面形式通知酒店 或放弃一个月工资作为补偿 员工辞职需征得酒店同 意 并按酒店有关规定办理离职手续 如酒店欲与员工提前解除劳动合同 也需要根据劳动合同中双方的约定提前一个月书面 通知员工 并按照 劳动合同法 及劳动合同的有关规定对员工进行相应补偿 对于严 重违反酒店规章制度或触犯国家有关法律的员工 酒店有权与其解除劳动合同 而不需 提前通知或给予任何经济补偿 若员工无故不来上班 按旷工处理 旷工三天 按自动离职处理 员工自动离职 未办 理相关手续的 将根据酒店规章进行处罚 其本人将承担由此生成的损失 4 11 辞退 如果员工因重大过失 或者工作表现不佳 或违反酒店规章制度 酒店将立即予以辞退 违 纪辞退需经酒店管理委员会和职工代表会议讨论通过 所有酒店发放的物品 包括制服 更 衣柜钥匙 餐卡等 须归还人力资源部 不归还物品者酒店可延迟他的最终结算 4 12 离职手续 离职前员工必须按照酒店的规定做好工作交接 在离开工作岗位的一周内到人力资源部办理 离职手续 结清所有应向酒店支付的款项 否则后果由员工自负 酒店对员工离职之日后个 人物品之存放行为不负保管义务 人力资源部必须在员工解除或终止合同后的一个月内办理 完离职手续 4 13 离职制度 员工与企业签定劳动合同后 非正常离职的员工 酒店将不予开具其就业经历证明 4 14退休 员工在达到法定退休年龄时 酒店将按国家有关规定为其办理退休手续 第五章第五章 薪资管理 社会保险及酒店福利薪资管理 社会保险及酒店福利 5 1 薪资政策 5 1 1 薪资管理的原则 酒店根据员工的级别 岗位职责 工作表现 市场状况 政府有关规定以及本酒店经济 效益等因素 确定员工的工资收入标准 酒店每年根据员工工作职责及工作表现 以及 酒店当年的经济效益情况 对员工工资进行适当调整 5 1 2 薪资发放 员工的薪资收入按月发放 员工每月的工资收入通过银行转账方式 存入员工个人的工 资账号 5 1 3奖金规则 根据行业惯例和酒店经营效益情况 于每年春节前根据酒店上年度的营业情况 发放年 终奖 奖金数额将根据酒店盈利状况和各部门绩效情况而定 员工在年内辞职或在年终 奖发放前离店将不得享受年终奖和其它任何福利 例外情况由总经理批准 5 1 4 个人所得税 酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税 每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规 定计算 酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴 5 1 5 薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务 酒店严禁员工打探他人的收入情况 5 2 社会保险 酒店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣代缴养老保险 失业保险 医疗保险 生育保 险及工伤保险 5 3 酒店福利 5 3 1 假期 A 年假 酒店按国家规定实行带薪年假政策 员工凡在酒店累计工作已满 年不满10年的 年休假为5天 已满10年不满20年的 年休假为10天 已满20年的 年休假为15天 法定休假日 休息日不计入年休假假期 年假最多可分二次休完 每次不得少于1天 且不可跨年度使用 隔年作废 为了确保员工有充分的时间休息 我们建议员工一次性地休完年假 申请年假必须 获得部门经理的批准 部门经理将根据部门的实际工作情况 决定批准年假与否 未获 得部门经理批准的年假将是无效的 所有年假申请必须提前七天申报到人力资源部 B 国定假日 所有的员工均可将享受以下11天法定带薪假日 即 元旦 1天 春节 3天 清明节 1天 国际劳动节 1天 端午节 1天 中秋节 1天 国庆节 3天 C 病假 所有的员工将根据国家有关规定给予病假 员工请病假必须持医生证明经部门经理签名 且提供指定医院证明 办理批准手续后方可准许病假 否则作为事假处理 急诊病假须 