服务员日常行为规范.doc

服务员日常行为规范一、表情 表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以轻浮感。二、仪态仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。1站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。1-1女子站立时，双脚称“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。2酒店部门岗位站立要求2-1迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。2-2服务员站立时a 女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。b 男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。c 吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。d 保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹、挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚间分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。3坐姿就座时姿势要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但不可坐在椅子边缘上。3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，两膝盖并拢，双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。a 女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右脚撤回，再起立。b 下蹲拣东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，如果捡较重物品，应用双手捡起，小的物品用一手捡起，另一手背后（依个人习惯）。3-2在就座时，切不可有以下几种姿势：a 坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。b 将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。c 在上级和客人面前，双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，而且也不可摇头晃脑，做小动作。4行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。同时注意：4-1行走靠右，不准走中间。4-2与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。4-3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4-4与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先行。4-5引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1cm左右，并不时回头向客人示意。4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。4-10工作区域同事之间交流，要保持1米左右距离。5手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。5-1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。5-2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。5-3在递送给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6点头与鞠躬当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。6-1点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。6-2当客人走到面前，标准姿势站立，身体前倾15度，头微低，向客人致问候语。7握手：7-1-1尊者居前上级与下级握手，上级先伸手。年长者与年少者握手，年长者先伸手握。女士与男士握手，女士先伸手。长辈与晚辈握手，长辈先伸手。7-1-2主人先伸手对方来拜访或参观考察，不管其职位大小或年龄、性别，主人应先伸手，表示欢迎。7-1-3客人先伸手来访客人如离开，主人需等客人先伸手。7-2握手的姿势：在与握手对方2米处伸出右手，掌心向左，拇指翘起，四肢并拢指尖向前与手腕成一条直线，微向下方。正常情况下不敌低于腰部。握手时要握住对方手掌，有一定的力度，一般为2公斤，握手时间一般为1到2秒。7-3握手的注意事项：7-3-1不可戴墨镜与人握手。7-3-2不可用左手与人握手（除非没有右手）。7-3-3不可戴手套与人握手（女士戴薄纱手套除外）。7-3-4不可多人一起交叉握手。7-3-5指尖不可上挑或太向下。8仪态的其他要求：8-1在宾客面前应禁止各种不文明的动作，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。