zgf餐饮值班管理测评表P5（DOC6页）.doc

真功夫营运中心基于胜任力模型鉴定体系值班管理测评表姓 名： 餐厅名称/编号： 餐厅经理： 区域督导： 。 测评日期： 测评结果：通过 跟进 （ 跟进日期： ） A：值班管理70%a、 值班准备(总分30分)1. 值班前准备(15分)项目说明得分使用检查表熟练掌握值班巡视表的使用方法。31.50检查餐厅的各个区域不会遗漏每个区域（如经理室、货仓房等）。31.50准备产品检查产品存量、日期、轮替、整齐，掌握敏感产品的保质期，如豆浆、生菜、绿豆沙等。31.50准备设备检查设备是否正常运作（24小时内维修好所有损坏的仪器），如温度、时间、开机等。31.50懂得使用和保养简单的设备例如蒸气炉、煤气管道、蒸气柜、蒸气锅31.50准备人员人手安排合理（根据预估营业额和TC）。31.502. 铺面管理计划(9分)制定铺面管理目标能够正确判断即时行动和长期计划。310制定工作计划针对不同的事项，选择合适人员。310确认餐厅的优先顺序能够正确排定四个优先顺序（1、2、3、4）。3103. 安全/保全政策(6分)遵守开铺/打烊程序掌握相关政策。210遵守餐厅的安全和保安程序灭火器、消防通道等安全准则。210遵守现金保安程序按功夫手册有关银行存款/保险柜/POS收银机的保安程序。210b、 值班管理（总分70分）1. 巡视路线(10分)在适当的时间每30分钟巡视一次，繁忙时间段，每15分钟巡视一次。31.50完成巡视路线按照巡视路线，使用更前检查表巡视。31.50观察和行动运用五官观察，经过分析，作出即时/长期行动。210授权和追踪待办事项根据不同的事项，选择合适的人员进行授权。2102. 与顾客沟通(6分)关注顾客需求对顾客的需求，第一时间迅速反应。210主动与顾客沟通热情有礼。210处理顾客投诉正确运用重新赢回顾客6步骤处理顾客投诉，并清楚紧急情况处理程序。2103.生产区系统的执行。(10分)及时准确下生产单熟练掌握生产系统的相关知识，例如，制作原理及产品销售百分比变化等。210断产品情况下的反应时间当产品不足以服务顾客时，反应迅速并在5分钟内达致存量标准。210维持蒸柜、蒸锅内基本产品数量每更内不可以断产品3次。210训练和追踪品管员当品管有需要时，有效运用教练回馈五步骤。210繁忙时间段的品管位管理与品管沟通Sales和产品销售百分比的变化，繁忙前5分钟，繁忙后10分钟，能及时调整生产单。2104. 同生产区经理的共同工作(3分)双向沟通运用有效的沟通和聆听技巧。10产区经理追踪岗位操作给予员工认知和建设性回馈平衡正面回馈与建设性回馈、员工操作步骤、第二期储存期。10追踪员工岗位安排以实现目标岗位安排符合指引。105. 同服务区经理的共同工作(7分)双向沟通运用有效的沟通和聆听技巧。100服务区经理追踪岗位操作给予员工认知和建设性回馈平衡正面回馈与建设性回馈、员工操作步骤、第二期储存期。100担当教练/老师并以身作则提供优秀的服务面带微笑，示范正确的操作步骤。100就生菜数量和品质对生菜位员工进行教练和训练顾客不可以等待生菜。210维持清洁确保大堂（地/桌/椅）、服务区的不锈钢、洗手间清洁。2106. 铺面管理计划(5分)根据营业额来确定安排员工掌握预计和实际营业额之差额，及时采取正确行动。100换班前10分钟安排确认即将上班和下班的员工主动安排好员工，不可以叫员工提前下班。100每小时回顾一下员工的安排并调整以达到每一区域的平衡Sales 变化时，根据员工岗位安排指引进行调整人员安排。100员工知道其第二职责任抽查员工是否清楚自己的第二职责。100追踪以提高生产力掌握PTC目标与实际PTC之间距离，并发现问题进行追踪。1007. 每日食品安全检查表(9分)每日食品安全测试步骤正确的完成包括员工个人卫生情况、洗手消毒程序正确 、手套程序正确，完成每天食品安全检查。200当更时能否发现有关食品安全问题轮替遵循先进先出、所有成品及半成品都没有过期、员工洗手消毒、食品接触过的器皿经过彻底清洁和消毒。200若有问题时是否知道使用正确的解决方法第一优先解决。2008. 当班的领导能力(5分)突出的、明显的即使穿着员工制服，也可以判断出其领导者身份。100表现出自信（仪表、语言、行动）对于各种问题，可以找出真正原因，以及使用恰当的领导风格。100能够同各区域经理共同工作以实现该班的目标根据不同的事项，选择合适的人员，进行授权。100推动员工士气及时给予员工正面回馈及建设性回馈。100创造积极的店内工作气氛以身作则，以客为尊及舒服自然的服务。.1009. 