神州数码认证上网问题认证上网常见故障与解决方法[cxz].doc

上网认证常见故障与排除方法Edit by 陈晓舟以Windows XP为例，请安装神州数码客户端软件最新版本(下载地址，“-=DigialChinaSupplicant学校计费认证软件=-”文件夹下20090306版本)：一、故障解决首要注意事项2l关于神州数码客户端软件版本号问题2l关于神州数码客户端软件卸载问题3l关于神州数码客户端软件的设置保存问题5二、常见故障与解决办法5l神州数码客户端软件停留在“开始认证请求”一段时间后弹出对话框“服务器没有响应，请联系网络管理员”5l正在获取IP地址信息18lWinPcap打开设备失败，请退出程序后重新运行！18l您选择的网卡已禁用，请启用后重新连接！19l网卡断开连接，请检查网卡连接状态！20l提示“验证用户信息失败”后直接返回认证软件登录界面24l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户名不存在或密码错！”25l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的IP获取策略不正确，禁止登陆”25l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户在当前时间段不允许上网”27l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户已过期，禁止登陆”27l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户已经在上网，禁止登陆”28l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户名当前被禁止使用”29l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的交换机绑定不正确，禁止登陆”29l提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户余额不足，禁止登陆”30l接收到无效的认证报文！30l您的用户上网范围不正确，禁止登陆31l您更改了认证时候用的IP！31l无可用网卡，请选择网卡33lDigitalChinaSujpplicant: DigitalChinaSujpplicant.exe-应用程序错误38l发现网卡MAC地址盗用38l您更改了认证网卡的MAC地址！禁止登录！40l您与交换机之间的保活失败，请重新连接！42l发现启用DHCP，您被强制下线！42l “开始认证请求”后对话框消失43l双击神州数码客户端软件后没有反应43l认证您选择了不进行外网认证，若您通过认证只预习您访问内网资源43l经常断线，经常发生IP冲突，“网络发生异常，外网已经失去连接！”45lDCBA认证失败 外网拨号连接超时，请稍后重拨！45l能上QQ、MSN、飞信等但不能开网页48三、附录：49l如何打开“网络连接”查看“本地连接”49lARP防火墙设置（以360安全卫士为例，用户如使用其它防火墙请参照本例并按相应情况自行设置）51l办公区信息点分线用户注意事项54l外语系统特殊故障现象54一、故障解决首要注意事项：请检查神州数码客户端软件版本号并重新安装客户端后重新启动电脑l 关于神州数码客户端软件版本号问题右击右下角神州数码客户端软件运行状态图标，选择“关于”，可以查看版本号（最新版本为3.5.05.306 Beta(Compiled 6 Mar. 2009 13:00)l 关于神州数码客户端软件卸载问题（注意：卸载时需先独立卸载WinPcap程序后再行卸载客户端）如果卸载后安装过程提示WinPcap程序已存在,请到系统盘（通常为c盘）WINDOWS/SYSTEM32目录下手动删掉wpcap.dll和packet.dll两个文件后卸载客户端，重新安装：如果卸载客户端时出现错误信息，表明客户端没有被正常安装或安装程序已被破坏，此时安装客户端将会再次询问是否删除(如下图)，需手动删除系统文件和注册表键值后再行安装：卸载客户端后重新安装再次出现以下画面表明神州数码客户端软件还没有卸载成功先进入客户端对应的安装路径，删除其文件夹：删除神州数码客户端软件对应的安装文件夹再删除客户端注册表键值，方法如下：按下Win+R组合键，调出“运行”，输入“regedit”（不含引号），回车后，打开了“注册表编辑器”。然后依次展开IHKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREDigitalChina这个键值（如图），右击删除：删除神州数码客户端软件的注册表键值l 关于神州数码客户端软件的设置保存问题在对客户端进行设置后，如需保存，请断开连接后，点击“退出”。否则直接点击连接并关闭电脑并不会保存之前所作配置。二、常见故障与解决办法l 故障现象:神州数码客户端软件停留在“开始认证请求”一段时间后弹出对话框“服务器没有响应，请联系网络管理员”分析及解决方法：防火墙阻止、协议选择、网卡本身工作速率自适应问题、神州数码客户端软件设置或物理故障等都有可能导致此类问题。办法一：防火墙阻止。