当日通知所在部门 病假单可在次日上午送到部门确认后交人力资源部 未按上述规定 交病假证明的将被视为无故缺勤 如发现有开具虚假证明的 将做旷工处理外 并给予 无薪停职或者解除劳动合同的纪律处分 病假需扣病假工资 剔除公休日和法定假期 病假工资按酒店薪酬制度执行 三个月以上病假按省最新的劳动文件办理 D 事假 申请事假 你须在休假前向部门递交申请 并经部门经理批准后方可休假 如因故必须 紧急于当日告事假 仍须以口头方式向部门经理申请 并于休假后第一个工作日立即补 交书面申请 出勤对你的工作表现评估很重要 因此尽量只在紧急情况下申请事假 事 假扣除当日工资 未经部门经理批准私自休假者 一律按旷工处理 E 婚假 凡符合国家规定 在酒店服务满一年以上的达到法定结婚年龄的员工 在向政府婚姻管 理机关办理结婚手续后 可享受有薪婚假三天 配偶双方符合晚婚条件者可享受有薪婚 假15天 含期间的休息日和法定假期 婚假申请者应提前一个月向部门经理提出 凭 结婚证复印件半年内请假有效 婚假含法定假日及公休 如员工离职时仍未申请使用 婚假 则视其为自动放弃婚假 婚假为一次性享受完毕 不能保留或以其他方式代替 F 产假 护理假 哺乳时间假 凡符合国家和酒店有关劳动保护条例和计划生育规定且在酒店工作满1年以上的员工 生育前后经有关医院证明和酒店人力资源部审核 报酒店批准后方可享受产假 护理 假 哺乳时间假 前勤女员工怀孕满 4 个月 后勤女员工怀孕满 5 个月后 可向部门提出申请 由部门 安排适当工作 如无法安排适当工作岗位 可享受产前假直至分娩 已怀孕之女员工可凭准生证及医院证明休产假 员工分娩 平产 可享受产假 九十天 难产的 增加产假十五天 多胞胎生育的 每多生育一个婴儿的 增加产假 十五天 护理假 男员工在妻子分娩时 可享受七天的有薪护理假 请假时需提供出生证明材 料 试用期不享受此假期 对有不满一周岁婴儿的女员工可每天享受一小时的哺乳时间假 即每天工作时间为七 小时 哺乳时间假不能几天合并使用 并且不能作为调休使用 G 丧假 员工遇有直系亲属去世 配偶 父母 子女 配偶的父母等 亡故 给予三天有限薪慰 唁假 丧假必须于办理丧事时一次使用 且员工应提供有关证明给人力资源部 5 3 2 医疗福利 A 酒店每年组织全体员工体检 B 员工应在健康证有效期满前一个月完成二次体检 员工需在规定时间内进行体检 否则 将被停职 C 酒店为员工办理医疗保险 酒店员工可在本市医保定点医疗机构接受疾病治疗 并按本 市医保制度享受医保待遇 具体执行按酒店有关规定办理 5 3 3 员工工伤或死亡 A 员工在工作时间和工作场所内 因工作原因受到事故伤害的 应立即通知本部门 保安 部和人力资源部 视情况送医院治疗 严重者需保护现场 B 员工工伤或死亡待遇按国家有关规定办理 5 3 4 工作餐 A 酒店设有员工餐厅 每日为当班的员工提供一顿免费的工作餐 因工作需要分时上班员 工免费提供二餐工作餐 员工均需按时轮班用餐 员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用 餐 B 员工就餐时必须身着制服 否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐 5 3 5 洗衣服务 酒店免费为员工洗理制服 以保证其高标准的仪容仪表 员工制服仅供员工上班时穿着 未 经允许不得擅自将制服 包括工鞋 穿 带离酒店 5 3 6 请假制度 A 除休息日 法定假日外 其他各种假期都必须填写 假期申请表 经人力资源部审核 由总经理批准后方可执行 B 假期申请表 必须至少在生效日前十五天上交 除特殊情况外 C 员工请病假必须持医生证明经部门经理签名且提供市级医院证明 急诊除外 D 员工请事假必须提出充分理由 并征得部门经理同意 部门经理以上人员的事假需经 总 经理批准 第六章第六章 工作时间及考勤工作时间及考勤 6 1 作息时间 每天正常的工作时间一般为8小时 不包括用膳时间 平均每周工作时间不超过40小时 由于酒店营运需要 