专业销售之服务流程与技巧版本PPT课件.pptx

十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 十二年教育集团河南分公司 服务流程与服务技巧 2020 1 27 1 十二年教育集团河南分公司 自我介绍 1 姓名 店铺 工作时间2 选择一个图形 解决问题降低成本建立标准提升服务 2020 1 27 2 十二年教育集团河南分公司 知道服务期望定义熟记服务12流程将服务12流程巧妙自然地应用到销售中有方法卖货 有技巧多卖货 有能力卖大货用专业和服务长久留住顾客 解决问题降低成本建立标准提升服务 2020 1 27 3 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 一 顾客对服务的期望是什么 了解 知道 二 服务的12个销售流程与技巧 记住 会用 1 与顾客打招呼 记住 会用 7 产品介绍及试戴 记住 2 产品简介 记住 会用 8 处理异议 了解 知道 3 展开话题 了解 知道 9 建议购买及成交 付款 记住 会用 4 派名片自我介绍及尊称顾客 记住 会用 10 附加销售 记住 会用 5 邀请落座及奉茶 了解 知道 11 专业的完结程序及售后服务 记住 会用 6 了解顾客需求 记住 会用 会用 12 肯定顾客购买及送宾 记住 会用 三 实操演练 记住 会用 2020 1 27 4 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 一 讨论题 顾客对XX珠宝服务的期望是什么 2020 1 27 5 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 二 讨论 2020 1 27 6 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 4 诚信 3 专业 1 热情 有活力 积极主动 2 亲和 轻松随意 潮流优雅 2020 1 27 7 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 三 服务流程 2020 1 27 8 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 1 与顾客打招呼 6 了解顾客需要 5 邀请落座及奉茶 7 产品介绍及试戴 服务12流程 3 展開話題 2 简介产品系列 4 派名片及尊称顾客 8 处理异议 9 建议购买及成交 付款 10 附加推销 11 专业的完结程序及售后服务 12 肯定顾客的购买选择及送客 2020 1 27 9 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 与顾客打招呼 给顾客一个有活力 亲和的良好印象 2020 1 27 10 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 与顾客打招呼的目的 打造难忘的第一印象 营业员 为什么打 2020 1 27 11 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 打招呼的要点 1目光接触 营业员 怎么打 3微笑和肢体语言 2声音响亮 亲切 2020 1 27 12 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 您好 XX珠宝店 欢迎进来参观 先生 小姐 早上好 下午好 晚上好 欢迎光临xx 未接待顾客时 与顾客打招呼 身体语言 保持目光接触 面带微笑 开掌手势及点头语调 精神亲切 小姐 新款的工艺上市 欢迎进来看一下 2020 1 27 13 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 身体语言 有笑容 点头 手势自然 语调 开心 朝气 切忌 夸张作大 与顾客打招呼 2020 1 27 14 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 当 有在接待顾客时 要向新进店的顾客 点头 微笑 示意我已看到您 欢迎您的光临 要有语言上的表示但要与其他同事的招呼语有分别及简洁些 您好 早上好 营业员 個案一 与顾客打招呼 2020 1 27 15 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 個案 应对行为 客人表示随便看看 观察客人对哪种货品感兴趣 目光停留时间长 表示对该货品感兴趣 之后与客人聊家常或拿pop给客人 没关系 您慢慢看 有需要再来找我 我是Shany 2020 1 27 16 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 简介产品系列 让顾客能初步认识产品的特点 从而引起兴趣进一步了解 2020 1 27 17 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 简介产品系列 身体语言 主动展示或拿出来给客人触摸语调 轻快 强调一 产品特色USP 2020 1 27 18 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 强调二 设计风格 简介产品系列 2020 1 27 19 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 展开话题 与顾客建立友好关系及轻松气氛 宣扬自我品牌特色 了解顾客需求 2020 1 27 20 