第三章 经营者的义务.ppt

第三章经营者的义务 教学内容 这一部分的教学内容与消费者权利相对应 也是本课程的重要考核内容 重点掌握经营者的概念 特征和消法规定的经营者的基本义务内容 并且能运用这些知识分析案例 案例 买一赠一 中赠品有假 商家应承担赔偿责任 案情简介 1998年10月17日 孟某按商家所登广告来到郑州市德化街妇儿大楼电器商场购买一台 家宝 VCD 并得到广告所登赠送10盘正版光碟 两只高级话筒 价值380元 回家后孟某发现光碟上字迹模糊 且其上书写的出版社与产品包装不符 后经河南省文化市场管理办公室鉴定 商家所增10张光碟均为盗版非法音像制品 孟某认为商家赠品价值与其广告所述380元价格不符 且商家广告还称 发现假冒商品奖励1万元 遂将此光碟连同话筒送至郑州市二七区消费者权利保护协会 消协组织双方进行调解 但双方意见分歧太大 调解未成 在索赔未果的情况下 孟某依法起诉 将妇儿大楼电器商场作为被告 要求被告依法作出 1 1 赔偿 并同时赔偿误工费 交通费200元 判决结果 在法院主持下 双方达成和解协议 被告一次性赔偿原告960元 孟某同意撤回诉讼请求 一 经营者的定义和法律特征经营者是指向消费者提供其生产 销售的商品或者服务的公民 法人和其他经济组织 它是以盈利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人 消法 上的经营者 具有以下三个基本法律特征 1 经营者是一个广泛的概念 包括各种所有制性质的生产者 销售者和服务的提供者 2 经营者是与消费者相对应的一方当事人 包括合法和不合法的 合法经营的经营者当然接受消法对其的规范和调整 非法经营的经营者也要根据消法承担其对消费者的侵权责任 二 经营者义务义务是一个与权利相对称的概念 其基本含义是指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束 所谓经营者的义务 是指由消费者权益保护法以及其他有关法律所确认或经营者与消费者所约定的 在消费领域经营者对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束 三 经营者义务的基本内容与分类我国 消费者权益保护法 第16条规定 经营者向消费者提供商品或者服务 应当依照 中华人民共和国产品质量法 和其他有关法律 法规的规定履行义务 经营者与消费者有约定的 应当按照约定履行义务 但双方的约定不得违背法律 法规的规定 1 法定义务法定义务是指由法律 法规直接规定的经营者应当承担的义务 2 约定义务根据民事活动的意思自治原则 经营者与消费者在进行某项具体交易时 可以就双方的义务进行约定 此种义务即为约定义务 案例 经营者对约定义务应依法履行1993年4月8日 河南省民权县农民张某到商丘地区某农机公司购买农用机动三轮车一辆 价款5380元 当时农机公司正举办农机产品有奖销售活动 每千元发1张奖券 张某在交车款的同时领取了5张奖券 1993年12月2日 即奖券上规定的开奖日期 张某到农机公司兑奖 其所持奖券中的一张号码为18898的奖券中了一等奖 奖券背面注明 一等奖奖品为 小四轮拖拉机一台和拖车一辆 而当张某持奖券领取奖品时 却被农机公司拒绝 其理由是 农机公司已于10月30日举行了摇奖仪式 中奖号码在11月1日的 商丘日报 上刊登了公告 并限中奖者自公告之日起1个月内领奖 过期作废 而杨某所持奖券已超过1个月的领奖期 故不能兑奖 且这次奖品只有一台小四轮拖拉机 张某兑奖不得遂向商丘市人民法院起诉 商丘市人民法院经审理认为被告某农机公司对造成纠纷有明显过错 经调解 双方达成如下协议 鉴于农机公司没有奖品现货 改由农机公司支付张某奖品折款7500元 经营者设定约定义务要注意的事项 第一 经营者与消费者的约定义务不得违背法律 法规的规定 否则就会因违法而无效 第二 就约定义务与法定义务的关系而言 法定义务是对经营者最起码的要求 是经营者应履行的义务的最低标准 它具有不可抛弃性与不可更改性 第三 经营者对消费者的约定义务一旦依法确立 对经营者就具有法律约束力 经营者必须依法予以履行 四 经营者主要义务的基本内容 消法 以消费者的权利为主线 以其他法律 法规为基础 规定了经营者的十项义务 一 依照法律 法规的规定和与消费者的约定履行的义务1 经营者必须履行法律法规规定的义务 这里又有两层含义 一是经营者必须履行 产品质量法 中规定的义务 二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务 2 经营者必须履行与消费者约定的义务 二 接受消费者监督的义务我国 消法 第17条规定 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见 接受消费者的监督 案例 听取消费者意见 北京一线地铁取消车厢广播广告一段时间以来 