轮班员工的用膳和休息时间将由部门经理安排 如必要酒店有权另行安 排作息时间 有些岗位因需要不能实行定时工作制的 则按国家规定实行不定时工作制 或 综合计算工时工作制 6 2 考勤制度 A 员工必须自觉遵守酒店的考勤制度 准时是一种礼貌的行为 每个员工都必须做到 请 记住 经常迟到会影响您的工作表现以及在酒店的个人发展 B 上下班时应由本人打卡 并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间 上班刷卡时间应至 少在上班时间前5分钟 下班刷卡时间应在下班时间后5分钟 员工须准时上班 迟到 会影响其他员工和部门的工作 从而影响到对客服务 因此 提前到达工作岗位是十 分重要的 C 让他人代打卡或代他人打卡 均为严重违反酒店规定的行为 酒店将按情节轻重给予纪 律处分 如员工忘记带卡或忘记刷卡 经部门的考勤记录证实后 当日可视为迟到或早 退 给予口头警告 D 出勤情况将记录在册 作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容 E 各部门应制定专人负责考勤工作 认真核实刷卡记录 并将核实情况每月报送人力资源 部 F 员工在工作时间内 不得擅离职守 临时有事外出 必须征得部门主管 经理或总监的 批 准后 方可离岗 如需调换班次 必须事先征得部门经理的同意 擅自离开工作岗位或 私 自调班 按旷工处理 G 出于安全考虑 主管级以上员工 在合同存续期内 无论休假或周末离开酒店驻地城市 或 城镇 须填写员工行踪去向表交行政办备案 未经备案 擅自离开者 按旷工处理 员 工因病 有事或休假 应按照酒店规章制度办理请假手续 6 3 迟到 早退 所有员工都应根据酒店规定按时上 下班 上 下班时间以刷卡记录为准 并以部门签到为 参考 6 4 旷工 有急事时必须按规定向你的主管 部门经理申请事假 记住 你离开时必须有其他人来顶替你 的工作 所以必须提前让你的主管知道你请假的天数 员工无故缺勤将被视为旷工 旷工是 严重违反酒店规定的行为 连续旷工三天或全年累计旷工三天者 将被违纪解除劳动合同 6 5 加班 酒店政策旨在避免加班成为固定的安排 因此 加班不应被视为正常工作计划模式的一 部分 亦不应成为员工日常收入的一部分 酒店因工作需要安排员工加班时 员工应尽量予以配合 加班需事先填写 员工加班申 请单 并由部门经理 人力资源总监 总经理批准后方可执行 如加班不足一小时不能 累计为加班工时 各部门应严格控制超时工作和加班 超时工作或加班 原则上以调休 方式补偿 所有的补休必须在九十天内休完 如确实无法安排补休 酒店将根据 劳动 合同法 及酒店的有关规定 支付加班费或给予相应的假期作为补偿 第七章第七章 员工行为规范员工行为规范 7 1 服从上级领导 员工必须服从其直接主管的领导 如果员工对自己的职责有任何不清或不满意之处 应该尽 快向其直接主管投诉 指示 除特殊情况 当其直接主管缺席或不在 和紧急情况下可以找 更上一级的主管领导处理 7 2 仪表仪容 作为豪华的五星级酒店的一员 要求以非常职业的形象出现在宾客面前 我们身处在一个与 宾客和他人频繁接触的工作环境中 因此 始终保持整洁卫生的个人形象是极为重要的 保持健康整洁的容颜 手指甲必须修剪干净平整 男士要求留短指甲 可使用淡的香水 耳朵保持干净 定期洗头 无头屑 发型要求符合酒店标准 男士在当班前必须剃净胡须 在上班前洗澡 保持牙齿干净 没有污点和食物残渣 保持口清新 进入工作区域前要洗净双手 修剪干净鼻毛 始终保持微笑 严格禁止在工作场所吸烟 7 3 工作态度 对工作充满热情和关心 记住 没有什么比真诚的微笑更值得赞赏了 保持友善与合作的精 神 如果你有空时 请帮助那些需要帮助的人 而他们也会帮助你 微笑 表示欢迎我们的顾客 员工应保持微笑 礼貌 以礼待客 是酒店员工的基本要求 尊敬 应尊敬客人与同事 效率与勤勉 员工应发挥高度的效率和勤勉 诚实 这是对酒店员工的基本要求 所有员工必须即刻向上级或管家部报告任何遗留物品 守时 员工必须身着制服 整齐 准时报到 