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文档简介

关键 客户服务 把握 关键 时刻 关键时刻就是这样一种时刻 当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时 尽管这种联系可能是遥远或短暂的 仍然很有可能给客户留下深刻的印象 杰恩 卡尔森SAS航空公司 一 第一次亲密接触 初次与客户接触的时刻 1 如何与客户建立良好的第一印象 2 目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点 3 这些接触点传出的信息是什么 符合我们的期望吗 4 这些接触点传递的感觉客户是否喜欢 反馈如何 找停车的地方 存包 找货架 请售货员帮忙 逛联销区 准备结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择商品 查看方位 服务圈模型 真实一刻 当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻 服务公式 100 1 0 二 其实你不懂我的心 与客户沟通出现障碍的时刻 1 与客户沟通的障碍是什么 2 为什么会存在这样的的障碍 3 如何消除这些与客户沟通的障碍 4 如何在这种时刻与客户建立良好的关系 关于沟通 55 非语言沟通 38 声音运用技巧 8 说话的内容 非语言沟通因素决定了沟通的成败 沟通的技巧 表达的技巧倾听的技巧发问的技巧回答的技巧 与客户沟通时 要重视客户的情绪 观察客户的情绪 洞察客户的情绪 感知客户的情绪 调整客户的情绪 与客户沟通时 倾听比表达重要 三 Help Help Help 当客户需要关心帮助的时刻 1 如何察觉客户的需求 如何发现客户的潜在需求 2 如何预测客户的需求 3 如何在这种时刻给客户留下良好的印象 4 如何定期实施有效的客户关怀 了解客户的需求 望 观察客户的表情形态闻 听客户的语言问 启发性好的问题切 分析客户的购买数据 提前服务 提前服务是顾客还未到达之前已经做好的服务 四 Ihateyou 当客户投诉抱怨的时刻 1 客户为何抱怨 2 客户抱怨时想要的是什么 3 如何看待客户的抱怨 4 怎样有效处理客户的抱怨 5 客户抱怨处理的注意事项有哪些 不满的顾客会做什么 逐步减少往来溜走抱怨破坏 观察 追踪 欢迎 预防 应付顾客抱怨的三种态度 回避 处理 欢迎 客户抱怨处理的 三换 法则 换地方换人换时间绝招 总结 第一次亲密接触 其实你不懂我的
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