保洁培训手册.doc

北京金方物业管理有限公司保洁培训手册编写：责编：日期： 首语：物业管理服务就在于敬业 细微 周全！说明： 1保洁员培训应围绕金方物业公司：质量手册、作业指导书，或根据现场实际操作展开。 2此培训手册为保洁服务共同科目的培训。 3保洁服务对应的各个环节，必须结合“作业指导书”规程控制执行。员工职业道德概述 几年来，北京金方物业管理有限公司（以下简称公司）在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理和服务人员发挥了重要作用。 但是，由于物业管理行业的快速发展，管理项目和服务人员不断增加，加之人才培训跟不上，致使我公司的整体素质仍然跟不上行业、市场发展的要求，满足不了顾客和产权人的需要。为此我们也可清楚地看到，作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，顾客投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理和服务人员的从业道德规范。那么物业管理、服务人员，应该具备和遵循哪些职业道德？ (一) 员工职业道德的基本内容： 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括行业认识、职业情感、作风意志、目标信念、言语行为和工作规范五个方面。这就是：在不断提高行业认识的基础上，逐步加深职业情感，磨炼作风意志，进而坚定目标信念，以养成良好的语言行为和工作规范。 员工职业道德的基本内容包括：员工的职业思想、行为规范和行为准则。 1. 员工的职业思想： 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。员工职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1) 顾客至上观 物业管理公司是受顾客聘请担任物业管理和服务工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足顾客的需要。因此，员工要摆正自己与顾客的关系，真正做到以顾客为尊，顾客至上。员工应该明白，是顾客为管理企业、也为自己提供了工作的机会。顾客的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对应、无异于砸公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2) 管理也是服务 物业管理的兴起，受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些员工对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对顾客，也只有“管”，不想服务。 管理与服务，就是在管理和服务过程中，一切从服务顾客出发，把日常工作看成是服务，把为顾客服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对顾客的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为顾客服务联系起来，以最好的管理和服务质量为顾客提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3) 技术服务观 在物业各个岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，顾客对管理与服务的要求更加多样化。这就要求员工在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理和服务专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为顾客提供更满意的服务。 (4) 忠诚的服务观 一方面，员工要忠于顾客，顾客的利益高于一切，严格履行管理服务合同，尽最大努力维护顾客的利益不受损失；另一方面，随着产权单位或使用人委托管理模式的推行，越来越多的物业由物业管理公司直接管理。物业公司为了不负顾客所托，总是选派优秀的人员进行管理和服务。因此，员工必须忠于自己的公司，并按合同要求维护公司的声誉和利益，切不可损害公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。 公司致力于把员工职业思想具体化、条理化，使之易于操作。要求员工敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。 2. 员工的行为规范和行为准则： 行为规范和行为准则是公司根据对行业认识和要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。