自动排队系统技术建议书(详细版)改.doc

Gumption 沈阳广发科技发展有限公司自 动 排 队 系 统技术建议书首钢环星沈阳分公司2005 年 8 月公 司 简 介 我公司是在IT产业飞速发展的情况下应运而生的一家高新技术企业, 主要从事计算机软件、硬件开发、系统集成、信息技术、环保设备的开发应用。公司拥有一支由博士、硕士、海外学子组成的技术开发队伍和由资深的职业经理人组成的领导班子。企业以优良的整体素质面向市场，致力于发展民族的高新技术产业。主要产品有自动排队机呼叫系统、多媒体查询机、自助清单查询打印机、自助缴费查询机、LED显示屏、有通信增值业务综合系统、医疗信息管理系统等。我公司的产品已广泛应用于金融、通信、邮政、医疗卫生、税务、公安、交通、电业、煤气、自来水、教育等行业。公司依靠先进的技术、优越的质量、完善的服务，取得了骄人的市场业绩，赢得了如潮的用户好评。 “回报社会、造福人类、为了更加美好的生活”而不懈努力是我公司坚定不移的奋斗目标。“诚信、团结、创新、勤奋”是我们永远秉承的企业精神，环星人愿与所有致力于中华振兴的同胞一道，共创民族企业的辉煌。1.自动排队系统含义自动排队系统主要被应用于在需要用户排队的服务窗口（如银行营业窗口、医院挂号处、移动局缴费窗口等），通过自动为进入服务区的用户打印排队号码，并在服务人员的控制下，自动呼叫和显示用户排队号码的方式，通知用户到窗口接受服务，从而替代传统排队方式的微机管理系统。2.应用自动排队系统的意义 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现加塞、插队现象，情况还将更加糟糕。个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近年来一米线的服务悄然兴起。 站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段，许多银行营业厅不仅有了沙发、报纸，还有纯净水、糖果和咖啡。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受一对一的服务。近年来改善柜台服务的几种方式一米线蛇形通道自动排队呼叫系统目前,西方发达国家普遍采用的是自动排队呼叫系统与柜台服务相结合方式，实践证明效果最为理想。机器替人排队，彻底改变站立式等候，环境不仅舒适，而且有序。柜台前始终是一对一的服务，储户隐私和安全有了保障。窗口服务人员再也见不到簇拥的脑袋，工作更加从容高效。窗口单位主管从每天、每月或每年的统计报表上可以得到非常宝贵的数据，有助于合理安排人力、节约成本、奖优罚劣、争取储户等工作的改进。全部智能化管理，只要机器不停，柜台前的文明将延续不断。 3. 用自动排队系统的特点 无需排队 顾客不再需要排队，在进入服务区后，只要取得排队号票，即可在休息区休息，等待呼叫，使用户确有宾至如归的感觉。 提高服务水平和服务质量 由于不需排队，可使顾客在宽松的环境中使用服务，服务人员在清静的环境中服务，有利于提高服务水平与服务质量。 体现公平 切实保证顾客先到先接受服务，避免各窗口由于服务时间不同，出现的用户先到，不一定先接受服务的弊端。 保证安全 因为不需排队，避免了由于排队造成的不安全因素，如密码被偷看、财物被窃等情况的发生。 4. 自动排队系统分类1) 网络版可实现各种不同业务分别排队的功能。采用迎宾1号、迎宾2号（PD-1-1、PD-1-2、PD-2）打号机，显示器屏幕提示各不同功能，通过触屏或按键选择所要使用的服务，按各服务类别，分别打印排队号票。并通过控制系统主机，将排队情况，在各业务窗口显示，提示有用户等待。