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文档简介

如何培养忠诚顾客 各级抱怨处理 2005年 销售链条 生产厂 产品 各级客户 渠道 消费者 目标 生产厂 2005年 抱怨类别 各级客户抱怨 渠道 反对意见消费者抱怨 目标顾客 客户投诉 2005年 区别 抱怨内容解决渠道解决方式 2005年 客户抱怨 反对意见 实际反对意见虚假反对意见 把反对意见转化为一个问题 2005年 实际反对意见 客户对于公司的政策 各种销售行为的异议和抵触 有些可能是内心的反对意见 但当与事实对照时 他们可能是客户错误的判断 客户表达的意见从客户本身的角度来看反映实际的 真正关心的事情 客户可能并没有误导的意图 因此 我们必须帮助客户弄清楚 到底什么事是双方顺利合作而必须处理的事情 2005年 虚假反对意见 客户所表达出来的想法并非实际的 真正关心的事 不能忽视虚假反对意见 这是因为 虚假反对意见背后隐藏着真正关心的事 如果你不认真处理将导致客户的不满 在不断地检查验证时 虚假反对意见趋于变化或消失 2005年 反对意见处理过程 收集反对意见 并确定出真正的反对意见 确定反对意见的真实性 理解 明确反对意见 证实反对意见 把反对意见转化为一个问题 处理反对意见 2005年 处理反对意见同情况交流关系 处理反对意见情况交流循环收集 确定反对意见获取信息提炼 理解反对意见获取信息验证 转化反对意见证实信息处理反对意见传递信息 2005年 2020 1 27 10 顾客关系管理计划 寻找目标顾客满足目标顾客的需求与目标顾客维系持久关系 2005年 客诉 解决目的增加老顾客满意度培养忠诚顾客解决结果67 的顾客再次购买所以 客诉对于销售员来讲 二次表现机会 2005年 客诉者心态 发自内心希望产品及服务改善唯一选择 没有替代品希望得到利益补偿 2005年 维护老顾客的重要性 降低销售成本新开客户 维护老客户综合成本 1 4老顾客新顾客新顾客 2005年 维护老顾客目的 老顾客 2005年 处理客诉人员应具备条件 对该业务要有足够的常识要灵活的将异议转化为利益要简明 2005年 处理客诉人员应具备素质 良好心态良好理解力沟通技巧
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