员工行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如公司要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记顾客是上帝，所有工作必须以顾客为中心，员工必须高度重视顾客的投诉；细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；认真用书面形式记录顾客投诉内容，并作为顾客投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决顾客所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；顾客投诉经调查属实，可作为员工绩效奖励或处罚依据；对投诉顾客应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对顾客造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告顾客，了解顾客的满意程度。 (二) 员工的职业道德修养： 物业管理和服务人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理和服务的职业道德修养，是指物业人员在管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业服务行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、顾客意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司满意、顾客满意、自己满意的理想境界。 那么，员工怎样才能加强职业道德修养呢？ 1. 加深行业认识 物业管理的目的是为顾客创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理和服务不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为顾客创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障顾客的合法权利的同时，增加顾客的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。员工要充分认识到物业管理和服务对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。 2. 树立服务意识 物业管理和服务是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的员工，总会自觉地把为顾客、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是员工职业道德修养的主要内容。 3. 提高文化素质 刻苦学习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，从事物业管理和服务的员工，必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。请大家牢牢记住：没有高素质 没有好修养 便没有好的管理 更没有好的服务物业保洁行为概述 物业保洁既是对建筑物及周边环境（含室内、外环境）的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性，可以给顾客带来心理上的直接感觉；同时物业及其周边环境的整洁舒适与否，也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理，也需要一支训练有素的保洁队伍。物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面，物业环境的好坏，直接影响到物业相关企业的经济效益；另一方面，随着社会文明程度的不断提高，人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高，整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境，不仅有助于人的健康，还能使人的心情舒畅；反之，就破坏了人们的生活和工作情绪。随着社会的进步和市场的发展，物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此，就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训，对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握，从而提供高标准地服务。其基本概念是：行为概念；保洁概念；经济概念；质量概念；美学概念。清扫：清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净，并集中运走，适合于垃圾多而杂的区域，或用以清除一些地面的大垃圾等。擦拭：擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1） 干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清洁及擦拭拖擦: 用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的重要方法。1）干拖；2）湿拖；3）蜡拖一 “家务”与“服务”的定位 1. 员工角色与身份的转换，多为青年妇女(个别中年妇女)组成，不可将惯有操持家务作法带入操作现场（服务）。 2. 面对不同公共服务场所，物业设施、设备，服务要求的改变。 3. 