高品质家纺销售服务技巧.docx

高品质家纺销售服务技巧一、 销售黄金法则1、 招呼顾客2、 接近顾客3、 了解、介绍4、 展示、说明5、 处理异议6、 达成交易7、 附加销售8、 付款、送客二、 招呼顾客1、 客户进店，第一时间表示欢迎。（欢迎光临依香伊梦）；2、 声音要清晰，动作礼貌；3、 避免以貌取人，神情木讷，呆板，不要在店门口就急于询问顾客需求。三、 接近顾客两种接近方式1、问候法：对消遣性的顾客，简单问候之后，要与其保持一定距离，给顾客营造一个自然地环境，让其自行了解价格、质量。如果顾客需要导购就要热情给其介绍。2、破兵法：简单问候之后，让顾客感兴趣或轻松的话题进行交流，拉近彼此间距离。四、 最佳接近时机：a，先前来过的顾客再度回到店里。b，当顾客在某一商品前停留、注视。c，不断触摸产品时d，与同伴低声商议时e，抬头找导购员帮忙时f，专注寻找某商品时五、 了解与介绍1、 必须了解几个问题：a,顾客需要什么（被子、单件、还是其他）B,顾客喜欢什么（颜色、面料、功能设计）C,买回去后做什么用（送人、结婚、乔迁）D,大约消费金额针对顾客所需，主动介绍他喜欢的产品；避免连珠带炮似的发问。了解顾客心理特征顾客心理特征介绍方法自信型对自己审美观和鉴别能力很有自信以顾客一件为主，诚恳的赞同、表扬顾客。理性型购物心理相对成熟，有计划购物。导购员应给客户多阐述产品特点、好处、设计理念。经济型怕吃亏、想到更多优惠。应强调产品质量、性能、售后服务等。无主张型购物时没自己的看法大胆推荐产品、令其展开想象、赞同。冲动型易受各种因素影响，对第一眼看重，购物动机来的快去得也快。要及时抓住顾客购买产品的因素，重点介绍、并强调产品与众不同。情感型想象力、联想力丰富，审美感好，偏重感情，追求生活品质。了解顾客喜好，注重产品整体搭配，不可与顾客争辩，反驳顾客。疑虑型考虑多、举旗不定，对事物观察，仔细、对导购介绍持怀疑态度。介绍要有自信、耐心，以专业的知识，与专家的建议，解答顾客疑虑。爱虚荣型攀比心理较强，喜欢吹嘘自己，喜欢导购赞美。激将法、赞美他要有眼光、时尚，同时强调我们产品的优势。女青年有些冲动、盲目性，购物所用时间长、爱挑剔。接待耐心、在未确定喜好时，不要推荐商品、以赞扬为主。男青年购物有计划性，一般愿意听取导购建议、购买时间短。接待时要有自信、让顾客认为导购是家纺的专家。家庭成员同行购物时有共同的目的性和利益性，但审美观、价值观不相同。平衡各方面利益、抓住重点客户意见，并得到众人认同。朋友、同事同行有自己的观点同时、希望征求朋友、同事意见、已达到共识。先判断购物者是否有主见，若有，则以购物者为主、没有则以朋友为主。青年顾客求新、时尚、购物目的性不强，盲目冲动。突出品牌优点、时尚。中年顾客喜欢廉价物美，品质优良、购物心理，成熟，有计划性、喜欢多家比较。突出品牌质量，售后服务、设计，使其感觉物所超值。2、 介绍FAB法则F代表这是什么（什么产品）A代表产品优点B代表产品能给客户带来什么好处六、 处理异议步骤1、仔细聆听顾客意见、了解顾客真正反对意见；2、表示理解，但不是同情或同意顾客意见；3、引导使其改变或转化态度，促成交易。七、 达成交易学会判断成交信号：1、当顾客与导购员讨价还价时2、当顾客的话题始终围绕一个产品时3、当顾客的态度前、后变化4、当顾客关心产品售后服务时5、询问付款程序和交货时间等临门一脚：1、假设法：先生，就要这一件套吧、我给您开票了。2、选择法：小姐，您是付现金还是刷卡。八、 附加销售一定要在前一笔销售交易成功的前提下进行，例如：顾客购买了一个单品四件套，导购可以探索性的问：“我们这里有配套的被芯和枕心，您是否要看看？” 拒不完全统计、一个优秀的导购员，附加销售能增加20%销量。九、 付款、送客细心、周到、礼貌的服务，是下一次，销