第三章、慈云阁房务部经营方案(7-8楼).doc

第三章、慈云阁房务部经营管理方案一、房务部概述 慈云阁房务部设置在慈云阁的7F-8F，其中包括7F的两个总统套间和8F的三个豪华套房，按照管委会的要求，这五个套间将按五星级的设计和装修标准修建，主要用于观音山国家森林公园的内部重要接待活动，接待对象主要是国家领导人，外围国家元首人贵宾，不对外进行营业。因此，房务部是慈云阁经营中心极为重要的一个机构，其服务质量和安全工作将是中心管理工作的关键所在。二、房务部组织架构及人员编制经营中心经理房务部贴身管家（领班级）人高级服务员两人公共区清洁员编制人数级别管家1领班高级服务员2清洁员3总计6三、房务部客房主要功能设计与装饰布置。（一）VIP客房服务中心。（贵宾客房服务中心）1.VIP客房服务中心的设置 慈云阁客房服务中心设置在7F的贵宾接待厅左侧，将用透明玻璃装修出一中心工作区域，供客房服务中心员工工作。面积待定。客内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品，包括茶叶、香巾、手纸，高档沐浴液等，并没有能够同时接听两个总统套三个豪华套房电话的电话机，其号码十分简单，客人可随时呼叫，客房服务中心设一名管家（领班级），中心24小时值班，三班倒，随时为贵宾提供一流的贴身式管家服务。并配值班服务员接听电话和提供相应高质量的服务员，并规定每次接到电话后的时间限制，从而保证服务工作的高效率。同时还设有BP机呼叫系统。2、VIP客房服务中心的主要功能 VIP客房服务中心的功能是把楼层服务台的功能集中，其主要功能包括：（1） 对客服务功能。除客房卫生管理，做夜床等服务外，客人住店期间所需要的各种日常零星服务，如送茶水、借日用物品、送冰块、房内物品修理等，都可以通过客房服务中心来迅速完成或及时转告有关部门。（2） 信息处理功能。凡是与客房（贵宾套房）服务有关的各种信息，客房部或其它部门的对客服务信息等都通过中心来传达成初步处理，然后才得以落实。（3） 出勤控制功能。采用客房服务中心管理模式后，客房员工上下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了员工考核和工作安排，有利于加强员工管理。（4） 钥匙管理功能。房务部两个楼层客房的工作钥匙都统一归服务中心管理。各班组每天必须到中心领取和交回钥匙，履行签字手续，有利于客房安全。（5） 失物招领功能。 接听电话，电话铃三响内接听，答复客人的问询、资询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录，不做转接。记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量报账，输入电脑并随时与财务部保持联系与其他部门保持信息沟通与联系，并视需要将这些信息传递给本部门员工或有关部门和有关人员，以保持客房服务的协调配合。每天做好各楼层客房钥匙的点收、保管、发放、归还等工作。若有损坏，报告上级后处理。同时做好BP机的派发、登记与保管工作。每天做好员工上、下班的签到、打卡和考勤工作，防止代人打卡。发现问题和不遵守考勤规定的，及时报上级部门处理。做好客人遗留物品、捡失物品的登记、造册、保管、寄发、认领等工作，并遵守酒店规定，做好过期遗留、捡失物品处理。做好客人所需熨斗、风机、熨板、插座等各种借作物品的借出、回收、保管工作、每次做好详细记录，并保管好中心各种设备、用品。分发楼层报纸、抹布、有关清洁用品，做好记录。根据楼层服务报告，做好客房及其墙纸、沙发、地毯等维修保养记录，通知有关人员。安排客人要求的婴儿看护、擦皮鞋等有关服务。与楼层配合，提高客房服务质量，并直接向楼层主管或客房经理汇报工作。（二）慈云阁总统套间(豪华套间)慈云阁总统套间是慈云阁房务部档次规格最高的一种客房，全部设在7楼，共设（701，702）两个总统套房。慈云阁总统套将遵循星级酒店总统套房装饰布置豪华讲究，造价昂贵的原则。但根据实际情况，将简化总统套间的房间数目和功能设置，尽量使每一个房间增加附加功能。总统套共分4间，1、 随员房。