某某单位呼叫中心系统方案书.doc

概述本方案书结合某某的技术要求，首先对目前市场中主流的一些呼叫中心解决方案做了对比和分析，并提出我们的选型建议。随后依照某某呼叫中心系统的规划要求，介绍了的解决方案及说明，最后将对项目实施、售后服务以及典型案例做了详细的介绍。1. 建设目标某某客服呼叫中心系统将应用目前主流的IP-PBX技术、计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的呼叫中心系统。用户可以通过电话获得丰富的语音信息服务，也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。2. 呼叫中心解决方案分析及选型建议目前的市场中，呼叫中心的解决方案多种多样，用户常常被选择何种解决方案所困扰。其实，从技术角度来分，目前市场中呼叫中心的供应商就只有两大阵营：传统PBX的电路交换技术以及IP-PBX方式的包交换技术。在这两大阵营里，又细分为离散型和融合型呼叫中心方案。所谓离散型即呼叫中心核心的PBX、CTI、录音、IVR等均由不同的厂家生产提供。融合型即呼叫中心核心模块中的全部模块或者大多数模块由同一厂家提供。在离散型和融合型两种方案中，毋庸置疑的是后者更具性价比和发展性。技术分类传统TDM交换机语音板卡IP-PBX/软交换IP传统型IP融合型及交换机制电路交换电路交换或包交换包交换包交换基础上融合电路交换体系结构传统型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受CTI等部分的制约差受CTI等部分的制约高性价比/TCO价格昂贵维护成本高价格低廉功能单一价格高、维护成本高、实际案例少价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多适用规模大中型小型中小型大中小型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题周期短见效快业务整合能力不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一SDK易于业务整合我们经常建议用户在对呼叫中心技术进行选型时，不要只片面重视语音交换设备的选择。其实语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑： 交换机制的选择目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner的2008年6月报告指出，IP呼叫中心市场在迅速增长。全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。可以预计，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移将加速。 体系结构的选择从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。 应用模式的选择由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。当前，IP融合型及分布式呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。3. 呼叫中心解决方案3.1 系统总体方案3.1.1 核心技术架构核心交换设计采用最先进的IP包交换技术，但是没有完全摒弃传统的电路交换技术，而巧妙地将两者有机结合在一起，并且集成了语音处理功能，既适应了当前市场对先进技术的前瞻性需求，又满足了广大用户对传统技术的延续性要求。将交换功能和CTI整合成为不可分割的整体，从而让IP-PBX系统就可以具有简单呼叫中心功能，使得IP呼叫中心系统中无需额外的CTI中间件，系统本身就已经具备了所有CTI功能。3.1.2 CTOP平台架构3.1.3 呼叫中心平台软件呼叫中心平台内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR（详细通话记录）等功能，并提供图形化的系统管理工具。n 交换机功能提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。n IVR功能包含基础IVR和高级IVR功能。基础IVR功能为来电用户提供自动话务台功能，支持多个树状IVR流程编辑。高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口，用于挂接第三方应用程序，第三方应用程序可通过该接口来直接控制IVR流程。其中基础IVR功能为系统内置功能，高级IVR功能为系统可选功能。n CTI功能基于AltiLink+技术，支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。n ACD功能提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能。