北京一线地铁在旅客车厢内播放广播广告 乘客对此颇有怨言 经常乘坐地铁的乘客吕某对此也很有意见 遂就此事致信 北京日报 认为开播广告虽可为地铁经营者带来经济效益 但是噪音太大 加上车厢超载 拥挤不堪 特别是有的广告播音 一惊一乍 使人颇感不适 建议终止在地铁车厢内的有声广告 北京日报 收到此信后 将其转到北京地铁总公司处理 北京地铁总公司对该信提出的意见非常重视 立即与有关部门研究 并决定自1994年11月16日起 在一线地铁内终止广播广告 三 保证商品和服务安全的义务 包括警示说明义务 该条内容有三 1 经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身 财产安全的要求 2 经营者对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法 案例 生产者未尽警示说明义务致人损害 应承担法律责任1994年秋 某企业工会干部刘某夫妇因使用电热水器而双双死于浴室 事件发生后 公安部门将该热水器送电器检测中心检测 经检测鉴定 该热水器电路设计不合理 尤其是关键部位没有防潮绝缘性能 经过实验 在刘某家浴室的条件下 只要使用10分钟 就因水蒸气导致漏电 使整个热水器的电热部位都带电 随着喷头水的流出 洗浴者势必触电死亡 因此 这种热水器只能安装在浴室外使用 如要安装在浴室内 则必须调整电路并在关键部位使用防水绝缘材料 而该热水器对上述危险并未作警示和说明 从而导致消费者错误使用死于非命 对此 该缺陷产品的生产者应当承担法律责任 为防止类似事故的发生 公安机关在取得检测结果的当天即通知生产该热水器的电器厂停止生产 并组织力量追回已售出的热水器 事后 对该事故发生负有责任的电器厂厂长与技术员被依法追究刑事责任 死者家属也获得了相应的赔偿 电器厂则按照电器检测中心的建议 聘请专家对电路予以调整 更换材料 并在热水器外壳上喷上了注意事项和警示标志 在经有关部门鉴定合格并取得生产许可证后 恢复生产 3 经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷 即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身 财产安全造成危害的 应立即向有关行政部门报告和告知消费者 并采取防止危害发生的措施 案例 2002年五月份 广州本田汽车公司宣布 广州本田在全国各地的120家特约销售服务店 将为1999年8月前出厂的3560辆广州雅阁轿车进行免费检查修理 广州本田有关负责人介绍 召回的原因是这些汽车的点火开关的触点 在电源接通的瞬间 因有电流通过可能会使触点异常磨损而导致接触不良 这位负责人强调 只有在一天频繁启动20次以上才会出现这种情况 在中国市场还没有发生过该故障 同时本田公司也没有收到因此而酿成事故的报告 这位负责人表示 虽然中国目前还没有汽车召回制度 但本着对消费者负责的态度 广州本田还是积极配合本田公司的全球召回行动 在接到本田公司有关通知后的36小时内做出了决定 案例 旅行社没有尽到安全义务 依法应当承担责任消费者李某随旅行团到桂林旅游 当旅行团出发时 李某发现该团游客王某脸色难看 好象身患重病 于是向导游提出 导游说没什么 可能是感冒了吧 团到桂林后 在李某和其他游客的一致要求下 导游带王某到当地医院检查 经诊断为严重的甲肝 但是 导游回团后没有将这一情况向游客们详细说明 只是说尽量不要和王某过多接触 第四天 王某突然死亡 经鉴定死于急性肝炎 后经检查 李某和其他两名游客都被传染了甲肝 四 提供商品和服务真实信息的义务真实信息 是指有关商品或者服务的相关情况必须真实 明确 不得有虚假成份 这些情况包括 商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成份 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务 以及服务的内容 规格 费用等 根据法律规定 经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容 1 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息 不得作引入误解的虚假宣传 2 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 应当作出真实明确的答复 3 经营者提供商品或者服务应当明码标价 所谓明码标价 此处是指经营者对自己提供的商品或者服务 既要标明计价单位又要标明单位价格 根据国家物价局1990年发布的 商品和收费实行明码标价制度的规定 经营者明码标价的义务包括 在市场收购 销售商品或者收取费用的 都必须实行明码标价制度 商品的明码标价 应按国家定价 国家指导价 市场调节价的价格形式分别采用红 蓝 绿三色价格标签 