更改防火墙规则或关闭防火墙，以下以windowsXP自带的防火墙为例：打开 “网络连接”（参照附录）右击正在使用的网卡所属“本地连接”“属性”，再按下图操作(注意：现在列出的只是windowsXP 自带的防火墙，还有另外情况是主板自带的或其它防火墙软件，请依据具体情况判断处理)。进入防火墙设置后更改防火墙规则：点击“浏览”，并在客户端对应文件夹下选取“DigitalChinaSupplicant”（如“程序”列表中已有“DigitalChinaSupplicant”选项，则跳到下一步）：选择客户端后确定：选择成功后客户端软件出现在以下界面：或进入防火墙设置后直接关闭防火墙：办法二：删掉不常用的协议。打开“网络连接”（参照附录），右击正在使用的网卡所属“本地连接”“属性”“常规”，在“此连接使用下列项目”中选择不常用的协议，单击“卸载”。常见协议办法三：设置网卡连接速率及工作模式。选择自定义网卡连接速率及工作模式，打开“网络连接”（参照附录），右击正在使用的网卡所属“本地连接”“属性”“常规”“配置”“高级”，在“Link Speed/Duplex Mode”中尝试选择其它的连接方式，不用Auto Mode。办法四：有的电脑有双网卡，应选择正在与网线相连的网卡。运行客户端，在出现的登录界面中，依次选择“属性”“网络”“使用网卡”选项中选择正在与网线相连的网卡。办法五：运行客户端，在出现的登录界面中，选择“属性”，在“内网协议”中取消“使用私有802.1x报文地址”的勾选。办法六：如果办法五中的方法还不凑效，请在办法五的操作基础上继续以下操作：打开“网络连接”（参照附录），右击正在使用的网卡所属“本地连接”“属性”“验证”，取消“启用此网络的IEEE802.1x验证”勾选。办法七：如果是VISTA操作系统，可能是UAC控制功能导致的。关闭UAC功能：主要是在“控制面板”“用户账户”“用户帐户和家庭安全”“用户账户”“打开或关闭用户帐户控制”去掉“使用用户账户控制（UAC）帮助保护您的计算机”选项前面方框里的小“勾”后，点“确定”，此时提示你重起电脑，重起电脑（此时电脑也会提示你电脑有安全风险，直接关闭警告小窗口，不用理会）并重新安装客户端。办法八：网卡驱动程序问题。请更新至网卡配套安装盘的驱动程序或到官方网站下载驱动并安装。办法九：硬件问题。如网线、网卡或PCI插槽有问题，更换网线、设备或换PCI插槽即可。以上办法试过均失败的话，建议重装操作系统。办法十：户接交换机端没有设置认证。在没有运行神州数码客户端软件的情况下，右击“网上邻居”，选择“属性”，双击正在使用的“本地连接”“支持”，如果“地址类型”显示“通过DHCP指派”，而且“IP地址”，“子网掩码”和“默认网关”三项都已经存在地址，这时候打开浏览器可以上内网，而上外网出现神州数码欢迎界面并提示再次输入用户名和密码的情况，输入并重新登录后QQ等不过3分钟断线。请联系网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）处理。办法十一：用户使用了集线器、交换机或者路由器等分线，连接到同一设备的用户不能同时登陆，需要向网络运行部申请(广州中医药大学信息点分线申请表)。若同一楼层的大部分用户都出现类似错误，请致电网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）处理。l 故障现象:正在获取IP地址信息分析及解决方法:本地的客户端DHCP服务问题。办法一：按下Win+R组合键，调出“运行”，输入“Services.msc”（不含引号），回车后，打开了“服务”。然后找出“DHCP Client”这个服务（如图），在工具栏上有几个操控按钮分别可以对这个服务执行“启动”、“停止”、“重启”这些操作，检查这个服务是否启动，若否，点击启动；若已启动，点击重新启动。办法二：重启电脑再连接。l 故障现象:WinPcap打开设备失败，请退出程序后重新运行！分析及解决方法:引起此类问题的可能情况据分析有如下几种：WinPcap安装程序出现问题、防火墙阻止等。办法一：重装及更新神州数码版本。请卸载神州数码旧版本（神州数码客户端软件自带的WinpPcap需要另外卸载，如下图，详情请参照“关于神州数码客户端软件卸载问题”，）后到“/DigialChinaSupplicant学校计费认证软件”下载神州数码090306版本安装。办法二：有杀毒软件、防火墙等（如360安全卫士等）可能阻碍了WinPcap的运行，这种情况自行检查相关设置或先行停用杀毒软件和防火墙尝试。办法三：如果是VISTA操作系统，如果按照“神州数码客户端在Vista下使用说明.doc”操作后还不行，可能是UAC控制功能导致的。关闭UAC功能：主要是在“控制面板”“用户账户”“用户帐户和家庭安全”“用户账户”“打开或关闭用户帐户控制”去掉“使用用户账户控制（UAC）帮助保护您的计算机”选项前面方框里的小“勾”后，点“确定”，此时提示你重起电脑，重起电脑（此时电脑也会提示你电脑有安全风险，直接关闭警告小窗口，不用理会）并重新安装神州数码客户端。l 故障现象:您选择的网卡已禁用，请启用后重新连接！分析及解决方法:用户联网期间把网卡禁用了。办法一：打开 “网络连接”（参照附录），右击正在使用的网卡所属“本地连接”“启用”。