服务大厅工作制度之二十.doc

慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之一：工作人员行为规范 为塑造“团结奉献、规范服务、便民高效、开拓创新”的劳动保障服务窗口形象，促进我市劳动保障系统职工整体形象的树立，特制定本行为规范：一、执行政策规范：l、认真学习、正确理解劳动保障政策法规，准确把握适用范围和界限。 2、坚持原则，严格执行劳动保障政策法规，做到严格遵守政策，灵活执行政策。 3、遵守工作流程和操作规范，正确行使职权，坚决杜绝业务办理过程中的失职、渎职行为。 二、工作行为规范： l、熟悉业务的规范要求。 (1)精通政策法规，准确理解和掌握所承担的业务工作。 (2)熟悉办事程序，严格操作规程，衔接配合密切，工作准确到位。 (3)刻苦钻研业务技术，熟练使用计算机等现代化办公设备，提高工作效率。 2、办事作风的规范要求。 (1)忠于职守，尽心尽力，不敷衍塞责。 (2)团结协作，配合默契，不推诿扯皮。 (3)雷厉风行，快速高效，不迟延拖拉。 3、办理业务的规范要求。 (1)操作熟练、准确、快捷。 (2)重大问题及时请示汇报。 (3)统计资料数据及时、准确、格式规范。 4、接待群众的规范要求。 (1)待生人熟人一样亲切热情，周到服务。 (2)对大事小事一样主动受理，随到随办。 (3)在忙时闲时一样耐心细致，一丝不苟。 (4)接待来人应迎面正视对方，态度热情、诚恳，对老年人要适时站立服务。 三、岗前准备规范： 。 l、工作人员须严守作息时间，提前10分钟到岗。到岗后先清理打扫工作台及窗口卫生，做到统一有序、洁净无尘； 2、检查整理岗位备用品(印鉴、表格、资料等)，达到备用品齐全、摆放整齐、使用方便； 3、开机上网后，要迅速进入工作状态，精神饱满地迎接办事客人到来。 四、仪表举止规范： 1、亮证上岗、标识整齐、接受监督。 2、仪表庄重，男同志不留奇异发型、胡须，女同志不施浓妆、不染指甲，不染火红等奇异头发颜色。 3、举止端庄，精神饱满。 4、自觉遵守办公秩序，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。 五、纪律行为规范： 1、不迟到、早退、溜岗、串岗、旷工。 2、不怠慢、不与服务对象争吵，不擅离职守。 3、工作不失职、不扯皮、推诿、不越权。 4、不在工作时间聊天嬉笑、大声喧哗、看闲书，不做与工作无关的事情。 5、不在上班柜台岗位接受敬烟和吸烟，不在工作时间吃零食。 六、文明语言规范： 1、岗位接待规范用语。 (1)接待来客时：主动招呼“您好”： “请坐”、“请问要办什么事?” (2)办理有关业务事宜需要来人等待时说： “请稍等。” (3)需移交其他单位、部门办理时说： “请到(科室部门)找同志办理。” (4)工作中出现差错时说： “对不起，请原谅。” 2、使用电话示范用语： (1)接电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，请讲。” (2)来电找人时说： “好的，请稍等。” (3)找人不在时说： “同志不在，有事需要转告吗?”或者“过一会您再来电话，好吗?” (4)向外打电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，麻烦您请同志(职务)接电话，谢谢!”慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之二：首 问 责 任 制 度 为更全面地做好服务工作，使服务意识深入人心，提高中心服务质量，树立中心良好的形象，特制定本首问责任制。 第一条 首问责任人是指当服务对象来中心窗口办事，或打电话给中心窗口要求服务时，所接触到的第一位工作人员。首问责任人必须负责解答、导办、服务或受理。 第二条 被问及的工作人员必须热情主动接待，耐心接受咨询。所问及的事项是本人负责的，应准确解答有关问题，办理有关手续；不是本人负责的，应积极热情地给予指引或帮助联系。 第三条 需要窗口单位同一部门内部若干环节办理时，由第一个环节受理，按规定的流程和时限传递办理，做到一个窗口对外，一条龙服务，一站式办结。 第四条 实行首问负责制，要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解相关窗口的基本服务内容；强化职业首先意识，树立为群众服务的思想；加强业务学习，努力提高业务能力和水平。