服务收费项目应有收费项目价目表 实行明码标价制度的单位和个体工商户 必须做到价签价目齐全 标价准确 字迹清晰 一货一签 存放醒目 价格变动应及时更换 零售商业 包括信托商店和展销会 和个体工商户的商品价格标签 应包括品名 货号 规格 等级 计量单位 零售价格等主要内容 削价处理商品 必须以公开方式表示 以区别于正常商品价格 旅店 饮食店等有偿服务单位或者场所 均需在其经营场所的醒目位置公布其收费项目明细价目表 价目表应包括收费项目名称 等级或者规格 服务项目 计量单位 收费标准等主要内容 农贸市场按规定允许上市的农副产品由买卖双方议价成交 有固定摊位的 也应当实行明码标价 案例 经营者不明码标价遭处罚1994年5月以来 某市物价检查所多次接到消费者举报 称本市振达百货商店售货不明码标价 由于该店不实行明码标价 故常因价格问题与顾客发生争吵 6月8日 市物价检查所派人对振达百货商店进行物价检查 发现该店所售商品大多未标明价格 当即责令予以改正 商店经理表示接受物价检查所的意见 尽快改正 1个月后 市物价检查所再次派员到振达百货商店进行物价检查 发现该店仍有部分商品未标价 遂对该店进行严肃批评 并决定对其罚款1000元 案例 1997年国庆 李某先后得到本市各大商场和有关单位赠送的 优惠券 10多张 优惠内容包括食品 服装 家用电器和其他日用百货 李某持券来到市内最大的日光商场 看到有件羊皮大衣 领口和袖口有一圈小狐狸毛 非常漂亮 还是上海某名牌产品 商场服务员告诉她 如果使用优惠券可以打折 原价1500元的大衣 打折后1200元 李某非常心动 服务员还告诉李某 这种大衣是出口转内销 就剩下最后这几件了 以后就再也没有了 并拿出说明书给她看 告诉她说明书都是英文的 于是李某就买下一件大衣 李某将大衣拿回家后 又仔细看了一下 发现这件大衣做工粗糙 衣服的双肩不大对称 线脚很粗糙 扣子也不整齐 觉得不对 于是就送到市皮革公司请皮革专家对大衣进行鉴定 经鉴定 发现皮衣不是所谓的羊皮做到 而是用驴皮做的 小狐狸毛也是仿造的 李某再找英文好的人看了一下说明 英文内容说该大衣是驴皮做到 不是上海的名牌产品 也不是出口转内销 李某于是要求商场退货赔钱 商场说 说明书里都写清楚了 李某自己不看清楚就买 也有一定过失 五 标明真实名称和标记的义务经营者的名称 是经营者法律人格的体现 是一企业区别于他企业的主要形式 我国 消费者权益保护法 从保护消费者合法权益的角度 规定 经营者应当标明其真实名称和标记 租赁他人柜台或者场地的经营者 应当标明其真实名称和标记 这就以法律的形式 赋予经营者以标明其真实名称和标记的义务 它要求经营者在进行经营活动中 必须如实标明自己的名称或标记 而不得假冒其他经营者的名称或标记 以使消费者能对其准确识别 并作出正确的选择 这也是满足消费者知情权的途径之一 经营者标明其真实名称和标记的方式主要有 在其经营场所以挂牌 匾额的方式表明其名称 标记 在其产品 服务工具以及广告上标明其名称 标记 真实地回答消费者的询问 以口头或书面方式表明其名称 标记 经营者在标明自己的名称 标记时 应真实可靠 不得有任何虚假成份或引人误解之处 现实中 经营者以虚假的名称和标记欺诈消费者的现象是较为严重的 其具体表现有以下几种 一是谎称厂名 店名 而该厂 该店根本就不存在 二是假冒他人的名称 标记 以他人的名义从事经营活动 三是隐瞒自己的真实名称 标记 以假面目示人 经营者不标明自己的真实名称和标记 不仅是对消费者知情权的侵害 而且也扰乱了市场 侵害了同业经营者的合法权益 因而是一种严重的违法行为 应承担相应的法律责任 案例 游医行医不表明真实身份 消费者上当受骗1995年初 徐州市职工吴某根据市某职工医院电视广告的宣传前往该医院就医治疗牛皮癣 在该院二楼 皮肤科医生黄某接诊 黄某查看了吴某的病情后 称要根治需两个疗程 收费为1300元 吴某治病心切 当即如数支付了1300元 黄某为吴某打了一针 并给了一些口服药 并嘱咐吴吃完药后再来 数日后 吴某药已吃完 遂前往该院接受第二个疗程的治疗 但岂料上次接诊的医生黄某已人去楼空 吴某便去找医院领导算泉赔偿 医院领导称自己也是受害者拒绝赔偿 原来 1994年7月 该职工医院经别人介绍与游医黄某签订了为期1年的租房合同 由该医院租给黄某二楼的一间房坐堂行医 在此期间 黄某以该职工医院皮肤科的名义在某电视台多次作广告 声称其治疗牛皮癣有特效 但合同期限未满 黄某在捞了一把钱后即不辞而别 医院也无从查找 吴某找医院赔偿被拒绝后 便到市消费者协会投诉 市消协受理投诉后 即主持进行调解 医院认识到了自己的错误后 主动承担责任 除免收吴某第一疗程的费用外 还赔偿吴某经济损失800元 并向吴某赔礼道歉 本案终于得以圆满解决 六 出具购货凭证和服务单据的义务我国 消法 第21条规定经营者提供商品或者服务 应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据 