应随手捡起地面垃圾。8-2服务员在工作时，应保持室内安静，说话、操作、走路声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，取放物品要轻，避免发生声响。8-3尊重客人对房间的使用权。例如：服务员要借用房间内椅子时，需征得客人同意。8-4服务客人是第一需要，当客人向你走来时，不论您在干什么，都应暂停下来招呼客人。8-5对客人要一视同仁，切忌两位客人同时上场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事。8-6即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑、打闹或取外号。8-7宾客之间交谈时，不要在一旁窥视客人的行动。8-8在容貌体态奇特的客人前切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会接近您某项不属于您职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人需求，不能够“事不关己、高高挂起”。8-10客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告诉客人。8-11不得把工作中、生活中不快带至服务中，更不可发泄到客人身上。语言规范要求一、基本礼貌用语1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。称呼别人通常依三种称呼形式：职位职称，如：李局长。技术职称，如：刘教授。行业职称，如：王警官。2欢迎语：欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴等。3问候语：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐。4祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临、您走好等。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉；由于我的过失，给您带来了不便，我深表歉意等。7道谢语：谢谢、非常感谢等。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。9征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。二、对客服务用语要求1遇到宾客要微笑，站立服务（坐着时应起立），不可坐着与客人谈话，否则会给客人一种不受尊重的感觉。服务员应先开口，主动问好、打招呼，称呼要得当，尊称开口，表示尊重，例如“XX领导，最近工作很忙吧！您可要劳逸结合注意身体呀！”对于熟客（老客户）注意称呼、姓氏、职务，假如一时记不起姓氏、职务，可暂用“您”代替，不要用称呼陌生人的方式称呼客人，尤其是爱面子的客人，然后忙查清客人的职称，餐中服务，避免出现尴尬的局面。但是，如果不清楚而一时又查不到，可委婉的询问一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，领导，看您经常过来，但我这脑子笨，一急想不起怎么称呼您了，可以告诉我吗？”假如客人不说，不要执意追问，以免引起客人的误会和反感，假如客人告诉您，要对客人表示感谢：“谢谢您，XX，下次我一定不会忘记了。”必要时做一下记录，招呼客人时说一些得体适宜的话，例如：谈天气情况、温度情况，但不可以询问有关客人隐私的问题，例如：薪水情况、年龄状况（特别是女士）、婚姻状况等。2与客人谈话时要注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示对客人的尊重。3对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼鼻三角区（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，尤其在处理投诉时，客人在讲述时不能打断客人，不要有任何不耐烦的表示，应表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，而且要有所反应，出现投诉必须首先向客人道歉，然后认真听客人把他的观点陈述完毕，之后，认真做出分析，再做回答，不能信口开河，回答时要运用同理心原则，站在客人角度为客人着想，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，记住客人永远是对的，不能与客人争执，否则即使我们赢了，那也意味着要失去很多顾客，对于没听清的部分要有礼貌地请客人重复一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说得我没明白过来，麻烦您再重复一遍可以吗？”客人再重复，要说：“谢谢。”4对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情，应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，假如当时无法回答的问题，要先跟客人讲清楚，例：“实在不好意思，这件事我也不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下，一会儿再答复您，可以吗？”然后，尽快将答案告诉客人，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不能说：“可能是吧？也许吧？有可能？”等。