服务定位：保洁是服务性工作，一切以客户为中心。 一切包括：心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。 4. 明确“客户永远是对的”的服务心态。 二 能源节约，工作勤勉1. 关注工作区域设施、设备，水、电正常/离岗开关。 2. 不同季节门、窗进出的关闭开启，特殊气象的应急。（风、雨、雪、雷电） 3. 供水终端跑冒滴漏。 三 环境关照，及时报告 1. 自觉将自己视为公司真正的一员，多个层面看问题。 2. 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。 四 倡导良好卫生习惯 1. 个人仪容、仪表、服饰，符合服务及现场要求，务必达标一致。 2. 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作（生活）氛围。 五 工具（设备）的集中管理 1. 工具（设备）管理体现服务质量、服务（管理）水平。 2. 客户很在意这些，勿因小而失大。 3. 坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。 4. 条件允许时隐蔽放置。 5. 区域划分：物料仓库/ 现场是不同的管理点。 六 预见性的报告 1. 同第“三”项内容。 2. 现场可疑情况的提供与警觉。 3. 可疑情况均有义务向上反馈。 七 药剂正确使用 1. 对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料，必须严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作。 2. 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作） 3. 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定看“说明”。 4. 腐蚀性药剂的分类，应安全操作。 八 垃圾堆放/容器的认识 1. 垃圾处理：袋装 密封 集中、定时、转运。 2. 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。 3. 垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀，符合周围环境。 4. 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。 九 告示牌、护栏、地垫分类与管理 1. 告示牌：每日常维护，定点、归位，（精制材质）需细致操作。 2. 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注） 3. 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置。 4. 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。 十 服务语言 1. 使用服务用语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的 2. 言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。 3. 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。 4. 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。 5. 禁止现场闲谈或发牢骚 十一 电梯清洁及关注点 1. 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。 2. 客用电梯： （1） 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）； （2） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。 3. 电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。 4. 消防梯：遇有紧急情况，采取不同对应策略（配合安保部）。 5. 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。 6. 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。 十二 交接、汇报、表述、记录 1. 原则：及时、准确、全面、规范。 2. 最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。 3. 以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。 4. 学会书面记录，形成习惯（例：服务记录、交接记录、培训记录等）。 5. 积极参与全员培训，使员工更明白工作要求与方向。 6. 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。 十三 安全操作的自我防护 1. 意识先行，培训在前，预防为主。 2. 