消费者索要购货凭证或者服务单据的 经营者必须出具 所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据 书面凭证等 发票 购货凭证 信誉卡 服务单据 价格单 保修单等 都是购货凭证与服务单据的具体表现形式 这一义务包含两层意思 1 经营者提供的商品或服务 应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据 购货凭证或服务单据的形式多种多样 如发票 购货证 信誉卡 服务卡 保修单等 其意义在于它记载了买卖合同的基本内容 并能证明合同的履行情况 特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据 具有重要的证据学意义 2 消费者索要购货凭证或服务单据的 经营者必须出具 因为这是经营者的法定义务 我国 消费者权益保护法 第21条明确规定 经营者提供商品或者服务 应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据 消费者索要购货凭证或者服务单据的 经营者必须出具 这就以法律的形式赋予经营者以出具购货凭证或者服务单据的义务 经营者对此义务必须依法予以履行 经营者向消费者出具购货凭证和服务单据有下列三种情形 一是根据法律规定必须出具的 如根据财政部发布的 发票管理办法 销售商品 提供服务的单位和个人 对外发生经营业务收取款项时 一般情况下应向对方开具发票 根据 全国家用电子产品维修服务管理办法 的规定 经营者出售家用电子类产品时 必须向消费者出具保修单或发票 对于法律规定必须出具购货凭证或者服务单据的 经营者必须主动出具 不得以任何形式推诿 二是依照商业惯例应当出具的 商业惯例是指在商业领域经过长期的商业活动所形成 并为广大参与者所公认的习惯做法 三是消费者索要购货凭证或者服务单据的 案例 丢失购货凭证 消费者索赔受阻1995年8月16日晚 浙江省杭州市消费者曾某一家三口在家看电视 开机后约30分钟 电视然没有图像 接着机内发出异样的响声并冒出一股蓝色的火苗 曾某见状赶紧去拔电源 但为时已晚 电视机 轰 地一声爆炸了 曾某一家三口都不同程度地受伤 其中曾某伤势最重 房内家具及一台电风扇也因电视机爆炸而损坏 事后计算 曾某财产损失为6200元 包括爆炸损坏的电视机 一家三人的医疗费及误工损失合计为16300元 所幸三人未落下残疾 爆炸发生的次日 曾某之妻张某即到电视机的出售商店说明情况 请求处理 商店接到张某的报案后 领导非常重视 当即派员随张某去察看现场 商店人员察看现场后认为报案情况属实 商店有责任处理 并要张某提供购买该电视机的发票 张某此时方想起购买电视机的发票已在搬家时遗失 便将情况向商店人员说明 商店人员当即表示 电视机爆炸虽然属实 但是否本店出售却不能确定 因此建议张某去找生产该电视机的厂家索赔 张某认为该电视机的生产厂家远在广东 索赔不甚方便 坚持要商店承担责任 双方遂发生争执 在商店拒不承担责任的情况下 张某向当地消费者协会投诉 请求调解 消费者协会接到张某投诉后 查有了现场 并与商店取得了联系 但商店表示在没有确凿证据证明该电视机为该店所售时 该店不承担任何责任 不过出于人道主义考虑可帮助受害人与生产厂家取得联系 消费者协会认为商店的态度并无不当 便在商店的帮助下 通知该电视机的生产厂家前来处理 厂家接通知后感到事态严重 随即派了一位副厂长和一名技术员到杭州处理此事 后经消费者协会调解 生产厂家如数赔偿了曾某一家的财产损失和其他损失 七 保证商品或服务质量的义务其具体内容有 1 经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外 2 经营者以广告 产品说明 实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况 是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保 是消费者选择商品或服务的重要依据 应当保证其与实际质量相符 我国 消费者权益保护法 第22条规定 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 根据 消费者权益保护法 第22条的规定 经营者的质量义务包含以下几个方面的意思 1 经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提 对消费者非正常使用商品造成的损害 般由消费者自行承担 2 经营者应当保证在正确使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有相应的质量 性能和用途 亦即商品或者服务应当具有适用性 能满足消费者的消费需求 3 经经营者明示 消费者在购买该商品或者接受该服务前也已经知道其存在瑕疵的 