整洁 员工不仅要保持个人卫生整洁 同时留意制服与使用工具的卫生整洁 责任感 员工必须将酒店发给的工作制服 酒店财物妥善保管 7 4 行为品行 我们的行为举止是我们本人和酒店水准的反映 礼貌与纪律对于创造一个愉快的工作环境尤 为重要 每次与遇到的客人和同事打一声招呼 将会使你一整天都变得灿烂明丽 当班时 不能有妨碍工作或其他员工的行为 如果带有醉态或者酩酊大醉者 将受到纪律处分并且不 得上岗 同事之间不能因矛盾而当众争吵 若有争论 请你的主管或部门经理协助解决 7 5 员工名牌 我们将发名牌给所有员工 当班时请记得佩带 如名牌遗失 必须马上通知人力资源部 重新补发 同时支付20元手续费用 员工工作卡及名牌都是酒店的财产 离职时必须交还给人力资源部 7 6 更衣室 员工淋浴及洗手间是为了方便你而设置的 任何乱丢纸屑 随地吐痰或其他不卫生的行为都 将给予罚款 A 保持更衣柜整洁和干净是每一位员工的责任 B 员工应随时锁上更衣柜 更衣柜内不准存放贵重物品 酒店不负责任何个人物品的损失 C 更衣柜内只准存放制服 不准放入武器 不正当出版物 易燃物品 食物饮料或酒店其 他财物 否则将受到纪律处分 D 人力资源部会同保安部可随时检查更衣柜 E 不得私自配钥匙 F 必要时员工须合用更衣柜 G 更衣柜一经分配 不得随意调换 H 钥匙遗失须报人力资源部 重新安装锁匙 I 不得在更衣室内睡觉或偷闲 J 如强行开启更衣柜造成损坏 要赔偿维修费 并受纪律处分 7 7 制服 酒店的制服是指上装 衬衣 长裤 裙子 领带 领结和鞋子等 根据级别 制服有所 不同 上班时间员工必须穿着指定的制服和佩戴名牌 制服由酒店免费提供 员工在领取制服时 必须签收以示证明 员工有责任更换制服送到布草房清洗或修补 除部门经理同意外 制服不能穿离酒店 下班后所有制服必须存放在更衣柜 不得携带 离开酒店 离职时 所有制服必须退回布草房 由于疏忽造成制服的破损或遗失 员工必须负责赔 偿 7 8 禁讲粗话 讲粗话是一种不文明的行为 使听者产生不快 这反映出一个人低劣的素质并且有损于酒店 的形象 因此将受到严重违纪处理 7 9 员工出入通道 所有员工出入酒店必须使用员工通道 保安人员有权阻止员工从客用入口处进出酒店 7 10 检查制度 请不要携带私人贵重物品或包裹进入酒店 员工未经部门经理批准 私人携带包裹进出酒店 应主动向保安出示所携带物品 否则 保安有权拒绝放行 7 11 失物处理 在酒店内发现任何财物 必须上交管家部的失物招领处登记失物的具体内容 若不上交 一 旦发现将受到纪律处分 若客人前来认领失物 请联系大堂副理为其办理相关事宜 7 12 电梯 客用电梯为客人专用 员工必须使用员工电梯 若被发现使用客梯将受到纪律处分 除非得 到批准或因工作需要 7 13 禁止赌博 严禁在酒店内进行任何形式的赌博 赌博是违法的 会造成员工之间的不团结和不信任 若员工被发现有赌博行为将立即给予辞退 7 14 关心酒店与客人财产 关心酒店是每个员工的职责 我们的客人是根据外表来判定一家酒店的 因此不准有任 何玷污或损坏酒店墙壁 门 家具和其他设备的行为 由您保管的家具和设备在移动时 必须小心处理 酒店财产属于酒店 不准挪为私用或带出酒店 任何偷窃 企图偷窃或擅自将酒店物品 或客人物品带离酒店的行为 不论价值多少 均属严重过失 这种行为辜负了酒店对员 工的信任 一旦发现立即予以辞退 7 15 使用酒店设施 公共区域 员工除非工作需要 任何时候都不得在客用区域或客房楼层逗留 不准使用客用厕所 如若 违反规定 将处以纪律处分并罚款 7 16 私人来访及电话 在工作时间内 员工不准在酒店工作区域接待亲戚朋友来访 必需时 来访者须在保安 部登记后安排见面 任何情况下都不准来访者进入员工的工作区域 除非工作需要 员工不得擅自窜岗 酒店电话只用于联系工作 员工不得接打私人电话 或使用客用电话 7 17 工作机密 任职期间 员工可能接触与酒店或客人有关的机密信息 任职期间以及离职后 没有总 经理的批准 员工不得泄露 交流或者出版有关酒店的任何文件 书籍 资料 照片或 书信 