提高沟通的效果和途径.doc

提高沟通的效果和途径摘要：良好的沟通可以激励人，鼓舞人的士气 ；可以增强组织成员的认同感和忠诚，使成员感受到自己是组织的一员，从而发挥成员的积极性和自主意识。所以，沟通不仅仅是为了保证组织内部信息流动的畅通，也是为了体现对组织成员意见的重视和尊重。可以启开人的心扉，拨亮心灵上的明灯，可以打动一个人的心，激发人的热情，使内心世界得到升华；可以消除误会，增进了解，化解矛盾，变消极因素为积极因素,增强团队凝聚力。沟通得好，可以挽救一个人，沟通不好，也可以毁掉一个人。沟通是有效管理者的最经常的活动，一个有效的管理者，大约有70%的工作时间用于信息的接受和传递（沟通）。本文概述了什么是沟通、沟通的三个层次，并通过一些例子阐述了提高沟通效果的途径。关键词：沟通 效果 途径 1、什么是沟通沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。2、沟通的三个层次 通常，将沟通的效果分成三个层次：低层次沟通：自我防卫。信任度低，交谈时多着重防卫自己（或互相设防），力求无懈可击。这不是有效的沟通。1+12 双方收获很小，或基本上没有收获；中层次沟通：彼此尊重。为了避免冲突，双方保持礼貌，不能完全开成布公。通常以妥协折衷收尾。1+12。彼此收获很大。提倡进行高层次的沟通，然而，这不是一件容易的事情。3、提高沟通效果的途径沟通涉及到两个重要方面：即信息的传递方和信息的接受方。这两方在沟通中是互动的。传递方要力求充分而清楚地表达意思，使接受方比较容易地理解传递方的真义；接受方要当好听众，认真地倾听，准确和完整地理解传递方的真义。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的两个要素。只有实现传递方和接受方的双向沟通，才能达到沟通的目的。只有单向的沟通，其沟通效率不到20%,有时甚至等于零。一个有效的沟通，通常包括以下四个步骤：（1）注意（attation）：是指接受人的专心倾听（专心一意，不是三心二意）。（2）理解（understanding）：理解是掌握传递方信息的真正含义。（3）接受（acceptance）：是指接受方愿意按传递方信息要求办事。（形成共识）（4）行动（action）：是按传递方的信息具体执行（共识的结果，达到沟通的目的）。在上述四个步骤中，如果缺少其中的一个步骤，则沟通是不完整的，也是不完全有效的。提高沟通效果可以从以下一些途径着手：3.1、以“诚”相待。要有与人为善，与人为友的胸怀和心态。3.2、民主作风。主管能虚心倾听下属意见，特别是能听与自己不同的意见，而且还能创造一个让大家发表不同意见的气氛。如果做不到这点，你很难和组织成员进行真正的沟通。（有的员工说，有的干部听不得相反的意见；有的说，你如果提了意见就影响工资和奖金，理由是你不能正确处理上下级关系，所以不敢给领导提意见。）能否正确对待下属的不同意见，并积极创导畅所欲言的气氛，是一个职业化管理者的重要标志之一。3.3、保持平等地位。避免居高临下，不要以教训人的口气，不要一句话就将人家“噎”住。3.4、要换位思考。设身处地为对方着想(并不是以牺牲集体利益来满足个人的要求)。 3.5、要信任对方。即使你对对方有不太好的印象和意见，也不能戴着有色眼镜去与下属进行沟通。3.6、要了解对方。沟通前要尽可能地了解对方的情况：性格（内向、外向、偏执狂）、心理状态、态度、需求的价值取向（如金钱可以激励某些人更努力地工作，但对于另外一些人，金钱可能没那么大的作用），对安排工作风险的取向（中性，风险偏好，风险厌恶）等信息。对专题沟通或比较重要内容的沟通，最好事先应有个分析和认识，要做到有准备地进行沟通，临时发挥有时效果不好。3.7、营造良好的沟通气氛。通常，一开始不要直奔主题，以免把气氛弄僵，而出现“话不投机半句多”的尴尬局面。要根据当时下属的表情、情绪反应及其它有关信息先把气氛调动起来后，然后由外围逐渐引向主题，由远到近，由小到大慢慢展开。整个沟通要体现人性化。（有些沟通一开始不一定要暴露意图和目的）3.8、积极倾听。团队成员要学会倾听和理解别人的意见，因为没有一种思维方式天生就比其他的好，具有建设性的歧异观点是科学决策的源泉，创新也要求有多种思想的交叉培育。当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听或是聆听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，信息接收者和发送者都在思考。 人们在说话或陈述意见时，要求别人认真地倾听他们的话，要求被别人所理解，要求他们的思想和见解得到尊重。因此，当别人陈述其观点时，切忌中途打断他们的话，避免使别人处于防范心理状态。在倾听的过程中，信息接收者要给予反馈，因为没有信息反馈，信息发送者就不会知道是否被人理解，真实的信息反馈是形成一种相互信任和充满信心的气氛的必要条件。 倾听作为一种技能能够加以开发。基思戴维斯和约翰W纽斯特龙提出了改善倾听的的十条指南：1.在有人发言时，停止谈话；2.让谈话者无拘束；3.向谈话者显示你是要倾听他的话；4.克服心不在焉的现象；5.以设身处地的同情态度对待谈话者；6.要有耐心；7.不要发火；8.与别人争辩或批评他人时要平和宽容；9.