经营者不受上述质量义务的约束 这里所称的瑕疵 是指商品或者服务存在非根本性的缺点 亦即该商品的使用或该服务的接受并不导致对人体健康和财产安全的危害 仅是在质量 性能 用途上不能完全达到商品或者服务应有的质量要求 4 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 案例 利用邮购广告兜售假增高药消协帮助受骗者讨回公道某年7月14日南京出版的一张节目报上刊登了题为 中日合作新成果 青少年助长特效良药 强灵助长晶 的广告 声称这种药 经日本专家对3000名矮青少年服用本药观察 用药者比不用药者平均增高5 7厘米 售药者为河北省邢台市康乐保健用品经营部 广告刊登后 南京市不少青少年和他们的家长信以为真 纷纷分汇款邮买 他们服用后毫无效果 写信向有关部门询问此药的真伪 南京市消费者协会在接到消费者投诉之后 向邢台市消费者协会等部门调查证实 这个经营部是农民刘志福开办的 他卖的 强灵助长晶 原是吉林省四平市某制药厂生产的 其主要成份是赖氨酸 对儿童 妇女补充钙质有一定作用 这种药既不是 中日合作新成果 也不是 助长特效良药 更不具备广告所称长身高的神奇功效 该药市场零售价每袋0 19元 而刘志福却以每袋12元的高价出售 牟取暴利 坑骗消费者 南京市消协对投诉的消费者进行登记调查核实 共认定有32个消费者应索赔金额11104元 在河北省邢台市消费者协会的支持下 为受骗的消费者追回了退赔款 并建议有关部门对虚假广告者予以行政处罚 八 履行 三包 或其他责任的义务所谓 三包 是指经营者提供商品或者服务 按照国家规定或与消费者的约定 承担保修 包换 包退的责任 是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式 所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害 恢复原状 赔礼道歉 赔偿损失等责任 消法第23条规定经营者承担包修 包换 包退或其他责任的 应当履行 不得故意拖延或无理拒绝 消法第45条规定对三包商品 经营者应当负责修理 更换或者退货 在保修期内两次修理仍不能正常使用的 经营者应当负责更换或者退货 另外根据1995年8月25日国家经贸委 技术监督局 工商局和财政部发布的 部分商品修理更换退货责任规定 的有关内容 我国目前实行三包的商品系指 实行三包的部分商品目录 中所列的商品 对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则 对法定的三包义务 除了约定经营者负有严于上述法定的三包义务外 当事人不得约定变更 也就是说 经营者的三包责任只能高于法定义务的要求 不能低于法定义务的要求 1 三包的概念所谓 三包 是指经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退的责任 三包 的基本内容是 经营者对于实行 三包 的商品 如果质量在一定期限内发生问题 便有免费修理 更换 退货的义务 经营者如果不履行此义务 则应承担相应的民事责任 三包 义务是当今世界各国要求某些商品的生产者 销售者承担的法定义务 当然 在不违背法律规定的情况下 经营者与消费者也可就 三包 义务的具体内容加以约定 2 三包义务的种类我国 消费者权益保护法 第23条规定 经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责任的 应当按照国家规定或者约定履行 不得故意拖延或者无理拒绝 这是我国法律对经营者 三包 义务的原则规定 从这一规定可知 三包义务有法定三包和约定三包的区分 从我国目前的情况看 三包 义务主要是针对部分商品而言 具体对哪些商品实行 三包 有一些是国家法律直接规定的 主要是与人们生活消费密切相关的近20种商品 其他则是经营者与消费者自行约定的 1 法定三包 根据1995年8月25日国家经贸委 国家技术监督局 国家工商局和财政部发布的 部分商品修理更换退货责任规定 的有关内容 我国目前实行法定 三包 的商品 系指 实行三包的部分商品目录 附表 中所列商品 对列入 目录 的商品实行谁经销谁负责 三包 的原则 目前该目录中的商品数量正在增加 比如手机已经新被列入了三包目录 电脑和汽车的三包规定正在加紧制定中 对于上述商品的法定的 三包 义务 经营者必须履行 不得约定作出低于法定 三包 责任的变更 2 约定三包 法定 三包 义务是经营者应承担的 三包 义务的起码要求 在不违背法定 三包 义务的原则下 经营者可与消费者约定严于法定 三包 义务的义务 亦即约定 三包 义务 经营者约定 三包 义务的目的 主要在于刺激消费才购买商品的欲望 打消消费者的后顾之忧 进而拓展市场 提高竞争力 如彩色电视机的整机包修期法定为1年 但有的生产厂家将其提高为2年 一方面表示了对自己产品质量的自信 