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之三：服 务 承 诺 制 为进一步改进窗口工作作风，提高办事效率、规范行政行为，增强服务意识、提高服务质量，着力营造高效的办事环境、优质的服务环境、文明的办公环境，塑好“高效、便民、务实、廉洁”的窗口形象，特制定本制度： 1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，礼貌待客，热情服务。窗囗实行首问责任制。 2、认真执行党的路线，方针、政策，坚持依法行政，秉公办事。 3、实行政务公开。对进中心的各类事项公开办事内容、办事程序、办理依据、需提供的申报材料、承诺时限和收费标准、办事结果，编印服务指南、办事须知、设置电脑触摸屏，并确保窗口的办事须知不断档。 4、坚持规范办事行为。对服务对象申报的事项，凡程序简便，申报材料齐全的，由窗口人员即收即办，当场办结；需缓办的，由窗口工作人员开具受理单，明确办结时间，到时来同一窗口领取办理结果；凡涉及到多家窗口单位联办的，由主受理窗口牵头限时办理；对服务对象咨询的事项，窗口一次性告知所要申报的材料；对服务对象申报材料不全的，窗口一次性明确需要补报的材。 5、实行限时办结，提高工作效率。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之四：一 次 性 告 知 制 度 为切实提高效能，体现中心便民、利民的服务宗旨，规按照便民、效能、规范、责任原则，特制定本制度。一、一次性告知含义 一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在接待服务咨询时，应一次性告知办理具体事项的条件、要求、标准等；在接待服务对象办事申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。二、一次性告知的内容在接待服务对象咨询时，对该事项公示内容予以说明、解释，提供准确、可靠的相关信息；在接待服务对象办理申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，告知申请人办理该事项所需的全部申请材料，并提供有关的示范文体，申请材料存在可以当场更正错误的，应帮助申请人当场更正。三、一次性告知的方式(一)书面告知方式。服务对象来窗口办理申请，应当使用书面告知方式。 (1)按照一次性告知内容，提供完整的“办事须知”卡片或有关书面说明材料。 (2)对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。 (二)口头告知。服务对象对公示告知内容的意思表示有不明白，前来咨询的，应当当面向服务对象口头说明、解释，告知办理具体事项的条件、要求、标准等。四、一次性告知的要求(一)窗口工作人员在受理办理事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。(二)窗口工作人员在接受各类事项咨询时，应当热情主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，进行推诿或拒绝答复。 (三)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请，不得以任何理由一推了之。 (四)各窗口要把本部进入中心办理的各类事项的项目内容、依据、条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准等按项目印制成办件须知，以及申请示范文本等在窗口或在中心电子屏幕上进行公示，便于服务对象查阅。 (五)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。五、一次性告知制度的责任中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，由“中心”按照考核细则有关规定处理。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之五： “AB” 岗 工 作 制 度 慈溪市劳动保障局窗口管理服务中心在合理设置窗口工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行“AB”岗位工作责任制度。 