提出问题；10.停止谈话。3.9、以讨论和商量的方式进行双向沟通。可以增加沟通的亲和力，并提高沟通的效率。3.10、克服选择性知觉。选择性知觉是指在交流及沟通的过程中，信息接收者根据自己的需要、动机、知识、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息，而有意识地忽略其他相关信息。在理解信息的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。克服选择性知觉的关键是要克服以自我为中心，从内心深处和情感上肯定别人的价值和高明之处，这样才能充分接收和正确理解别人的意见或信息。在团队中，具体的决策由团队成员共同制定，由于人们在知识、感知力、行为习惯、思维模式等方面存在差异，在决策过程中出现不同甚至截然相反的见解或观点是不可避免的，这就要求我们应心平气和，明白所有的见解或观点都是解决问题的不同办法，见解或观点都是针对问题或工作本身而不是针对个人的。当团队成员都本着这样的心态，才能实现团队成员间开放式、深层次的对知识和技能的交流，才能进行具有潜在威胁和麻烦的争论。交流和争论的过程就是相互学习、相互促进和相互提高的过程，歧异的观点不仅可以拓宽团队成员的知识面，改善团队成员的思维方式，增强团队成员的能力，而且有助于集中集体的知识和智慧，达成科学的决策和解决问题的方案。3.11、会“说话”，好话要“说好”。所谓会“说话”，是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。不会说话的人，好话也会把它说砸了。例如：有一个人请4个朋友来他家吃饭。可是到了时间先后只来了3个人，东道主很急，就自言自语地说：“他怎么还不来？真是该来的不来。”这时已来的3人中的一个就多心了，心想：“主人说该来的不来？！这么说我们是不该来的喽。”此人觉得没有意思，就找个借口走了。当主人发现走了一个人时又说：“他不该走啊！真是该来的不来，不该走的走了。”在场的2人中又一个人在想：“主人说不该走的走了， 这么 说该走的是我们了。” 因此，这个人也找个机会走了。当主人发现第2个人也走了就生气地说：我也没有说他呀！剩下的一个人一听就想：“那就是说我的喽?”结果一赌气也走。3.12、注意不要说人家“不愿意”听的话，常言道，“不要守着矮子讲矮话”（即不要哪一壶不开提哪一壶）。例1：对方的妻子很胖，人家很忌讳别人说她胖。如果你说：“你长得好胖啊！”（不会说话）。而应该说：好“福态”。对方的老公长得很瘦，如果你说：“你怎么瘦成这个样？”，或“你怎么越来越瘦了”？（不会说话）。如果要说的话，应该说：“你变得越来越精干了”。例2：主管检查下属工作时，不应说：“你的进度怎么这样慢？”（不会说话）。而应该说：“进度怎么样？有什么问题和困难？如果有问题，我们商量一下如何解决好吗？”例3：主管对下属的工作可能有意见，对下属说：“不知你成天在干啥？”这个员工听了后感到很难受，说：“工作是你安排的，我每个星期给你发工作日志，你还不知道我在干啥？”应该说，“我对你的工作了解得不细，能否请你再给我讲一讲”。例4：老师傅对新员工说：“这么简单的问题都搞不清！”（以后，这个员工再也不敢轻易找他问问题了）。例5：一个老员工和一个来部门不久的新员工在一个项目组工作。一次，这个新员工给这个老员工发电子邮件，这个老员工给这个新员工回电子邮件说：“也不检查一下就发过来，说都说不清楚”（新员工到人格受到了侮辱，感到很伤心。）例6：某部门，一个员工一段时间加班少了，大家以为他闹情绪。于是领导找他谈话，发现他并未闹情绪，而是在谈女朋友。这位领导对他说：你还是要安排时间加点班啊！（最好第一次谈话不要跟他提加班的事，只谈如何支持和鼓励他把女朋友交好，同时表示对他交女朋友可能碰到的困难表示帮助。如果确实需要加班，另外找个时间再委婉地给他谈，但也不要一开始就提加班的事情。）3.13、会赞美。但不要过分。沟通时，适时、适当地提一提对方的优点、成绩和特长，将有助于调动对方沟通的情绪。但如果赞美过分或失实，则会适得其反，对方认为你虚心假意，不真诚。有一个年青人给恩格思写了一封热情洋溢的信，说恩格思是当代无与伦比的伟大的导师和思想家，是马克思再世。恩格思感到反感，说，我不是伟大的导师和思想家，我是恩格思。3.14、会表扬。表扬人时要注意场合，否则会适得其反。有些事情可以当众表扬，有些事情只能个别表扬。表扬要坚持实事求事的态度。3.15、会批评。批评人既要坚持原则，又要注意方式和方法，使人心悦诚服。批评要注意时间和场合，通常不宜当着别人的面或者在大庭广众之下批评某个人，更不宜当着别人的面或者在大庭广众之下同时批评一个人和表扬一个人。批评人要依据事实，不要想当然。在批评的同时，也要提出帮助改进的方法，使被批评的人得以改正，使其恢复自尊和重建信心。在批评一个人时，可以先说别人的几个优点，再说别人的一个缺点。另外再找个时间，再说别人的两个优点，再讲别人的一个缺点。最好不要一下子把人家的缺点全抖出来，这样效果不好。在具体做的时候，不一定这样机械，要根据具体情况，灵活掌握。4、结论 总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整沟通策略。参考文献：1、美郎.路德洛.有效的管理. 1998(4)2、张立伟.MBA