只有总经理及市场营销部才能发表酒店的相关信息 除了需公布于众的消息外 任何口头或书面的消息都被视为机密 7 18 客人的投诉 员工必须留意倾听 不要随意打断客人的投诉 即使客人是错的 也不能与之争吵 如果需 立即解决的 请陪同客人去有关人员或部门那里 否则就该感谢客人提供的信息 记录下客 人的姓名及事件的始末 或者请他写一份投诉记录 不论事件的大小轻重 都须报告给你的 主管或部门经理 7 19 员工私人通信 员工的私人信件 邮件请不要寄到酒店 酒店对员工的私人信件或包裹的遗失不负任何责任 7 20 保安 所有员工必须遵守酒店的保安措施 保安人员的职责是保护酒店及酒店财产 客人和员工的 人身与财产安全 任何人都应听从他们的指示 在酒店发现可疑人物 必须立即报告保安部 7 21 员工与酒店客人 不得泄露任何有关酒店客人的信息 不要向其他人说出客人的姓名 房间号码 如有此 类请求 通知大堂副理 客人是酒店最好的促进者 我们尽量使客人在酒店内过得愉快 礼貌地 朋友般的对待 客人 使他们留下美好的记忆 7 22 不得索取小费 在酒店内以任何形式索取费用 如向酒店内商店 供应商 出租汽车司机 旅行社等索取 佣金 小费或其它好处 皆属严重过错 将被立即解除劳动合同 任何情况下向客人暗示 或索要小费也是酒店所不允许的 7 23 计算机软件安全规则 任何员工无权随意复制或出售酒店开发 获得使用许可的计算机软件 禁止员工使用酒店的 计算机设备和软件用于非酒店业务 禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店 使用尚未获得授权的计算机软件 员工不得将个人计算机 软盘 光盘等带入酒店使用 7 24 电子资源使用 员工不得为任何非法目的使用酒店的电子资源 员工不得窃取 抄袭 擅自复制 影印 篡改 增添 截取酒店储存在电脑或通讯系统内的 信息 当员工需要暂时 无论时间长短 离开酒店为其配备的计算机 无论是否是台式电脑或笔记 本电脑 时 均应在网络上终止连接主机 LOG OFF 或激活有密码保护的屏幕保护系统 员工必须保持警觉性 切勿开启任何可疑的邮件或其附件 仅下载与工作有关的文件 不得在未征得酒店的同意前擅自下载任何非经酒店为员工安装的 软件或从事其它与工作无关的活动 严禁员工利用酒店的电子资源参与网上赌博 上网浏览与工作无关的网页 打电脑游戏 网 上聊天 如 ICQ 或从事其它与工作无关的活动 7 25 处理违法 违反中国法律或被法庭定罪的员工将被立即解除劳动合同 其中包括吸毒 私藏毒品或 武器 卖淫等等 在酒店内偷窃属于酒店 客人或其他员工的财物 包括未经批准而偷拿的食品和饮料 的员工 将立即被解除劳动合同 7 26 党员 团员和工会活动 若员工在上班时间内必须参加党 团员和工会活动 须提前通知部门经理并征得同意 7 27 吸烟 员工可在酒店指定的区域内吸烟 当班期间严禁吸烟 7 28 员工餐厅 A 所有办公楼工作人员和酒店员工须凭本人餐卡进入员工餐厅用餐 除酒店总经理 副总 经理 部门总监外 无餐卡者 不论是遗失或者忘记携带 一律不得用餐 B 餐卡不得借予他人使用 如有发现 将对借方与出借方同时做出惩罚 C 不可浪费食物 浪费倒掉食物者将罚款人民币三十元 D 用餐时每人供应一套餐具 添加饭菜不得另取餐具 用餐完毕餐具必须放到指定地点 E 所有餐具 食物和包裹一律不准带进和带出餐厅 F 员工进入餐厅必须衣着整齐 着拖鞋者不准进入餐厅用餐 G 离职员工必须将餐卡交还人力资源部 7 29 员工与供货商关系 A 员工不得以工作名义与供应商接触 一经发现企业有权劝退该名员工 员工同意企业不给 任何补偿 B 因经营需要需与供应商接洽 必须由职能部门和使用部门二个部门以上人员参加才能会晤 C 如发现员工收取供应商贿赂或礼金等不法行为 一经发现即刻让收贿人停职 经查实后 经企业管理委员会或工会组织会审 直接除名 情节严重者送交公安机关依法惩处 第八章第八章 员工关系指南员工关系指南 8 1 员工大会 酒店将定期召开所有员工参加的员工大会 