一般设在总统套房的进门处或门口中。由24间房构成。供秘书、保镖居住。2、 会议室。由一音较大的房间带卫生间构成。主要用于开会、议事等。3、 书房。一般按总统和总统夫人分开设置，供客人看报、看书和休息使用。常带多宝阁。4、 餐室。面积相对较小，内设餐桌、座椅、餐茶酒具等。5、 起居室。可同时兼会客室，供客人起居休息、活动使用。这里常有少量健身器材。6、 主卧室。一般按总统、夫人分开，对称设置，带豪华卫生间、洗盥室、冲浪浴盆等。客房商品主要功能设计（1）睡眼休息区 其质量的基本要求是底座牢固、弹性良好，床垫（即席梦思）质量优良，使用时不会发出声响整个床铺造型美观，可以方便移动。床铺的高度一般地面50-60厘米，原则上不低于40厘米，床铺的尺寸规格为： 皇后级床：长195厘米X宽160厘米 国王级床：长200厘米X宽180厘米（2）书写阅读区（3）洗脸台洗海台规格长180厘米X60厘米，洗脸盆规格55厘米X40厘米。（4）浴缸与淋浴间。豪华浴缸的规格：中型：长150厘米X75厘米X45厘米。（5）抽水马桶规格：75厘米X38厘米抽水马桶前方需保留45-60厘米空间，左右需30-35厘米的空间(6)套间床铺尺寸标准总统套间(豪华套间)主卧室:国王级床 长200厘米X宽180厘米 皇后级床 长200厘米X宽160厘米（五）慈云阁客房部客房设备用品管理1、客房设备与管理 慈云阁客房均属顶级豪华客房，设总机套间和豪华套间两种类型。 其客房设备配备必须与客房的设计装量紧密相联，所以设计的整体风格将直接影响设备的配备和管理。遵循以下原则：A等级性和适用性相结合。B针对性和成套性相结合。C节能性和方便性相结合。D安全性和环保性相结合。2、客房用品配备标准物品名称消耗方式配备标准物品名称消耗方式配备标准1.客用消耗性物品服务指南多次性1本/房热水瓶多次性1只/房宾客意见卡一次性1本/房冷水瓶多次性1只/房电话簿多次性1本/房茶水杯多次性2只/房客房菜单一次性1张/房凉水杯多次性2只/房订餐单一次性1张/房豪华信封一次性2个/房请勿打扰牌一次性1个/房航空信封一次性2个/房洗衣袋多次性1个/床购物袋一次性1个/床信纸一次性6张/房房价表多次性1张/房留言吧纸一次性10张/房紧急疏散图多次性1张/房圆珠笔多次性3支/房文具夹多次性1个/房针线包多次性1个/床洗衣单一次性1套/房酒水单一次性1套/房2床上用品高档棉被多次性1条/床高档床罩多次性2条/床高档床单多次性2条枕套多次性2条/枕心高档毛毯多次性1条备用毛毯多次性1条/床高档枕心多次性4个/床国王床枕心多次性4个/床高档大枕心多次性6个晚安卡多次性2个/床记事卡一次性4张/床3客用生活用品拖鞋一次性2双/床高档安全火柴一次性3盒/套间擦鞋器多次性1只/套间高档茶叶多次性8袋/套间大衣刷多次性1把/套间高档衣架多次性12个/房鞋拔子多次性1把/套间精致玻璃烟灰缸多次性5个/套间4卫生间用品高档卫生纸一次性2卷/间高档浴巾多次性2条/床擦面纸一次性2份/间手巾多次性2条/床浴皂一次性2块/间面巾多次性2条/床香皂一次性2块/间地脚巾多次性2条/床漱口杯多次性2只/间牙膏一次性2支/床浴帽一次性2个/间牙刷一次性2把/床浴液一次性2份/间梳子一次性2把/床香波一次性2份/间浴衣多次性2件/床刮胡器一次性1个/床 四、房务部项目预算一.套房大设备预算 （37，250元） 备注电视机 2000元/台 10台 20000元 每个套房2台迷你冰箱 700元/台 5台 3500元 总统套2台, 豪套3台保险柜 250元/个 5个 1250元 每个套房1个电脑 2500/台 5台 12500元 每个套房1台二套间其它设备及物资用品预算 （1）客厅设备及物资用品预算 （ 15，616元） 沙发配套设施 4800元/套 2套 9600元 落地灯 180元/盏 5盏 900元电热壶 58元/套 2套 116元 其它设施、装饰物 1000元/套 5套 5000元（2）主卧室设备及物资用品预算 （22，250） 国王大床及配套设施、 2500元/张 5张 12500元 落地灯 150元/盏 5盏 750元 小型沙发及配套设施 1000元