另一方面也使消费者在购买该产品时更为放心 还有的经营者向消费者承诺 商品售出后在一定期限内 如10天 消费者该商品不满意 或想另外购买其他类型的商品 可以凭证退货 这种退货完全依消费者的意志决定 而不以该商品存在质量 性能问题为前提 约定 三包 义务实际上加重了经营者的义务 对消费者而言是大有益处的 故从消费者的角度考虑 对经营者约定 三包 义务应予以鼓励和支持 不过这里应指出的是 经营者对约定 三包 义务应予忠实履行 不得以任何借口不履行或不完全履行 否则 就要承担违约的法律责任 案例 经营者应予履行法定和约定 三包 义务1995年8月16日 某市青年高X在该市家电批发零售中心 以下简称 中心 购买了某国有冰箱厂生产的 长风 牌232B冰箱一台 价格为1875元 试机时发现冷冻室没有挂霜 中心 经理认为这是因室外湿度过高所致 并说冰箱是直接从厂家进的货 质量没有问题 还表示1个月内如有质量问题包退包换 高X在得到保证后遂付款运走了冰箱 8月20日 高X在家里试机 发现冰箱不制冷 同时还发现该冰箱上 下门中间有一条边发烫 封条变形 冷帖有流水现象 高X立即找到该 中心 经理说明了情况 但经 中心 作了一番修理后 冰箱仍不制冷 高X提出了退换要求 但 中心 经理认为冰箱不是他们生产的 对冰箱的质量问题应找厂家处理 拒绝了高X的退换要求 9月1日 高X以某市为民家电批发零售中心为被告 向该市西区人民法院提起诉讼 经法院主持调解 双方达成如下协议 1 被告接受退货 并退还货款1875元 2 被告赔偿高X因冰箱质量问题所造成的各种经济损失共计人民币800元 3 三包的实现 1 销售者的三包责任 销售者在 三包 中应履行如下义务 不能保证实施 三包 规定的 不得销售列入 三包 产品目录的产品 保证销售产品的质量 执行进货检查验收制度 不符合法定标识要求的 一律不准销售 产品出售时 应当开箱检验 正确调试 介绍使用维护事项 三包 方式及修理单位 提供有效发票和 三包 凭证 2 修理者的三包责任 对于修理者而言 其应当做到 承担修理服务业务 维护销售者 生产者的信誉 不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件 认真记录故障及修理后产品质量状况 保证修理后的产品能够正常使用30日以上 保证修理费用和修理配件全部作用于修理并同时接受销售者 生产者的监督和检查 承担因自身修理失误造成的责任和损失 对消费者因产品修理质量的查询应予回答 3 生产者的三包责任 对于生产者而言 其义务为 明确 三包 方式 生产者自行设置或者指定修理单位的 必须随产品向消费者提供 三包 凭证 修理单位的名称 地址 联系电话等 向负责修理的销售者 修理者提供修理技术资料 合格的修理配件 以保证消费者购买的产品能及时修理 对消费者直接或间接的查询应妥善处理 并提供服务 4 消费者如何实现三包权利 一般认为有如下方法 1 产品自售出之日起7日内 发生性能故障 消费者可以选择退货 换货或修理 退货时 销售者应当按发票价格一次退清货款 然后依法向生产者 供货者追偿或者按购销合同办理 2 产品自售出之日起15日内 发生性能故障 消费者可选择换货或者修理 换货时 销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品 然后依法向生产者 供货者追偿或者按购销合同办理 3 在 三包 有效期内 修理两次 仍不能正常使用的产品 凭修理者提供的修理记录和证明 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按有关规定退货 然后依法向生产者 供货者追偿或者按购销合同办理 4 在 三包 有效期内 因生产者未供应零配件 自送修之日起超过90日未修好的 修理者应当在修理状况中注明 销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品 然后依法向生产者 供货者追偿或者按购销合同办理 因修理者自身原因使修理期超过30日的 由其免费为消费者调换同型号同规格产品 费用由修理者承担 5 在 三包 有效期内 符合换货条件的 销售者因无同型号同规格产品 消费者不愿调换其他型号 规格产品而要求退货的 销售者应当予以退货 有同型号同规格产品 消费者不愿调换而要求退货的 销售者应当予以退货 对已使用过的商品按规定收取折旧费 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止 其中应当扣除修理占用和待修的时间 6 换货时 凡属残次产品 不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者 换货后的 三包 有效期自换货之日起重新计算 由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的 三包 