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凯比特投资广场培训学员考核试卷（五）编号 姓名 分数 一、填空（36分）1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过 、 、 、 、 、 所体现出来的对客人的 、 、 、 ，所体现出来的服务员本身 的服务精神、 的服务意识、 的服务态度、 的服务知识、 的服务技巧、 的服务效率。2、服务质量的特性体现为五感： 、 、 、 、 。3、客人投诉的心理有： 、 、 。4、 酒店的基本房型有： 、 、 。5、 走客房的清扫步骤为： 、 、 、 、 、 、 、 、 。二、 英汉互译（10分）PASSPORT CHECK-OUTDDD MINI BAROOO NO SHOW请勿打扰 客房部现金 贵宾三、 选择（6分）1、酒店的双人床一般为（ ）。A 1.1m2m B 1.2m2m C 1.35m2m D 1.5m2m E 2m2m2、有一位客人8月28日早6：00入住，到8月29日早6：00离店，应计（ ）。A 一天房租 B 一天半房租 C 两天房租 D 两天半房租3、客房加床应在（ ）分钟内完成。A 5 B 6 C 8 D 10四、 简答题1、 你在楼层值班，有一位客人找到你，说他房间钥匙不见了，要求你给他开门，他进房间去找。你如何处理？（10分）2、 请写出客房清扫时的注意事项。（6分）3、 审查客人证件时应注意哪几点？（6分）4、 住客房的整理有那些注意事项？（10分）五 案例分析（12分）某酒店前台接待员小姚接到一个电话，对方自称时住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位客人，小姚迅速查阅并报了几个姓名，对方确认了其中一位就是他要找的人，小姚未加思索，就把这位客人的房号818告诉了他。过了一会，小姚又接到一个电话，对方自称是818房的美籍华人，说他有一位姓谢的侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能回来，请小姚把他房间的钥匙交给他侄子，让他去房间等候，小姚满口答应。过了一会，一位姓谢的男青年来取钥匙，小姚将818房间的钥匙交给了他。晚上，
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