各业务窗口可根据需要，分别通过控制键盘，控制扩音系统呼叫及显示屏显示各自的用户号码。网络版排队机具有自动排队呼叫系统的全部功能。 2) 单机版实现单一功能的排队。采用迎宾3号(PD-3)打号机，每次开机自动打印一张排队号票，当有用户拿走号票时，打号机自动打印下一张号票。并通过控制系统主机，将排队情况，在各窗口显示，提示有用户等待。各窗口可根据需要，通过控制键盘，控制扩音系统呼叫及显示屏显示用户号码。网络版排队机具有自动排队呼叫系统的全部功能。标准版具有3、4、6、7、8、9、10、11、12、13项功能。 3) 基础版 实现单一功能的排队。采用迎宾4号打号机，每次开机不打印排队票，只有在管理人员按下控制按键时，打号机才打印一张排队号票，打印的号票由管理人员发放给排队的人员。基础版只具有打印号票的功能。 5. 自动排队系统的构成I. 系统的构成1) 控制软件2) 打号机3) 显示终端4) 广播系统5) 呼叫控制器6) 呼叫终端 （显示屏） +每个窗口一个 （广播系统） （呼叫终端）每个窗口一个（打号机）（自动排队系统构成示意图）II. 系统结构 根据系统的连接形式，自动排队呼叫系统可分为有线和无线二种方式。1) 有线方式系统各设备之间的连接，通过有线方式相连，系统结构如下：（有线组网方式二）（有线组网方式一）2) 无线方式(无线组网方式一)(无线组网方式二)3) 有线方式与无线方式的区别有线方式与无线方式的排队系统所实现的功能是完全一样的。所不同的是：有线方式制造成本低，但需要事先预埋走线槽，或走明线，安装工作量大。特别是已经装修好的营业大厅，走明线会破坏或影响原装修风格，有时甚至无法实施。另外，有线方式排队机系统，任何一个设备出现故障时，整个系统都要停下来，进行检修和更改。 采取无线方式，最大的特点就是不受环境的影响，安装方便快捷，且系统除主机外，任何设备出现故障时，都可实时在线更换和维修。无线方式与有线方式相比，不足是成本稍高。4) 组网方式一与组网方式二的区别 无论是有线方式还是无线方式，组网方式一的显示屏是采取分散控制，即每个显示屏是一个独立的控制器，其特点是任何一个显示屏出现故障，都不影响整个系统的使用，可以实现在线式维修与更换。采取分散式控制的排队机系统，系统的可靠性、稳定性、可维护性好。但成本比集中控制的成本稍高。组网方式二的的显示屏是采取集中控制，即所有显示屏由一个控制器控制，其特点是成本较低，但任何一个显示屏出现故障时，整个系统都要受到影响，系统的可靠性、稳定性、可维护性比分散式差。即使采用无线式方式，显示屏也需要布线。6. 系统各部分作用I. 控制软件 控制软件是自动排队系统的核心，工作在WINDOWS/NT环境下，采用PB、C+开发。控制软件实时监测打号机打印排队号码情况，检测服务人员呼叫用户的按键输入，及控制相应窗口的显示终端显示相应的信息，并控制语音广播系统广播相应的语音信息，完成自动呼叫功能，并可根据不同需要，对各服务窗口的服务情况和用户客流情况等，进行统计。控制软件根据实现的功能不同，分为单功能版和多功能版两种版本，分别应用于单功能自动排队系统和多功能自动排队系统。 II. 打号机 完成排队号票（码）的打印。 1) 打印方式l 自助打印方式 当有用户到来时，用户根据所要办理的业务，选择不同的功能键，每按下一次按键，打号机即可打印出一张排队号票。自助打印方式一般适用于多功能自动排队系统（如医院住院收费处、移动营业大厅）。 l 自动打印方式 打号机开机时自动打印出第一张排队号票，当有用户取走排队号票时，打号机自动打印下一张排队号票。自动打印方式一般适用于单功能自动排队系统（如仅办理储蓄业务的银行营业厅）。