第一条 中心窗口的每一个工作岗位都必须实行“AB”岗位工作制度。每个工作岗位应有2名经办人员相互替补， “A”岗为岗位的业务主办人员、“B”岗为协办人员，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。 第二条 “AB”岗位实行顶岗或互为备岗，当A因故不在岗时，B自动顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。第三条 “A”岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，必须提前向“B”岗责任人做好工作交代；因特殊原因不能及时交代的， “B”岗责任人应当主动顶岗。第四条 “B”岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和“A”岗主要工作，并兼有“A”岗的职责权利，对执行“A”岗工作负有相应责任。第五条 窗口工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之六：咨 询、投 诉 处 理 制 度 一、中心在大厅设立咨询(投诉)台，接受办事者咨询和受理申请人和利害人对各窗口行使职责、服务质量和服务态度的投诉。 二、咨询(投诉)由中心办公室负责受理。咨询(投诉)电话：* 三、咨询(投诉)的范围： 1、服务对象对中心服务内容、办事程序、运行制度不明的可向咨询(投诉)台值班人员进行咨询。 2、窗口在办理、服务过程中，发生下列行为的，服务对象可向投诉台投诉：吃、拿、卡、要等现象和乱收费的；接待过程中，没有对前来办事的人员一次性讲清有关办理事项，让办事人员多跑、空跑的；接待不热情、不文明，与其发生争执的；工作中故意推诿、不履行职责，在规定时间内擅自离开岗位，严重影响办事的；遗失有关资料的；不依法办事，随意解释政策法规，未按规定期限办理的；其它产生不良影响的。 投诉可采用口头或书面形式，但涉及事项重大的投诉，应采用书面形式。 四、咨询(投诉)台工作职责： 1、礼貌、热情、诚恳地接待办事人员的咨询，对办事人员的咨询，值班人员应当场给予答复。不能当场答复的，应在询问有关窗口后及时作出答复，或引领至局相关科室。 2、及时受理服务对象对中心窗口及工作人员的投诉，负责解释投诉者提出的问题；对受理的投诉件能当场处理的，当场予以处理；当场处理不了、情况比较复杂的报中心领导，由中心协调、督促有关部门、窗口或个人落实投诉台提出的处理意见，有关部门、窗口单位应将处理结果及时向投诉人反馈。 3、及时了解掌握有关投诉件的落实情况，每月向中心领导汇总上报投诉的受理、处理情况。 4、注意经常性地分析、研究投诉情况，给领导当好参谋。 5、协助软环境投诉中心调查处理有关中心窗口的投诉。五、投诉的处理投诉台按受理分类调查责成有关部门、窗口单位处理或根据职权直接处理的程序承办投诉件。 1、受理：投诉台通过投诉电话、投诉信函、口头投诉接待等形式接受投诉。 2、分类：受理的投诉件应实行专项登记、记录，并按时间要求、办理窗口、问题性质等及时分类。 3、调查：对一般的投诉件由投诉台调查核实；对较重要的投诉件提交中心领导、局相关科室或“市经济发展软环境投诉中心”调查核实。 4、处理：一般性投诉件由投诉台处理，情况比较复杂的转中心领导处理；对重大或复杂的投诉件建议中心领导提交局相关科室或“市经济发展软环境投诉中心”处理。有关窗口及有关工作人员接到中心口头或书面转达的投诉件后，应及时提出处理意见，对确因一时难以提出的，亦应明确具体处理办结的时间。 投诉台对受理的投诉件必须在受理次日起的五个工作日内提出承办意见；对情况比较复杂或特殊的延长三个工作日，并及时将受理情况以口头或书面的形式反馈给投诉人。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之七：群 众 评 议 制 度 一、请前来中心办理各类事项的群众，对各窗口及窗口工作人员的服务行为进行评议。 二、评议内容包括服务态度、办事效率、承诺时限、所需申报材料是否做到一次性告知、限时办结的事项受理后是否出具受理单、窗口是否存在脱岗现象、是否存在擅自增加申报材料、工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”等行为、是否存在不按规定办理事项的行为等。 三、评议形式：将评议内容以表格形式制成评议表。 四、评议方式：每月随机向来中心办理事项的群众发放评议表，请办事群众评议。 