5说话时，尤其客人要求我们服务时，我们从言语中体现出很乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、事不关己的神态，而应该面带微笑，很热情地跟客人说：“好的，请稍等，我马上就来。”千万不能说：“您怎么这么罗嗦，没看见我正忙着吗？”6在与客人对话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时，尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不吭无表示地开始工作。7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切、有感染力，吐字要清晰，音量适中，不要过高，也不能过低，以对方能听清楚为佳，音质要美，但不能故作怪腔，嗫声嗫气，讲话自然大方，大话要迅速、明确。8当客人提出某项服务要求，我们一时无法满足时，应主动向客人讲明原因，并且向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感觉倍受尊重。假如当餐无法解决的问题，要请客人留下联系电话或联络方式，过后再给客人一个答复，不能让客人的疑问一直延续，例：“先生，实在抱歉，这个问题我们确实一时无法处理，您看这样好不好，请您把您的电话留下，等结果出来了，我们再跟您联系，可以吗？”9在原则性较敏感的问题上，态度要明确，说话方式要委婉、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，例如：客人在某一菜品种发现一杂物，要求免单，但根据酒店的要求是不能免单的，但是不能用很生硬的证据来告诉客人酒店的规定，应用征询式的语言：“不好意思，我们确实没有这个权力，您看菜重新给您上一份或者将菜退掉，可以吗？”讲话要真诚，不能跟客人讲：“这种问题我们酒店是不可能免单的”等硬邦邦的语言，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解决式的说话方式。9-1询问式：如“请问？”9-2请求式：如“请您协助我们？”9-3商量式：您看这样好不好？”9-4解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的”。10打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示歉意，说“对不起，打扰一下（打扰您了）”。对客人的帮助或协助（如撤换接碟、烟缸时，客人配合了我们的工作）要表示感谢，接过客人的任何东西，都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“不用谢或请别客气，这是我们应该做的。”11对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决，但是您为客人做了努力要让客人明白，这就要运用一定的语言，例：“我一定会尽我最大的努力来帮您”。12若遇到问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵，另外。13在对客服务中，还要切记以下几点：13-1三人以上对话，要用互相都懂的语言，讲普通话。13-2不得模仿他人的语言、语调和谈话。13-3不得聚堆闲谈，大声讲话，说笑，高声喧哗。13-4不得高声呼喊他人。13-5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。13-6不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。13-7不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论。13-8不讲有损酒店形象和利益的语言。三、企业内部员工语言要求1遇到同事或以及领导都要打招呼问好，老员工要主动向新员工打招呼。2讲话、开玩笑应注意场合，把握分寸，比较严肃的场合，不要开玩笑。3对于检验人员（质检人员、主管以及经理）的检验要表示感谢，说声“谢谢”。仪容仪表规范1服务员应穿着酒店统一发放的工装。工装只能在工作时间穿，服务员不得随意修改工装式样，不得在工装上添加任何其它饰物，工装要干净整洁，工号牌要端正地佩戴在左胸前。2女服务员的仪容仪表要求：2-1头发：服务员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发盘起来，做到前不遮眉，后不遮领。经常洗头，保持头发清洁，无头屑、无异味。用式统一，色调适宜的发夹，不染法，不烫发。2-2面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。2-3饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只许佩戴手表和结婚戒指。2-4手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。2-5工装：要求整洁无污迹、无缺损。穿裙子时应穿长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着肉色连裤丝袜，袜子每天换洗。2-6工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。2-7洗澡：勤洗澡，洗头发，保持体味清新。3男服务生仪容仪表的要求：3-1头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。3-2脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。3-3饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。