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 信任源自 你会信任陌生人吗 熟悉了解 人际交流的润滑剂 2020 1 27 21 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 谈天 气 说地 方 今天的天气凉了很多 真的热得厉害 有没有去过 啊 你老家在北京啊 好地方啊 我一直很想去 那里有很多历史性的建筑 哦 你是来重庆旅游的 那你一定要去吃吃重庆的地方小吃 一定让你印象深刻 你是这里工作 游玩的吗 话题一 透过了解客人的情况或周边的近况 2020 1 27 22 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 小姐 你的发型不错 是哪里的发型师设计的呢 哇 小姐 你这手提包是LV春季新款吧 您真的很有品味啊 小姐你皮肤这么好 在南方人当中都算很好的了 平时一定需要很细心保养吧 啊 小姐 你這個配搭很配你 是今年秋最新的款式 您真的很Fashion 时尚 時裝潮流 话题二 透过观察顾客细节去展开话题 2020 1 27 23 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 XX的名字的来源是 XX的饰品的设计比较欧洲风格化 对于喜欢西方文化的人来说 确实是表现自我的不错的选择 XX的形象代言人是 神秘 充满个性的黑色 热烈奔放的红色和平滑鲜亮的黄色是xx的主色调 你可以从店铺的装修 店员的服装和各类pop摆设看出来 谈论有关品牌主题的话题 话题三 透过介绍品牌的特色 2020 1 27 24 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 平常有沒有做瑜珈 有一個网站有最新潮流資訊 你可以上去看一看噢 在新的酒吧 环境很不錯 可以试一试 休闲 业余爱好 话题四 话题因人而异 1 带着目的聊天 家庭情况 工作及经济实力 了解到其消费实力 2 纯感情式聊天 2020 1 27 25 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 邀请落座及奉茶 让顾客可以安心选购的留客之道 2020 1 27 26 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 身体语言及行动 1 有笑容 在顾客旁边将椅子轻轻托出2 在顾客对面柜台内 五指并拢 将手臂伸出 示意客人就座语调 友善 乐意 先生 您请坐下来慢慢看吧 小姐逛街累了吧 请坐下来休息一下吧 邀请落座 2020 1 27 27 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 奉茶 冬天 夏天 来喝杯热水暖暖身子吧 外面天气这么凉 天气很热吧 来喝杯冰水降降暑气吧 您朋友穿的这条裙子真不错 哪里买的 来 喝杯水先吧 对顾客的陪同朋友 这是杯玫瑰花茶 养颜提神 我们专为您沏的 请喝吧 语调 很乐意 2020 1 27 28 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 身体语言及行动 在不打扰客人的时候 双手拿住杯子下半部分 Logo面向顾客 将茶送到客人前方柜台上 切勿挡住客人的视线 如客人听不到 可轻拍一下客人背部 切忌 入门立即奉茶 奉茶 糖果 2020 1 27 29 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 如顾客不想坐怎么办 個案 2020 1 27 30 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 自我介绍及尊称顾客 加强顾客对我们的认识 让顾客感受到被重视 2020 1 27 31 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 我们聊了这么长时间 还没有介绍自己 我是张发展 您可以叫我小张 很高兴为您服务 请问方便怎么称呼您呢 身体语言及行动 双手食指和拇指拿住名片的两角 将文字朝向客人一方 递给客人 同时自我介绍 派名片及尊称顾客 2020 1 27 32 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 当你问顾客的姓氏时 顾客没有回答 忘记派名片 怎么做 個案 2020 1 27 33 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 了解顾客需要 透过了解顾客购买的需要来建议合适的产品 2020 1 27 34 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 5W1H 了解顾客需要 身体语言及行动 动作快而温和 保持微笑 亲切询问语调 轻快 轻松 切忌不停追问 2020 1 27 35 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 客人不願意回答 2020 1 27 36 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 产品介绍及试戴 让顾客可以详细了解产品及感受佩戴后的效果 2020 1 27 37 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 产品介绍 在客人聆听推介过程中 亦倾听客人的想法 引导客人说出心中所想 形成互动點頭 微笑 态度真诚 语调适中 像朋友一样 给予有关货品中肯的意见 