五、评议情况汇总：每月对回收的评议表进行汇总，并以简报、月例会等形式向各窗口进行反馈。 六、群众评议情况与对每季窗口考核挂钩，占考核分的lO。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之八： 已 办 事 项 回 访 制 一、回访对象。中心各窗口已办结事项的服务对象。 二、回访内容。对已办事项从窗口工作人员的服务态度、办事质量、业务水平、办理时间等方面进行回访，了解窗口办件情况。征求服务对象对窗口工作的意见和建议。 三、回访形式。每月抽取各窗口2件以上已办事项，采用走访和电话形式进行回访。 四、回访情况返馈。把每月通过回访掌握的情况，在每月召开的月例会上及时进行反馈。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之九：日 常 巡 查 督 查 制 度 为了及时发现和制止违反中心日常行为规范和劳动纪律的行为，加强内部监督力度，切实提高中心窗口形象，特制订本制度。 一、由办公室指定人员开展日常督查工作。 二、日常督查工作人员每天对整个办事大厅进行不定时督查，每天至少两次以上，每次督查必须做好督查记录。 三、督查内容包括工作人员上班时间在办事大厅有无吸烟、看报、玩游戏、上因特网、吃零食等行为，上班时间有无串岗、离岗、聊天，是否未经外出登记而擅自外出，有无早退、迟到现象，以及其他违反中心管理制度等行为。 四、督查工作人员必须严肃纪律，按章办事。 五、每月督查情况在第二个月的窗口负责人月例会上向各窗口进行反馈，并将督查情况与考核挂钩。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十：卫 生 管 理 制 度1、全体人员必须树立环境卫生意识，养成良好清洁卫生习惯，做到不乱丢果壳、纸屑、烟蒂，不随地吐痰、不乱堆杂物，保持文件资料、日常办公用品摆放有序，努力保持卫生整洁的办公环境。2、中心大厅、走廊、通道、楼梯等公共场所由保洁员负责，必须始终保持场地洁静，摆放整齐。3、各科室、各窗口负责对本办公场所的清洁卫生工作，做到每天一清扫，每周一大扫，每月或节日突击全面清扫。 4、按照以上规定，办公室定期或不定期对卫生工作进行检查，并做好记录。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十一：考 勤 制 度 一、中心实行上下班打卡考勤。工作人员必须遵守作息时间，准时上、下班，不得迟到、早退，不得代打卡，考勤由办公室汇总。 二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行： 1、窗口工作人员因事请假外出，在一天以内，且不影响履行上下班打卡手续的，向单位办理请假手续后，由窗口负责人到咨询台进行请假备案。 2、窗口工作人员因事请假外出，在一天以内，但影响履行上下班打卡手续的，向单位办理请假手续后，由窗口负责人报中心办公室备案。 3、窗口工作人员因事外出，因特殊原因事先无法履行请销假手续的，经单位同意后，由各单位办公室报中心备案。 4、各类请假不得影响窗口正常工作。窗口工作人员内部不能调剂的，由成员单位及时安排人员顶岗。5、考勤结果由办公室汇总后与月考核奖挂钩。 慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十二：值 日 制 度 一、值日主要职责： l、负责对窗口卫生、工作人员出勤、亮牌上岗、服务态度、仪态言行、工作效率等规章制度情况的日常监督检查。 2、检查各窗口规范操作情况。 3、开展服务对象“文明办事”意识的宣传教育。 4、协调处理有关事宜，保证“窗口”的正常运行。 二、值日由中心一名工作人员和各窗口单位轮流派员实施，办公室负责安排和检查情况登记。 三、值日检查方法：值日人员对各窗口执行中心规章制度情况进行监督检查，采用全面检查与抽查相结合，全面检查不得少于一次，抽查不拘形式，不定期进行。 四、值日工作要求： 1、窗口组成单位负责人须有一人轮流参加值日，由中心提前安排告知，若遇特殊情况不能参加值日的，由各单位自行调剂值日人员。 2、值日人员要按照中心安排，认真做好对窗口工作人员的监督检查。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十三：窗口负责人月例会制度 一、会议由中心主任召集并主持，各窗口负责人、中心科室有关人员参加。 