3-4手：保持清洁，不留长指甲。3-5工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋发亮。3-7洗澡：勤洗澡、洗头发，精神焕发。4管理人员的仪容仪表要求与服务员要求一致。5除管理人员外，员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。端托服务规范1托法分类：轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要平、稳、松，本酒店很少采用此方法。2轻托规范：2-1理盘：选盘、洗盘、铺垫布。2-2装盘：高的、重的物品，靠近身体的一侧；轻的、矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较牢稳，重心易掌握，拿取方便，酒水饮料等物品商标向身体内侧。2-3托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌根部为二点，托住托盘，手掌自然弯曲凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，平托于胸前，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。行走时托盘略有摆动。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心。撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品的数量、重量和重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。2-4运盘：分起盘、行走、落盘步骤。2-4-1：右脚在前、左脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的1/3或1/2，左手托住托盘底右手相帮，托起托盘撤回右脚。2-4-2：头正肩平，两眼平视前方，步骤轻盈，托盘不贴身体，托盘的手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时，可用右手在盘前上方略挡一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。2-4-3：右脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里堆，放好托盘，撤回右脚。斟酒服务规范1斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水情况，可大致分为桌斟、问斟、捧斟三种，下面分诉三种斟酒规范。2桌斟：适用斟白酒、葡萄酒、香槟酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶的中下部，酒瓶的商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身重心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯）。压腕斟倒，待约8分满时，抬瓶转腕，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。3问斟：方法：将几种酒水饮料摆放在托盘中，商标朝外，左手托盘，走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用服务用语：“先生/小姐， 您喜欢哪一种？”等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开引品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后，将瓶放回左手的托盘内，然后再向下一位客人同让酒水。4捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯的底部捧在手中站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作要在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要动作准确优雅、大方。5注意事项：5-1餐台斟酒时，应先将酒水瓶擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶有破裂或酒水有变质现象，应及时调换。5-2斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距12cm为宜。5-3每斟完一杯，都应旋转酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒、不溢出。5-6当操作不慎，将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子扶起，迅速将一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，将杯子放回原位，重新斟倒。如果是宾客不慎将杯子碰破、碰倒，服务员也应这样做。5-7在进行交叉服务中，要随时注意观察酒水的饮用情况，及时为宾客添续酒水，不能出现空杯。5-8斟酒时，只能在一个位置为一位宾客斟酒，切忌住所有开工。5-9在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾客讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。