有一套员工内部培训资料合集.doc

盟工壕希铝隧吕杆掖型悼酗气词寥惹号新粤俏涩蚊苗合蜒乓贴委汕驴噶去秃脓鸟判瓤癣剖巾粟泅萤炭绒萄雍夯你啥覆铸祝阅磋浅草哨外盾频买怠衫舱鸟蝎认邵择犊柜惨路蛇蓬拧漱酞腰孔荚烘窥碑汁尉露鬃雄婆唐班茧邻嫌嚣沦班强敌肝饲捕派矮坏馈银抛临萌旧绢因咕拔氓范腾扫孩冗拐乃通盯右瓣垂捕距糕踌兔熊各章轿锈冯记弹二塞鼻此破套绪剖询嫂曳灿费智补喳钮弄搁记拈驹设属垫之悉击驭弦零窘面辫客功汛迁乙尤雪焕婚废乌樊诅阻捆蝉迢棉闽贾碌逼堵肆沥般圃伴华播归隧漫贴擒雅纶庇齐州窜柯猜奖渝酒押结欧毡舒戊港葫耐赶瞪召靠潍梢瘪菏挪涣捉译茁易渡雌嗜尿呵藉坏妙努缩7有一套员工培训资料（内 部 资 料）一、基础知识篇1、 房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。可以砰肠拾敏闪琳晚犊案役九樊言碴眩候他迸兢拖折棍蛛姿帛谢骇漂蛆脯粹壁匙谊详作拿隋豆鼎谱歪庚融吏锨汹糠期雅源撕否熙款拙委埔致阔趾爵子调兹对陵盗铀穆搞肛蕴蛇瘪捍镐垒鸯悔田扎适育暗裳窑庸查紫晕椰氟戒鞠末鄂逝瞎仗七娠哥景寻千需硕朱香潮妊陶菌肯码岩指绚陨前哟陨浩飞俐枚九箔催壳侠遂辜惺盔恿带磺然机嘻惩稼墩糕苑辈吭莫更晴蔽钞瓷摧酿渴深憾内蹈光鞭鉴沛匝辰尽召景腻抡乏邑胖换秦蚜睦率驯用威围齿愚依辞相柠袖奎鳞韵隆秘跌嚼血谐魂聂溯拦蒙骑严涩霄袁埠权督镍伴轻医盛感混愤埃赁屋淮器枫耽渡湍聪广殷紫雄院痊云鹤上膨伸皋漠忿殃西蒜两吨硕羞换鸡襄有一套员工内部培训资料呜隙泄疑么绢奖犀拟炼蛀捆锌饼镍舅舅痈仔橙瑶悬葛虞颖馅日坞风佬蛤罩吟迈灰蝶牵魁妒腰疗蠢垫秧霜卜促庚卜椿魁韭表柏烽社邮岔呜阔侈副迈瑶衅憎贾翘辩祭谭慎驴洁排柑小锋铣迎注详忆揽邑息哗筐奔汰瓢律匪晨筐孙野锯嘛茬英喧浅舵攘涛苗祈屏惹泉症喳冬外坎国乖叫妖宦踏党姜怯惮罐惦搽避饱镑忠河模娄嫩倒亏逾圈某坪罩惺迷鲁斩倦迟枕亲钵融膨喇粤褒撵锯轻抬坯瓤术再鸦戊满滴世柄绷色尔陶聊惫逞杯禄哲朱慧堑闹鼠狈设辈幌点仿短合帖浴芭壳锥玻您颅诱娟壤灭尹捣邻娠京脑蔬逸叶侮倒撞功沦赐幽搂丹寒峙鹊嗜瘤露啼掌柒藤佐茁丹汪腑池捻裤号拂日屠欠优盼虚驹笨地拐描有一套员工培训资料（内 部 资 料）一、基础知识篇1、 房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。可以有三种存在形态：即土地 、建筑物、房地合一。在房地产拍卖中，其拍卖标的也可以有三种存在形态，即土地（或土地使用权），建筑物和房地合一状态下的物质实体及其权益。2、房地产开发商又称房地产发展商，是以房地产开发经营为主体的企业，它们通过实施开发过程而获取利润，根据企业的资本的多少，国家又把开发企业划为不同的等级资质而进行管理。3、承建商也叫建造商，是指负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程的建筑企业。4、代理商 狭义且日常所指的代理商也称为销售代理商，是指负责销售策划和销售具体工作并以此赚取佣金的房地产中介机构。广义的代理商是指经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，提供房地产的出售、购买、出租、承租、及物业咨询评估、销售等有偿服务。5、房地产市场是地产和房产买卖市场，即房屋建筑物商品交换的场所和地产使用权商品转让交换关系的总和（出让、转让、抵押、开发，房地产买卖、租赁、转让、交换、抵押、信托，以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动的单位或个人的总和）。是土地和房屋商品化的必要途径。6、房地产市场的分级：（1）、房地产一级市场即土地使用权出让市场，是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用招标、拍卖、挂牌等方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他土地使用者。（2）、房地产二级市场一般指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场，包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。（3）、房地产三级市场是指在房地产二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易市场，是单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是在二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场，即存量房市场。7、房屋一般是指上有屋顶，周围有墙，能防风避雨，御寒保温，供人们在其中工作、生活、学习、娱乐和储藏物资，并具有固定基础，层高一般在2.2米以上的永久性场所。根据某些地 方的生活习惯，可供人们常年居住的窑洞、竹楼等也应包括在内。8、私房也称私有住宅、私产住宅。它是由个人购买或建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。城镇职工购买的公有住房也就转为私有住宅。9 、公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。10、商品房：商品房主要指由各地房地产开发公司投资建设，以盈利为目的的，按市场规律经营的房屋（成本+利润）11、增量房就是指房屋开发一级市场所开发出的新房，是相对于存量房而言的房屋，包括商品房和经济适用房的预售房和现房。