在会上总经理将带领酒店管理层向员工传达酒店 战略计划 酒店政策 通报酒店的经营状况等 8 2 员工布告栏 员工布告栏是双方进行交流的一种方式 设置在各个部门以及员工餐厅内 可从中查询各种 信息 如酒店新闻 文体活动 日常事务 培训课程等 以了解酒店内的各种新动向 布告 栏内所张贴的各种布告皆由人力资源部负责 除非得到管理层的批准 员工不得在布告栏内 张贴各类宣传品或通知 欢迎大家踊跃提议使布告栏内容更生动 更丰富 8 3 员工意见调查 员工意见调查将根据酒店的需要进行 其目的在于收集员工对于酒店的管理以及整体的工作 环境等各个方面的看法和意见 从而可以有方向的解决员工共同关注的焦点问题 8 4 员工提议 酒店在指定地点设立了员工意见箱 如果您有任何可提高经营管理 工作方式 服务水准 安全生产 赢利创收 节能降耗或者改善员工或公共关系的提议 可以以书面方式投掷 员 工意见箱 如您的提议一经采纳 酒店将给予适当奖励 8 5 员工活动 酒店将不定期地组织各项文体娱乐活动 以增进员工的身心健康 促进团队合作 8 6 员工内部投诉 如果员工在工作上有任何内部投诉 应该马上提出并和部门主管 部门经理讨论 如果处理不能令员工满意或该员工不愿与其直属上级讨论 可以直接向人力资源部投诉 如果员工选择书信投诉 该员工必须是诚意的 所有的投诉材料酒店将以高度机密处理 记住 人力资源部是一个帮助员工 劝导员工的地方 通过交流才能更好地互相理解 第九章第九章 工作表现评估及员工培训发展工作表现评估及员工培训发展 9 1 工作表现评估 工作表现评估是主管对其员工的工作表现 需要与发展潜力等及时有效沟通的一种方 法 也是员工调动 晋升一级年终奖金发放的一个客观依据 酒店的新员工将有1至6个月的试用期 试用期满之前 部门主管将按期对他们将向工作 表现评估 对已经通过试用期的员工 其主管将每年进行至少一次的工作表现评估 9 2 员工培训与发展 9 2 1 培训目的 酒店将努力为员工创造一个既有利于员工事业发展 又有助于实现他们个人生活目标的环境 酒店通过各种形式对员工进行服务知识 服务技巧 语言及管理等各方面的培训 不断提高 员工的素质 使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能 同时也可以设计和实现个人 发展计划 从而使员工不断发掘自己的潜能 在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目 标 9 2 2 培训目标 为了帮助员工不断提高综合素质 做好本职工作 并实现个人事业发展的目标 酒店从员工 入职当日起 不断安排员工参加入职培训 技巧技能培训 语言培训 工作安全知识 管理 知识和技巧培训 礼貌礼仪培训 酒店内部跨部门交叉培训以及其他培训 9 2 3 参加培训的申请程序 根据酒店的培训计划 酒店员工将以部门总监及培训部提名和员工自主报名相结合的形式申 请参加培训课程 9 2 4 培训管理 酒店的成功及优质服务很大程度上取决于对员工培训的重视 员工在培训前 培训中和培训 后需按照酒店的相关管理条例办理和执行 培训考勤 培训考勤是对受训员工切实进行有效管理的方法 也是确保受训员工利益的做法 考勤的主 要方法是准时签到 培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要 迟到 早退和旷课都是违 反培训考勤规定的行为 培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录 酒店为员工安排的各项培训均由培训部负 责记录和管理 并存入酒店的人力资源系统 培训合同 根据酒店规定 酒店如果专门出资安排员工参加一项培训 将视情况与员工签订一份培训合 同 培训合同中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺 以及员工在接受培训后应履行的义 务和责任等 如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职 