讲解时 表现出对自己的自信和对货品的充分信心 坚定 身体语言及行动 语調 2020 1 27 38 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 语言 针对货品的FAB展开介绍 着重针对品牌货品的工艺和设计展开话题 突出品牌与传统货品不同的风格 新产品系列 用金 技术工艺 设计Style 风格 产品介绍 2020 1 27 39 2020 1 27 40 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 F是产品的特性 2020 1 27 41 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 A是产品的优势 从特性引发出的用途 2020 1 27 42 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 B是产品给客人的好处 注意多阐述一些货品的B 并且询问客人的满意程度 2020 1 27 43 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 帮忙拿镜子及货盘 镜子侧放置展柜的左上角或右上角位置 辅助销售人员帮助客人试戴 动作温和 语调 亲切 身体语言及行动 有笑容的主动邀请客人试戴 请另一同事试戴 邀请试戴 2020 1 27 44 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 试戴前语言 这个第五季系列呢比较特别 只有戴上 配衬 感觉一下 您才好感觉它的与众不同 您可以试戴一下 看看戴在身上的效果怎么样 我看这款挺 衬 您今天时尚的打扮的 就像您买衣服要试穿 买汽车要试驾一样 您需要亲身体验一下这些闪闪发光的东西如何使您的美丽与个性得以表现 我帮您试戴一下好吗 2020 1 27 45 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 客人不願意試戴 2020 1 27 46 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 处理异议 有效协助顾客解决顾虑 做出购买决定 2020 1 27 47 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 1 介绍品质 指出独特的工艺 设计 xx货品所表达的背后更深一层的精神意义 2 介绍售后服务3 阐述我们的品牌知名度 當顾客嫌货品太贵 应对 语言 处理异议 2020 1 27 48 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 當客人要求折扣 当顾客提出折扣问题时 我们要得出一个结论 他已经对我们的货品感兴趣了 不要觉得顾客是在挑战我们 让负面的心态影响到我们的行为 应对 语言 处理异议 2020 1 27 49 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 应对 王先生 这款工艺是欧洲工艺 在市场上很少见 这个戒指这个价钱已经是很公道的 如果送给女朋友她肯定会喜欢的 不好意思我们xx不是以打折吸引顾客的 我们主要靠工艺和设计来赢得顾客的青睐 处理异议 2020 1 27 50 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 當客人要求更低的折扣 与客人保持目光接触 观察客人表情 将首饰在客人面前缓慢移动 并请客人再次试戴 将客人的注意力吸引到货品上 我看小姐非常喜欢这款项链 您戴起来也很漂亮 或者我试着向经理申请一下 看能不能给一个优惠的价钱 处理异议 2020 1 27 51 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 當客人不喜欢 拿另外一款与客人的喜好一致的 您刚才试的那款呢是第五季系列的 意大利进口 风格前卫 出席party会比较抢眼 要不您看看这款吧 闪烁系列 欧洲设计风格 经典的时尚 适合不同场合佩戴 又与传统主流的款式略有不同 应对 处理异议 2020 1 27 52 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 當客人试戴后反映货品过大 小 过长 短 应对 小姐不必担心这个问题 我们有专业的师父随时可以为您修改 处理异议 2020 1 27 53 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 处理异议 当顾客问怕K金链容易断 李小姐 我明白你的意思 其实K金链也很坚固的 当然也应该小心保养 因为所有物品都有承受外来力量的限度 所以您在佩戴时要避免拉扯 扭曲项链 不佩戴时 可放回首饰盒 定期到我们店清洗及翻新 那样就很耐用了 当然 如果不幸真的断了的话 您也不必担心 您可以拿到我们店里 我们会为您免费修理 而且是终身免费 应对 2020 1 27 54 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 处理异议 应对 當顧客問怕K金链容易褪色 王小姐 我非常理解您的心情 因为K金是黄金和其他金属组成的 目前的工艺已经达到一定水平 可以放心佩戴 2020 1 27 55 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 处理异议 当顾客問K金好还是铂金好 应对 铂金和K金是不同的金属 K金的硬度高 所做的款式更多样化 更时尚 