客服11年总结.doc

送走2011，喜迎2012，在过去的一年里客服部通过在今年出现的各种问题和好的解决方式方法中，积累了许多物管专业的知识，锻炼和提高了部门员工的语言沟通能力，工作的协调能力及应变能力，及时合理的解决了许许多多的报修、投诉问题，得到了业主的认同与满意，较好的完成了今年部门的工作。为在新的一年里取得更好的成绩，特此将2011年部门总结如下：一部门人员配置：部长1名、物管员4人、共计5人。二部门日常工作情况总结：（一）管理情况：1、在日常工作中部门员工能够严格遵守公司各项规章管理制度并认真贯彻执行。 2、不断强调加强员工的思想教育、工作责任心，劳动纪律，服务态度，有序落实解决。3、定期对物管员进行岗位业务培训，短时间内不断提高自己专业知识与经验，使人人能够完全胜任本职工作。4、明确安排划分每个人的工作区域与任务。细化工作程序，使其每天能够各尽其责，使部门各项工作顺利开展。（二）业主报修投诉情况：1、窗厂报修： 因窗厂维修期已过保，园区30多户业主家还存在玻璃漏气等问题需处理，经物业经理与窗厂沟通协调，最终窗厂同意主要针对玻璃漏气的给予制作，现更换已基本结束。漏风等维修问题，由物业维修人员维修解决。2、对讲机报修：因原厂家已决绝维修，业主投诉可视对讲的问题较为严重。公司自配维修人员，购买对讲器材，更换了园区部分楼如13#、 14#1、2、3、4单元、21#1单元等门禁系统及业主家对讲机，解决了对讲有声无影等顽疾问题。另6#楼对讲至今未正常使用。3、土建报修：楼体土建报修问题主要集中在业主家墙体长毛、顶层房屋漏水、墙体、平台渗水等给业主家近200多户直接造成了不同的经济损失。今年园区高楼粉刷了外墙涂料后，解决了高楼部分业主家墙体、窗边渗漏的问题。在有部分施工方未到场维修情况下，楼号物管员亲自上门为业主家有窗边渗漏问题的维修，得到业主的满意与肯定。但有的施工方给业主家多次维修后，效果未能使业主满意。为此业主产生的意见与反响较大，致使部分业主以此为由而拒交物业费。（三）、巡楼情况：按照部门工作流程与工作计划，物管员每天对自己负责的区域进行巡查记录，做到每月有巡楼巡查记录表。及时了解业主情况，一年来较好的完成了巡检工作。四、物业费收缴情况：现住宅与网点物业费及车位管理费全年已收缴总金额为：2571517元；电梯费收缴额：370044元； 1900户交物业费、206户交车位管理费。（截止本年11月30日止）。三：个人总述：1、在管理处经理以及各部门部长大力支持与帮助下，能够在工作中不断努力摸索与学习，严格按照公司的各项要求与部署，使本部门各项工作顺利开展与实施，较好的完成了部门职能工作。2、虽然对比去年整体工作业绩取得了较大的改善与进步，但是，部门工作同样也存在漏洞与问题。部门员工都非物业专业人员，处理业主投诉与沟通能力有时不能游刃有余，工作效率难以让人满意。对于日常工作程序安排与计划做得不够细致和一些工作协调不是很到位等等。3、所有工作问题相信在2012年的工作中通过自身努力，不断学习专业知识，不断加强各项管理，不断提高部门工作效率。一切从细节抓起，更好更及时地为园区业主服务排忧解难，从而出色的完成2012年本部门各项工作任务。2011年工作计划与标准时间如指间沙，悄然流逝，还未来得及细细品味，却成永远的记忆，新的一年客服部的各项工作都将面临重重困难和严峻考验，我深深地感受到本部门的工作担子与责任很重，任重而道远，但我坚信只要我们齐心合力，共同努力，明确工作思想目标，抓重点，抓难点，一切围绕完成收缴物业费工作为核心目标，开展管理部各项服务工作，取长补短，弥补不足，新的转变，新的开始，让一切失败与教训都成为历史。