l 管理打印方式 打号机由专人负责管理，当有用户到来时，由管理人员按下相应按键，打号机打出排队号码，由管理人员将号码交给用户。此种情况，打号机与窗口呼叫一般相对独立（如领事馆、出处境管理处）。2) 有线方式打号机l 迎宾1号 PD-1-1 PD-1-2PD-1-1与PD-1-2仅是外型不同，自助打印方式，柜式机箱，不同业务分别排队，不同号票格式，信息提示,15”彩色液晶触屏，3”热敏式打印机。l 迎宾2号信息提示板单色显示器功能选择按键取票口 PD-2自助打印方式，柜式机箱，不同业务分别排队，不同号票格式，信息提示,9”单色CRT显示器（或5”单显液晶）,金属键盘, 3”热敏式打印机。l 迎宾3号 PD-3自动打印方式，柜式机箱，单一业务排队，4”热敏式打印机。l 迎宾4号 PD-4 管理打印方式，单一业务排队，台式4”热敏式打印机。3) 无线方式打号机 无线方式打号机功能外形与有线方式功能外形相同，只是在结构上多了一个无线模块，与系统其它设备的连接采用无线通信方式。其型号对应关系为：有线打号机型号无线打号机型号PD-1-1PDW-1-1PD-1-2PDW-1-2PD-2PDW-2PD-3PDW-3PD-4PDW-4III. 显示终端 用于显示用户号及其应去接受服务的窗口号；或用于显示当前正在接受服务的用户号和本窗口已受理服务的用户数（可选）。1) 防眩光面板，3位4吋七段数码管，显示被叫号码，用于窗口显示。 PXD-12) 防眩光面板，带窗口号，窗口号采用有机玻璃粘字，3位4吋七段数码管，显示被叫号码，用于窗口显示。 PXDC-13) 防眩光面板，6位七段数码管，其中3位1.5吋，显示已服务用户数，3位吋七段数码管，显示被叫号码，用于窗口显示。 PXD2-1防眩光面板，带窗口号，窗口号采用有机玻璃粘字，6位七段数码管，其中3位1.5吋，显示已服务用户数，3位吋七段数码管，显示被叫号码，用于窗口显示。4)PXDC2-15) 防眩光面板，4汉字LED点阵，用于窗口显示。 PXL14-16) 带窗口号，窗口号采用有机玻璃粘字，4汉字LED点阵，用于窗口显示。 PXLC14-17) 防眩光面板，10汉字LED点阵，用于集中显示。 PXL110-18) 防眩光面板，n行，10汉字LED点阵，用于集中显示。 PXLn10-1无线方式显示屏功能外形与有线方式显示屏功能外形相同，只是在结构上多了一个无线模块。其型号对应关系为：有线显示屏型号无线显示屏型号PXD-1PXDW-1PXDC-1PXDCW-1PXD2-1PXDW2-1PXDC2-1PXDCW2-1PXL14-1PXLW14-1PXLC14-1PXLCW14-1PXL110-1PXLW110-1PXLn10-1PXLWn10-1IV. 语音广播系统 由功放、音箱组成。根据营业大厅的面积，可采取一个功放带两个音箱和一个功放带四个音箱或多个音箱(蜂窝式)的不同组成方式。音箱越多，语音的效果越好，但造价越高。功放在控制软件的控制下，通过音箱自动广播当前需要接受服务的用户号及服务窗口号。 V. 控制主机 用于安装控制软件并与打号机、显示终端、语音广播系统、呼叫控制器、呼叫终端相连的微机（迎宾3、4号，控制机置于打号机机箱内，迎宾2号一般使用服务窗口微机兼作控制主机，迎宾1号无控制主机）。 VI. 呼叫控制器（仅在I型产品中有） 安装于控制主机内或显示屏内，用于控制各呼叫终端，实现呼叫请求的发送、管理，用户等待信息的发送，遇忙互锁等。 VII. 呼叫终端 服务窗口用于呼叫用户的控制器，显示用户等待情况等。1) 精英型仅用于呼叫，有各窗口互锁功能。有用户等待指示灯呼叫按键2) 标准型（过渡期产品，仅在中国医大附属第一医院应用。）