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有效的沟通EffectiveCommunication Preparedby JassyZhengDate Dec 30 2005 前言 赢 第一部分 沟通的基本知识 一 职场沟通能力测试评估二 沟通的定义和沟通的目的三 沟通的模型 一 职场沟通能力测试评估 简单测评个人沟通水平 测测你的沟通能力 1 你的上司的上司邀请你共进午餐 回到办公室 你发现你的上司颇为好奇 此时你会 A 告诉他详细内容B 不透露蛛丝马迹C 粗略描述 淡化内容的重要性 2 当你主持会议时 有一位下属一直以不相干的问题干扰会议 此时你会 A 要求所有的下属先别提出问题 直到你把主题讲完 B 纵容下去C 告诉该下属在预定的议程之前先别提出问题 3 当你跟上司正在讨论事情 有人打长途电话来找你 此时你会 A 告诉对方你在开会 待会再回电话 B 告诉上司的秘书说不在 C 接电话 而且该说多久就说多久 4 有位员工连续四周在周末向你要求他想提早下班 此时你会A 你对我们相当重要 我需要你的帮助 特别是在周末B 今天不行 下午四点我要开个会 C 我不能容许你早退了 你要顾及其他人的想法 5 你刚好被聘为某部门的主管 你知道还有几个人关注着这个职位 上班的第一天 你会 A 把问题记在心上 但立即投入工作 并开始认识每一个人 B 忽略这个问题 并认为情绪波动很快会过去 C 个别找人谈话以确认哪几个人有意向竞争职位 6 我有位下属对你说 有件事我不应该告诉你 但你有没有听到 你会说 A 跟公司有关的事我才有兴趣听 B 我不想听办公室的流言 C 谢谢你告诉我怎么回事 让我知道详细 测试结果分析 选A得1分 选B和C均得0分 0 2分为较低 3 4分为中等 5 6分为较高 分数越高 表明你的沟通技能越好 如果分数偏低 考虑 1 自己所选择的沟通方式是否合适2 可能给对方带来什么样的感受3 会置自己于何种境地 二 沟通的定义和沟通的目的 什么是沟通 为什么沟通 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共识的过程 小组活动 15分钟 C7人一组 A B D按左图坐好 每人8张便签 E F G 信差 裁判 1 活动开始后 任何人不可以讲话 2 所有的信息传递只能用纸条的方式 并且要交给裁判 裁判做信差 同时监督彼此不能偷看任务单和讲话 3 A同B可以双向传递信息 4 C D E之间不能与A直接传递信息 彼此之间也不能直接传递信息 他们可以与B进行双向信息的传递 与其他人的传递要通过B来完成 如C要给A传递信息 要写明CtoB toA B可以决定传递 也可以决定不传递 5 所有的要求已经写在了任务单上 沟通的目的 达成共识 目标 信息 思想 情感 三 沟通的模型和要素 什么是有效的沟通过程 3 1撕纸活动 Trainer 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180度 把左上角也撕下来 睁开眼睛 把纸打开Trainee Repeat Trainer 为什么会有这么多不同的结果 单向沟通不许问问题造成误差 Trainee 为什么还会有误差 任何沟通的形式及方法都不是绝对的 它依赖于沟通者双方彼此的了解 沟通环境的限制等 撕纸活动启示 3 2小组活动 构建一种完整的沟通模型 Step1 讨论整个沟通过程 组长保证每个小组成员发表看法 Stept2 制作一张表格 列出一种沟通模式中需要包含的所有要素 Step3 每个小组成员在笔记本上制作一张直观表达该模式的同样的表格 模式的每个方面都应该在所有成员取得一致意见时同时开始 Step4 小组的成员向全班解释小组的模型 评估 3 3沟通模型 解碼 編碼 反饋 解碼 編碼 渠道 接收到的信息 音噪 原來是這樣 接受者 打算发送的信息 发送者 音噪 3 4影响有效沟通的因素 I 沟通的双方 信息过滤能力 目标 价值观的差异 性格II 渠道 沟通方式 电话 面对面 会议 邮件 etc III 噪音 环境时机 等级差异IV 反馈单向沟通与双向沟通回报 余世维 3 5深入了解模型 活动 请背向大家描述这张纸上所画的内容 大家按他所描述的将该图示画出来只能口述 不可用其他任何姿势和手势 其他学员不可发问 对听者而言 1 自认为自己来做会做的更好 单向沟通时 听的比说的着急 2 自以为是 认为自己做对了的人 比实际做对了的人多3 想当然 没有提问 就认为是4 仅对对方提要求 不反求诸己 同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 我们为什么不能成为作对了的人 5 不善于从别人的提问中接收信息 对说者而言 1 要注意听众的兴趣所在2 要对所表达的内容有充分的理解与了解3 存在信息遗漏现象 要有很强的沟通表达技巧4 要先描述整体概念 然后逻辑清晰地讲解 活动启示 第二部分 KASH 一 Knowledge 知识二 