如家酒店销售的羞涩之谈.doc

如家酒店销售的羞涩之谈从了解如家，到加入如家的团队，我开始在发生变化，变化来源于如家的文化，如家的产品，如家的团队；从起初发单页的羞涩，到现在大方的穿梭于大街小巷；从拜访客户的底气不足，到现在的自信执著；所有的一切，在两年多的时间让我更坚强，更充实，更自信、更富有。 说起如家的销售经历，体会颇多。有时我也会静静的坐下来，想想自己所做的一切；看看同区域酒店的经营，再对照本酒店的业绩，会很迷茫，但是在领导的鼓动和激励下，我们克服困难，一次一次地迈向成熟。今天有这样的机会让我们谈谈销售的心得，也是更好的总结过去，面对未来的挑战，真正做到永续销售。一、 如何拜访和开发客户1、分析和掌握客户的需求。马斯洛将人的需求分为五种，其中我觉得人的生理、安全和尊重这三大需求，对我理解和洞察客户的心理起着很大的作用。宾客的睡眠空间，人身和财产的安全，上帝的身份，同行的酒店也都不同程度的给予满足。面对激烈的市场竞争，谁的解决方案最贴近，最能达到客户心中的一把尺，让客户在消费之余多一点感动，这就是制胜的法宝。作为销售人员就要通过自己与客户的有效的沟通，了解客户的需求，把产品的最闪亮点呈现在客户的面前，使客户心动。客户有了心动才有行动。 2、了解如家的文化、如家的产品。作为一名销售人员，最基本的是先了解本酒店的文化。酒店能够提供和展示给客户的是怎样一种文化，让客人融入其中，感受酒店的氛围。“如家”一个让人温馨词汇，它更多的包涵着的一种家的文化，让宾客深处其中真正体会“家外之家”旅途经历。如家的产品在同行当中可谓独树一帜，我们有别于同行的温馨色彩，有别于同行的热情服务，有别于同行的规范化管理，所有的这一切都是如家的优势和卖点，我们做销售的就是要利用我们三寸不烂之舌说服客人，透视客户的需求，用我们的真诚，用我们的自信，让他（她）随着我们展示的一幅幅充满生机和诱惑的画面，走进如家、亲近如家，最终成为我们忠诚客户。 3、针对客户分类做到有的放矢。 拜访和开发客户是我们工作的重点，是我们稳定客源，是提高宾客忠诚度的基础。在日常工作中我把客户分四大类：协议客户、家宾会员、渠道客户、上门客户。针对不同的客户我们采取不同的方法。 协议客户 A、电话预约 通过电话的方式提前向你要拜访的客户发出拜访的意图，确定拜访时间 B、准备工作 个人：穿着职业，注意仪表；资料：一式两份协议书、酒店实景图片、如家连锁酒店名录、两张名片(一张给接待人员，一张订在协议书上)、小礼品（有条件）；了解：拜访公司的背景。 C、准时赴约 最好提前几分钟到达 D、有效沟通 说明来意；察看和判断客户的第一反应；把握机会进行深入如家文化和产品的介绍；签订协议；交朋友；真诚邀请到如家看房或试住。 F、建立档案 输入PMS；重点客户建立销售档案 家宾会员 A、展示家宾优惠政策，我们可以在前台、电梯口、客房进行家宾优惠政策的宣传，要醒目，要体现优惠重点 B、前台推荐 制定销售家宾激励政策；主动销售。 C、店内拜访 前台可以在客人到达房间后询问房间的安排是否满意；在退房时主动征询客人入住的感受；询问是否要预定全国其他如家酒店 渠道客户（中介、旅行社） A、收集渠道客户 与如家合作较好的渠道商（与开业店索取）；网络查找（在本城市有推荐的渠道）；主动电话合作的渠道；同行酒店的调查 B、准备资料 公司简介；酒店的服务项目；合作协议书 C、电话签约 根据渠道客户的市场地位和支持情况给予一定数量保留房或优惠政策 D、建立档案 输入PMS；重点客户建立销售档案 二、如何做好客户的维护工作 客户的维护是销售工作延续的重点，是酒店与客户的桥梁。若我们只重视吸引和开发新客户，而忽视保持现有客户，这样酒店管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而会使现有客户大量流失。留住老客户比只注重市场占有率和发展新客户对酒店效益奉献要大得多，同样留住老客户，还会大大有利于发展新客户。作为销售人员要根据酒店所有客户的信息进行筛选并有计划，有分类、有目的的通过上门、电话等方式进行拜访。