5-10一般情况下，客人将酒水引用至1/3时即可续加酒水。5-11开启酒瓶时瓶口不能朝向客人。上菜服务规范1概念：是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放在餐桌上。上菜顺序：冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果。2上冷菜（冷菜之后，上餐前点心）取冷菜：在宴会开始前15分钟，传菜员把冷菜从厨房送进楼面。摆冷菜：将主要冷菜或看盘摆在桌子中间，正面朝向主人。其他冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间距离要相等，盘饰要朝向桌子中央。3上汤：（即头汤）上汤的顺序：从主宾开始，顺时针方向为客分放。4上热菜撤菜的位置是在正、副主人垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上，上菜时要用“对不起，打扰一下”等话语提醒客人注意，上、撤菜时不能高过客人的头顶，不能洒在桌子或客人身上。5摆菜的方法冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。菜的荤素、颜色搭配均匀。造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央。上新菜时，先清理台面，将新菜转到主人主宾之间。对于特殊菜品，遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头，”将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾和主人之间。上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成小盘。报菜名。菜上桌后倒退一步报菜名，声音要清除宏亮，让每位宾客都能听清，并使用形体语言配合服务语言“请慢用”、“请品尝”，对特色菜品进行介绍。6上菜时间6-1零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜通常在40分钟之内上齐。6-2宴会中每一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜在45分钟之内上齐。6-3具体上菜速度视客人具体要求由服务生与厨房协调。分菜服务规范1分菜又称让菜，中餐宴会的分菜是在宾客观赏后，由服务员用分餐叉勺依次将热菜分让给宾客。2分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法是服务员右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的分餐勺盛汁。3分菜前的准备工作。将菜上桌，待客人观赏后，征得客人同意再分让，把菜盘撤到接桌，然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起，若是长盘，则须放于左前臂上，用左手指尖勾住盘底边，防止下滑，右手持分餐叉勺。4分菜方法：站在客人左侧操作。左脚在前、右脚在后成丁字步，站立要稳，身体不能倾斜或倚靠宾客，目光与菜盘成一直线，腰部略弯，将菜盘虚压吃盘2-3公分，高于吃盘2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分让，给每位宾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完后，盘内要略剩1/10，将剩余的菜换小盘放在桌上，以示富余。5分菜的顺序：由主宾开始，按顺时针方向依次分让。6分菜注意事项：6-1分菜时要心中有数，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质的部分让给主宾。6-2分让有卤汁的菜时要带卤汁。6-3头、尾、残骨等不宜分给宾客。6-4叉、勺不要在盘上刮出声响。6-5不能把菜汁、汤汁滴到桌上或宾客身上。6-6分菜时，动作要协调，速度要快。6-7分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分给两个客人。6-8分完一位客人后，应绕过客人身体，再为下位客人分餐。6-9为客人分鱼时征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉将鱼身上的葱丝等移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下，再用餐刀将鱼沿中线划开，用刀将鱼肉分到两侧，再用叉勺将鱼骨剔出，放于一侧，将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁，鱼头鱼尾与鱼身体连接，盖上葱丝等，将鱼头朝外放置于转盘上，转到主宾与主人之间。口布折花规范为美化台面，指示座次，保证客人就餐卫生，餐桌上应摆放折好的口布，口布折花按花型可分为：植物类、动物类和实物类三种，具体规范如下：1操作前手清洗干净。2口布要求干净无损，浆洗烫挺。3口布事先分清正反面后并摆好，在干净的台面接桌或转盘上折叠，折叠中不能用嘴咬和其他辅助手段。4不同的花型采用不同的折花技法，如推、翻、卷、拉等。手法轻巧灵活，用力得当，技法正确，造型逼真。5餐桌上的口布折花、副主位突出，正主位盘花高大醒目，副主位略低于正主人位的盘花，其他人员采用普通的盘花，盘花的观赏面应朝向客人。6折花一次成型，摆正摆稳，放在吃盘上，挺立不散不倒。楼面餐中服务规范1入席服务1-1主动问候，引领规范。1-2接挂衣物，拉椅让座，在椅背上加挂衣套，保护客人衣物。