项目质量持续改进.ppt

第6章项目质量持续改进 一 持续改进的概念二 持续改进与传统项目质量管理三 持续改进与质量管理过程模式四 持续改进需要的环境条件五 持续改进的压力与观念的转变六 持续改进的主要过程概略七 持续改进的概念模式 朱兰三部曲Jurantrilogy 质量改进的两种形式 如果产品或服务具有恰当的特性 没有缺陷 顾客的需求得到了满足 这就是质量 质量的两个重要维度产品特性避免缺陷质量改进了两种形式增加产品特性避免产品缺陷 质量改进的两种形式 增加产品特性 增加产品特性 增加新的产品 增加新的功能 缩短服务时间 增加服务功能等 增加收入 需要新的资本投资 但是不能降低顾客不满意的程度 途径 从质量计划 质量控制 质量改进 质量改进的两种形式 降低缺陷 降低缺陷 减少现有的缺陷 故障 差错等 显著减少顾客不满意程度 途径 从诊断揭示原因 采取治疗措施消除原因 狭义的质量改进 什么是质量改进 降低现有产品 服务或过程的缺陷 显著提高绩效水平 质量改进的三个目标降低成本 缩短时间 提高生产率质量改进不是针对 偶发 因素特殊原因渐进性改进质量改进是针对慢性浪费系统原因突破性改进 渐进性与突破性改进 慢性浪费 质量改进的重要性质量改进速度起着核心作用 质量改进速度的比较 西方 A 公司 日本 B 公司 质量改进是通过什么方式完成的 质量改进只有通过 项目 的方式才能完成 质量改进项目 是指一个计划解决的长期存在的问题 例如 提高医疗质量提高护理质量提高病人满意度开展优质服务月提高行政效率 门诊医生开诊时间延迟手术室开台时间延迟降低冠脉搭桥术病人的死亡率缩短设备购买时间缩短事项审批时限 一 项目质量持续改进的概念 质量改进 质量管理一部分 致力于增强满足质量要求的能力 持续改进是通过系统的改进过程得以实现的 持续改进需要以自觉的 有计划的 系统的质量改进为基础 1 项目质量持续改进的主要对象 主要对象包括 1 对项目本身的改进 这是一种技术改进 2 对项目实施过程的改进 这是对项目实施方案 环节 过程中各种生产要素等方面的改进 3 对管理过程的改进 这是项目质量持续改进的最主要方面 它包括对质量方针 质量目标 组织机构 管理制度 管理方法等各个方面的改进 对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效 2 项目质量持续改进的主体 项目质量持续改进的主体 业主 项目承担房 供应单位等各方组织 最直接 最主要的主体是 这些组织的领导和管理人员 3 项目质量持续改进的原则 1 过程的改进过程包括 形成项目和服务的过程 支持项目和服务的过程 管理的过程 2 持续性的改进 持续性改进的一般模型 3 积极的改进 积极主动地去发现问题 寻找改进的机会 改进的地方 例如在新材料 新方法 新设备 新工艺等方面 而为 顾客提供更好 质量更高的项目或服务 则是主动改进的强烈意识所在 4 预防性改进 这种改进是永久性 根本性的 4 项目质量持续改进的特征 项目持续改进具有以下主要特征 1 改进是一个渐进过程 2 改进是积极 主动的 3 改进的内容是广泛的 4 改进与相关组织的持续改进是密切相关的 5 改进目的是提高有效性和效率 确保实现预期目标 二 项目质量持续改进与传统项目质量管理 传统的项目质量管理是一项目发包方提出的质量要求 承包方采取措施满足其质量要求为主要特点的 这是一种 符合性 的质量管理 这种质量要求可能是静止不变的 项目质量持续改进是一种 适合性 质量管理 质量的要求 期望和质量形成的环境 条件是动态的 它是一个完整的系统 三 项目质量持续改进与质量管理过程模式 质量管理的模式如右图所示 质量管理体系由管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进 四大板块 构成 改进是质量管理体系 四大板块 的内容之一 是属于质量管理体系第一层次的要素 持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求 持续改进与顾客要求 顾客满意构成了三个方面 共同对组织的质量管理体系进行 监督 四 项目质量持续改进需要的环境条件 1 对组织管理的要求 1 组织管理者的领导和支持项目质量持续改进的领导环境 见下图 2 组织管理者要以身作则2 创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观 态度和行为 3 营造持续改进的内部环境4 有明确的质量改进目标并不断追求新的更高目标 项目质量持续改进的领导环境 五 项目质量持续改进的压力与观念的转变 1 从事后检验到事前预控2 从项目到过程 再到全过程3 从部分人员到全体人员4 从项目到顾客5 从控制到改进 再到进步 六 项目质量持续改进的主要过程概略 项目持续改进的主要过程如下 识别改进机会的途径主要有三个 1 从监视和测量中识别改进机会 2 从广泛的信息来源中识别改进机会 3 从质量改进的过程或结果中识别改进机会 1 识别改进机会 2 改进策划 改进策划与质量策划类似 只是改进策划主要是探讨解决如何改进的问题 涉及到改进的目标 方案 措施 组织 方法等一系列的问题 其中改进目标策划最为重要 改进目标可分为 见书P269 270 项目总体改进目标 六个方面 项目具体改进目标 四个方面 开始 机会识别 分析评审 改进 策划 编制改进计划 实施改进 评审计划 