巧施心理战术-攻克顾客心理.docx

巧施心理战术，攻克顾客心理 前言弗洛伊德有一段经典名言：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他。”做为营销人员，充分了解了客户的心理，掌握了客户的个性，即掌握了销售的主动。习惯性的行为方式是人的性格的主要组成部分，人的性格与心理总是能够通过多种外在表现反映出来。不同的性格特质，就有不同的思维方式。工欲善其事，必先利其器。通过分析不同的外显行为从而帮助我们对客户心理做出准确判断，同时从提高销售技巧的角度。千人千面，只有相似的性格，却没有完全相同的性格。准确地判断一个人的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，只要利用客户心理，巧施心理战术，攻克客户心理防线，让对方说出自己心里的真实想法，从而就能给我们的工作带来很大的方便。一 察言化解顾客的拒绝心理在销售过程中，我们可以依靠对方的声音语音要素和做事的方式来进行判断，但如果是第一次与客户与客户交流，可能会对客户的做事方式了解的还不够，所以声音语言要素就成了我们在第一时间判断客户心理特征的的重要依据。举例来说，客户如果抱怨“价格太贵了”，“价格太贵了”这是销售人员面对拒绝的客户听到最多的一句话，也常常成为其不能实现业务增长的挡箭牌。而出现这种情况，第一种原因是客户可能只是习惯性的会砍价。其实，在客户不了解产品的情况下，无论报多低的价格，都会抱怨贵，而我们应该向顾客介绍产品概况，并且告知其此产品贵在哪里，化解顾客砍价心理；第二种原因客户一直对于价格特别在意，可能原因是其实价格的高低对于他们来讲只是一种感觉，这种感觉有可能来源于对比，或者是客户所处的环境和阶层，也可能是客户的紧迫感不足。对于这种情况，我们可以向顾客介绍产品概况后，并提出优惠策略，以此来打消顾客砍价的想法，从而使其购买。而成功化解顾客拒绝的五个关键点主要有五点：对顾客的“拒绝”不要太信以为真；了解顾客“拒绝”背后的真相纯粹是借口的拒绝寻找突破口回避价格二 观色顾客的眼神/动作一个人想要表达自己的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自肢体语言、神态表情、语调等。 了解顾客的肢体动作往往可以更好帮助自己与顾客之间的沟通交流。学会从眼睛中读懂顾客隐语，例如顾客在与你说话时瞳孔放大，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议。学会从鼻子上解读顾客心理信号，例如顾客在讲话时，用右手食指按住鼻子，表示有可能要说一个与你相反的事实、观点。 尽管有时做出很多努力，但仍无法打动顾客，当顾客做出如眼神游离、表示出繁忙的样子等表情时，表示其已经进入消极状态。仍然可以做进一步尝试，要保持乐观、自信、热情的态度，给顾客留下好的印象，即使此次交易没有成功，也可以为下一次交易奠定基础，让他成为自己的潜在顾客。三 攻心销售成功地必备法宝攻心是我们此次报告的重要策略。兵法上说：攻城为下，攻心为上；钓鱼者说：想钓到鱼，就要像鱼那样思考。善于攻心，才能牵住顾客的“牛鼻子”，否则，错拉牛耳朵，或者硬拽牛尾巴，都不能让顾客“听话地”掏腰包。我们主要从以下几种攻心术来巧妙攻克客户拒绝心理： 从众成交法：从众就是指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。比如人们选择饭馆总喜欢往人多的地方凑；贪便宜心理，商场特价或免费派送时常常吸引不少男女老少捧场；找乐子心理，所以路演总能快速聚集人气。顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。例如，女生买化妆品。大多数是看自己周围的朋友买什么牌子。女生总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好商品。消费者在购买某商品时，若营业员说：“对不起，这种商品现在缺货，明天才能进到货，要不等进到货时，我先帮您留一件，否则又没货了：”一般来说，顾客听到这种话，都会对该商品产生好印象，即：缺货就意味着是好货，紧俏品就是好商品，肯定值得购买。 优惠成交法：是指通过提供优惠的交易条件来促成交易的方法。它利用了顾客购买商品时，希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。譬如商业推广中经常使用的“买二送一”，“买大家电送小家电”等。使用优惠成交法能创造良好的成交气氛，可以促成大量交易。使客户感觉得到了实惠，增强了客户的购买欲望，同时融洽了双方的人际关系。例如利用人们无功不受禄、无劳不受惠的心理，给顾客施些小恩小惠，买房送鲜花、买牛奶送水杯等方法，方式可以经常改变，交替使用。 试用成交法：是指为了让顾客加深对产品的了解，增强顾客对产品的信心而采取的试用或者模拟体验的一种成交方法。此种方法能给顾客留下非常深刻的直观印象，可以让顾客在购买前实际体验，并对产品有所了解。例如一位母亲带孩子到宠物店，孩子表示想买而被母亲拒绝，再三推阻下，店长表示可以让其把宠物带回家相处一段时间再做决定，如果觉得不喜欢可以将宠物送回店里。几天之后，母亲希望将小狗送回宠物店，孩子坚持拒绝，并表示与宠物已有了感情，母亲无奈只能将宠物留下。所以这种方法可以降低顾客的心理抗拒。这在实质上并没有发生改变，从而使交易的成功率会大为增加。四 总结通过本次报告从察言、观色、攻心三方面来把握客户心理，在从事营销活动过程中，不懂心理学，会给自己的事业带来意想