大裂谷景区购物场所管理制度.doc

大裂谷景区购物场所管理制度购物场所商品质量管理制度控制商品的质量，重要的是要把好供应商和生产厂商的资质，要把讲诚信，有实力，严格守法的供应商和生产厂商选进购物场所，因此应作好供应商和商品的资审查和所供应商品标识的齐全性和合法性检查现规定如下：一、商品进场前的质量控制管理（一）商品进场的资质审查1、企业营业执照复印件（已经过当年年检）。2、企业税务登记证复印件（已经过当年年检）。3、如商品上有条码要提供已盖公章的商品条码系统成员证书（有效期内的）。4、商标注册证。5、产品执行标准。6、相关企业资料：开户行、帐号、税号、企业地址、企业电话、联系人、传真、邮编、邮箱。（二）商品标识的审查在洽谈时供应商必须提供实物样品，经营管理人员应对样品的标识进行检查：1、有产品质量检验合格证明2、有中文标识的产品名称、生产工厂名和厂址；3、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让游客知晓的，应当在外包装上标明或者预先向游客提供有关资料4、限期使用的商品应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用权用期或者失效日期5、使用不当、容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（如剧毒、易燃、易爆、易碎等）6、必须标注产品标准号。7、实行市场准入的食品，必须有QS标志或QS认证号（从2003年7月1日起）二、景区自营超市商品的收货、配送管理1、商家配送商品到货后，店长通知财务人员到场监督收货，凡保质期为一年的，保质期少于8个月不签收；凡保质期为9个月的，保质期少于7个月不予签收；凡保质期为半年的，保质期少于4个月不予签收；凡保质期为3个月的，保质期少于2个月不予签收。货物验收无误后，签字确认配送单并入库登记；若验收时出现失误，该损耗商品由店长全额赔偿。2、店长从库房调往各分店货物，应填写好商品调拨单，售货员验收无误后，双方签字确认。三、景区自营超市商品有效期管理1、店长应作好库房及门店商品的检查工作，作到质量可靠数量相符，无破损、无变质。若因检查失误，造成损失，破损商品由店长负责全额赔偿，若因检查不严流入伪劣商品，所属部门将依据公司相关规定对有关人员给予处理。2、各店售卖员对有保质期的商品，应按生产日期的年月份分别存放，作好标记，不得将不同日期的同类商品混放、混存，切实做到先进先出。四、自营超市商品的退换货1、店长应在商品保质期临期前40-45天，应填写好退换货单，联系供货商退换货，双方签字确认。2、店长及各店应强化库房、上架商品的管理，作好临期商品的清理，临期商品应及时下架，不得出售超过保质期的商品。3、公司在检查商品质量时，若发现有临期商品在货架上销售的，所属部门应按照公司相关规定对有关人员给予处理。景区购物场所价格管理制度景区商品定价严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查。公司相关主管部门也要做好检查和监督，确保价格公正合理现规定如下：1、自营购物点每种商品进价必须经过市场询价，选择最低报价供货商。价格谈判，必须有运营部、财务部等人员同时在场并做好相关记录，报总经理审核。2、景区内购物场所商品销售价格的制定，应根据景区的特殊情况及周边景区的销售价格作为参考；价格确定后，需先报部门负责人，后经请示总经理审批后，方可执行。3、其他购物场所，销售价格的制定，必须报景区运营部审核批准，经总经理同意后执行。4、景区内购物场所应明码标价，做到一货一签，标签美观，字迹清楚。标签内容要完整，标签的颜色要醒目有别。5、自营购物场所标签的制作、更换、销毁都应由专职人员负责，对于失落、错放、看不清的标签要及时纠正、更换。6、自营购物场所凡需调价的商品，必须填写好调价单，交由经营管理人员、财务部人员、总经理签字确认，方可执行。7、其他购物场所需调价的，必须报景区运营部审核批准，经总经理同意后执行新价格。景区超市计量管理制度为了引导景区购物场所健康发展，以诚信计量自我承诺为突破口，全面提高景区购物场所的计量管理水平，为游客创造良好公正的购物环境现规定如下：1、相关人员要认真学习、自觉遵守商业服务业诚信计量行为规范2、配备符合国家规定的计量器具，做好日常维护，并对计量器具登记造册，按周期进行检定，保证计量器具性能可靠、量值准确。3、销售的定量包装商品应符合定量包装商品计量监督管理办法的规定。对于不符合定量包装商品计量监督管理办法规定的定量包装商品不得进货销售。4、强化景区购物场所自我管理、自我规范，落实景区购物场所的计量主体责任。5、要在日常工作中，加强对定量包装商品以及计量器具的自我检查，发现问题及时纠正。6、积极配合质监部门和商务部门对景区购物场所的监督检查，并对检查中发现有计量违法行为经营单位清理出景区，创造公平的景区购物场所计量环境。景区购物场所售后服务管理制度景区根据消费者权益保护法、产品质量法、“新三包”及行业等有关规定，实行“无条件退换”的原则解决商品退、换货的问题；有利于树立景区形象，提高游客者对景区购物场所商品质量的满意程度现规定如下：一、售后服务管理1、经营管理为景区购物场所质量管理人员，负责参与处理游客对景区商品质量、服务质量投诉等。2、投诉处理中心为景区受理售后服务的专职部门，负责处理游客对景区商品质量、服务质量等投诉。投诉处理的处理决定为最终裁定，各店应无条件执行。3、受理游客商品质量投诉时，应要求游客出示本景区超市出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在景区超市购买的，也应受理。4、如商品售后在短时间内不能及时处理的，相关负责人应安抚好游客情绪，耐心做好解释，留下游客联系方式，问题协调处理后，联系游客妥善处理。5、投诉处理中心受理游客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。二、现场售后操作流程1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按标准进行即可。2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由游客承担。3、退、换货（1）若店面直接处理的，由售卖员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货单，经店长及经营管理签字后，游客凭原购物凭证、退货单提取货款。如游客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本景区购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由经营管理以上人员签字后办理退款手续。（2）若投诉处理中心处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字并通知经营管理确认，顾客凭投诉处理中心的处理意见，至最近店面办理退款手续。（3）游客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。（4）供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由经营管理负责向供货商追索相应款项。（5）如需换货的，由处理人在原购物凭证上注明缘由并签字，告知店长确认后办理。4、补偿（1）补偿是指游客因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。（2）投诉处理中心确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。（3）对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。三、其他售后受理流程1、电话投诉处理中心若遇商品电话投诉，应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求主管领导意见后，二天内将处理意见反馈给游客，并协调具体的解决办法。2、信件如属于商品质量投诉的，受理人应采取信函或电话方式与游客取得联系，并约定具体解决办法。投诉处理中心应在接到处理信件后一周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理处。景区购物场所位置管理制度为了规范景区旅游购物场所市场及其经营人员行为，扶优治劣，引导消费，以保护游客合法权益，特对景区旅游购物场所经营管理行为作出具体规定如下：1、凡经营商品的经营者在领取工商营业执照的同时，必须经过技术监督局组织的培训和考核，持考核合格证方可开展经营活动。2、对经营场所的员工要提高优质服务、文明经商的职业道德。3、严格管好各个经营场所的经营项目范围，以避免内部纠纷及经营者之间的矛盾。4、服务态度好，文明经商，热情服务，严禁与游客争吵，如有违反，视情节严重，处以罚款。5、经营者必须按公司员工管理制度规范执行，严