改进成果评审和验证 查找遗留问题 文件更新 考核与激励 N N N Y Y Y 3 改进的实施与监控 采用PDCA循环 戴明循环进行 七 项目质量的改进 第一步 明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步 明确享用您的产品或服务的顾客是谁 及他们所关注的事物 第三步 明确您为了提供产品 服务使顾客满意 您的需要是什么 第四步 制定您的工作过程 第五步 保证过程无差错 并杜绝无用功 第六步 测量 分析 并控制已改进的过程 保证不断走向完善 1 质量改进的六个步骤 2 连续不断改进与突破性改进的关系 A 连续不断改进的活动达到顶峰 需要进行突破性改进 B 连续不断改进对突破性改进进行精化 得到一个重新设计的生产过程 第7章项目质量经济 质量 成本与利润三者往往是互相依存又相互矛盾 朱兰博士的名言 提高经济效益的巨大潜力隐藏在产品的质量中 克劳士比 质量是免费的 第一次把事情做对 零缺陷 通用韦尔奇 把事情第一次做对 和推行6 质量管理 一 质量和成本 利润 二 项目成本和项目质量成本 1 项目成本概念2 项目成本的主要形式 1 按成本控制的需要和发生的时间分 以便项目实施的成本与进度控制有 预算成本 计划成本 实际成本 2 按生产费用计入成本的方法分 以便分析项目成本的构成是否合理有 直接成本 间接成本 3 按项目费用与项目工程量关系分 以便成本管理的决策和寻找降低成本的途径有 固定成本 变动成本 一 项目成本 二 项目质量成本 1 质量成本 Quality relatedCosts 质量成本 是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失 即质量成本是由质量投入与质量损失构成 质量包括 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本四个部分 或 预防成本 鉴定成本 故障损失成本 2 项目质量成本 是指保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和 它包括 预防成本 鉴别成本 内部损失成本 外部损失成本和外部质量保证成本五个部分 外部质量保证成本是指为了提供用户要求的客观证据所支付的费用 包括特殊的和附加的质量保证措施 程序 数据 证实试验和评定的费用 三 项目质量经济分析 项目质量经济分析 就是通过对项目质量投入 产出之间关系的分析 探求最适宜的质量水平 使项目 项目相关方和社会的经济效益达到最佳 朱兰说 在次品上发生的成本等于一座金矿 可以对它进行有利的开采 1 质量经济性原理提高项目组织经济性效益有两个方面 一是增加收入 利润 二是降低项目实施所需要的成本 2 质量经济分析分析的原则分析的方法步骤 四 项目质量成本的管理 1 质量与成本的关系 质量水平与质量成本的关系曲线 2 开展项目质量成本管理的必要性 开展项目质量成本管理是保证项目质量并能提高经济效益的重要途径 项目管理既要保证项目的适用性 又要防止追求过剩质量 据调查 质量成本仅占产品总成本的1 2 最高也只10 左右 3 适宜质量水平与质量成本 实践证明 鉴定成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加的 而故障损失成本则趋于减少 下图中的A点附近区域即为最适宜质量区域 此时的质量成本为最低 在II区质量与成本达到平衡 各区域的基本特点为 I区 故障损失成本 70 预防成本 10 II区 故障损失成本 50 预防成本 10 III区 故障损失成本 40 鉴定成本 50 在项目实施过程中的质量控制活动 就是要把合格率控制在质量成本最适宜的范围内 4 质量成本核算 质量成本管理的任务之一就是用经济的语言反应和说明质量管理的状况 质量成本核算包括 质量成本分析 质量成本考核两个方面 质量成本完成计划分析 质量成本构成项目增减变动情况分析 降低质量成本措施完成情况分析 技术改进措施执行情况分析 质量成本各项目之间比例关系的分析 1 质量成本分析的主要内容 2 质量成本考核的主要指标 工程项目一次合格率 工程优良品率 工程返修率 工程返工损失率 单位工程质量成本指标 百元产值质量成本率 百元利润质量成本率 重大质量故障责任损失 第8章项目质量管理的基础工作 有 质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 质量文化 一 质量教育工作 百年大计 教育为本 质量管理 始于教育 终于教育 无教育即无质量 质量教育是项目质量管理和质量保证的 第一道工序 1 质量教育的意义 2 质量教育的基本内容 包括三个方面 质量意识教育 质量管理知识教育 专业技术教育 标准可分为 技术标准 管理标准 服务标准技术标准包括 基础标准 产品标准 方法标准 保护标准 二 标准化工作 三 计量工作四 质量信息工作五 质量责任制六 质量文化 质量文化 其核心是项目的质量意识 质量精神 质量行为 质量价值观和质量形象以及项目质量或服务质量 质量文化分为 表层 中层 深层三个层次 或分为 行为 制度 理念文化三个层次 6简介 SixSigma 为什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 内容提要 SixSigma 一个统计学的概念 正态分布图 