清除个人主义，一味经验主义，严格执行作业指导书要求。遵守操作流程。 3. 涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。 十四 服务投诉处理 1. 处理原则：倾听、耐心、友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。 2. 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。 3. 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。 4. 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。 5. 涉及服务投诉，迅速行动、改进。 6. 书面投诉记录：案例分析、全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。 保洁员守则 一 自我行为规范 1 工作时间需佩戴工牌，按规定着工作服，保持着装整洁。 2 女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化浓妆，男职员不许留长发、胡须。 3 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病（急诊例外）、事假需提前申请。 4 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5 不许在走道、楼梯、茶水房等处聊天、偷懒、睡觉、休息等。二 礼貌对待客户 1 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。 2 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 3 严禁动用或偷盗服务区内任何物品。 4 清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。 5 不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。 6 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上极汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 7 顾客经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 8 尽量避免与顾客同乘电梯，尤其是上下班时间应让业主优先。三 维护公司形象 1 闲谈时严禁谈论公司的经营事务及公司或者是同事的闲话。 2 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 3 爱护公司（顾客）的财物，保管好公司的工具和清洁用品。四 技术及操作规范 1 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。 2 厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 3 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。 4 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。保洁员岗位职责 一. 遵守金方物业管理公司各项管理制度，维护、树立公司良好形象。 二. 听从上级领导指挥，遵守、执行质量手册作业指导书的程序和质量要求，完成本人所分管区域内的保洁工作。 三. 遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。 四. 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。 五. 清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告管理员或部门领班，必要时积极协助专业人员排除故障。 六. 发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。 七. 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 八. 及时处理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。 九. 拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。 十. 认真完成部门临时交办的其他任务。保洁人员日常巡检请保洁员工务必牢记遵守。 一. 查看平台及陈摆1. 花卉树木有无枯萎； 2. 多余枝叶是否及时修剪； 3. 是否适当施水，适时施肥； 4. 花樯盆内有无杂物，是否及时捡拾； 5. 环境是否清洁，设备有无损坏、是否清洁； 6. 水管口是否堵塞； 7. 有无乱搭乱建堆放杂物等其他异常情况。二. 查看水房及凉台 1. 水箱是否盖好锁牢； 2. 爬梯有无损坏，是否坚固； 3. 是否堆着杂物，垃圾； 4. 凉台是否有违章搭建、晾晒衣物； 5. 是否有积水； 6. 渗水管是否堵塞； 7. 