3) 专业型 具有呼叫、重呼、用户等待显示、转排、业务转移等功能PH-2 具有呼叫、重呼、用户等待显示、转排、业务转移等功能,无线接入。 PHW-23) 热键 在一些特定情况下，可利用在服务窗口微机中设置热键的方式，替代呼叫终端。在服务窗口的微机中，安装一热键捕捉程序，当服务人员在需要呼叫用户时，按下计算机键盘上的一个按键，（这个键，可根据需要设定如F10），一般是指定一个原服务系统软件没有用到的按键，这个键即为热键。 7.自动排队系统功能1) 根据业务量和业务种类不同，有基础版/标准版/网络版供用户选择。根据系统结构不同，又有无线版和有线版。2) 支持多种形式的排队，可依照业务的种类或客户种类进行排队。3) 系统软件采取参数化设计，可扩展性强，系统升级方便。实现软件的参数化设计，达到针对不同用户，只需由用户或销售人员依照用户手册进行设定相关参数的设定，即可满足排队机系统在不同工作环境下的不同业务需求。A) 通用信息初始化 使用单位名称、徽志、开发单位名称、徽志等通用性信息，系统一次性录入，所有使用到相关信息的地方，自动更新应用。B) 号票格式设定a) 在计算机屏幕上有标尺，用户可根据需要，设计号票的外型尺寸（长、宽）。b) 用户能够可视化设计号票上要打印的图标、徽志、文字，实现自由的字体及格式编排，达到所见即所打。c) 可预览号票格式。d) 有非法设计告警（长、宽超出可打印范围）C) 显示器显示内容设定显示器显示的功能选择部分，采取可视化设计。a) 可选择不同的显示器类型（单色、彩色液晶），根据不同的显示器类型自动设置功能选择屏幕提示位置。b) 可根据输入的功能数目、各个功能的字数，按不同类型的显示器，自动生成显示格式。显示程式有多种风格的模板可供选择。c) 在打印号票时，显示“您前面有XXX位用户等待，请取号票。”D) 语音设定a) 建立标准语音库，提供不同工作环境的语音模板，用户可通过对模板的选择，完成语音播放内容的选择。对新的需求，没有模板的，可任意波添加，成为新模板。b) 支持多种语音叫号（中英少数民族语言）,通过复选方式确定播放的语音种类。E) 呼叫次数设定 可设定营业人员按下呼叫键时，语音系统呼叫的次数, 默认呼叫、显示次数为1次。F) 窗口显示闪烁次数设定 可设定窗口显示屏被呼叫时，被叫号码闪烁的次数, 默认闪烁次数为10次。G) 统计报表选择可根据需要，通过复选方式确定需要的报表。H) 使用设备选择可通过程序设定系统所连设备（打印机、显示屏、语音系统等）。I) 窗口数设定 可通过程序设定所应用环境的窗口数。4) 系统硬件采用模块化设计，标准接口，便于维护与安装。5) 系统具有自检功能，可自动检测各组成部分工作状况，并可自动提示“缺纸”等信息。6) 可灵活增减业务窗口或调整窗口业务属性。7) 真人发声，支持多种语言，普通话/民族语言方言/英语可选。8) 可限制派号的额度。9) 支持中断派号。10) 支持呼叫、重叫、优先叫号功能。11) 支持转排功能，即一号多用功能, 当窗口业务不为独立业务时，其他窗口业务人员可以将用户转移到此窗口，票号不变并重新排队。12) 支持业务合并功能，即通过按键使两个不同业务窗口合并到一个窗口办理。13) 具有用户号、排队人数、已服务人数提示。14) 防掉电功能，当系统停电时，再次开机，打印的排队号票自动接续停电前的号码。15) 具有多种不同型号的设备供选择，可适应不同应用环境的需要。16) 具有完备的统计功能，可按员工或部门统计服务人数、服务时间、平均服务人数、平均服务时间、最长服务时间等。17) 定时关机可设置关机时间，到时间系统将会自动关机。18) 背景音乐可实现背景音乐与呼叫号码的转换及音量控制。8.自动排队系统应用对象 自动排队系统，可以用于所有需要用户排队的窗户服务行业。