凭证或者在 三包 凭证背面加盖更换章 7 在 三包 有效期内 除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外 由修理者免费修理 包括材料费和工时费 对应当进行 三包 的大件产品 修理者应当提供合理的运输费用 然后依法向生产者或者销售者追偿 或者按合同办理 8 另外 有人可能会问 如果超过法定三包期限 就肯定得不到修理 退换了吗 我们说不是的 依据 新三包规定 第八条 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理 换货 退货 但是在下列情况下 商品超过法定三包期限 消费者仍可以要求经营者办理换货或者退货 经营者以欺诈消费者行为售出商品的 商品本身存在缺陷 危及消费者人身 财产安全的 经营者与消费者事先约定或经营者公开承诺的 经消费者维权机构调解达成协议的 所以除了约定 三包 比法定 三包 期限长之外 在上述 种情况下 即使超过了三包期 也仍然可以获得修理或者退换 九 不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务所谓格式合同是指经营者事先制定的 对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同 消法 第24条规定经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 否则其内容无效 对于这一点 合同法第40条 41条也作了进一步的明确 应注意以下几点含义 1 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的责任 2 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有对消费者不公平 不合理的规定或减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的 该条款内容无效 3 对格式条款的理解发生分歧的 按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释 4 格式条款和非格式条款不一致的 应当采用非格式条款 1 格式合同 1 规定了提供方的一般义务 确立了保护相对人的一般指导思想 合同法 第39条第1款规定 采用格式条款订立合同的 提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务 并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款 按照对方的要求 对该条款予以说明 该条对格式条款的提供方规定了遵守公平原则的一般义务 同时 还规定了其提请对方注意和说明的义务 即对免责条款要以适当的方式提请对方注意 并按对方的要求解释格式条款的含义 使对方明了情况 后一规定属于格式条款订入合同的规则 例如 经营者以通知 声明 店堂告示等方式没定格式条款的 应当有能够传达给相对人的适当方式 或者口头告诉对方 或者书面通知对方 或者悬挂于对方可以看得见并易于看得见的地方 2 规定了格式条款无效的情形 格式条款具有 合同法 第52条和第53条规定的情形 或者提供格式条款一方免除其责任 加重对方责任 排除对方主要权利的 该条款无效 消费者权益保护法 规定 对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益的规定 其内容无效 案例 格式合同有失公平 应属无效1996年3月10日 湖南省益阳市消费者匡某从北京购得白灯芯绒西服一件 价228元 穿了一段时间后 匡某于同年4月15日送至某干洗店干洗 干洗店收取干洗费5元 几天后匡某去取衣时 发现该衣服多处染上黄色 而且衣扣也掉了 绒也倒了 还有几处破损 匡某当即提出赔偿要求 干洗店承认自己对该衣服的损坏负有责任 也同意予以赔偿 不过赔偿要按取衣凭条上的 说明 进行 匡某此时方仔细察看取衣凭条上的 说明 根据该 说明 损坏衣服必须赔偿的 金额不得超过洗衣费的10倍 亦即匡某衣服受损坏后 最多可取得50元的赔偿 匡某当然不同意按取衣凭条上的 说明 处理 双方遂发生争执 4月25日 匡某就此事向益阳市消费者协会投诉 请求处理 市消协经过调查后 认定情况属实 并组织双方协商 协商过程中 市消协向干洗店指出取衣凭条上的 说明 违反了 消费者权益保护法 第24条的规定 是无效的 不能作为解决本纠纷的依据 后经反复调解 干洗店按匡某购买衣服的原价228元作了赔偿 3 确立了格式条款的解释规则 对格式条款的理解发生争议的 应当按照通常理解予以解释 对格式条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 格式条款和非格式条款不一致的 应当采用非格式条款 