1-3撤筷套，铺口布，在客人身后操作，在操作同时作自我介绍：“先生/小姐，我是XX服务员，很高兴为大家服务，祝大家就餐愉快”。1-4问上茶水：主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语。1-5为客人分发湿毛巾和餐巾纸，撤掉多余的酒具、餐具。1-6问斟酒水：1-6-1主动推销酒水，推销酒水遵循中-低-高档次。1-6-2将酒水瓶擦净，贵重酒水应示瓶后再斟倒。1-6-3先倒白酒，再问让饮料，语言规范。斟倒完后在酒饮商标签上标注出本桌桌号。2餐中服务2-1将传菜生传来的菜品与点菜单核对过后上桌，同时为客人报菜名，随后在点菜单上按顺序用阿拉伯数字作出标识。2-2上菜前应先清理台面，要求不摞不压，不推不拉。2-3上带有配料或调料的菜时，应先上配料（调料），然后再跟上主菜。2-4上汤时，展示后再主动为客人分汤，需要分让的菜品征询客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品时，要跟上一次性手套或餐巾纸。2-5席间服务要求做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤问斟（酒水随用随开启）、勤巡视、勤换烟缸（烟头不超过3个）、勤换吃盘（盘中杂物不超过1/3）；一块：服务快捷；随时为客人提供点烟服务。2-6餐中服务要做好与相邻区域服务生的配合工作，相互补位，避免同时离台，在巡视过程中发现客人有需求时，不论客人是否在自己责任区内都应迅速上前询问客人，整个服务过程必须保证快捷。2-7用餐过程中应注意观察客人的潜在需求，提供超前服务，如有意外情况，要耐心礼貌地解决，避免事态扩大而影响其他宾客，如有问题不能解决，立即上报主管。2-8菜上齐后，主动向客人说明，就餐后向客人询问选用何种面点，推荐果盘。3结帐服务3-1确认菜点均上齐后，应主动询问客人还需要什么。征得客人同意后，把客人剩余但未开瓶的酒水退回吧台，视客人用餐情况，提供打包服务。3-2客人示意结帐时，领取帐单反扣在收银盘（夹）上，递到付款人的左侧，由客人自己拿取。3-3现金结帐应当唱收唱付，当面点清后向客人道谢。3-4使用支票结帐时，应将受到的支票同有效证件（身份证、驾驶证或军官证等）送到吧台确认，记下课人的姓名、单位地址和电话后将支票的副联、证件及发票请宾客核收并致谢。支票不可涂抹，否则作废。3-5使用信用卡结帐时，请客人出示身份证并签字。3-6若客人属酒店的合同挂账人员，应领客人到吧台签字结帐。一般情况下，签单打普通八折（除酒水）。3-7 IC卡本店发行的卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但可以和打折配合使用，一卡通打普通八折，但必须刷卡结帐，若不刷卡或卡里没钱均不可打折，两种卡均要求用铅笔巴卡号印上，并许可人签字。用这两种卡打折军部开发票（因在购买时已开过）。3-8征求宾客意见，使用礼貌用语：“先生（小姐）今天菜品您还满意吗？如果您有什么建议的话，请提出来，相信您下次来的时候，我们会有更好的改进。”4送客服务4-1拉椅让路，递送衣物。4-2主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查。4-3送客人到大门口，若客人乘车而来，为客人拉开车门，若客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌道别。迎宾服务规范1站立规范，情绪饱满，面带笑容。2当与客人相距约3米远时，向客微笑，与客人相距1.5米左右时向客人行鞠躬礼并问好，声音亲切自然，“中午/晚上好，欢迎光临”。3询问客人是否预定，有预定的要问客人的预定单位或姓氏，然后引领客人至房间。若无预定，根据客人的人数及要求，适当安排包房或零点。4引领时应走在客人的右前方1.5米处，面带微笑和客人主动交流，介绍本店的服务项目及营销活动，走路的速度不要过快，上楼梯或拐弯时要回头示意并且辅以手势，“这边请”或“请跟我来”。5引领零点客人入座后，协助服务生拉椅让座，将客人引荐给服务生“这是X号桌的客人，共X位，请照顾好”。介绍客人到明档处点菜，然后迅速回岗。6引领包房客人时应询问客人是否预定人数，并按标准开出菜单，同时向服务生介绍预定客人的有关信息，然后迅速回岗。7门口站立时，对进出的客人要礼貌问好，微笑致意，准确答复客人的询问。8送客人时应为客人拉门，同时行鞠躬礼，对客人讲“先生/小姐请走好，欢迎再次光临。”点菜服务规范1工装干净规范，佩带工号牌，着规定鞋袜，精神状态饱满，在规定位置站位。2当发现有客人走过来时，主动上前礼貌问候：“中午/晚上好，请问您点菜吗？”得到肯定答复后询问客人的餐桌号（包房）和客人人数，在“点菜单”上做好记录。3点菜员应事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜、缺菜及价值变化情况，工作中重点向客人介绍本店特色及推荐菜。4为客人点菜时按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍，注意合理搭配，即菜式、菜系、荤菜、价格、数量等合理搭配。（热菜荤素标准：2-3人4个菜；4-5人6个菜；7-8人8个菜；8-10人10个菜）。5在为客人点菜的过程中，应注意为客人宣传假日酒店的“绿色、健康、环保”的餐饮新观念，提醒客人限量消费。6把客人所点菜品的名称、价格、数量记录在点菜单上，字迹清晰，书写流利，重点注明客人的特殊要求。7在客人点完所有的菜后，应复述一遍，同时询问客人是否可以上菜及有何种特殊要求，在点菜单上注明时间和点菜员姓名，若备叫则在菜单上注明并通知厨房及服务生。8将点菜单分类夹好，迅速回岗，继续工作。9注意礼貌用语的使用，点菜速度快捷，能同时兼顾为2桌客人服务，灵活地回答客人的问题，及时向领导汇报。