基于游客满意度的旅游目的地供应链管理提升对策.doc

基于游客满意度的旅游目的地供应链管理提升对策基于游客满意度的旅游目的地供应链管理提升对策廖凯徐虹 研究表明，良好的供应链管理绩效，在于使得处在供应链各环节的企业有效合作，最大化地满足游客需求，实现游客价值和企业价值的双赢局面。 总之，游客满意度与旅游目的地供应链管理水平密切相关，游客满意度及旅游目的地核心竞争力的形成，归根结底还是要提高目的地供应链的管理水平，使得旅游供给能很好地满足旅游需求，实现游客的全面满意与目的地和谐发展的双重目标。一方面，游客满意度的形成离不开有效的旅游目的地供应链管理，另一方面，旅游目的地供应链管理水平的提高有助于促成游客满意度的形成，并通过对忠诚度的影响增强旅游目的地持续竞争力。 四、提升旅游目的地供应链管理水平的对策建议 1.从提高供应链服务质量来看，必须加强组织间关系管理。由于任何一个组织的经营活动都离不开与周围环境的联系，它的生存与绩效通常都依赖于和其它组织的关系（C.Oliver,1990），因此，旅游企业或机构必须高度重视与其他组织的关系及其管理，这是企业获得所需知识、资源、持续竞争优势的先决条件和关键。旅游企业越是在竞争激烈的环境下，越应该努力发展关系式交易，因为它可以通过削减交易成本、经营成本、共创游客附加价值、推动营业收入增长、取得相关市场信任等方式为伙伴双方带来很大的利益，那种在旅游供应商与旅游集成商之间因淡旺季波动产生的间断性市场交换式交易，带给双方的是关系的不稳定，同时也就意味着服务质量的不稳定，这会直接削弱游客满意度的形成。 加强组织间关系管理除了需要树立关系式交易理念外，还需要注意加强服务专业化水平，为此，必须进一步深化社会分工的专业化水平，并在此基础上加强协作能力，使大中小型旅游企业在供应链上各司其职，发挥各自的优势和专长。如欧洲的TUI公司就利用自己的核心企业地位构建了绿色供应链，不仅促进了目的地旅游的可持续发展，而且极大地提高了游客对目的地的满意程度。 2.从加速供应链服务的及时性来看，必须加强流程改造管理。要改变传统流程设计，尤其是增强新技术的运用，完善电子商务管理，构建基于电子商务的供应链管理，提高沟通效率，提高衔接的无缝对接程度，使服务供应链运行更加流畅。随着互联网技术的成熟，在线支付和信誉评价机制的完善，可以预见，任何一个产业和行业都会受到电子商务的洗礼，只有那些主动拥抱变化，适应新形势新环境的企业，才能在更加激烈的竞争环境中脱颖而出，成为新时代的商业骄子。如互联网时代最著名的公司Google要求自己的工作永远超出用户今天的期望，可以预测用户未来的需求，这一理念成就了Google的商业奇迹。对于旅游业而言，同样面临这一趋势，基于电子商务的旅游业有广阔的发展前景，旅游者的交易成本不断下降，出游的费用不断降低，从而带来大众旅游的更加兴旺。一些大型旅游集团通过扮演旅游集成商的作用，形成电子商务平台，从而发挥供应链管理的最大价值。如全国最大的旅游电子商务平台携程网，其成功的最大秘诀就是：高度重视游客满意度，利用先进技术提供优质的旅行服务，将游客满意和优质服务视为企业的生命线。而携程的核心竞争力则是作为供应链的核心企业，通过对上下游供应链企业施加影响，为游客提供优质、高效、便捷的旅行服务。 3.从增强服务补救效率来看，必须加强供应链法制建设和道德约束。服务产品生产和消费同时进行的过程性属性,使得服务失误的出现不可避免。基于服务失误将引起顾客的消极情绪和不良反应这一背景，学界和业界针对于服务失误管理的服务补救研究由此产生。由于旅游产品具有综合性、无形性、差异性、生产和消费的同时性等特点,使得旅游服务补救成为制约旅游供应链绩效的最大障碍。因此应加强旅游者权益的保障，完善法制建设，加强对旅游服务质量的监督，根据旅游者的合理建议和意见,采取有效措施改进服务工作,不断提高旅游服务质量。完善旅游合同管理如标准化合同，建立服务质量保证体系，维护旅游者的合法权益，并形成消费者权益的补偿机制。此外供应链合作伙伴应尊重合作契约及道德约束，信守彼此间的承诺，尽到企业社会责任，不为一己私利损害消费者。今年可被视为中国现代旅游服务业的发展元年，一系列国家政策和条例的出台为提高旅游服务质量提供了政策保障，如国务院关于加快发展旅游业的意见出台，新版旅行社条例全面执行和实施，国家旅游局把2010年定位为全国旅游行业“服务质量提升年”等一系列举措，都为提升旅游供应链绩效奠定了坚实的基础。 4.从改善有形环境质量来看，必须加强目的地公共环境管理。布瑞特（J.R.BrentRitchie，2006）在旅游目的地竞争力管理中指出，所谓旅游目的地，简单地说，就是一个旅游者能够获得多种旅行体验的特定的地理范围，最为常见的做法是按照行政区划进行划分。旅游本质上说是一种综合现象，旅游体验会受到经济、心理、社会、技术、法律和政治多方面力量的影响。因此旅游者的满意度受诸多因素的制约，其中目的地公共环境是最关键的影响因素，所以加强目的地公共环境管理尤为迫切和重要。目的地公共环境包括环境卫生、社会治安、居民好客程度等因素。城市的治安环境、当地居民的好客程度和环境的清洁干净都是影响旅游者满意度的重要因素，因此公共环境建设对增强游客满意度具有极其重要的作用。所以，营造良好的公共环境必须各部门密切配合，加强城市治安、卫生环境和交通