特此将2011年做如下季度工作计划：一月、二月、三月工作：1、节假日期间，要强化加强部门员工自身素质教育，工作效率，工作责任心，良好的服务意识及自身语言沟通能力。2. 要求规定所有员工一切以为业主服务为中心，统一思想，端正态度，真诚热情服务，认真、仔细、耐心地接待业主来人来电、咨询、报修、投诉与解答工作并做好一切相关记录。3、 全体物管员要明确岗位责任，明确工作区域与工作程序，每天要对自己区域加以认真巡视检查，与业主进行业务沟通，了解各方面存在的问题及时上报主管领导与部门，及时解决处理，杜绝拖、靠、等、以延误解决时间。4、 3月底要统一粘贴收缴物业费通知及宣传工作，采用上门、电话等方式与业主沟通联系收缴物业费工作。5、统计整理陈欠物业费户数，了解未交物业费具体原因，加以开会总结分析，各抒己见做出合理的解决方案，一切为下季度收缴工作做好铺垫。6、统计整理好所有窗户、土建、对讲等已报修的记录，分细分类，不漏报，不漏登，做好一切维修工作准备。四、五、六、月份工作：1、全面归纳业主报修投诉事件数量，存在问题，处理意见与方法，做到及时有效，不断提高业主的满意度。2、详细整理10年业主报修情况，总结归纳未解决的问题，积极主动与施工方、业主约定维修时间并现场跟进维修情况，以达到业主满意，避免重复投诉，激化矛盾。3、因各别施工方的保修期已过，要及时通知业主有关信息，全力做好解释工作，统一说词，了解情况，详细记录，协助业主处理好修缮工作。4、所有已报修的问题，要在本季度争取全面给予解决与答复，坚决杜绝无回复、无答案、无修复，无记录的顽疾问题，而产生激化矛盾，影响物业费收缴工作。5、要加强向园区业主宣传“物业费的概念与意义”使业主更多了解物业与物业费的重要作用，使2011年的物业费收缴工作得以顺利开展，已确保完成收缴任务。6、要全面加班加点收缴物业费，克服困难及不利因素，力争完成本月及季度物业费收缴任务。七、八、九月份工作：1、继续主动与施工方、业主约定维修时间并现场跟进维修情况，以达到业主满意。安排专人粘贴物业费收缴通知单，全员跟进，并积极与业主联系沟通，了解业主需求及意见，做好记录并及时给予满意解决。2、每周要开会认真总结上季度工作中存在的各种问题，做好相关记录及解释工作，尽快解决工作中存在的难点与重点，责任到人，轻重缓急，跟进回访，将矛盾与意见压制萌芽之中。 3、每周五、六、日要加班加点上门收取物业费，积极主动和业主做好解释与思想工作。本季度物业费收缴任务必须全力以赴完成。4、协调好与各部门之间工作，及时有效的为业主服务，避免因小问题引起大矛盾与意见。10、11、12月份工作;1、全面统计前3个季度工作情况，尤其是物业费收缴情况，分析主要存在的问题及矛盾，做出合理化建议与解决方案，以最短的时间内将问题处理好。2、针对已陈欠或即将产生陈欠物业费的业主，要做到心中有数，积极想办法做好与之沟通解释工作，了解未交的原因，有针对性的做好解决方案。3、对上季度未能解决的报修重大投诉问题，要详细整理上报，杜绝瞒报，漏报现象发生，要及时有效的给与解决，杜绝拖、靠、等及不负责任的现象产生。4、当年的工作任务，要及时全面完成，业主的报修问题投诉问题，要求各物管员要建立自己完整的台帐，跟进维修情况、回访情况、缴费情况等等，所有问题力争解决在当年。5、对已缴物业费的业主要在日常工作中给与一定的关心照顾，在巡楼工作中要经常询问了解其有何问题及合理化建议，及时记录在案，积极给予相应，力所能及的帮助，促进双方的融洽关系，力保物业费收缴的一定基数。6、针对未交费的业主，分类归纳，确实存在问题的要尽快解决，解决不了的要及时上报；处理意见要及时反馈与业主。没问题却不交者，要主动耐心的做其思