你先看一下我们的款式 2020 1 27 56 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 建议购买及成交 付款 协助顾客下决定及完成购买程序 2020 1 27 57 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 尝试主动填写小票 不要过于等待顾客点头同意 小姐 我想您的朋友一定会喜欢这件礼物的 这份礼物这么时尚 在街上不容易看到的 再加上您这么有心 顾客面对2款饰品犹豫不决时 帮他 她下决定 我们的品牌是全国知名品牌 您的朋友收到您送给他的戒指的话 肯定会喜欢的 身体语言及行动 您看这款吊坠时尚简约 您戴上逼人的气质迎面而来 我看就这款吧春 试探性提问 促成交易 指引付款程序 动作温和 谨慎 建议购买 2020 1 27 58 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 建议购买 马小姐 这些款式的货品是我们这一季出的新货 您如果认真比较一下的话 您肯定会发现 和其他货品比较 它的工艺要更精湛 它的定价却要略低 这是因为 我们要做大这个品牌 所以现在这个价格很公道的了 张先生 难得您太太这么喜欢 而且这个款式只有一件 有钱难买太太开心 小姐 请问需要改指圈口吗 李先生 请问您是方便付现金还是刷卡呢 2020 1 27 59 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 客人表示再考虑一下 要求不要填写小票 王小姐 不知您还有哪些方面需要考虑的 您不妨说出来 看我能不能帮到您 个案 应对行为 先生 您肯定还有些疑虑 请问是款式不满意还是价位不合适 建议购买 2020 1 27 60 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 我们有终生的保养服务 我开张保证书给您 保证书主人名称写那位 现在戴起來 还是包起來 李先生 您是方便付现金还是刷卡呢 重新介绍或建议后我们要再多尝试一次 2020 1 27 61 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 客人所带现金不够时 请问先生 信用卡方便吗 现金不够 且又未带银行卡 个案 先生 您不妨先订下来 我们将把您的首饰收在保险库里 遇上有其他顾客有兴趣 我们可先跟您联络一下 您方便的时候再过来取 成交 付款 下定 2020 1 27 62 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 客人还表示再考虑一下 买首饰要看它的手工是否平滑 陈小姐 您方便留下电话吗 有新货时方便我们通知您 为竞争对手设置障碍 王先生 这是这款戒指的宣传册 提供货品资料 留顾客电话 建议购买 假定购买 2020 1 27 63 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 附加推销 协助顾客了解其他的优惠 满足顾客潜在需求 2020 1 27 64 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 一位顾客时 我们可以把握在为顾客寻找保证书或首饰盒时 向顾客推介同系列或相似款式的不同货类的产品 推介宗旨是附加之推销价格要低于顾客购买之货品价格 两位顾客时 另一位去付款时 我们可以向在店里等待的那位顾客推介 推介方法如上 可以以入会标准很接近为理由 进行附加推销 时机 可以在顾客维修保养时 进行附加推销 附加推销 2020 1 27 65 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 附加推销 拿出要附加推销的货品 帮客人试戴 钟小姐 您很有眼光 选中了这款项链 这一款的设计新颖别致 我们还有同系列的一款吊坠 与项链搭配起来非常好看 您试戴一下效果怎么样 廖小姐 恭喜您 在我们公司一次消费达8000元就可办理会员卡 享受会员待遇 今后再来还可以享受优惠 您与这个标准的差额只是1500元 不如 或者看一下我们推广销售的吊坠 价格是1980元 身体语言及行动 2020 1 27 66 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 专业的完结程序及售后服务 让顾客感受到从头到尾的妥善的款待及之后的保养方法 2020 1 27 67 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 专业的完结程序及售后服务 熟练填写珠宝保养手册 将首饰在客人面前展示后再放入首饰盒中 并装入包装袋内 廖小姐 这条项链的有关资料我已帮您记录在珠宝保养手册上了 麻烦您将您的个人资料登记下来 以方便您以后能得到更多的xx产品资讯 钟先生 这是您选购的戒指 我现在为您装好 包装 珠宝保养手册 身体语言及行动 2020 1 27 68 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 这么贵重的首饰 您肯定希望戴的长久 建议您洗澡 睡觉或做家务 打麻将的时候将戒指摘下 并且注意避免与化学物品接触 腐蚀您心爱的首饰 此外 有空的时候欢迎定期到我们的分店清洗和翻新 清洗 翻新 提醒安全 廖小姐 如果您的包有足够的空间的话 建议您把首饰放在包里 这样会比较安全 专业的完结程序及售后服务 2020 1 27 69 十二年教育集团河南分公司 解决问题降低成本建立标准提升服务 肯定顾客的购买选择及送客 加强顾客对货品的信心 答谢顾客的光临 202