地面墙面有无污染、设备（空调机）有无损坏、是否清洁。三. 查看过厅及走廊 1. 地面是否清扫拖抹，有无污迹（污渍、水渍）； 2. 墙面是否擦洗； 3. 顶面有无蛛网、尘灰，是否按时清理（清洁）； 4. 扶手是否洁净； 5. 玻璃是否明亮，有无水迹、污渍； 6. 公共照明灯、灯罩、开关是否洁净； 7. 水表箱、电器箱、消防箱是否洁净； 8. 垃圾箱、恭桶是否清洁，箱外有无垃圾； 9. 有无杂物堆放通道； 10. 电梯门、消防门是否清洁，有无损伤（损坏）。四. 查看大堂及入口 1. 地面是否保洁无灰尘； 2. 是否按要求铺设踏毯（地毯）； 3. 墙面是否常擦拭而无灰尘； 4. 天顶是否清扫，照明灯具、灯罩明显无尘； 5. 所有门窗是否保持清洁明亮、烟灰缸、恭桶是否及时清倒； 6. 服务台、宣传栏、导示牌、沙发座椅、信报箱等是否擦拭、清洁； 7. 景物、装饰物是否适时调换，摆放适当； 8. 电梯门、轿箱是否清洁明亮； 9. 轿箱地毯是否每天更换清洗； 10. 雨天是否有塑料袋供业主（顾客）装雨具。五. 查看公共区域及绿地 1. 有无垃圾杂物未及时清理； 2. 有无杂草及虫害； 3. 花草是否需施肥、补苗、浇水； 4. 围栏、护栏、公共区域灯是否完好，夜间灯光是否明亮； 5. 是否有落叶、杂物需清理； 6. 是否保持原有造型需重新修剪； 7. 浇水水阀是否完好，有无长流水； 8. 是否有乱占绿地或人为踩踏损伤。六. 查看车场及道路 1. 道路是否干净，地面有无污迹、垃圾、积水； 2. 是否有乱搭建、乱摆放、乱停车、乱丢弃； 3. 是否有杂物堆放堵塞交通影响卫生； 4. 墙面有无乱贴乱涂、乱画； 5. 广场是否有儿童玩耍，可能损伤花木； 6. 警示牌、告知牌是否完好清洁； 7. 雨水井道、排水管是否清理，有无堵塞。七. 查看地下室及通道 1. 地面有无垃圾、杂物、是否按时吸尘； 2. 地面是否有积水，排水是否畅通； 3. 各种标志是否擦拭干净； 4. 灯具、管道是否擦拭干净； 5. 空气是否清新； 6. 是否有蟑螂、蚊子、鼠害、苍蝇； 八. 查看公共洗手间垃圾房 1. 洗手间便筒、水池是否无堵塞、台面是否洁净； 2. 洗手间是否空气清新无异味； 3. 皂液是否充足、卫生纸摆放是否及时； 4. 墙面、镜面、地面、隔板、便箱是否清洁； 5. 设备是否完好、地漏畅通； 6. 垃圾房门是否完好无损能关严锁牢； 7. 垃圾是否及时清运； 8. 垃圾桶摆放是否整齐洁净、是否定期消杀； 9. 内外墙面是否按时清洗； 10. 是否定期消毒无异味、无鼠蝇蚊蟑； 11. 是否将垃圾分类存放。 保洁常用机械、工具、物料 一. 清洁机械： A.升降工作平台 B.长铝梯 C.吸尘器 D.干洗地毯机(高泡箱) E.喷射式地毯抽洗机 F.多功能地刷机 G.吸尘吸水机 H.吸尘器 I.伸缩杆(三节、五节等) J. 榨水器 K.多功能保洁车 L.高速抛光机 M.风干机 N.冷（热）水高压清洗机 O.四合一清洗机 P.便携式抛光机 Q.玻璃清洗机二. 清洁工具及用品： A.玻璃涂水器 B.玻璃水刮（胶条） C.玻璃铲刀（云石铲刀） D.长杆刷 E.百洁布 F.小喷壶 G.清洁地拖 H.清洁尘推（扫把、拖把、毛掸） I.电源线及插板 J.工作指示牌 K.清厕短刷（面盆刷、恭桶刷） L.清洁扎水车 M.清洁水桶 N.手动喷枪 O.黑色起蜡垫 P.喷蜡垫 Q.抛光垫 R.地毯纤维垫（门进地垫） S.高速抛光垫 T.垃圾收集车（多功能清洁车） U.垃圾袋 V.厕纸 W.洗手露 X.开荒钢刷（砂轮）三. 清洁材料：清洁剂的化学性质：通常用PH值表示。化学规定：PH=7为中性；PH7为碱性。使用清洁剂五原则：清洁剂是化学产品，使用者必须采用与清洁剂的化学性质相适应的方法，否则不仅达不到清洗效果，还可能适得其反。1）必须正确选用适宜的清洁剂；2）须浓度适当；3）必要时用温水稀释；4）工作后必须擦拭干净；5）必须采取适当的个人保护措施。 A.全能清洁剂 B.地毯清洁剂 C.万能起渍剂 D.全能玻璃清洁剂 E.洁厕剂 F.空气清新剂 G.不锈钢清洁剂（铜、铝、家具光亮剂） H.中性清洁剂 I.灯饰清洁剂 J.地台面蜡（实木地板蜡） K.推尘剂 L.清香球 M.磨光蜡 N.洁具消毒水 O.杀菌消毒剂 P.除臭消毒剂 Q.地毯化泡剂 R.酸性洗剂 S.外墙清洁剂 保洁作业总览一. 物业管理部保洁职责 二. 物业管理部保洁岗位职责及职位要求 （一）物业管理部保洁组织架构 （二）写字楼管理员、居住区管理员岗位职责 （三）保洁领班岗位职责 三. 保洁工作程序 （依据：作业指导书） （一）保洁员工作安排 1.保洁员的岗位安排 2.保洁员的工作时间 3.清洁程序与标准 （二）清洁工作应急方案 （依据：作业指导书） 1.雨及雪天的应急方案 2.暴风雨天气的应急方案 3.水浸的应急方案 4.突发火灾的应急方案 5.注意事项 （三）拓荒清洁前的准备工作 （见相关内容） （四）清洁剂分类 1.酸性清洁剂 2.碱性清洁剂 3.中性清洁剂 4.其它 （五）清洁常用的工具 （六） 主要的清洁机械、工具 （见相关内容） 1.吸尘器 2.吸尘吸水机 3.多功能刷地机 4.工具 （七）清洁程序 （依据：作业指导书）和（见相关内容） 1.清洁不锈钢饰物 2.清洁铜饰物 3.清洁玻璃和镜子 4.清洗电话 5.家具的清洁 6.清洁烟灰缸 7.清洁壁纸 8.电梯的清洁保养 9.清洁恭桶、洁具 10.清洁洗手盆和云石台 11.