中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介..doc

中国移动客户服务(广州中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司,也是 广东省最大的通信运营商,网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话 用户总数达近 9000余万户。 客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分, 客户服务 (广 州 中心作为客户服务的最大的区域中心之一, 主要负责五地市 10086服务热线以及全省 12580综合信息服务,电子渠道运营等,是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚 生,臻于至善”的核心价值观,广州中心全体员工不断进取,先后获得“亚太最佳客户 服务中心奖” 、 “中国最佳客户服务中心奖” 、 “全国用户满意电信服务明星班组” 。二、 10086基本情况1、 10086服务简介10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、 E-mail 等方式为客户 24小时 不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移 动业务是否熟悉,在这里,对于客户的问题,我们都将专注聆听,向客户提供全方位的 信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解,还可以享受常用信息带来的便利;客 户不但可以通晓现行资费及优惠情况,还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话 费情况、手机故障或是网络问题,一切疑问都将迎刃而解,我们力求以真诚、高效的服 务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑!2、 10086人员定位10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字:“客户通信信息专家”在一个简单 的通话过程,利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐,创一流多媒体客户 服务中心,打造卓越服务品牌。三、 10086工作情况介绍1、上下班时间10086上班是进行轮班制的,具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别,正常班次的用餐时间是 30分钟。3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平,正常夜班落班时间是 23:30,但有一些特殊的班 次如夜 7班,落班时间为 00:30(每月大概有 1-2天这样的班次 .四、 12580基本情况1、 12580服务简介12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台, 在全国各地 (我们承接的是 广东省 ,都可以随时拨打 12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息 的查询,以及酒店、机票的查询、预订,查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客 户。2、 12580人员定位12580每一位客服人员都有一个引以自豪的名字:“信息服务顾问”在一个简单的通话过 程,利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐,客户的满意是广东 12580几 百个心灵的追求 。五、 12580工作情况介绍1、上下班时间上班时间最早 7:30,下班最晚 00:00,实行轮班制度 , 一般工作时长为 8小时 /天 , 最长接线 时间不超过 10小时 /天 , 保证月人员加班不超 36小时 .2、吃饭休息时间吃饭时间 :午饭 10:30-14:00,晚饭 16:30-19:30 ,遵循按班次轮流就餐原则 .休息时间 :每月一般安排休息天数为 6-7天 , 以单休为主 , 不保证休息前一定上早或休息后 一定上夜班 (当月依据话务需求进行安排 , 特殊情况会出现 5天的休息日 , 但确保人员月加 班工时不超 36小时 , 休息时间以轮班制度为原则,不固定休息日子3、轮班夜班安排每月每人平均安排 9个夜班左右 , 有两头班 , 班次为 :10:00-14:00/18:00-22:30.4、