无线商话客服管家业务客户服务手册.doc

无线商话“客服管家”业务客户服务手册中国移动通信集团山西有限公司二零一零年五月目录1、总述32、业务概述42.1业务定义概述42.2业务组网图43、业务功能53.1 客户管理53.2 用户关怀53.3 促销信息发布64、产品特点74.1符合中小企业和商户的需求74.2 客户管理更加方便快捷74.3 安装简单 部署方便74.4 提升企业和商户的知名度75、客服管家如何安装及使用85.1 客服管家如何安装85.2 客服管家如何使用86、业务资费117、业务办理及客户服务127.1业务办理127.2客户服务128、客服管家问答实例（Q&A）138.1为什么要购买和使用无线商话客服管家138.2 怎么订购和开通移无线商话客服管家业务？138.3 怎么使用无线商话客服管家？138.4 使用无线商话客服管家对企业有什么好处？131、总述中国移动无线商话“客服管家”业务是依托4001、电脑CRM管理软件、无线商话业务，为商铺、酒店、饭店等有客户服务管理需求的中小企业客户提供的信息化解决方案。针对其在发展过程中遇到的客户管理方面的问题,提供方便的顾客关系管理应用，为企业和商户规模的壮大和业务的扩展打好基础。 2、业务概述2.1业务定义概述中国移动无线商话“客服管家”业务是通过安装在PC上的终端管理软件采集顾客的联系方式实现顾客管理，商户在这一基础上实现销售管理、顾客关怀、促销信息发布等应用，在有效提高顾客的忠诚度与满意度的同时，提高商家的经营管理水平。2.2业务组网图 SMSPC客户端TD-SCDMA/GSM无线商话终端 数据线相连3、业务功能3.1客户管理用户来电CRM管理软件CRM管理软件会自动记录来电客户的电话号码，并提醒商家将用户信息加入客户管理系统，方便商家对客户关系进行维护3.2 用户关怀您好，您预订了*包厢，我们将为您预留到18:30，感谢您的支持和厚爱CRM管理软件在接受预订后，商家可以通过无线商话客服管家自动发送关怀短信 用户预定包厢3.3促销信息发布商家可以使用无线商话客服管家CRM管理系统来发送促销信息，促进销售。*先生您好，我专柜将在三八节进行优惠促销。4、产品特点4.1符合中小企业和商户的需求无线商话客服管家业务弥补了中小企业和商户在客户管理方面的空白,从而能让其对客户进行有效地管理,解决了中小企业和商户在管理方面的瓶颈,有利于规模的扩大和业务的拓展.4.2 客户管理更加方便快捷企业和商户只需一张普通的SIM卡就可以通过CRM客户管理系统自动与无线商话客服管家终端连接进行管理，此外无线商话客服管家不在是单纯的语音产品，帮助用户有效地管理客户，应用丰富，乐于接受。4.3 安装简单 部署方便无线商话客服管家业务无需系统平台支持，只需与用户自己的电脑相连即可，简单部署，快速安装。无线商话机体外观小巧，重量轻便，可以根据用户的实际需要随意安装，为企业和商户的搬迁，人员的移动提供灵活便利的条件。4.4 提升企业和商户的知名度 无线商话客服管家业务为企业提供的短信群发和客户关怀功能，方便对客户的综合管理，提升企业的形象，提高产品的知名度，进而增加营业效益。5、无线商话客服管家业务如何安装及使用5.1无线商话客服管家业务如何安装通过机体随带的一跳USB数据线与电脑接口相连，再进行端口设置，从而使无线商话终端与电脑连接成功。具体如下：1、通过USB数据线与电脑接口相连后在电脑桌面上右击“我的电脑”，选择“属性”，单击“硬件”，然后单击“设备管理器”，选择“ ”，选择合适的端口。2、安装文件夹内名称为驱动USB1.0的驱动程序，其符号为，双击即可安装完毕。3、电脑与终端的链接需要在管理软件上先配置串口，具体方法如下： 打开管理软件后，单击 串口配置 ，弹出如图对话框，选择正确的串口号后，可先单击对话框下面的 测试 选项，再单击 保存 选项 也可直接单击 保存 选项。 正常情况下，在管理软件的操作下方的对话框会提示 串口链接成功。5.2无线商话客服管家业务如何使用 无线商话客服管家业务的使用简便，具体图示如下：来电后自动短信发送编辑对话框 短信导入选择 选择所需短信（可提前自行编辑） 导入所需客户关怀、信息反馈短信 常用短语管理6、业务资费资费：月最低消费20元，本地通话费：0.10元/分钟；长途通信费：0.30元/分钟；短信费：0.10元/条。赠送5分钟市话。被叫免费。 该资费为主资费，可以叠加其他资费。可以开通来电显示、集团彩铃业务。7、业务办理及客户服务7.1业务办理1、联系为您服务的中国移动客户经理2、咨询当地中国移动营业厅7.2客户服务1、提供热线远程技术和服务支持；2、为企业客户提供基本操作、业务实施的培训服务；8、无线商话客服管家业务问答实例（Q&A）8.1为什么要购买和使用无线商话客服管家业务？中国移动公司的无线商话客服管家业务适用于下述场景：1） 企业和商户需要对客户来电信息进行客户管理2） 企业和商户需要进行客户关系维护3） 只需通过一台电脑就能完成客户的管理工作，方便快捷如果您的企业有上述的需求，那么强烈建议您购买和使用中国移动公司的无线商话客服管家产品。8.2 怎么订购和开通无线商话客服管家业务？通过客户经理办理，任何有关产品信息咨询，维护问题，敬请致电中国移动的客服电话10086或客户经理。8.3 怎么使用无线商话客服管家业务？中国移动的产品无线商话客服管家业务非常简单易用，仅需一张SIM卡就可以实现客户管理，节日问候，促销信息发布等方面的功能。如果您对产品有任何疑问，可致电您的客户经理，或者致电中国移动客户服务电话10086。8.4 使用无线商话客服管家业务对企业有什么好处？简单来讲，提供客户管理、客户关怀、信息发布、短信群发等一站式服务，降低企业的管理成本。具体来说有如下几点：1、通过预制软件，将无线商话TD话机与集团客户计算机相连，可以在计算机上显示来电用户姓名、历史拔入次数、消费特点、VIP卡等级等信息，用户可使用此软件实现对客户的个性化服务，提高客户服务水平。2、理论上可实现无限制保存通信记录和号码薄。3、自动发送预置短信内容；4、来电挂机后在计算机上弹出短信发送框，用户可选择短信模版、简单修改后可直接向来电号码进行发送，解决手机发送短信不便问题；同时，收到的短信也可显示到计算机上