二、会议每月召开一次，在月初召开，由办公室事先通知各窗口负责人和中心科室有关人员，与会人员应事先安排好有关工作，准时参加会议，如遇事不能参加的，须事先向中心领导请假。 三、会议内容：通报前一个月各窗口业务工作情况，指出业务工作中的成效和不足；反馈对前一个已办事项进行回访的情况；通报前一个月考勤、日常巡查情况；反馈前一个月群众评议结果汇总情况；指出本月工作的重点和应注意的问题；传达贯彻上级有关文件精神。 四、月例会的会务工作由办公室落实，负责签到、记录。各窗口、中心科室负责人应及时传达会议精神，以进一步做好各项工作。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十四：考 核 评 分 细 则 为进一步规范管理，改善服务，落实工作职责，提高工作效率，特制订本细则。一、窗口工作人员考核窗口工作人员按月考核，基本分为100分。临时顶岗人员以被顶岗人员的名义进行考核，因工作需要到窗口短期工作的临时人员，不参加个体考核，但违反制度时相应扣窗口分。（一）职业道德、服务态度（35分）思想作风正，大局观念强，服务态度好，自觉服从中心管理，遵纪守法，得35分。（1）在回访抽查中被表扬，或服务对象来信表扬（含锦旗、镜框），经中心认定，每件加1分； （2）被上级机关评为先进或被新闻媒体表扬，慈溪市级每次加2分，宁波市级每次加3分，省级每次加5分；（3）书面合理化建议被采纳，每条加1分； （4）不服从中心管理或协调办理事项不积极主动，每次扣4分；（5）接听电话及窗口接待时，未使用“您好”等文明用语，每次扣0.5分；（6）授意服务对象填写评议表、写表扬信（送锦旗、镜框）的，每次扣4分。（7）与服务对象发生争吵的，每次扣1分。经查实，负有过错责任的，扣4分；（8）在群众评议表或回访抽查中被反映不满意或被点名批评的扣2分，经查实有过错的，扣4分；（9）被投诉，经查实有过错的，扣4分；（10）违反省及宁波市提出的“四条禁令”有关规定被处理扣4分；利用职务之便有吃、拿、卡、要行为的，经查实视情扣10分，情节严重的另行处理。（二）业务技能、服务质量（40分）严格按有关文件要求办理各类事项的，得40分，以日常检查及每月一次的抽查相结合。1、技能熟练，得10分。（1）不了解“中心”运行程序和运作制度的扣5分；（2）不能及时准确解答服务对象咨询的，经查实每次扣1分；（3）不会熟练使用自动化办公设施的扣2分；（4）对受理事项不登记、不当日录入局域网的每件扣1分(网络互通后必须当即录入)。 2、操作规范，得20分。（1）未向服务对象一次性书面告知，经查实致使服务对象每多跑一次扣2分；（2）擅自要求服务对象增加申报材料的，每增加一项扣2分；（3）应受理而不受理，或不应受理而受理的，每件扣4分；（4）该开具受理单而未开具受理单，或虽开具受理单但未加盖本行政机关专用印章、无经手人的，每件扣2分； 3、办事准确、准时率达到100%，得10分。（1）办事结果有差错的，每件扣2分；（2）超过承诺时限，每件每超过一天扣2分；（3）承诺件未办结而作为办结处理的，每件扣4分；（4）由于本人原因，向服务对象出具的批文、单据等有实质性错误的，每件扣4分；（5）将服务对象申报资料遗失的每件扣3分，由此造成严重后果的加倍扣分。（三）出勤考勤、遵守制度（25分）严格执行“中心”内部管理制度的得25分。1、自觉遵守考勤制度，得10分。（1）迟到或早退一次满10分钟扣0. 5分、满30分钟扣1分，每次迟到或早退虽不足10分钟，但1个月累计迟到或早退每4次扣1分；（2）一天中，无故未打卡一次者，扣1分，无故未打卡二次者，扣2分；（3）代打卡，每发现1次扣代打卡双方各2分；2、自觉遵守行为规范，得10分。（2）上岗未佩工作证或公示牌未明示的，扣0.5分；（3）工作时间内在禁烟场所吸烟的，扣0.5分；（4）擅自离岗、串岗聊天，扣0.5分，影响服务对象办事的加倍扣分；（5）窗口工作人员上班时间应坚守窗口岗位，不能长时间在资料室等场所就坐，经劝阻不听的，扣1分；（6）外出未到咨询台进行请假备案，满1小时扣1分、满2小时扣3分；离岗外出时虽办理了请假备案，但回中心未办理销假备案的，每次扣0.5分；（7）办公桌上摆放与工作无关的物品或文件资料摆放不整齐的，扣0.5分；（8）下午下班离开时未关闭电脑、打印机、UPS等用电设施的，每次扣0.5分。3、自觉遵守会议制度，得5分。（1）学习、会议、培训等集体活动迟到或早退，扣0.5分，无故不参加扣1分；（2）窗口负责人例会（包括协调会）缺席扣2分。