退菜服务规范1退菜分类1-1A类：菜肴中有杂物、虫蝇，原料不新鲜或未择净。1-2B类：菜肴过咸或太淡，烹调过老或不熟，口味不好，菜品温度不够，数量不足，超过规定上菜时间仍未上（或上齐）菜的。1-3C其它非菜品本身质量问题的现象（包括在未超过规定时间而客人要求退菜的）。2处理程序2-1凡有客人要求退菜，服务员应首先搞清原因，向客人道歉。2-2征询客人意见，是退菜还是换菜，及时将客人要求反映给主管以上管理人员。2-3管理人员必须及时赶到现场，视菜品问题情况做相应处理。2-4服务员根据处理决定开出退菜/换菜单，分别传递到厨房、吧台等处。2-5当客人要求换菜时，先将有问题菜品撤到接桌上，当新菜上桌后，将问题菜撤回厨房。2-6若服务生在服务过程中听到客人对菜品不满或有意见时，必须主动询问客人意见，是否退菜、换菜或重新加工。3退菜统计3-1收银员根据服务员开出的“菜品取消单”，填写“退菜系统表”，统计退菜情况事后交给总经理处理。吧台人员工作规范1酒水员工作规范1-1仪容仪表符合要求，准时到位。1-2清理责任区域符合要求，将所有商品的样品陈列摆放，检查酒水架上样品与价格牌是否相符，商品有无过期现象。检查设施、设备是否工作正常。1-3检查库存商品情况，针对数量不足的商品填写领料单后到仓库领取，摆放到吧台或酒水库内。1-4根据季节要求将需冷藏的酒水饮料放置到冰箱内，确保数量充足，调节好冷柜温度。1-5备好各种表格及用具，规范站立。1-6当有客人走向吧台或经过吧台时，主动向客人问好：“先生/小姐您好”；当客人询问酒水或结帐时，礼貌问答，主动热情。1-7根据服务生的要求迅速发放酒水，同时在“酒水单”上做好记录，避免差错发生。1-8协同收银员接听好电话，注意使用礼貌用语，及时将电话信息传达给相关人员，准确无误。1-9结账时迅速将各类单据帐目相加，请值台服务生审核后签名，转交收银员收款。1-10闭餐后酒水员做好“酒水员日报表”之后将酒水等各类商品放回柜橱或仓库内，与保安交接后，关闭电器开关，上锁后下班。2收银员工作规范2-1仪容仪表符合规范要求，准时上岗。2-2检查自己工作所需设备设施是否运行正常。2-3每天早上上班后将昨天的收银日报表经有关人员签字后连同款项在规定时间交往财务部，经财务部专人审核无误后方可离开，如有失误，按有关财务规定处理。2-4餐前应将各种表、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用，熟记当日营销活动及菜品酒水价格变化情况。2-5开餐期间当点菜员将点菜单（收银单）交收银处后，应认真核算，保证无误。2-6当发现客人向吧台走来或经过吧台时，主动向客人问好：“先生/小姐您好”，当弄清客人要结帐时，请客人稍候，核算价格并进行复核。2-6-1当客人用现金结帐时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞器检验，将零钱找给客人并道谢。2-6-2当客人用支票结帐时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人的姓名、单位、地址和电话后将支票的副联、证件和发票交宾客核收并致谢。2-6-3当客人用信用卡结帐时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签购单客人联交还宾客并致谢2-6-4若客人属酒店的合同挂账人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向人致谢。2-7两桌客人同时结帐时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍作等待，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬。2-8收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”，清点好现金，在保安的监督下将营业收入锁入保险箱内，到规定交款时间将营业收入上交财务部。备餐间工作规范1仪容仪表符合要求，准时上岗。2检查责任区域的设备设施情况，清点卫生工具是否齐全，如出现异常，立即向上级人员汇报。3根据主管的分工清理卫生，做到地面、墙面、台面清洁无杂物，托盘、菜品盖清洁无油污，自检合格后将卫生工具存放在指定位置。（拖把要求悬挂）4协助酒水员领用酒水物品，将领出的物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。5开餐前将托盘准备到位，协助厨房划菜员将菜品的辅料、调料等备好备足，了解当日订餐情况和重要宴会的注意事项，之后全体人员在传菜间排队站好。6当出品的菜品到了划菜间时，按划菜员的指令核实分菜夹后将菜品加上菜品盖后传送到包房或餐桌的接桌上，要求必须将菜名和桌号转告服务员，传菜要及时、准确，无积压，发现错误及时改正，操作要卫生，不偷吃菜品。7当发现接桌上有撤下的空菜盘时及时送往洗刷间，无客人用餐的餐桌在向服务生确认客人离店后迅速撤台。8传菜过程中维护好楼面的卫生，工作过程中杜绝餐具落地或其它噪音的产生。PA工作规范1仪容仪表符合要求，准时上岗。2卫生间设施清理。2-1镜面清洁。2-1-1用蘸有玻璃清洁剂的清洁头贴在镜面上上下推抹。2-1-2用玻璃刮刮去镜面上的水迹。2-1-3用干净干抹布擦去遗留的水迹，直至无污点，无手印，镜面光洁。2-2洗面台的清洁。2-2-1将清洁剂喷在洗手盆及台面上，用清洁布擦拭，用清水将清洁剂冲洗干净。2-2-2用干抹布擦拭洗面台直至无水迹，污迹为止。2-2-3检查水龙头是否开关正常，有无滴流，将五金件用于抹布擦拭光亮，垃圾筒内外壁保持清洁，套上垃圾袋。2-2-4将皂液盒和干手器用干抹布擦拭干净，皂液盒皂液保持八分满。2-3便盆、尿池的清洁。2-3