Sigma 是什么 举例说明 正态分布曲线 不同 对应不同的不良品率 2 产品和 或服务的69 146 满足客户的需求 即每百万个中有308 538次品 3 产品和 或服务的99 73 满足客户的需求 但每百万中仍有66 807个次品 6 99 99966 作为商业所能达到的极值接近零缺陷 每百万 如产品 服务或交易 中仅有3 4个次品 理想与实际存在差异 不同的 标准不同的品质成本 注 DPMO表示每百万产品中的次品数量 6 值23456 DPMO劣质产品的成本 占销售额 308 53730 40 66 80720 30 6 21015 20 23310 15 3 4 10 从3 到6 20 000倍的改进 SixSigma是什么 6 是 1 用来经营一项生意的战略 2 各种各样的行业中形成的用来加快改进步伐的经营管理系统 3 一系列的过程 它将选择的方法 技术 实际行动联系在一起 4 由管理原理 统计技术 全身心投入的员工一起精心构造的系统 5 用来解决问题和消除偏差的工具 6 一种企业文化 SixSigma 为什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 内容提要 3SixSigma意味着什么 每个星期5 000次医疗事故 每小时有20 000封信送错地方或丢失 每月有 个小时的停电 每天有 分钟会饮到不安全的水 6SixSigma能带来的好处 降低缺陷缩短各种周期 例如生产周期 研发周期等提高生产率增加供应商的参与增加客户的满意度有效分享公司内的最好成果创建一种共同的企业文化 实施SixSigma的成效 6 明显地改进了一些公司的质量 形象和客户满意度且同时取得了相应的节余 详见例表 客户 Motorola22亿2 6年 ABB0 9亿1年 TI0 6亿1 8年 AlliedSignal12亿2年 GeneralElectric11亿9个月 Polaroid0 1亿1年 Crane1千万1年 Lockheed1千万9个月 SiebePLC0 1亿9个月 SixSigma 为什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 内容提要 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 树立正确的态度 将过程中的变异当作敌人看待 追求持续不断的改进 依据数据来进行决策 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 树立正确的认识 并非是一触而就的事情需要一个相当长的循序渐进的过程 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 武士阶层 冠军 黑腰带师 黑带 绿带 为改进项目担保 依企业目标选定6SIGMA项目和黑带一起制定项目 宪章 提供客户及市场要求方面的信息为改进小组提供专家资源排除机构 障碍 监控项目进展保证 SIGMA方法有效使用为改进小组论功行赏 冠军的职责 黑带师的职责 提供专家意见并指导6SIGMA工具及高级统计技术统计学工具的应用协助企业变革活动的实施企业管理队伍的顾问成员 黑带的职责 熟悉生产或企业作业流程擅长分析善于培训及引导长于沟通未来企业领导候选人具备管理企业变革的经历良好的团队技巧具有跨部门工作经历 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 资源 有专职人员象黑腰带师 黑腰带等起领导作用并努力改进 确保得到冠军的支持 围拢项目确定多功能小组 培训具有奉献精神的员工和分析专家 确认支持项目成功的必要资源 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 树立6Sigma观念 为MBB BB GB等建立培训计划 为培训的应用拨出一定的时间 对每一类人员进行规定的培训 包括全面质量管理的培训 各种统计技术和工具 团队技巧 实施突破性战略的方法和工具 SixSigma怎么做 a 树立正确的态度b 树立正确的认识c 消除官僚作风 全员参与 集思广义d 创造出一种全新的武士阶层 包括冠军 黑腰带师 黑腰带 绿带等组成 配备充足的资源f 通过培训使全体员工树立6 的概念 使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag 选择项目 正式实施 项目选择要求 有利于问题的长期改进 会带来整个组织的改进将焦点集中与我们关系最为密切 直接的问题上 针对新产品 新工厂 新服务 新过程可以立项 针对还没有量化的解决方案的项目可以立项 没有在其它地方的成功经验的项目可以立项 周期可以降低 的可以立项 项目要能在4至5个月内能完成 项目要有足够的数据支撑 在保留住客户及维持住客户的忠诚度方面效果显著 完成项目之后问题能得到90 的改善 能给公司带来 万美元以上的年存收益 选择项目 正式实施 定义 测量 分析 改进 控制 定义 确定业务改进机会 订立团队章程 确定和绘制流程图 识别能够迅速成功的和对过程进行精炼的机会 将客户的声音转化为关键客户要求 开发小组行动方针和基本规则 1 0 D 定义过程 2 0 M 测量性能 3 0 A 分析过程 4 0 I 性能改进 5 0 C 性能控制 1 0 D 定义过程 2 0 M 测量性能 3