对服务方面的瓶颈事项作出反应(12分)掌握服务方面的障碍排队超过3人时，生菜少于3份，断产品超过3个，第一时间迅速反应。3150检查服务时间柜台服务时间不超过60秒，排队等候时间不超过120秒。3150追踪相同的问题不出现两次。3150采用正确的解决方法打破服务障碍能够迅速找出服务障碍的根本原因，并采取有效的行动，解决问题。315010. 保持员工操作程序的正确(3分)双向沟通具有良好的沟通和聆听技巧。10正面的回馈和教练有示范并达成共识。10不要放过任何问题能观察和发现问题，并采取相应的行动。10本次值班管理鉴定得分：A项=（a+b）/100=( )%（说明：满分为100分，得分80%或以上为此部分合格线。）B、管理基础（理论、技巧）18%1、练功坊完成掌握情况(8分)是否完成所有章节200掌握情况抽查单元一至少抽查三个问题210掌握情况抽查单元二至少抽查三个问题210掌握情况抽查单元三至少抽查三个问题2102、是否理解管理课程学到的概念(4分)基本人际关系技巧10.50尊重他人的环境10.50顾客满意及重新赢回顾客10.50提供QSC10.504、设备的了解(7分)餐厅水路100餐厅电路100设备的开启、关闭 200经理室电箱100蒸汽炉部件及原理20.505、值班管理基础技巧沟通（5）表示尊重称呼他人的姓名，使用请和谢谢等词语，运用令人愉快的语调，运用适当的肢体言，不讲粗话10.50传递明确的信息口齿清晰，发音清楚，信息简单具体，不使用不明白的术语10.50确认对方是否理解询问是否了解信息，鼓励提出疑问10.50正确的授权正确运用指导的程序10.50辅导和支持-提供正面和建设性的回馈陈述行为，经常提供正面的回馈，必要时提供建设性的回馈，避免负面的回馈，假设其无辜10.506、激励（4）交谈100肩并肩100竞赛100赞美常用鼓励的态度/肢体语言,让员工感觉得到信任1007、紧急应对(4分)停电处理10.50停水处理10.50政府机关临检10.50顾客索赔10.50自我总结分析本更(4分)QSC 210训练10.50目标达成10.50C卷：价值观评估12%核心素质项目一级定义一级行为描述从说到做考官评分尊重个人以礼待人，并以平等的姿态主动沟通。1、保持微笑、视线接触、主动招呼。10.502、并肩作战、主动补位10.503. 积极与他人交换信息，鼓励上级主动与下级沟通。10.50全情投入承担职责，坚决彻底执行职位要求。1、胜任己责，百分之百按照岗位要求和任务要求来操作。10.502、所有事情在承诺的时间内完成10.503、服从安排，有疑问要主动询问。10.50深入调研实事求是，调查才有发言权。 1、凡事首先分析是否客观存在，并能多方面着手调查印证。10.502、深入现场，全面收集；准确记录，严密分类。10.503. 善于快速、准确地收集有价值的信息点。10.50挑战卓越目标驱动，尽一切可能完成预先设定的工作目标。1、明确并分解目标，设立里程碑及行动计划。10.502、跟进执行行动计划，寻求资源帮助完成目标。10.503、加强专业知识和管理水平的学习，不断提升工作水准；总结工作中出现的问题并改进。10.50总得分：A*70%+B*50%+C=( ) 总结：（目标的完成情况、观察到的行为、强项和机会点）行动方案：值班管理测评或鉴定说明(本说明供大家准备“值班管理测评或鉴定”时使用，为试行版。)本鉴定中的项目分两种类型：一、封闭性的项目：结果只有是与不是，是则给予满分，否则给予0分； 二、开放性的项目：结果需要根据测评者实际表现，按良好、一般、较差，分别给满分、中间分、0分。得中间分的项目最好有原因说明。A 值班管理略B 理论及技巧1、经理练功坊入门篇：（说明：任意抽查二个章节，每个章节至少抽三个问题。根据正确情况评分）满分全部回答正确中间分有一个错误0分错误一半以上2、管理课程学到的概念：（说明：根据回答情况按良好、一般、较差分别评满分、中间分、0分）课程要求：基本人际关系技巧：目的是在餐厅中创建积极的工作环境，为顾客提供杰出的QSC；尊重他人的工作环境：创造一个相互尊敬、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境；顾客满意和重新赢回顾客：展未出顾客满意及提升营业额所需的行为；在 压力下保持镇静，按照重新赢回顾客的六步骤接待不满意的顾客；提供QSC：掌握迎接餐厅每日工作所需的知识、技巧和工具，能够在每家餐厅、每次服务中，都能为每一位顾客提供杰出的QSC；C 胜任素质（说明：考核方式：根据现场到的观察被测评者表现及考官