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服务行销 由广东分公司培训部提供 专业服务的时代来临了 目录一 服务的意义二 服务的真谛三 工具的使用四 我们的态度 一 服务的意义 我们的衣食父母是谁 我们所从事的仅仅是推销吗 我们如何应对激烈的竞争 我们可以一辈子从事寿险营销吗 我们的衣食父母是谁 我们的家人需要过幸福的生活我们期望享受有品位的人生我们希望开创自己成功的事业我们憧憬赢得人们的尊重现在 我们实现了 是谁给了我们这一切呢 客户是我们的衣食父母 我们所从事的仅仅是推销吗 客户想要的到底是什么 他们要的仅仅是保险商品本身吗 客户追求的是自己财产的规划和安全其实这是一种终身服务 销售成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终 寿险成功的要诀 以服务代替销售 寿险营销是一个服务的过程 我们如何应对激烈的竞争 在我们的这个市场上 每天都有近百万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍 假如公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别那么 客户为什么要选择你 好的服务品质在竞争中致胜 我们可以终身从事寿险营销吗 寿险营销属于一个新兴朝阳产业 大浪淘沙的时代已经过去 在寿险行业谁能长久立于不败之地呢 只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者 只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人 谁能真诚的为客户提供终身的服务 谁才能在行业中成功一辈子 你想在寿险行业长久发展 必须把服务视为生命 把每位客户当成你最喜欢的名人 英雄 朋友 邻居或是你的老奶奶一般对待要不然你把客户当成什么呢 因此 二 服务的真谛 服务的两个阶段 客户满意 认为你还不错 也许会 也许不会为你介绍客户忠诚 忠心地跟随你 会努力地 主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是客户满意度 而应该是客户忠诚度 我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久 国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户 我们就可以在寿险行业服务终身了 交易 礼尚往来 分享钱包 建立关系 分享生命 终身伴侣 一夜情 客户开发 同居 客户保留 结婚 战略性服务 世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员 他们日复一日狂热地寻找更好的方式取悦顾客 似热恋中的男士 卖给客户第一件产品只是长期合作的开始 不能带来后续的多次生意 那你就是一个销售失败者 客户忠诚度 客户终身价值 现实情景却是 有的主任拥有500位客户 却只经常回访其中的30位左右 业务员与客户成交后从未联系过的占36 7 客户打了多次电话业务员才有回应的占3 6 因找不到业务员退保的占20 5 来自同业公会的一项调查 我们要做的首先是取得客户的满意 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户 那么客户的忠诚从何而来呢 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚 三 工具的使用服务水平首先是一项技能 真正杰出的寿险行销专家无一例外都是优秀的服务大师 如原一平 柴田和子 林文英 他们每个人的寿险营销生涯都对自己的客户采用了数以万计的服务方式 可见服务并不是我们想像的如此简单 几年的寿险营销经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛 尤其是服务在寿险营销中的决定作用 那么我们要做的就是从最基础的服务做起 服务兵法 客户服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多寿险服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心 一 建立自己的档案系统二 善用信函三 何不为保单美容四 客户保障分析五 善送各种小礼品六 应用各种咨询反馈表七 巧用卡片八 通讯手段的魅力九 树立个人品牌十 建立属于自己的客户资源网十一 VIP客户联谊会十二 农村市场的服务十三 文化展业十四 理赔 保全等就是最佳的服务十五 准妈妈俱乐部 十六 做生活上的好朋友 好帮手十七 建立强大的顾问群十八 为客户体检十九 让客户找的到你二十 巧用服务日志二十一 做投诉问题的专家二十二 成为心灵的使者二十三 影像留念二十四 善用小工具二十五 给被保险人的一封信二十六 领导帮助我二十七 做个热心的红娘二十八 把每个进步与客户分享二十九 组织客户参观团三十 阳光工程社区服务站 服务兵法三十篇 四 我们的态度对服务的认识过程 服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念 没有一步到位的服务 只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯 MDRT东南亚区域主席 寿险明星 陈明利 以服务代替销售 我们工作就是 帮助他人护理病人 解决家庭纠纷 接送家人 搬家 看病 照看婴儿 介绍医生 谈心 办婚丧 照顾老人 成功要诀 唯有以服务代替销售 才是保险行销人员维持高业绩的第一因素 服务现在 行销未来 用心 