妇保院志愿者服务手册(修改版).doc

键入文字目 录一、 志愿者承诺书1二、 医路相伴简介2三、 志愿者团队组织构架3四、 志愿者遴选方式、培训与管理实施细则4五、 志愿者团队服务细则6六、 志愿者服务及请假须知7七、 志愿者福利、考核、奖励9八、 志愿者干部工作职责9九、 志愿者服务人次记录表10十、志愿者值班时数记录表10医路相伴志愿者承诺书我志愿加入“医路相伴”志愿者团队。我承诺我将尽己所能，立足医院，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行“奉献、友爱、互助”的志愿精神，传播“让妇女儿童更健康、让家庭更幸福”的义乌妇保院文化理念，为构建和谐健康社会贡献力量！我将以我的行动做到：1、 自觉遵守我国法律、法规、遵守院纪院规和志愿者规范；自觉抵制任何以自愿者身份从事违背本规范及其他违背社会公德的行为。遵守、执行委员会的决议，认真负责地对待每项工作。2、 积极参与各种志愿者活动，不计报酬，服从管理。宣传“医路相伴”的服务宗旨，维护“医路相伴”的声誉，以实际行动扩大“医路相伴”的社会影响。3、 严格要求自己，认真学习，增强服务意识，提高服务技能，努力在参与各项志愿者活动中提升服务水平。4、 积极处理好日常工作、家庭生活和志愿者活动之间的关系，保证生活与工作和谐。 编 号： 贴照片处 姓 名： 性 别： 男 女 联系电话： 电子邮箱: 通讯地址： 医路相伴简介“医路相伴”志愿者团队是由义乌妇幼保健计划生育服务中心组建，由志愿从事各种公益服务的热心人士参与的服务性社团组织，为有服务爱心的人士提供了一个优质的服务平台。团队宗旨：帮助他人，服务社会，践行“奉献、友爱、互助”的志愿精神，传播“让妇女儿童更健康，让家庭更幸福”的义乌妇保院文化理念，为构建和谐健康社会贡献力量！团队口号：“医路相伴，健康同行”医院使命：让妇女儿童更健康，让家庭更幸福医院愿景：中国最佳妇幼保健计生服务中心核心价值观：敬业敬人，共生共荣对病人的五大尊重：（SEALS）1、Smile微笑（S）：微笑是最好的沟通2、Eye Contact注视（E）：目光接触，以示重视他人3、Address Pts last name尊重（A）：称呼病人姓氏加上“先生/女士”4、Listening聆听（L）：用心聆听5、Service is driven from heart用心（S）：发自内心的主动服务医路相伴志愿者团队组织构架志愿者管理委员会分管院领导各相关部门委员医事部团 委志愿者服务办公室员工志愿者社会志愿者志愿者遴选方式、培训与管理实施细则（1） 服务对象门诊、急诊、住院患者及其家属（2） 服务目的1、 协助病人完成各项应办手续；2、 给病人及家属情绪上的安抚，减轻病人的心理压力；3、 改善医患关系，给病人及其家属提供更人性化的服务；4、 人生以服务为目的，施予比受惠更幸福，利人又利己。（2） 服务内容1、 提供咨询；2、协助挂号；3、就医引导；4、护送病人；5、轮椅管理；6、填信息表；7、打印报告；8、健康宣教；9、控烟劝导；10、满意度调查；11、应急服务；12、疾病筛查；13、心理辅导；14、资料整理等。（三）招募方式1、 自行至本院或来电报名登记；地址：义乌市南门街320号 电话：0579-890557002、 通过医院网站、微信公众号公示招募信息；3、 社区、学校团委及志愿者协会等以团队形式报名；44、 关注微信：义乌市妇幼保健院。（四）报名条件1、 年满18至65周岁，有对自己的行为负责的能力；2、 身体状况健康，具备提供服务工作的身体素质；3、 具有强烈的工作热情和奉献精神；4、 有良好的沟通能力和责任感；5、 认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；6、 愿意与他人合作。