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如何提升客户忠诚度 客户忠诚度 客户忠诚度 又可称为客户粘度 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感 形成了 依附性 偏好 进而重复购买的一种趋向 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情 它主要通过客户的情感忠诚 行为忠诚和意识忠诚表现出来 其中情感忠诚表现为客户对企业的理念 行为和视觉形象的高度认同和满意 行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向 2 与客户满意度的区别 顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于 顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度 而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿 我们虽然很像 但是真的不一样啊 亲 满意度 忠诚度 3 建立客户忠诚度的关键因素 A 服务质量 产品质量 销售前中后的静态体现 客户忠诚度要素客户忠诚度要素 服务水平 销售前中后的流程设计 技术能力 销售前中后的动态体现 B 服务效果即客户内心感受的满足度 可以参考消费需求心理的诸多指标 C 客户关系维系 互动的同理心态 相对的盟友关系D 理念灌输 产品 品牌 本身确认 服务 供应 商的确认E 持续的良性心理刺激及增值感受 4 激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有 内在价值 交易成本 各种关系利益人的互动作用 社会或感情承诺 但是企业只是拥有了这些品质 还不一定能够获得太多的高忠诚客户 因为企业必须首先要有一种 以客户为中心 的文化 并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中 那么 现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益 企业面临着一个共同的问题 如何提高客户的忠诚度 5 如何提高客户的忠诚度 6 1 建立员工忠诚 有一个不争的事实 具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度 如果一个企业的员工流动率非常高 该企业要想获得一个较高的客户忠诚度 那简直就是不可能的 因为客户所获得产品 服务都是通过与员工接触来获得的 因此 客户忠诚的核心原则是 首先要服务好你的员工 然后才有可能服务好你的客户 7 2 确定客户价值取向 要提升客户忠诚度 我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向 客户取向通常取决于三方面 价值 系统和人 当客户感觉到产品或者服务在质量 数量 可靠性或者 适合性 方面有不足的时候 他们通常会侧重于价值取向 期望值受商品或者服务的成本影响 对低成本和较高成本商品的期望值是不同的 但当核心产品的质量低于期望值时 他们便会对照价格来进行考虑 8 3 实践80 20原则 企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80 20法则 概括地说 企业80 的收入来源于20 的客户 所有的客户对于企业来说价值都不是一样的 其中一些客户为公司带来了长期的价值 明智的公司应该能够跟踪客户 细分客户 并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务 因此我们在推行客户忠诚计划时 应该把重点放在20 30 的高价值客户上 但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户 并采取相应的策略 9 4 让客户认同 物有所值 只有保持稳定的客源 才能为品牌赢得丰厚的利润率 但是 当商家把 打折 促销 作为追求客源的唯一手段时 降价 只会使企业和品牌失去它们最忠实的 客户群 促销 降价的手段 不可能提高客户的忠诚度 价格战 只能为品牌带来越来越多的 毫无忠诚可言 的客户 而当商家 企业要寻求自身发展和高利润增长时 这部分客户必将流失 培养忠诚的客户群 不能仅做到 价廉物美 更要让客户明白这个商品是 物有所值 的 由于 经营同质化 企业只有细分产品定位 寻求差异化经营 找准目标客户的价值取向和消费能力 才能真正培养出属于自己的 忠诚客户群 10 2020 1 27 11 2020 1 27 CRM在客户忠诚度中的应用 作为最近运用比较多的客户关系管理 CRM 思想和方法 如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢 12 2020 1 27 1 与渠道合作伙伴进行协作 在当今复杂的市场上 公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户 通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度 并且客户难以被竞争对手夺去 例如 一个欧洲的汽车制造通过把客户数据库输入到一个系统中 该系统可以让所有的渠道合作伙伴共享 这样 汽车制造商就可以通过分销商 渠道伙伴来建立更加稳固的客户关系 也就是说 企业可以通过采取相应的策略 让供应链上的其他厂商协助公司来完成客户关系的建设与维护 13 2020 1 27 2 创造以客户为中心的文化 让客户和员工知道公司以他们为重 企业所关注的是如何做到对客户和员工最好 如何博得他们的忠诚 如果公司能做到这一点 客户会更加经常地 更多地购买或使用公司的产品和服务 公司将从他们身上获得更多的利润 在公司提倡 以客户为中心 文化 不仅要求我们市场 销售和服务部门建立 以客户为中心 的业务流程 还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化 建立真正意义上的所有部门的运营都 以客户为中心 而且 如果把内部上下流程的下游作为客户的话 公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制 14 2020 1 27 3 建立客户忠诚培养与提升的流程 要想持续不断地增加忠诚客户的数量 提升客户忠诚度 企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程 让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性 并且知道如何去培养和提升客户忠诚度 同时 企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估 并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估 有了制度与规定 有了评估方法 有了持续提升的方法 企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进 15 2020 1 27 4 实现 一对一 服务 企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力 就一定要实现以下目标 在正确的时间 以正确的价格 通过正确的渠道将正确的产品 或服务 提供给正确的客户 在新的社会环境下 客户的需求正不断发生变化 开始追求一种与众不同产品享用和服务享受 最近在国外所倡导的 一对一营销 一对一企业 正是为了满足客户新需求的产物 而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务 如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案 就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务 16 2020 1 27 然而对于很多企业而言 要想真正实现这种 一对一 服务确实很难 我们可以换一个思路来考虑 为实现 一对多 向 一对一 的过渡 先建立一种 一对一类 的方式 这种方式的思想是 在CRM功能的基础上 对客户信息进行挖掘 分析 然后根据一些已定的标准 例如收入多少 个人偏好等 和一些聚类分析方法来给这些客户归类 然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务 这样既可以缓解为客户提供 一对一 服务