如：银行、邮政储蓄、移动、电信、煤、汽、水、电、有线电视缴费窗口；工商、税务的申报大厅；医院挂号、缴费；使领馆签证、公安局报关、检车、办理护照等。 9. 自动排队系统应用案例 案例一：用于使领馆发放签证排队号码需求：在工作人员的管理下，为办理签证的人员发放排队号码。由工作人员每按下一次打号机上的按键，即打印出一个排队号票（码）来，再由工作人员发给签证人员。设备配置：单功能版控制软件（安装在打号机的主机内） 1套 打号机（迎宾四号） 1台工作流程：打号机由工作人员管理，打号机单机工作，打印控制程序内置在打号机内，打号机加电后即进入工作状态，在同一天内，打号机关机或断电，排队号票上的号码依然保持连续。当有签证人员到来时，由管理人员按下打号机上的按键，每按一次，即打印出一张排队号票，由管理人员将排队号票发给签证人员。 案例二：用于银行储蓄窗口1需求：有10个营业窗口的储蓄所，办理相同的储蓄业务。设备配置：单功能版控制软件（安装在打号机的主机内） 1套打号机（迎宾三号） 1台显示终端（每个窗口一个） 10个语音广播系统 1套呼叫控制器 1个呼叫终端（每个窗口一个） 10个打印方式：自动打印排队号票（码）工作流程：在银行营业厅入口处，设置一台打号机，打号机加电后即进入工作状态，自动打印出第一张排队号票（码），在同一天内，打号机关机或断电，排队号票上的号码依然保持连续。当有用户到来时，用户先到打号机前拿一个排队号票，然后在休息区等侯呼叫。当有用户到来时，各窗口服务人员的微机上将会出现提示，在服务人员空闲时，可按下热键，排队系统则自动呼叫先到的用户，到对应的窗口接受服务，同时在相应的窗口上方的显示终端上，显示相应的用户号码。当有二个或二个以上服务人员按下热键时，排队系统会按照按下热键的先后顺序，自动分配用户到各个窗口接受服务。 案例三：用于银行储蓄窗口2使用环境：有10个营业窗口的储蓄所，其中二个窗口办理代收电话费，四个窗口办理储蓄业务，四个窗口办理对公业务。设备配置：多功能版控制软件（安装在打号机的主机内） 1套打号机（迎宾一号） 1台显示终端（每个窗口一个） 10个语音广播系统 1套呼叫控制器 1个呼叫终端（每个窗口一个） 10个打印方式：自助打印排队号票。工作流程：在银行营业厅入口处，设置一台打号机，打号机加电后即进入工作状态，在打号机的显示器上，提示“1.电话缴费2.办理储蓄业务3.办理对公业务”，当用户到来时，根据自己办理的业务，在触摸屏上选择所对应的功能，打号机即可自动打印出一张排队号票（码），各不同功能的排队号码分别按流水计数，在同一天内，打号机关机或断电，排队号票上的号码依然保持连续。当有用户到来时，用户先到打号机前拿一个排队号票，然后在休息区等侯呼叫。当有用户到来时，各窗口服务人员的微机上将会出现提示，在服务人员空闲时，可按下热键，排队系统则根据其窗口所办理的业务，按对应的内容，自动呼叫先到的用户，到对应的窗口接受服务，同时在相应的窗口上方的显示终端上，显示相应的用户号码。当有二个或二个以上服务人员按下热键时，排队系统会按照按下热键的先后顺序，自动呼叫和显示相应内空，并分配用户到各个窗口接受服务。 案例四：用于医院住院缴费中心使用环境：在某医院缴费中心有7个收费窗口，其中2号窗口办理有医疗保险的患者的出院手续， 4号窗口办理没有医疗保险的患者的出院手续，3号窗口办理由2、4号窗口办理完出院手续后的患者的出院结算，5号窗口办理有医疗保险的患者的入院手续，67号窗口办理没有医疗保险的患者的入院手续。设备配置：多功能版控制软件（安装在打号机的主机内） 1套打号机（迎宾二号） 1台显示终端（每个窗口一个） 7个语音广播系统 1套呼叫控制器 1个呼叫终端（每个窗口一个） 7个打印方式：自助