二、窗口工作考核窗口按季考核，考核基本分100分。（一）服务质量、人员到岗1、窗口被评为先进集体等或被新闻媒体表扬，慈溪市级加2分，宁波市级加3分，省级加5分（宁波市级以上线上被评为先进集体等的减半加分）；2、在回访抽查中被表扬，或服务对象来信表扬（含锦旗、镜框）的，经中心认定，每件加2分）；3、未经中心事前同意擅自换人或增减人，每人次扣3分；虽经同意但在中心工作未满一年调离的，每人次扣1分；4、“AB”岗工作制度未落实的扣2分；5、窗口脱岗，每10分钟扣1分，由此影响服务对象办事的，加倍扣分；7、地面不干净，有废纸、烟蒂、茶渍、痰迹等不洁情况，电脑、办公桌椅上有灰尘的，每次扣0.5分。 （二） 办事规范1、材料不齐全未向服务对象一次性书面告知，经查实致使服务对象每多跑一次扣1分；2、应在中心受理的事项仍在原单位受理或受理在窗口、结果却在原单位领取的，每件扣2分；3、规范性文本、样表、办事流程、办事须知等必须在窗口公示，与窗口办理事项有关的法律、规章、文件等审批依据必须准备齐全，不公示或不齐全的，每次扣0.5分； 4、接到网上咨询单未在24小时内作出书面答复的，每件扣1分，答复不全面或不准确的，每件扣0.5分。（四） 群众评议群众评议占基本分10%。群众评议汇总根据该窗口“好”、“较好”、“一般”、“差”所占总票数百分比，将“好”所占的百分比乘以10分，“较好”所占百分比乘以8分，“一般”所占百分比乘以4分，上述三项相加即为总得分。“差”的为0分，服务对象未作评议的得4分。（五） 行风监督员评议行风监督员评议占基本分5%。按行风监督员实际评议的平均分得分，未作评议的得2分。（六）廉政及效能建设违反省及宁波市规定的“四条禁令”扣4分；利用职权之便有吃、拿、卡、要行为的，经查实视情扣10分，情节严重的另行处理。三、考核实施办法1、考核由“中心”负责实施。考查人员须将平时巡查考核结果记录在册，建立台帐档案。2、对窗口的考核，根据每季考核评选结果，评出一个“群众满意窗口”，每季一次。窗口年终考核，以四个季度考核评选为依据，结合民主测评确定年度考核，按考核情况评出年度先进窗口及其他各类先进，并进行表彰。3、对窗口工作人员，按月考核，并根据考核得分高低发放中心考核奖。每季按3个月考核的平均分，根据得分高低，评比出若干个“群众满意工作者”。年终以每月得分为依据，结合民主测评，实施年终目标管理考核，考核结果反馈原单位。4、在评选“群众满意窗口”、“年度先进窗口”时，若遇得分相同，且超过应选名额，则将得分相同的窗口提交各窗口互评；在评选“群众满意工作者”、“年度先进个人”时，若遇得分相同，且超过应选名额，则按在中心实际工作天数（以刷卡的天数为准），多的当选，如若再相同则提交各窗口互评，由中心讨论决定。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十五： “服务明星”评选制度 为进一步加强中心队伍建设，树立先进典型，切实转变工作作风，提升窗口形象，特制订本制度。 一、评选条件 “服务明星”应具备下列条件： 1能认真遵守中心行为规范及考核评分细则，工作踏实，大局观念强，廉洁奉公，遵纪守法，自身形象好，群众公认度高。 2熟悉岗位业务知识，具有较高的业务水平，办事效率高，成绩显著。 3工作认真负责，服务意识强，对服务对象能做到热心、诚心、耐心，能够积极主动做好服务工作。二、评选方法 1评选工作每月一次，每次评选出若干名“服务明星”。 2服务明星的产生，以全年考核累计得分为依据，以评选条件为标准，以群众评议为参考，由各窗口单位推荐产生，中心讨论决定。 3有下列情况之一的工作人员不能评为服务明星或取消服务明星称号：(1)受服务对象投诉、经查实确有过错责任的；(2)办事过程中出现明显差错的；(3)直接承办的事项有超期的； (4)有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。四、表彰方式对被评为“服务明星”的工作人员，由中心开辟专门宣传窗口予以表彰，并给予适当的物质奖励。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之十六：老弱病残陪同服务制为进一步提升大厅服务质量，体现人性服务、关爱服务，特制订老弱病残陪同服务制度：1、中心为前来服务大厅办理业务的年老、体弱、患病、残疾等弱势服务群体提供专人陪同服务。2、陪同服务由咨询台值班人员或综合股负责