员工须按照该合同 的规定支付相应的赔偿费用 培训合同作为该员工与酒店签订劳动合同的附加条款 是该劳 动合同不可分割的组成部分 第十章第十章 酒店奖惩制度酒店奖惩制度 一 员工奖励 一 员工奖励 10 1 总则总则 为增强酒店的经营活力 鼓励员工积极向上 严肃法纪店规 维护正常的工作秩序 保持高 效的服务水平 特制定本条例 奖励制度的原则是把思想教育和经济手段结合起来 在激励上 坚持精神鼓励和物质奖励相 结合 以精神鼓励为主 对违纪员工 坚持以思想教育为主 惩罚为辅 本条例适用于酒店全体员工 10 2 员工奖励员工奖励 10 2 1凡符合下列条件之一者 将酌情给予物质 旅游 工资升级 月度奖励 休假 职位晋升 等奖励 或者给予表彰 嘉奖和授予相应的荣誉称号 10 2 1 1关心企业发展 提出合理化建议 经过实施有明显成效 包括改善经营 或在控制成本 节约费用等方面有显著成绩的 10 2 1 2在工作中 为宾客提供细致周到的服务 在劳动纪律和劳动态度中表现优秀受到宾客赞 誉表扬者 经常帮助同事完成任务或多次义务献工的 10 2 1 3工作表现突出 工作能力强 真才实学 能参予管理 独挡一面 有发展前途者 10 2 1 4拾金 物 不昧 价值较高 主动交公 影响较大的 10 2 1 5发生突发事件或者发现事故苗头 及时采取果断措施 制止事态发展 防止重大事故发 生 使酒店避免重大损失的 10 2 1 6被国家 省 市政府评为劳动模范 新长征突击手 优秀党员和先进个人的 10 2 1 7积极钻研本职业务 不断提高服务技能 在参加国家 省 市政府 行业一级组织的服 务技能大赛中 获得优异成绩的 10 2 1 8在酒店开展的各项技能竞赛活动中 被评为最佳班组 优秀员工 员工委员会活动积极 分子 技能比武先进个人的 10 2 1 9为保护酒店 客人和他人生命财产安全 敢于挺身而出 见义勇为 或发现违法违纪线 索 敢于举报 查证属实 抓获案犯 为提高酒店声誉作出贡献的 10 2 1 10为酒店介绍客户 联系业务并取得良好经济效益的 102 1 11从事文艺创作或演出 宣传酒店或为酒店获得市级以上荣誉的 二 员工处罚二 员工处罚 10 3 处罚类型 在任何违规行为的纪律处分实施之前必须与人力资源部磋商 管理层指定的处罚条例如下 A 口头警告或教育 B 书面警告或最后警告 C 停职 D 降职 违纪解除劳动合同 E 罚款 管理层会酌情采取较轻于上述几类的惩罚措施 若过失符合辞退的条件 管理层在以事 实的基础上 有权采取必要的措施 若所述过失种类没被列入员工手册中 不论轻重 在采取惩罚措施之前 应先向人力资 源部磋商后 再做决定 所有有关过失的文件和各种证据都应交到人力资源部 然后再处理 按惯例 每条纪律 条例都必须向员工解释 员工有权对此发表其意见 10 4 口头警告 对于犯了较轻微过失的员工 首先给予的纪律处分是非正式的口头警告 犯有A类过失的员工将得到口头警告 每三次口头警告将得到一张书面警告 主管和部门经理应给员工解释过失的原因 倾听员工申诉 并决定是否要维持原处分 部门经理应该对违纪员工予以教育并且在过失单上表明第一次 第二次 第三次口头警 告 由员工签收 10 5 书面过失单 为了使员工的行为符合酒店的标准 必要时管理层将对较为严重的过失给予书面警告 犯B类过失将得到书面过失单 这类过失单由有关部门经理签发 由员工签收 并由人力资源部签名认可并施以与所犯 过失相适应的制裁 员工受到第三张书面过失单将被辞退 10 6 停职 纪律处分一般在事发后一星期内做出 但在有些情况下 可给员工以停职不能超过十四 天 视所犯过失而论 以便进行调查 特别是那些醉酒 打架 严重违反纪律 消防 安全或者卫生条例 撒谎等等 因此 人力资源部将签发书面通知以便进一步调查 如果员工被处以无薪停职 应通知人力资源部 财务部扣除该员工的工资 但是 如果该 员工被查出无罪并且复职 应补发停职期间的工资 10 7 降职 解除劳动合同 解除劳动合同是最终的纪律处分 处罚的文件 证据须立即呈交人力资源部以作参考 违反