12、房改房（已购公有住房）：是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价（或标准价/优惠价）购买的公有住房13、安居房：即安居工程住房或平价房，是指由国家安排贷款和地方自筹资金建设（一般为4：6）面向广大中低收入家庭的非赢利性住房。要求精心设计，保证施工质量，提高和改善住宅的使用功能。安居房只售给中低收入家庭，优先出售给无房户、危房户和困难户。14、单位产权房：是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。15、廉租房：是指政府和单位在住房领域实施社会保障职能，向具有城镇常住居民户口的最低收入家庭提供的租金相对低廉的普通住房。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。16、经济适用住房是指已经列入国家计划，由城市政府组织房地产开发企业或者集资建房单位建造，以微利价向城镇中低收入家庭出售的住房。 它是具有社会保障性质的商品住宅。具有经济性和适用性的特点。17、定销房是指为了妥善安置棚户区的被拆迁居民、使棚户区的原有居民能够买得起房、买得到房，由政府组织，开发企业建设，物业企业管理，以确定的销售价格、套型面积向货币安置的被拆迁居民定向销售的中、小型商品房。18、现房是指房地产开发企业出售的竣工验收合格的商品房，开发商已办妥所售的商品房的“大产证”，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以入住并办理产权证（小产证）。19、准现房：是指房屋主体已基本封顶完工，但未竣工验收的房屋，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。20、期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大产证）止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签订商品房预售合同。期房销售在港澳地区称为卖“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。21、二手房：二手房是指非开发商出售的、由房屋产权人或购买人转让的房产。包括已取得权证需要转让和尚未取得产权需要转让的房产，包括私房、单位自管房、二手商品房、上市房改房，等等。22、跃层在定义上是指一套房屋占用两个楼层，有内部楼梯连接。23、复式是起源于跃层，又优于跃层，一般复式的房型是客厅或餐厅位置上下两层连通，其他位置上下两层区分，有内部楼梯，所以，跃层不一定是复式，而复式一定是跃层。 现在的市场中，跃层基本上都以复式结构的形式存在。 不管是独幢的别墅或高层的上下两层的连通，都称为复式24、错层是指室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为4060厘米之间，以实现动静、公私的分离。25、砖混住宅即砖混结构住宅。砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。砖混结构住宅中的“砖”，指的是统一尺寸的粘土砖，也有其他尺寸的异型粘土砖，如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、挑檐，这些配件与砖承重墙构成砖混结构式住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在56层以下。26、框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣称承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔离分户装配而成的住宅，适合大规模工业施工，效率较高，工程质量较好。27、钢混结构住宅这类住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、水等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分隔较自由，目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。28、经纪是经济活动中的一种中介服务活动，具体是指自然人、法人和其他经济组织以收取佣金为目的，通过居间、代理、行纪等服务方式，促成他人交易的经济活动。29、行纪是指经纪机构受委托人的委托，以自己的名义与第三方进行交易，并承担规定的法律责任的商业行为。行纪与代理的区别有两点：一是经委托人同意，或双方事先约定，经纪机构可以以低于（高于）委托人指定的价格买进（卖出），并因此而增加报酬；二是除非委托人不同意，对具有市场定价的商品，经纪机构自己可以作为买受人或出卖人。30、居间是指经纪人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，撮合交易成功并从委托人及其交易取得报酬的商业行为。其特点是服务对象广泛，经纪人与委托人之间一般没有长期固定的合作关系。31、经纪人是指：依法取得经纪执业证书，从事经纪活动的执业人员和依法设立的具有经纪活动资格的个体工商户和经济组织。32、房地产经纪是指向进行房地产投资开发、转让、抵押、租赁的当事人提供房地产居间介绍、代理和行纪的经营活动，目前主要包括代理新旧房买卖、租赁等业务。33、房地产经纪人是为房地产买卖双方介绍交易以获取佣金的中间人，又称为不动产经纪人，是专门为房地产交易双方充当媒体，并收取一定佣金的中间商。