Attitude 态度三 Skills 技巧四 Habits 习惯 一 Knowledge 知识 一 Knowledge 知识 沟通的定义沟通的目的沟通的模型和要素综合的知识 态度决定高度眼界决定境界 二 Attitude 态度 2 1 不恰当的沟通态度 消极的态度 老板总是很忙 我还是最好等老板主动找我了解情况 经验主义 工作中出现了新问题 老板问起 为什么会这样做 总会说 以前就是这样做的 自我中心主義 和 優越感 覺得自己都是對的 別人都是錯的 你必须这样做 你应该这样 强调 我怎样怎样 強勢的建議 是一種攻擊 2 2正确的态度 思维 主动尊重 不管是否同意对方的观点 让他 她表达其观点 同时以他 她的角度去理解它 同时 自己也坦诚说出自己的观点 同理心 注意對方的感受 因为每個人都有 自我尊嚴感的需求 异中求同 寻求共识 三 Skills 沟通的技巧 三 沟通的技巧 Skills 3 基本技巧 3 1 听3 2 说 写3 3 读 4 实践4 1 面对面4 2 上下级沟通4 3 跨部门沟通 3 基本技巧 听说读写 3 1聆听技巧 练习 我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻 根据国际法规定 如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事 那些不明身份的幸存者应当安葬在他们准备坐飞机去的国家呢 还是出发的国家 有人造了一幢普通的四堵墙的房子 只是每面墙上都开着一个面向南的窗口 这时有只熊来敲门 猜这只熊的颜色是什么 聆听三层次 我在我在听我在用心听 80 20原则 聆听技巧 用心听 多听少说 保持微笑 恰当的点头和回应保持目光接触避免打断说话者让对方多说 自己少说 两只耳朵一个嘴 记录重点和要点 并进行简单复述 获得对方的确认 聆听技巧 用心听 多听少说 KeepItShortandSimple言简意赅说 不要超过三个观点 三件事 写 不要超过一页 3 2说和写技巧 KISS原则 3 3读 观察 技巧 留意对方的眼神关注对方的动作 表情 言语的声调高低 4 实践 沟通的方式 面对面沟通的三大要素是文字 声音以及肢体动作 经过行为科学家六十年的研究发现 面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7 声音38 肢体语言55 面对面沟通 4 1 启示 人们在面对面沟通的过程中 在同时有文字语言及肢体语言出现的时候 人们往往会对自已所听到的信息产生怀疑的态度 而更关注的是肢体语言 跟我学 面对面沟通 小组辩论 非言语的沟通定义 通过身体动作 说话的语调或重音 面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息 正方观点 低效的沟通是发送者的错误反方的观点 低效的沟通不是发送者的错误规则 每个人都只能使用言语沟通 而不能使用手势 面部表情 身体动作及其他非言语沟通 每个人都把手背在后面以防干扰 抬起眉毛 表示不相信揉揉鼻子 表示有疑问眨眨眼睛 表示亲密感敲击指头 表示不耐烦拍脑门 表示忘了做某事双手抱肩 隔离自己或保护自己不停看表 赶时间或有别的事情要做眼睛徘徊 不敢直视对方 害羞 胆怯 不自信 非言语的暗示 对指示的听和从 老板发火时应怎样沟通 与下属沟通 4 2 上下级沟通 对指示的听和从 简单任务 请在字母I上画一个点 对指示的听与从 启示 上级向下级下达指示的时候往往会含糊不清 因此需要特别解释 下级接受上级指示时必须认真倾听 对于任何不清楚的地方应予以澄清 5W2H3R Receive Reflect Repeat 老板发火时应怎样沟通 千万别谈 钱 确实要找老板谈事情 可以出现在他 她的眼前 让他 她看到你在等 但至少距离三步 等他 她询问 怎样与下属沟通 基本原则 称赞与批评2 1案例研讨 有一名员工 曾经做得很好 但是后来却怎么样也无法达到我的要求 批评他吧 他又很不高兴 作为主管 我该如何怎么办呢 赞美与批评的技巧 赞美的技巧真诚的赞美内容具体适当运用间接赞美 批评的技巧表扬铺垫对事不对人不伤害对方的自尊善意结束批评 鼓励 跨部门沟通 平时要建立良好的人际关系整体利益的立场考虑问题了解其他部门的运作流程秘书1页备忘录RoleModel 4 3 四 Habbit 习惯 交叉手 的游戏 Step1 按平时的习惯双手交叉握一起 并注意看看而谈自己的拇指和各个手指是怎样交错的 是左手母指在上还是右手母指在上 Step2 双手松开 请重新再合拢 双指交叉的顺序和刚刚握手时的相反 交叉手游戏的启示 当手指采取不同于平时习惯的姿势时 人会觉得不自在 人是不太喜欢改变的 减轻对改变的抵触情绪 改变自己以往的不合适的固定思维模式 让自己正确的态度 老鼠老 全场所有的人都伸出自已的右手 五指分开 学员作好准备后 教练在黑板上写出 老鼠老 三个字 分两次让学员分别大声念 鼠老 老鼠 第一次让学员齐声念 鼠老 10遍 接下来让学员再念 老鼠 10遍 现场