大理石的起蜡 12.大理石上蜡 13.木质地板、胶质地板上蜡 14.地毯吸尘 15.地毯除渍（一般性的） 16.清除地毯口胶糖 17.清除地毯上的蜡质 18.清除地毯上的烟渍 19.清除地毯上的红酒渍 20.清除咖啡渍 21.清除圆珠笔、口唇膏渍 22.特殊清洁 23.地毯的水洗 24.地毯的干洗 25.大理石的结晶化处理 （八）工作安全须知 （九）清洁和保养的部位 （见相关内容） 1.大堂的清洁和保养 2.办公室的清洁和保养 3.洗手间的清洁和保养 4.公共区域的清洁保养 5.员工工作室的清洁保养 6.外围的清洁保养 （十）杀虫和防虫 1.蟑螂 2.老鼠 3.苍蝇、蚊子 4.常见的杀虫剂 5.消杀次数 （十一）保洁岗位考核制度 1 保洁（绿化）领班岗位绩效考核 2 保洁员岗位绩效考核 四. 有偿服务清洁规程 五. 清洁工作标准 （依据：作业指导书） 保洁一般状态的保持 一. 地面 （表面、接缝、角落、边线处） 状态保持： 花岗岩、大理石： 表面光亮。 地砖： 光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰。 地毯： 色泽均匀、毛顺图案统一。 PVC地板： 表面平滑、有光亮。 木地板： 表面光亮。 水磨石、水泥地面： 如有蜡面，蜡面要防水，防滑。 二. 墙面 （表面、接缝、角落、边线处） 状态保持： 花岗石、大理石： 表面光滑、明亮。 墙纸： 无霉点。 涂料： 无灰尘、无划痕及其它各种污垢。 护墙板： 表面光洁。玻璃、镜子： 表面洁净明亮、透光性好，无因水渍而产生的折光现象。 亚光不锈钢： 表面色泽均匀、光亮不刺眼、有金属感。 镜面不锈钢： 表面色泽均匀、光亮如镜。 铝合金板： 表面光滑、接缝保持洁净，有立体感。 面砖： 表面光滑、色泽均一，点、线、面线条清晰。 彩钢板等金属饰面板： 色泽均一。 三. 门、窗状态保持： 窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四只角的结合处、铰链、旋转门中轴：无尘灰、印迹、污垢、污渍等。门底应无积聚污渍。金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持其应有的金属质感。 四. 家具状态保持： 家具：各表面及结合处、转角处无尘灰、印迹、污垢、污渍等。 五. 电梯状态保持： 箱体和操作面板：应无尘灰、无印迹、无污渍、无污垢、无划痕。门槽应无污垢、无杂物。 六. 卫生间状态保持： 卫生间：空间应无灰尘飞扬、无臭味、无异味、空气清香。卫生洁具：内部、表面及下面应无尘灰、无印迹、无污渍、无污垢，表面瓷釉应色泽光亮。上下水通畅溢水口、下水道入口处应无异味。卫生间天棚、隔板、墙面、镜面、台面、地面、卫生纸架、干手机、灯罩表面应无尘灰、无印迹、无污垢、无污渍，并保持其光泽。 七. 消防通道状态保持： 台阶、墙身、天花板、外露设施喉管：应无尘灰、无污渍、无污垢。楼梯、平台：应无尘灰、无印迹、无污渍、无污垢，装饰砖：应色泽鲜明。扶手内外及低部、根部：应无尘灰、无印迹、无污渍、无污垢。灯、灯罩、消防报警装置箱体：应无尘灰、无圬垢。 八. 茶水间（房）状态保持：打水平台台面上：无水迹、无污迹，积水槽内无杂物、无水垢。 九. 室内摆设状态保持： 电话机：无灰尘、无污迹，话筒无异味，按规定位置摆放，电话线收拾整齐。 十. 室内绿化状态保持： 绿化盆内：应无杂物，绿化应无尘灰。 十一. 灯具饰品状态保持： 灯具、人工植物、金属饰画：应保持清洁、无尘灰、无污渍、及水迹。灯具、金属饰画外表 无锈迹、无印迹。 十二. 消防设备状态保持：消防箱、消防栓、警铃、警铃按钮外表：应无灰尘、无污渍，里面无积灰，保持红色鲜艳。 十三. 探头（录像监控）状态保持：外壳：无尘灰、无污渍、无水迹。 十四. 各类显示器及指标牌状态保持：指示牌：应保持鲜明、醒目。显示器及指示牌表面：应无积灰、无污渍、无印迹。 十五. 废物箱（恭桶、垃圾箱）状态保持： 废物箱：应定期消毒。废物箱不满溢，表面应无积灰、无污渍、无水迹。废物箱置放点及周围应整洁、无污水、无蝇、无臭。 十六. 网架及天花板状态保持： 网架及天花板：应保持清洁、表面无积灰、无坠挂物。 十七. 外围场所通道、人行道状态保持： 保持清洁，无积灰、无积水、无脏物、无杂物、无污渍和车轮印留存，路面应见本色。 十八. 外围绿化状态保持： 绿地、花坛内、绿化隔离带、行道树下：不得有杂物、纸屑、脏物等留存。 十九. 水池状态保持： 水池：应保持清澈透明，无漂浮及积存杂物、无青苔、无异味。 二十. 广告牌等状态保持：广告牌、标志牌、照明灯具、栏杆、消防栓、反光镜等表面：无尘灰、无污垢、无污渍留存；石料表面、金属表面、玻璃表面：色泽光亮、无损伤、无划痕。 二十一. 踏步地毯 状态保持：应保持干燥，无积水、无污垢、无污渍。 二十二. 外墙清洁保养状态保持：外墙的清洗和保养 外墙的清洗和保养：外墙应保持清洁，无积灰，无水泥、无涂料、无硅胶、无油漆、无破损。清洗后应无色差、无变色。外墙分类清洗：应符合墙面清洁保养分类要求的规定。 二十三. 风口状态保持： 进风口和出风口：应保持干净、无积灰、无污渍。 二十四. 打腊状态保持： 面蜡：应均匀覆盖，不得有漏打之处和气泡存在。封底蜡、面蜡每层的厚度不得低于05mm。 二十五. 地毯清洗状态保持： 自然纤维地毯：采用干式或半干式清洗，合成纤维地毯无限制。地毯清洗时选用的清洗剂应尽量减小对地毯纤维的损伤。