（五）志愿者遴选流程1、提交报名表后，通知培训；2、参加志愿者培训（学习志愿者服务规范、服务理念、服务内容等），培训合格者安排实习；4、实习时间满30小时，正式安排值班。（六）值班时间上午： 8:0011:00 中午：11:0014:00下午：14:0017:005志愿者团队服务细则十大工作细则：1、协助患者就医：填写患者门诊病案个人信息表，遇到行动不便的患者，予以扶持或代借轮椅，协助患者完成就医。2、提供咨询：代查医生门诊排班表、方向指引、接听电话。3、对于无法回答的问题，可拨内线电话向相关部门查询后，再向患者说明，或请患者稍后再拨。4、在接听电话时，务必回答“志愿者服务台，您好！”，除礼貌应对外，语气的亲切感尤为重要。5、当患者抱怨时，先安抚患者不满情绪，并建议其以书面意见记录，作为本院检讨或回复的依据。6、安全维护：协助老弱病患上下扶梯或出入电梯，代寻院内走失的患者。7、协助患者量身高、体重及血压。8、患者关怀及情绪支持。9、主动发掘患者需求并协助处理。10、服务结束后请收拾服务台面，提交服务人次记录表，并记录值班时数记录表。6志愿者服务及请假须知一、志愿者服务须知1、服务时请准时，不迟到、不早退。2、服务前请至志愿者服务办公室签到，结束后至办公室签退。3、服务时间请务必穿着志愿者服装及佩戴工作证；注意言行举止并保持仪态端庄，以免影响志愿者形象。未服勤时，请勿穿着制服及佩戴工作证。4、用爱心、热心、耐心及主动的态度服务患者，语气亲切并将微笑挂在脸上。5、服务时秉持无私奉献的精神，不吃零食、不擅离职守或办理私人事务。6、依照排班的班别、项目到医院值班服务，非当日、代班的志愿者或未登记支援的志愿者，均不得前往各服务岗位。若自行前往者，不记录时数。7、有事请假时，请提前联系办公室负责人，代班志愿者须充分配合安排。8、委婉拒绝患者家属馈赠，在院内不得推销商品或从事其他商业及传教行为。79、请勿与患者及家属讨论宗教、政治等敏感话题；或建议患者治疗方式与药品（不向患者建议任何医师或何种偏方来治疗病症）。10、工作中发生疑难或事故，立即主动与办公室负责人联系。11、请勿带小孩或非志愿者来值班或开会。12、须依照排班表值班，每次值班至少3小时。连续值班以6小时为限（指期间未中断休息），特定活动除外。13、检讨交流会：每个月召开一次，讨论并完善各相关工作流程。14、不介入医疗行为，造成医护人员困扰，不做志愿者职责范围以外的工作。15、不替患者做保证人。16、不散播谣言，不论人是非，不作人身攻击。17、主动协助他人胜过被他人询问。二、志愿者请假须知1、有事无法值班时，需先自行请人代班，并向负责人说明理由。2、无故缺席三次以上，经志愿者服务办公室负责人面谈后无法继续值勤者，终止服务。3、值班表根据志愿者实际空闲时间安排，如有事不能安排值班，请提前一周联系负责人。4、志愿者服务办公室根据志愿者服务状况（出勤、迟到、早退、服务态度等）决定是否终止志愿服务。8志愿者福利、考核、奖励1、志愿者值班时，免费提供午餐； 2、服务时间满30小时的志愿者或其直系家属，在我院预约专家门诊时，给予优先照顾；3、医院开设“名医健康讲坛”，所有在我院注册的志愿者及其亲属、朋友可优先安排参加。志愿者骨干工作职责一、骨干选举1、骨干由全体志愿者投票产生，任期一年。2、志愿者骨干候选人应具备：服务时数满100小时；服务期间无不良记录；全体成员投票，并有三分之二以上同意。二、骨干工作职责1、对内负责沟通协调，对外负责宣传招募。2、主动协助志愿者服务办公室处理日常事务，参与志愿者管理委员会会议。3、主动关心志愿者，联络志愿者情感、疾病访问，代表医路相伴志愿者团队慰问志愿者。4、协同志愿者服务办公室制定相关规章制度。95、协助志愿者服务办公室安排开展各教育训练课程。6、本职务直接对志愿者管理委员会负责。服务人次记录表服务内容项 目次 数服务内容项 目次 数协助就医协助挂号宣传沟通满意度调查协助预约、取号语言服务填信息表健康宣教打印报告投诉调解其 他控烟劝导就医引导、陪同就医引导应急服