规则笔试试题.doc

客服笔试试题根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则做出以下相关的笔试考核试题。一、选择题：1、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。2、客户在订购时发现号码拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。3、xx店铺（旗舰店）客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改价格； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；4、了解淘宝规则的最佳途径是：（A） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问5、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款6、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起多少天内买家未付款的，订单将自动关闭交易？（ B ）A、24小时 B、3天 C、5天 D、7天7、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功( B )A、1天 B、2天 C、3天 D、5天8、如果买家对店里包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？ ( D ) A、买家只需承担商家发货运费 B、买家需要承担来回运费 C、买家不需承担运费，全由商家承担 D、买家只需承担退货运费 9、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将最高赔付买家多少钱付？( C )A、50元 B、500元 C、300元 D、450元10、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；11、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是商品质量问题。客户应该怎么处理？（B） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，12、客户在跟客户交流退货是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；13、判定纠纷退款的依据：（ A ）A、客服处理状态为“客服处理完成”；退款状态为“退款成功”。B、天猫客服介入C、客户撤销了天猫客服介入D、处理时间超时14、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？( C ) A、5天 B、10天 C、15天 D、20天15、卖家发货了，买家点击申请退款，卖家有( A )天时间来确认或拒绝。 A、5天 B、10天 C、15天 D、20天16、7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的？（D）A、 买家确认收货之后B、 买家物流签收后C、 交易成功之后7天内D、 买家物流签收后7天内168小时17、因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由谁承担？（A） A买家 B 卖家 C 买卖双方各出一半18、违反商城发票规则，会被扣几分?（D ） A 24分 B 12分 C 6分 D 16分19、以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定 （D） A 买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票 B 买家索取发票时，告知不提供 C 销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司 D 以上均违反规则20、商城哪些违规行为会被扣5%违约金? (C) A 违反商城支付方式 B 违反商城积分规定 C 付款未发货 D 网上描述不符21、自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，快递、EMS及不需要物流的商品多少天内，淘宝通知支付宝打款给卖家（B） A 5天 B 10天 C 7天 D 15天22、买家申请退款后，依以下情况分别处理：（1） 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后多少天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行（B） A 5天 B 10天 C 7天 D 15天（2） 卖家同意退款或在多少天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（A） A 5天 B 10天 C 7天 D 15天23、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理： （1）买家未在多少天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行（B） A 5天 B 10天 C 7天 D 15天 （2）买家在多少天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家（B） A 5天 B 10天 C 7天 D 15天 （3）买家在多少天内点击退货，通过快递退货多少天内、平邮退货多少天内，卖家未确认收货的 淘宝通知支付宝退款给买家。 （D） A 5天 7天 30天 B 5天 15天 30天 C 7天 5天 10天 D 7天 10天 30天 二、问答题1、卖家发货状态，买家如何撤销退款申请？此交易状态时，进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，找到对应交易，点击“确认收货”，钱款就会打款至卖家支付宝账户，交易状态变更为“交易成功”，退款也就取消了。此状态退款一旦取消就不能重新申请，请谨慎操作。建议积极联系卖家友好协商。2、买家申请淘宝小二介入，买家如何撤销淘宝小二介入？“我的淘宝退款维权售后管理”找到该笔交易，点击查看详情，进入维权详情页点击右上角撤销按钮即可3、什么是退款纠纷率？买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入且最终由淘宝客服操作退款的笔数判定纠纷退款的依据：1、客服处理状态为“客服处理完成”；2、退款状态为“退款成功”。4、退款纠纷率有那些影响？1、对缴纳消费者保证金的影响，2、对商品搜索的影响，3、对直通车的影响，4、对卖家营销活动的影响，5、交易订单状态“卖家已发货”，如何申请退款？买家可以随时登录“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退款/退货”，此时买家可根据实际交易选择“没有收到货”、“已收到货，需要退货”、“已收到货，退货”三种情况，若后续双方无法协商一致也可要求淘宝客服帮助介入处理6、退款原因有那些，请按“卖家未发货”、“卖家已发货”进行分类？卖家未发货卖家已发货我要退货我要退款（无需退货）拍错了/订单信息错误商品需要维修商品需要维修不想要了收到商品破损收到商品破损缺货商品错发/漏发商品错发/漏发发票问题、退运费发票问题、退运费收到商描述不符收到商描述不符商品质量问题商品质量问题未按约定时间发货未按约定时间发货七天无理由退换货未收到货商品质量问题7、淘宝支付有那些方式1、支付宝余额支付2、支付宝快捷支付3、银行卡支付4、行用卡支付5、花呗支付（仅限有花呗额度客户）三、计算题例：针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，（天猫）商家怎么赔?按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的_30%_计算，最高不超过_500_元。 （天猫）同一买卖双方的一个订单有5笔交易