让客户加强酒店的印象，体会到酒店延伸的服务，只有这样当客户有消费需求时，就会想到的是你，想到的是如家，这样我们就成功了。1、建立有效的客户数据库根据酒店所签约的协议客户，将客户按照消费细分，建立客史档案（签约客户的名录、每月消费的客户名录、未消费客户名录）。有消费的称为老客户，没有消费的称为新客户或潜在客户。针对老客户我们会根据消费的多少再确定一般客户和重要客户。酒店每月要对客户的数据进行及时的更新。为下阶段对新老客户维护提供依据和目标。3、深入与客户进行沟通，积极满足客户需求，防止出现误解。根据8/2原则，酒店80%的利润是由20%的客户创造，那么如何有效的抓住20%的客户进行有效的沟通，使之成为我们的忠诚客户，是我们销售维护工作的重中之重。A、每月消费统计中20%由店长和店助，进行一次上门，一次电话有效沟通，对合作关系较好的大客户会赠送礼品等。B、每月消费统计中20%由店助或销售经理进行一次上门，2次电话有效沟通 C、对已经建立了合作关系，但未产生消费的，由销售经理对其进行有计划的上门拜访和开发。寻找客人未来的原因，是价格？还是其他原因。 D、拜访要做到针对性，积极满足客户的需求，对客户的期望要给予及时的反馈。 E、在节假日时通过短信进行亲情问候。 F、在酒店有优惠活动时及时的告之，保持良好的合作关系 三、如何做市场竞调 市场竞争激励，每天“累而怕”，我们可谓如履薄冰。只有知己知彼，才能出奇制胜。面对竞争对手，我们要做到“无奸不商、无孔不入”。 1、了解本酒店的经营情况，并对客源结构进行分析和诊断，确定酒店经营的不足之处，可发展的空间。2、了解对手的每月的经营情况、平均房价、主力客源的比例以及本月所采取的销售策略和促销计划3、了解本城市同行酒店的经营整体状况。 4、酒店和竞争对手数据对比分析。明确酒店的差异以及吸收对手好的经营销售策略和促销方案。 四、如何制定销售计划酒店的销售计划我们可以根据年、季度、月、周进行制定，制定计划要建立在调查，分析和数据的基础上。计划要做到 “5W1H”：原因、目的、什么地点、什么时间、执行人、怎么做，同时要做到“PDCA”循环：计划、实施、检查、处理。酒店的销售计划可以从以下几个方面进行拟订： 1、城市描述 本酒店所属城市的经济和发展情况 2、地理位置 本周酒店在所属城市的位置 3、市场定位 本酒店根据所属城市和所处城市的地理位置，对客源方面的发展定位 4、营业时间 5、可供房型及类型 本酒店的所有客房的概况 6、周边地区情况 本酒店周边酒店的状况 7、竞争伙伴的情况 本酒店13公里内，同类型本土酒店或连锁酒店的市场定位、酒店设施、房型、房价等情况 8、SOWT分析 从实际出发分析本酒店在经营中的优势和劣势以及经营中的机会和威胁。 9、营销策略 是针对本酒店的情况制定的，整体做的一套战略性的销售策略。 10、酒店阶段性经营情况 本酒店某月或某季度的整体经营情况和客源结构的分析数据。 11、酒店下一阶段的销售步骤 本酒店下阶段所采取的销售详细方案，我们可以按照客源结构的情况逐一分解。 12、下一阶段的经营预测 通过计划的实施我们预计的经营目标 13、促销计划 在经营过程中采取的促销政策，主要是针对个别客源结构做的。 14、促销费用预算 促销所需要的金费 五、如何寻找目标客户 酒店的目标客户是谁？我个人认为，只要对酒店产品消费有需求的单位或人，就是我们的目标客户。市场的竞争，让我们不在有更多的选择和挑剔，吃饱”是硬道理。目标客户在那里？就在身边! 1、竞争对手的每一位客人都是你的目标客户。我们要熟知竞争对手的一举一动，进进出出。掌握对手的经营情况，特别是主导客源是什么？从那里来？为什么选择竞争对手，而不是如家？我们采取什么方式吸引他们？我们知道了，只要付以行动，就能达到预期的效果。 2、通过各种途径进行收集：当地电视新闻、报纸等媒体；当地政府机构；当地的人才市场以及招聘网站。我们要关注当地的信息，从信息中寻找潜在的目标客户。由值班经理负责信息的收集，收