地毯清洗后：应无缩水、无褪色、无变形、无破损、无残留物、无污点、无霉点。清洗后的地毯：应清洁、鲜亮、纤维方向应一致，色泽均匀，无色差。 二十六. 沙发清洗状态保持： 清洗后的沙发：应无缩水、无褪色、无变形、无破损、无残留物、无污点、无霉点。清洗后的沙发：应清洁、鲜亮、色泽均匀、无色差。 保持室内各种灯具：清洁、完好，无破损。 保持室内空调出风口：干净、整洁，无积灰、无霉斑 ，室内各种艺术装饰挂件：挂放端正，清洁无损，定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。 保洁一般工具材料在操作中的使用 毛刷 刮条 伸缩杆 水桶 抹布 玻璃铲刀 使用： 1. 先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢； 2. 将玻璃清洁剂按1：10加清水中； 3. 将毛刷浸入清洁溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用刮条刮去玻璃上的水份； 4. 一洗一刮连贯进行，当刮到玻璃的低部时刮条横向移动； 5. 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠； 6. 最后用拖把抹净地面的污水； 7. 清洁高处玻璃时，可把毛刷、刮条套在伸缩杆上操作； 8. 循环保洁明用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。 注意： 1. 毛刷每次上水时必须洗干净上面的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面； 2. 爱护使用刮条上有胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。 百洁布 毛巾 刀片 专用保养剂 酒精 使用： 1. 用刀片铲除表面硬性污垢，注意使用刀片要小心，不要用力太大，以免刮花金属表面； 2. 用酒精清除表面胶渍； 3. 用干净毛巾或百洁布将专用清洁保养剂均匀抹在金属表面，注意用量要适中； 4. 用毛巾或百洁布反复擦拭，注意：用力要均匀，在污垢重的地方适当加力或加重清洁剂用量； 5. 用干净毛巾全面擦拭干净，不锈钢表面上油后，须用干净的无绒毛巾进行抛光； 6. 注意检查边、角、地面或相关物件上是否有滴漏液渍或因工作不小心人为造成的脏乱并立即清除整理。 手刷 螺丝刀 告示牌 毛巾 吸尘吸水机 人字梯 中性清洁剂 不锈钢光亮剂 使用： 1. 向保洁领班申请使用； 2. 在服务地域设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌； 3. 电梯轿厢清扫，吸尘或撤换地毯； 4. 用吸尘吸水机吸门缝内泥尘、杂物； 5. 用手刷蘸全能水刷电梯门缝； 6. 用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干； 7. 用浸泡过全能水的潮毛巾抹轿厢天花、排风口、灯饰、显示屏； 8. 将适量的不锈钢光亮剂倒在潮毛巾上，均匀涂在轿厢不锈钢上，再用力来回反复擦拭； 9. 用干净的湿毛巾擦拭不锈钢； 10. 用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹； 11. 将适量的不锈钢光亮剂倒在毛绒毛巾上，均匀地涂在不锈钢表面； 12. 用干净的毛巾进行不锈钢表面的抛光处理。 毛刷 刮条 扫帚 铲刀 吸尘吸水机 毛巾 中性全能水 不锈钢光亮剂使用：1. 不防碍客户方面的正常运作，自动扶梯、升降电梯在进行日常保洁时，一般不停止运行； 2. 自动扶梯，升降电梯的日常保洁应在人客少的时候进行； 3. 用吸尘吸水机吸梯级槽缝，电梯门缝； 4. 刮洗步梯护栏玻璃或用干净毛巾抹除印渍，注意刮洗时毛刷不能太湿； 5. 步梯传送带、不锈钢抹尘，去印； 6. 湿拖步梯踏板； 7. 电梯轿厢清扫（湿拖）、吸尘； 8. 电梯门、轿厢不锈钢保洁； 9. 显示屏抹尘。 注意： 1. 操控电器人员必须掌握操控知识； 2. 注意保护梯内告示牌和标志； 3. 清理吸尘机尘袋、抹净机身内外，盘好电源线，其它工具、抹布要清洗干净。 扫帚 铲刀 地拖 抹布 水桶 毛刷 刮条 洗洁精 玻璃清洁剂 使用： 1. 用湿布擦抹值班室桌椅、柜台等表面，然后再擦抹门、窗等； 2. 清扫地面垃圾，清倒纸篓，然后拖抹干净地面； 3. 值班室如有其它办公设备时同时清洁，电器，电制部份干布轻抹； 4. 岗亭用湿布擦拭四周，玻璃用刮条刮抹干净，然后拖抹地面； 5. 车道闸口用抹布擦拭干净，个别有污渍的地方，用少许洗洁精擦洗； 6. 定期清洁天花栅、风口、灯罩、墙壁等，先用鸡毛掸扫除墙壁积尘和天花顶蜘蛛网，用梯子擦抹天花板和风口、灯罩及岗顶部。 注意： 清洁车道口闸时应注意来往车辆。 扫帚 铲刀 地拖 水桶 垃圾袋 梯子 抹布 使用： 1. 清扫天台、阳台地面，将清扫的垃圾、泥沙装进垃圾袋内带走，擦抹围墙表面； 2. 扫除和清理天台、阳台各排水口和沟渠泥垃圾，保证排水疏通、不积水； 3. 清洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2、程序清洁。 注意： 1. 使用梯子应注意安全，上下有人看护； 2. 