n 通话录音功能该功能无需外挂任何第三方的录音设备即可实现。系统对模拟分机和IP分机采用完全相同的录音模式，具有结构简单、使用方便的特点。具体可以设置成分机录音或外线录音模式。而对于外线录音模式还可以选择针对呼入或呼出电话的自动录音或由第三方应用程序控制两种具体方式。n 语音信箱功能系统可以为每个分机或分机组创建语音信箱，提供留言管理、留言提醒、留言回复、飞去来、电话自动转接等功能。n 语音邮件集成功能系统可将所有留言发送到一个基于SMTP的电子邮件服务器上。还可以通过与Microsoft Exchange Server的集成接口实现语音邮件的收发功能。3.2 系统拓扑图本次我们为某某呼叫中心系统整体设计为10路模拟外线集中接入, 座席端采用集中式办公。管理模式采用集中管理数据方式，形成统一管理、分析和报告机制。图示如下:（图：网络拓扑） 系统结构介绍:n 中心点：采用MAX1000 融合通讯服务器作为中心的呼叫平台服务器n 中继接入:集中接入,10路LSn 座席:座席采用软电话坐席方式，通过局域网与呼叫中心系统互联，共10个座席n 班长座席:1个（并发数）n 数据管理: 网管,录音管理，数据报表管理都采用集中管理。3.3 系统组成设备类型核心通讯平台MAX1000 专用通讯服务器 1台 话机终端所有座席采用软电话方式，用户需自备耳麦即可座席PC(用户自备)建议配置Intel P4 2.4, 512M内存,160G硬盘或以上录音文件存储服务器(用户自备)建议配置Intel Xeon 5506, 4G内存, 2TB硬盘空间或以上 (注:1G bytes硬盘空间可以存储2100分钟经过压缩的录音文档数据库服务器（用户自备）CDR报表和录音文件存储的索引数据库, 可以利用现有的数据库服务器; 建议配置Intel Xeon 5506, 4G内存, 640GB硬盘空间或以上，数据库服务器可以与录音服务器部署在同一台机器上应用服务器（用户自备）建议配置Intel Xeon 5506, 4G内存或以上, 640GB硬盘空间或以上，作为高级IVR等软件运行的平台3.4 功能实现统一管理:呼叫中心平台网管、班长、录音质检均在中心统一管理3.4.1 呼叫中心系统综合网管完善的系统综合网管功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合网管采用了统一的图形化网管界面，涵盖了呼叫中心日常管理的各个方面。主要包括了IVR管理、ACD管理、坐席及技能组管理、呼叫中心运行性能、权限管理，硬件模块管理等。（图：综合网管界面）3.4.2 呼叫中心核心平台日常管理呼叫中心核心平台日常安全管理建议，包括了以下几个方面：l 建议引入Symantec Antivirus等防毒软件为操作系统防病毒.l 利用系统自带的CPU温度等监控软件进行定期监视硬件工况。l 停止不必要的Windows服务，仅保留呼叫中心平台核心服务和杀毒软件等必要的服务（图：保留关键服务）l 限制远程桌面的连接数量，按安全规范对远程桌面连接进行配置。l 手动安装Windows关键补丁，停止自动Update服务。l 定期检查Windows系统和AltiServ平台日志。3.4.3 IP-PBX/ACD/CTI功能采用了业界独有的融合设计方式，把PBX、ACD、CTI进行了统一设计和管理。CTI是基于 AltiLink+技术，支持座席及IVR 到系统的多个CTI 连接、座席与IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。PBX提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，在座席空闲时，在呼叫队列分配到座席后，系统可以自动播报座席工号。在座席全忙时系统可以将来电列入等待队列，在呼叫进入队列后，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。系统自带的ACD功能有9种自动分配方式：呼叫首位空闲成员，循环分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有空闲成员，最长空闲成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答时间，技能路由。3.4.4 班长席管理班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。班长席不但可以管理本地座席，还可以管理远程座席。能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。班长席软件界面可实现拖拽式页面定义。班长席功能如下：l 监控工作组l 监控座席l 监听/插话/训导功能l 监控队列l 从队列中选接电话l 从队列中转移电话给座席l 改变队列优先级及队列优先级色彩化l 队列提醒l 强制座席登录/退出l 强制座席录音l 查看座席数据统计l 查看工作组数据统计l 保存和打印统计数据l 查看及处理工作组语音邮件3.4.5 录音管理系统提供的录音组件与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能管理。