类似格式合同的解释问题在生活中是经常会遇到的 比如很多商场为了促销 搞这样那样的活动 但几乎所有的活动内容中都有 本活动最终解释权归商场 字样 那么这样的做法正确吗 是否具有法律效力呢 我们认为 商家的店堂告示其实是一种格式合同 而根据 合同法 的规定 对格式合同有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 因此 对有关分歧的 解释 商家非但没有特权 反而是消费者有优先权 2 通知 声明 经营者的通知 声明 也是经营者的一种单方行为 由于通知 声明的内容无须征得消费者同意 而完全根据经营者的主观意志确定 所以 经营者的通知 声明中也容易出现经营者忽视消费者的合法权益 有损消费者利益的内容 衡量经营者的通知 声明是否有效 可通过以下两条标准进行 一是通知 声明的内容对消费者而言是否公平 合理 二是通知 声明的内容是否单方面减轻或者免除了经营者应承担的民事责任 凡属对消费者不公平 不合理或者单方面减轻 免除了经营者应承担的民事责任的通知 声明 都是违法的 当然也是无效的 如某五交化商店因工作失误购进了100辆假凤凰自行车 并已售出58辆 当地工商管理部门发现此事后 对该五交化商店作了行政处罚 并要求其采取有效措施追回已售出的假凤凰自行车 为此 该五交化商店在店内贴出通知 在当地晚报的中缝发出声明 称凡在本店购买了假凤凰自行车的顾客 请于3日内到本店办理退货手续 过期概不负责 五交化商店的这种通知 声明 对购买了假凤凰自行车的消费者而言明显有失公平 同时也减轻了五交化商店本身应承担的民事责任 故这种通知 声明是无效的 对购买了假凤凰自行车的消费者也不能产生约束力 3 店堂告示店堂告示是指经营者在其经营场所内悬挂 张贴的带有警示性的标语 标牌 其内容主要是以经营者的口吻告诫消费者在购买商品或接受服务时应当注意的事项或者是一些商业上的惯常用语 如 欢迎您再次光顾 请保管好您的物品 谨防扒手 发现假钞一律没收 商品售出概不退换 请当面选好商品 出门后概不负责 请勿带包入内 我们保留查验带进本店各类袋之权利 等 有的店堂告示能帮助消费者就某些事情引起重视 并无不当 但也有的店堂告示视消费者为小偷 对消费者极不尊重 有的店堂告示声言自己保留搜查消费者人身的权利 则更是严重违法了 衡量经营者的店堂告示是否有效 也应依据以下两条标准 一是店堂告示的内容对消费者而言是否公平 合理 二是店堂告示的内容是否单方面减轻或者免除经营者应承担的民事责任 凡属对消费者不公平 不合理或者片面减轻 免除经营者应承担的民事责任的店堂告示 都是无效的 对消费者不产生任何约束力 案例 店堂告示无效 书城应承担民事责任1994年10月19日 某大学青年教师向某为某一课题的研究 专程到市里的几家大书店购书 在第一家书店 向某选购了4本书 将书放进提包后 他又乘车到第二家书店 某书城 该书城实行开架售书 向某进去后 经过一番挑选 又购买了5本书 付款后 向某又将书放入提包准备出门 在门口 向某被一服务人员拦住 问他购了几本书 是否付款 向某感到自己无端受辱 心里很气 但他仍压住火气 告诉对方买了5本书 并已付款 服务人员听后脸上露出怀疑之色 并要查看向某的提包 向某拒绝让服务人员查看提包 服务人员要向某看清自选区入口旁的一条告示 该告示上有 请勿带包入内 的字样 服务人员认为自选区不能带包入内 消费者既已带包入内 出来时书城就有权检查 向某则认为该告示对消费者显失公正 仍拒绝检查 双方遂发生争执 争执过程中 又围上来两名服务人员 强行查看了向某的提包 在没有查出未付款的书后 才让向某离开 向某一气之下 直接到书城所在的区法院起诉 要求书城赔礼道歉并赔偿精神损失费2000元 法院受理案件后 通知书城应诉 经法院调解 书城认识到了自己的错误 最后双方达成如下调解协议 书城向向某赔礼道歉 书城赔偿向某精神损失费1000元 十 不得侵犯消费者人格权的义务人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权 对此 我国宪法规定 公民的人身自由不受侵犯 任何公民 非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定 并由公安机关执行 不受逮捕 禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由 禁止搜查公民的身体 公民的人格尊严不受侵犯 禁止用任何方法对公民进行侮辱 诽谤和诬告陷害 为使上述规定在消费领域得到充分体现 我国 消法 第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 这是经营者必须遵守的又一项重要义务 人格尊严和人身自由不受侵犯 是我国公民的一项基本权利 1 消费者的人格尊严是消费者人格权的表现 2 消费者的人身自由 是指消费者依法享有的人身行动完全受