让服务无处不在 三十篇 服务兵法 兵法之一 建立自己的档案系统 详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本 只有把客户的资料详细记录在案 我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料 个人喜好 家庭成员情况 为客户服务奠定基础 在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统 客户档案生存领取档案保单存根档案理赔档案服务档案服务对象 适用所有客户 所有业务员尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案 投保人情况表 被保人情况表 保单情况表 客户交费及保额分类法 个人客户状况表 平安保险投保明细表 附 被保险人保险金额明细 注 银行帐号 每年交费时间及每次应交费用 兵法之二 善用信函 在电话 邮件等交流方式大行其道的今天 信函往往会在服务中起到更好的效果 文字比声音留存的更长久 真诚的文字更能打动人心 声情并茂的文字信函往往会更加打动客户 在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函 面访感谢函 成交感谢函 缔约失败补救函 成交祝贺函 客户推荐函主管推荐函适用对象 层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户 兵法之三 包装保单 在送交客户保单之前对保单进行处理 加上封面 用夹子夹好 贴上自己的个人标签 或印上个人印章 用彩笔把保单中重要内容标注出来 附上个人名片 加上一些资料 票据放入档案袋中亲自送交客户 适用对象 所有客户 务求全部 兵法之四 客户保障分析 客户对保险保障利益不清楚 对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解 我们为客户进行保险保障利益分析 这是为客户理财的一个内容 为客户填写保险利益表以及做保单年度检查适用对象 对已成交与未成交客户都可进行此项服务 尤其是多次投保客户进行重点分析 2020 1 27 31 投保险种一览表 保险责任解说 客户资产负债表 兵法之五 善送各种小礼品 馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式 保险从业人员尤其应该有投入的意识 当我们去拜访客户或是售后服务时都应该送一些小礼物表示感谢 尤其是对我们的老客户也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们 让他们感到我们时刻都在记住他们 同时礼品有很多的讲究 应该针对客户的不同个性用心去选择 适用对象 老客户节日祝贺新契约成交感谢新开拓开门工具 兵法之六 应用各种咨询反馈表 针对不同的客户使用不同的表格 使客户和我们能够互动交流 同时也可使客户的意见 想法反馈给我们 以便于为他们能做个性化的服务 咨询反馈表是我们培养忠诚客户的良好工具 同时可以开发二次保单 适用对象 有一定客户积累的老业务员 回访服务表 针对不同层次的客户 精心设计一张卡包括在语言上 措辞上 色彩上都刻意的琢磨 不宜使用相同的语言和大众化的语言 有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来 以便于客户获奖时及时告之 一张卡代表的是一种问候 一份祝福 他必须在特别的时候 给特别的人 才能产生特别的效应 适用对象 所有层级业务员 客户 兵法之七 巧用卡片 兵法之八 通讯手段的魅力 通过发邮件 短消息 网上聊天 电话 传真和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通 互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式 是有效的沟通方式 网上聊天也是感情联系的好方式 用现代的方式与客户交流 他会觉得很时尚 适用对象 根据不同客户状况确定不同沟通方式 兵法之九 树立个人服务品牌 业务员都应该是一个经营的主体 每个公司整体下的个体要想更加突出 就必须树立自己的服务品牌 任何想在寿险行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜 树立口碑 我们如果想更突出 就必须有自己的特点 做一个和别人不一样的保险业务员 比如我们做个人广告 参加社会活动等 适用对象 从业较久的绩优员工 兵法之十 建立属于自己的客户资源网 利用客户的不同职业 不同专长 这本身就是一种资源 能够使资源互相发挥作用是我们开展客户服务的较高境界 也是一种无投资的服务 经常为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务 每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网 适用对象 关系网较广的员工 兵法之十一 VIP客户联谊会 集体地组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和快乐 增加了他们之间的凝聚力 客户很高兴通过保险保险认识到如此多的朋友 是保险带给了大家愉快的时光 客户之间的交流加深了对保险的认识 同时让我们的客户对我们的工作又增加了认可 客户联谊会应注意客户的层次接近 适用对象 营业部组织从业较久 客户量较多的员工 兵法之十二 农村市场的服务 不同的市场就会有不同的服务方式 农村市场的服务是根据农村市场人的特点 了解他们关心什么 喜欢什么才能做好服务 比如在农村组织免费电影 为他们进行婚礼 