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文档简介

礼仪名师晏一丹浅谈工商银行礼仪培训工商银行礼仪培训课程是礼仪大师晏一丹老师专为银行打造的礼仪培训课程。晏一丹老师认为，在社会飞速发展的今天，人们对银行员工服务态度及服务质量的要求越来越高，个性化、人性化的服务已成为银行优质服务的重要体现。本课程主要内容包括：银行工作人员的职业化形象塑造、职业化素养提升、主动服务意识及个性化服务技巧等方面的培训。课程目的：1、通过培训提升银行员工的职业化形象，塑造与自己风格相适应的职业形象。2、通过培训提高银行员工的综合素质和服务质量，为客户提供优质服务3、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。课程出自：课程内容：第一讲：银行员工服务规范一、服务的含义二、服务的种类三、银行柜面服务过程四、银行柜面服务沟通培训五、银行优质服务的3A原则第二讲、银行员工服务魅力塑造一、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等化妆禁忌二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪态礼仪站姿训练行姿训练蹲姿训练坐姿训练手势礼仪第三讲、银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机二、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌三、介绍礼仪自我介绍介绍他人四、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌五、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要六、电话礼仪基本要求接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪禁忌七、办公礼仪向领导汇报工作的礼仪处理公文的礼仪公务拜访的礼仪第四讲、银行员工服务语言规范一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型第五讲、银行员工处理客户投诉技巧培训一、什么是客户投诉二、投诉客户需求的心理分析三、认真记录投诉内容四、分析客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤八、做好投诉客户的跟踪回访工作晏老师资质：实力派资
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