清理垃圾、杂物时工具严禁往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。一般项目的维护与保养一. 地毯的维护与保养 要保证定期的清洁，一到两个月清洗一次。地毯如果有顽固的污渍就要有专业的人员用专业的设备、除渍剂来清洗维护。二. 石材维护与保养 在人们的日常生活中难免会有一些，酱油、醋，洒落在石材表面上，如不及时清理的就会渗入，从而导致变色，将永久的留有痕迹。石材的清洗：（大理石、花岗岩）1. 工具：多功能清洗机、吸尘吸水机、软硬刷、云石铲刀、地拖、指示牌2. 药剂：全能清洁剂、起蜡水、中性清洁剂3. 要求：清理杂物、整体吸尘、重点处理、试放药剂、吸水拖干三. 木制家具的保养与维护 在家具的表面上不要放置热水杯或者是一些高温的物体。在家具的表面打上一层蜡，这样就会使家具看起来有光泽而且对吸尘清洁比较容易。 四. 木地板的保养与维护 每天要进行清洁，防止有坚硬的物品划伤木地板或者是一些细小的沙砾进入地板缝隙当中。最好的保养是打上一层保护蜡在增加地板亮度的同时还能有效的保护地板。 五. 木质家具的清洁 木质家具若有尘埃，可用掸帚轻掸或用软布擦净。最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧的拭去表面的浮灰，不要用水直接冲洗，也不要用太湿的抹布，更要避免用酒精汽油等溶剂擦拭。对于木质家具上难去处的污渍，可以用醋去污。 将白醋和热水混合，用纯棉抹布揩擦家具表面，然后在用一块软布用力揩擦即可去处。一些比较硬的家具上的油墨迹也可以清除。为了保持大漆漆膜的光亮度，可以把核桃仁碾碎、去皮，在用三层纱布包缝，制成油擦。木质表面上油后，再用纱布去油抛光，切忌不要使用化学光亮剂，以免漆膜发黏受损。 六. 如何使家具复光 家具使用时间一久，表面就会失去光泽，怎样才能使家具恢复原来的光洁明亮呢？下面介绍两种简易方法： 1. 浓茶洗: 泡一壶浓茶，待茶凉时用一块软布蘸茶汁洗涤家具表面，即可使漆面光亮。 2. 缝纫机油擦拭: 用少许缝纫机油滴在软布上，然后在家具上反复擦拭，最后用干净软布擦抹干净，可使家具恢复光泽. 七. 如何使用草酸擦拭藤制品 藤制品长期使用之后，会逐渐变成米黄色，这种颜色虽然也具有它独特的韵味，但是如果你想使它恢复先前白色的样子，可以使用草酸来漂白。草酸是一种无色结晶体，将它溶于热水（一杯水约配一匙草酸 ），再用刷子蘸着刷，会产生你所意想不到的效果。当秋天到来时，为了改变室内气氛，可以涂上水性油漆，这样也颇具情调。当灰尘或污垢去出之后，用小刷子涂网眼深处，然后沿着网眼涂，就可以顺利地完成。那白色显得非常抢眼。 当藤松脱之时，先用水将藤弄湿，再用铁钳子将它固定，涂上强力粘着剂使它粘住即可。 八. 人造石台面的保养 保养技巧： 1. 大部分污渍对人造石不会构成威胁 人造石为实体、无毛细孔的密石材料，具有抵抗各类污渍侵蚀的特征，食物、食用油、酱油、醋、酒精、碘酒、柠檬油、口红、鞋油、墨水等大部分污渍对人造石不会造成威胁，其耐久性已非常优秀、维护容易无须打蜡而节约费用的特性更使它广泛适用于家庭及商业空间。 2. 日常清洁 水渍或少量污渍用湿布擦洗并加入少量家用清洗剂或肥皂水可即时去除。严重污泽或割伤，用家用去污粉和茶瓜布擦拭，即可保持其表面光泽。 3. 较强污渍、烟头烫伤或少量割痕 用砂纸加水去除污渍或割伤，并用上光腊抛光即可。更严重之损伤请与人造石加工厂联系，他们具备修补伤痕的技巧和设备。 4. 焕然一新 由于人造石为实体材料，表里如一，历时数年后，保持人造石焕然一新的办法是将表面重新打磨抛光，立即会恢复其原有风貌。 九. 木地板打蜡、抛光 地板打蜡是保护地板的一种措施，能使其延长使用寿命达至美观的效果。有专业人员操作打蜡机、抛光机、配合不同面蜡、水蜡、硬蜡针对木地板、复合木地板、大理石、地砖来完成。达到亮丽，防磨损的效果。 木地板护理：（实木材料）1. 工具：抛光机、吸尘吸水机、地拖、白洁布、指示牌2. 药剂：中性清洁剂、面蜡3. 要求：清理杂物、整体吸尘、药剂擦拭、木面干燥、上蜡抛光a.吸尘：清除地板表面上的附着物及一些粘合剂、胶、水泥、漆点等； b.清洗：配合药剂用地拖、除菌、清洗； c.上蜡：针对不同的地板，使用不同的蜡，均部涂蜡（环保蜡）； d.抛光：干地拖或抛光机完成。 十. 皮质品的保养 皮质品在现代家庭中越来越受到人们的青睐，它柔化了室内空间生硬的线条，赋予居室一种温馨的格调。 针对写字楼、酒店、家庭等一些布面皮质座椅、幕墙进行除渍清洗。皮质沙发、座椅经过长时间的使用，难免弄上油渍、墨迹、污渍、布艺幕墙受空气中有害物质的熏染，其表面发污、变色影响了大方美观的效果。针对这些油渍、墨迹、污渍，可采用不同的清洁剂分别对不同的污渍进行局部清洗，然后全面清洗凉干。请注意：一般用中性清洗剂，以免对皮面、布面腐蚀、脱色。 十一. 实木地板翻新 翻新只是打磨掉表面0.5至2毫米的地板。 翻新地板操作程序： 打磨；用专业设备打磨表面及一些划痕。从40目、80目、120目砂纸逐步打磨，这样才能保证地板的表面细腻、光滑。 刮腻子；打磨完后，一定要刮腻子，可以保证地板的本色，地板不会被刮花。 地板漆；应用环保的水性地板漆，不会使房间内有异味，地板漆必须是专用地板漆，其耐磨能达到地板的要求。 保养；经过翻新的木地板应采用专用的木地板蜡及设备。 十二. 石材病变处理方法 一般来说经常碰到的问题有：石材外墙渗水、白华、锈斑、污斑、水斑、油斑、施工材料的污