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如何沟通和服务客户 huanggauoqi 加大集团培训系列 1 2006大学生就业调查 全国普通高校毕业生达到413万 同比去年增加75万 增幅22 其中研究生27万同比去年增幅35 本科生174万同比去年增幅16 大学生212万同比去年增幅26 部队裁军 下岗工作人员 农村劳动剩余率 2 一 沟通的形式和种类 1 电话沟通2 表情沟通3 面对面沟通 加大集团培训系列 3 销售过程中销的是什么 加大集团培训系列 4 产品与顾客户之间永远有一个桥梁就是业务员本身 所以销的是自己假如客户不接受你这个人 会给你介绍产品的机会吗 前三秒钟出现第一印象 再通过前面30秒钟验证他的第一印象是否正确 然后通过你前面的14句话决定要不要继续和你聊下例 乔 吉拉德 加大集团培训系列 5 面对面沟通 首先应给对方建立一个良好的第一印象 了解对方的价值观 6 价值观念 观 价值观重要还是不重要的念 信念不同的人 不同阶段 不同时机他们购买状况是不一样的 购买需求也不一样表达对方所想的比我们想给对方所灌输的一定更容易 配合对方观念一定比改变对方观念更容易当对方受到过负面观念影响或竞争对手放出谣言或曾经购买过类似产品上过当的情况下就必须改变对方观念 例 找女朋友 加大集团培训系列 7 二 人类行为的动机 一 追求快乐二 逃避痛苦三 可做的 可行的每个人所做每一件事情追求快乐还是逃避痛苦驱动力更大 例人类行为动机 逃避痛苦比追求快乐驱动力大4倍以上 加大集团培训系列 8 沟通六大永恒不变的问句 1 你是谁2 你要和我谈什么 3 你谈的对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 加大集团培训系列 9 二 沟通说服技巧 一 沟通原则 就是多赢或双赢二 沟通目的 1 将自己观点 想法 点子 服务 产品让对方接受 能改变对方观点 2 在沟通过程中让对方感觉很好三 沟通三要素 1 文字 2 语言 3 肢体动作如果按百分之百的比例来算 大家认为各占多少 游戏 加大集团培训系列Q M 10 1 文字语调肢体语言 与同事或上下属语调一定注意三要素一 学会沟通两个方面 问和说1 开放式 指问一个问题对方可以从很多方式回应你 如 什么时候有空 你什么时候要买饲料 找自己 加大集团培训系列 11 2 约束性 选择性 二选一1 问兴趣 问需求1 尽量问简单易答问题2 尽量问是 Yes的问题3 从小的问题是开始4 问引导性和二选一的问题5 事先想好答案 加大集团培训系列 12 2020 1 27 13 什么叫 例 老鼠游戏 在惯性的作用下 哪怕是错误的东西都会坚持 加大集团培训系列 14 聆听技巧 语言是沟通的桥梁 文字有时也是沟通的障碍 1 是种礼貌2 建立信赖感3 用心听 态度诚恳4 记笔记5 不明白就问 6 不要发出声音7 点头微笑8 做定位9 眼睛注视对方鼻尖或前额 加大集团培训系列 15 二 赞美技巧 1 发自内心2 抓客户闪光点3 要具体 4 间接5 第三者6 及时 加大集团培训系列 16 三 经典三句赞美 1 你真不简单2 我很欣赏你3 我很佩服你 加大集团培训系列 17 四 恳定认同技巧 1 你说得很有道理2 我理解你的心情3 我了解你的意思4 感谢你的建议 5 我认同你的观点6 这个问题问得很好7 我知道你这样是为了我好 加大集团培训系列 18 让对方了解到 我 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 加大集团培训系列 19 服务概念 主动帮助对方完成目标的过程让对方感觉很好 20 怎么服务 1 主动帮助顾客解决问题2 诚恳的关心顾客的现状以及家人3 份内的事4 边缘服务 台湾王永庆案例 加大集团培训系列 21 习惯决定服务质量 接好电话 专业素语 做好笔记不随便承诺重要的事情先做 标记 记录好回复时间 你是谁 没有 不知道 广东营业部案例 吉安长塘镇李明生做千富的神奇