生日摄像等 通过服务开拓比较大的目标市场群 而且此类市场往往比较稳定 适用对象 对农村市场较熟 且能长期经营的业务员 兵法之十三 文化服务 文化的力量是强大的 只要不断给客户和准客户宣传公司的理念 培养亲公司文化的客户人群 就会建立忠诚客户 通过不断的给客户送公司的报纸 杂志 有声宣传品 重大的新闻和公司的成长 所获的荣誉 他们对公司的认同程度就会加强 适用对象 层次较高客户 兵法之十四 理赔保全等就是最佳的服务 在客户的心目中 理赔 保全 续期等服务是他们最关心的内容 就我们所从事的工作来讲 最基本的服务就是解决客户业务上的需求 如果我们连这一点都无法满足客户需求的话 客户服务就无从谈起了 适用对象 所有业务员应该尽100 的服务 兵法之十五 准妈妈俱乐部 准妈妈对小生命倍加珍爱 她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识 她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流 俱乐部为她们提供了这种机会 而此时也是他们对保险最需要也最容易接受的时候 俱乐部是业务员主顾开拓的良好方式 在服务中体现了双赢 适用对象 较易与女性沟通的女性业务员 兵法之十六 做生活上的好朋友 好帮手 真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊 在他们需要帮助的时候 无论何种困难 他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他 当客户生活上需要帮助时 我们应该竭尽所能 真心地帮助客户 比如客户子女教育 生病住院 搬迁开业等等时候我们应该主动伸出热情之手 适用对象 大多客户尤其是普通家庭客户 兵法之十七 建立强大的顾问群 营业部或个人聘请属于自己的顾问团 一方面可以丰富我们的知识 增加整个部门员工的知识 同时也可以非常专业 迅速地解决客户遇到的困难 当我们一天天由保险销售员向理财顾问转变时 这种服务方式也一定会成为一种必然 适用对象 营业部或非常绩优业务员个别聘请 兵法之十八 请客户体检 保险体现了人性的关爱 一份体检能唤起客户对健康的重视 也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可 在整个社会都处在亚健康时代的时候 我们的这种真诚服务对客户非常有意义 适用对象 年龄层次较高客户工作繁忙 身体状况不好的客户 兵法之十九 让客户随时找得到你 客户要打电话找我们 那就是他们有所担心或是需要服务 这也是我们进行服务的重要时刻 只有客户及时得到帮助和解释 才能避免接到公司转来的投诉电话 同时也是创造一个与客户接触的机会 因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户 如有变动及时通知 同时建议业务员手机24小时处于开机状态 适用对象 所有员工 兵法之二十 巧用客户日志 我们可以用各种方式 台历 挂历 自己设计等 为客户设计一份服务档案 把对客户来说重要的日期记录下来 或者留给客户或作为我们服务用的留存 只有把服务做到客户的心里 才能赢得客户的真心 建立好每个客户日志是做好客户服务的基础 适用对象 所有客户 业务员 兵法之二十一 做客户投诉的专家 消除客户对我们的不满是我们服务的底线 如果我们不能解决投诉 那我们将失去的不仅是这个客户 因为客户往往会把自己的满意告诉少数人 但却会把自己的不满告诉尽可能多的人 统计告诉我们如果我们失去一个客户 我们损失的价值将是其本销售额的20倍 遇到客户的投诉我们要站在客户的角度思考 因为我们的工作的唯一目标就是让客户满意 适用对象 所有客户 兵法之二十二 做心灵的使者 客户与业务员之间的关系不仅仅是客户与代理人之间的关系 更应该是朋友之间的关系 我们是客户托付一生的朋友 客户需要我们时常的关心 关怀 只有和客户进行心与心的交流 做到同喜同悲 相互关怀 相互鼓励 才能最终让客户成为你的忠诚客户 适用对象 大多客户尤其是影响力中心 兵法之二十三 影像留念 影像制品是我们服务的真实写照 所有的人都喜欢经常的翻阅照片 利用我们的相机和摄像机 把客户的有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户 让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住 我们把客户的精彩留了下来 我们也留在了客户心里 适用对象 比较投机的客户或家有小孩的客户 兵法之二十四 善用小工具 我们在给客户资料或是赠送礼物时 为了给客户以深刻的印象 要学会利用一些小的工具1 彩笔 我们送给客户建议书 条款 公司相关资料等东西时 我们要学会用彩笔把重点标注出来 体现了我们服务的细心 2 个人标签 业务员把自己的姓名电话等资料用背面有胶性的彩纸打印出来 做成小标签 在每一个小礼品 信封 保单 建议书 资料上都贴上 树立个人服务品牌 3 个人印章 与标签相似 我们刻一个个人服务印章 内容与标签一样 适用对象 所有业务员 兵法之二十五 给被保险人的一封信 祝贺被保险人得到保障 其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事 如果因为我们的赞美与祝贺使孩子学习进步 夫妻更添恩爱 那么我们也会得到应有的回报 适用对象 所有客户 服务兵法之二十六 领导帮助我 让我们的经理电话或信函甚至当面拜访客户 为我们树立威信或扫除一些障碍 所有人通常都比较看重 经理 的头衔 每个人都需要有光环 经理的身份就是一个光环 我们借助上级领导的光环让客户感觉受到了很高的礼遇 让他们感觉我们真的很重视他们 同时我们也借经理的力