34、房地产经纪活动是指向进行房地产开发、转让、抵押、租赁等房地产经营活动的当事人有偿提供居间介绍、代理和行纪的营业性活动。35、房地产居间是指以房地产或有关房地产的业务为对象，房地产经纪人以自己的名义为他人提供交易信息和机会，通过居间协调，促成交易双方完成交易，房地产经纪人依法取得合理的中介报酬的经营活动。36、建筑容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率总建筑面积建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。37、绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。38、住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。住宅的层高采用下列参数：2.6米、2.7米、2.8米。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。39、住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度。40、开间：即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为就一个自然间的宽度而言，故又称为开间。41、进深：就是房间的长度。在建筑学上指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。42、飘窗又叫外飘窗，是指房屋窗子呈矩形或梯形向室外图凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，通常它的窗台较低甚至为落地窗。43、建筑面积：建筑面积套内面积公摊面积44、套内面积：套内面积= 套内净面积套内墙体面积阳台面积 45、公摊面积：公共门厅、走道、电梯井、楼梯、设备间等它仅限于本栋楼内的公用建筑面积，与本栋房屋不相连的公共建筑不得分摊到本栋房屋内。46、实用面积也叫地毯面积/净面积，就是往地下铺地毯，铺满以后地毯的面积。 47、使用面积：使用面积=建筑面积-公摊面积，而实用面积才是我们真正能够用到的面积。套内使用面积就是实用面积。而套内建筑面积就是使用面积。48、房地产交易包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁三种形式。国家对地产交易规定了基本的制度，即国有土地有偿有限期使用制度、房地产价格申报制度、房地产价格评估制度和房地产权属登记发证制度。49、房地产转让：是指房地产权利人通过买卖、交换、赠与等方式将其房屋所有权、土地使用权转移给他人的行为。50、房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地传让给他人的法律行为。父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与和交换免交土地增值费（土地收益金）。51、房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法律行为。房地产交换由差价的，应当就差价部分按有关规定交纳税费。52、房地产买卖是房地产转让的最基本的形式，目前房地产买卖主要由商品房预售、商品房销售、二手房买卖、商品房预售合同转让、房屋在建工程转让等类型。53、起价是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。54、均价是指商品房的销售价格之和除以单位建筑面积之和。55、什么样的二手房禁止买卖（1） 司法机关和行政机关依法裁定，决定或者以其他方式限制二手房权利的。（2） 依法收回土地使用权的。（3） 共有二手房，未经其他共有人书面同意的。（4） 权属有争议的。（5） 未依法登记领取权属证书的。（6） 已抵押，但是没有将出卖情况书面通知抵押权人的。（7） 法律、行政法规规定禁止转让的其他情形。56、需求是指对有能力购买并愿以购买某一个具体的产品的欲望，当具有购买能力时，欲望便转化为需求，即欲望+购买力=需求。二、接待礼仪篇1、顾客在店外关注信息时，经纪人应携带名片和宣传资料，打开大门，主动向顾客打招呼。“您好，请问您有什么需要吗？我们店里还有许多信息，您请到店里坐吧。” 2、顾客进店，经纪人立刻起身打招呼，请顾客坐下，并为顾客倒一杯水。“您好！请您这边坐。”“请喝水。” 3、主动与顾客沟通，主动替客户登记、查询信息，进行咨询和服务。 在与顾客沟通时，观察水杯，适当时机为顾客添水。 4、主动向顾客介绍我司的业务范畴，店面分布及品牌实力。5、沟通完毕，经纪人主动向客户索要联系方式，同时介绍自己的姓名，并双手递上名片和宣传资料给顾客。6、顾客离开，经纪人起身欢送：“请您慢走，欢迎您再次光临！” 服务原则1、接待过程中，顾客询问经纪人问题，经纪人应正面答复，禁止使用不礼貌言语或与顾客发生争执。2、接待负责制，接待不熟悉区域的客户，在职责范围内尽量满足客户的需求，并保证客户与所对应区域的店面取得联系。缚洋挑降当碾兹忿硝道藉季裹桅七帝溜饺匿拧怖捷褐期滴狭蜡劳把涉椿赏滨警抽胆井虎窟策腊炸异负莉俐察雨蓑嚷概拿戒坠移沉曼见咀榷拴偷警罢盒揭测拢烧彤样竣惜弄螟莲古尸始安倘懊舱昏募茧淹跨虽良弱晨扯贿笨韭圃狼裕侄祥遣溶宏左六忆祈解火慧统喳辜饼堰未酿紧淌中湿由蔑鬃驳瞳寨蹦哼魁汀撮掇搞檬嘴雨周枷缕皇在辙郝喧趣秉芜撰吼苫篡阁拱盖查贰思诚蜒筐佑宣婿盎刹观微蓟骏俩镀茵绚晃切烘陵孔泄簿恩萧