录音文件通过DSP直接写入存贮器。原始录音文件格式为ADPCM格式，只要在局域网上部署一台录音文件管理服务器，通过VRManager录音管理管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAV G.723/WAV GSM/WAV PCM格式供查听。l 录音文件存储与备份，删除：录音保存时间取决于存贮空间的大小，如果采用WAV G.723的压缩比，1G硬盘可以存放35小时的录音文件。 录音管理特点是：1 呼叫中心可以统一监听，管理通话录音，报表等数据。2 录音管理方式为资源，管理，存储三层模型，对未来扩容极为有利。l 录音文件的检索和查听：管理人员能够浏览和调听坐席的通话，作为质检和监控坐席业务代表的工作状况的依据。通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放。录音功能，无须添加外置录音设备，即可将坐席和客户的通话进行全程同步录音。通话过程可以自坐席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可以采用由坐席员控制录音，也就是可以通过应用程序开发实现，软件控制的启动和关闭通话录音功能。3.4.6 IVR功能的IVR设计中人性化的把IVR分为基础IVR和高级IVR两部分，其中基础IVR为赠送，和外线数量匹配。 基础IVR功能对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程，系统提供的基础IVR功能来实现，可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就会按照预先的设定来播报， 基础IVR可通过简单的流程编辑实现人工接听/自动应答切换。灵活方便地实现了对联络投诉咨询等自动语音导航。主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供09，*和#以及超时的按键处理方式，IVR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都可以提供各种操作选项将用户转接到人工座席上，语音信箱，技能组等。 高级IVR功能（选项）如果用户要实现更加复杂的IVR流程，一些动态信息的发布，例如自助银行业务。需要动态规划与修改的业务流程。可以选用高级IVR智能语音流程管理软件实现IVR流程定制。用户可以根据自己的需要，拖拉图标形成动态的语音流程，随时更改与发布。高级IVR软件可以集成数据库，集成TTS、集成外部数据接口等功能，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。通过提供的高级IVR开发接口，结合SDK开发工具包也可以定制开发IVR软件。 图形化IVR编辑器采用通用的XML技术，提供了友好的图形化界面，同时提供数据库访问接口，实现了图形化制作复杂IVR流程的功能。3.4.7 黑名单功能利用的高级IVR功能，可以实现：座席将骚扰电话加入后台黑名单数据库，由系统IVR对加入黑名单数据库中的电话号码进行自动拦截。3.4.8 高级话务报表软件支持对话务数据进行基本统计、概要统计及多种图表形式的话务分析。n 基本统计：按每天、每月对座席活动情况、座席及工作组电话明细等进行统计。n 概要统计：按每天、每月对通话记录进行统计汇总，其中包括座席运行概要、座席工作组应答电话概要、座席工作组外拨电话概要等。n 话务分析：可以针对当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或者指定时间段的话务数据进行分析，提供曲线图、柱状图、饼图等多种图表。3.4.9 业务功能 客户信息管理座席登陆后的主窗口包括：“工号”，“登陆时间”，“软电话工具条”，“客户信息”，“信息公告板”等，还有包括“客户信息显示，新建客户，修改客户信息，历史信息查询”的客户来电受理窗口。 客户信息收集通过业务受理系统的客户信息管理模块可以对每一个新用户的信息进行注册收集。 客户信息弹屏及查询除了对新用户的信息收集，客服人员可以随时查询每一位已经注册的客户的信息。同时每一位已经注册的用户来电时系统会自动弹出客户的详细信息（包括姓名、电话、住址等，信息条目均可查看每一位已注册客户的详细信息以及其历史来电的咨询记录，使客户中心坐席人员立刻了解客户需求，迅速做出反应。 坐席端软电话软电话包括如下功能:弹屏、摘机、挂机、示忙、示闲、座席签入、座席签出、暂时离席、重新归席、座席摘机、挂断座席、电话呼出、转自动台、话路转接、话屏转移、话路监听、内话转移、话路保持、取被保持话路、电话求助、三方会议、简单转移、电话切换、重新连接。所有软电话功能，可以通过界面上的工具栏或相应的选项完成，软电话功与客户管理软件