（建议用户在本地连接属性中取消“连接后在通知区域显示图标”的勾选，以免使用电脑期间误把网卡禁用）l 故障现象:网卡断开连接，请检查网卡连接状态！分析及解决方法:使用网卡选择错误、网卡自适应或是硬件故障（打开“网络连接”（参照附录），看到正在使用的本地连接有红叉（如图）大多数是接头松动、网线断、端口损坏和计算机系统故障等方面的问题。办法一：有的电脑有双网卡，应选择正在与网线相连的网卡（笔记本或上网本一般带有无线网卡，神州数码客户端软件默认选择无线网卡上网，因此应更改设置选择正在与网络信息点相连的网卡）。运行客户端，在出现的登录界面中，依次选择“属性”“网络”“使用网卡”选项中选择正在与网线相连的网卡。办法二：网卡自适应问题（常见于笔记本或上网本）。请选择自定义网卡连接速率及工作模式，打开“网络连接”（参照附录），右击正在使用的网卡所属“本地连接”“属性”“常规”“配置”“高级”，在“Link Speed/Duplex Mode”中尝试选择其它的连接方式，不用Auto Mode。办法三：网卡驱动程序问题。请更新至网卡配套安装盘的驱动程序或到官方网站下载驱动并安装。办法四：网线与信息端口或是网卡接口接触不良，重插几次，或是直接更换网线和网卡。（注意：有部分用户误把Modem当网卡，或电话线（RJ11接口，两芯线）当网线（RJ45接口，八芯线）。办法五：信息端口并未开通。请用户填写信息点开通申请表后交到网络运行部，3个工作日内开通。办法六：信息端口故障。请联系网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）测试端口。办法七：用户由于违反上网规定或中了病毒导致他人不能正常上网，连接交换机端口被封，请联系网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）处理。若同一楼层的大部分用户都出现类似错误，请致电网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）处理。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后直接返回认证软件登录界面分析及解决方法:办法一：运行客户端，单击“属性”，在“内网协议”选项中选择“使用神州数码私有802.1X报文发送认证请求”。办法二：信息中心认证服务器问题（全校范围）。此时问题出现前已在上网的用户不受影响，但所有新连接认证的用户将会受到影响。请耐心等候信息中心处理。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户名不存在或密码错！”分析及解决方法:办法一：用户的上网账号或密码输入错误。有可能是用户输错（Cap Lock或Num Lock是否打开）或记错用户名或密码，请检查清楚并重新输入。用户名（校内师生）为工号（非办公帐号加_1）或学号，若忘记密码请持有效证件（一卡通）到网络运行部办理修改。若用户帐号尚未开通，用户登记开通及缴费后3个工作日内开通；若3个工作日后还没开通，请致电网络运行部查询。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的IP获取策略不正确，禁止登陆”分析及解决方法:办法一：这是用户设置了固定的IP地址导致的错误，将IP地址和DNS等设为自动获得就可以解决。打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”，选择“属性”，打开本地连接属性对话框，如图，“此连接使用下列项目”中选择“Internet协议（TCP/IP）”，单击“属性”，打开属性框，如图，选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户在当前时间段不允许上网”分析及解决方法:办法一：帐号上网时段设置问题。学生用户星期日到星期五的0：008：00为禁止上网时段。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“用户已过期，禁止登陆”分析及解决方法:办法一：帐号设置问题。请联系网络运行部并核对数据后处理；l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户已经在上网，禁止登陆”分析及解决方法:办法一：账号在服务器端还没有下线。这种情况可能是上一次登陆以后没有正常退出客户端（用户联网期间拔网线或客户端被强制结束进程），一般5分钟后再次尝试登陆即可；办法二：账号在其他地方登陆了。请联系网络运行部查看并处理；l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户名当前被禁止使用”分析及解决方法:办法一：帐号设置问题。请联系网络运行部并核对数据后处理；l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的交换机绑定不正确，禁止登陆”分析及解决方法:办法一：帐号设置问题。可能情况一：用户开通的是公共机房帐号，不能在宿舍或私人电脑上使用；二：每个帐号只能在对应的一个端口上上网（以用户信息点开通申请表上的数据为准），如因事要换端口使用，请到网络运行部填表办理转换信息点申请。l 故障现象: 提示“验证用户信息失败”后有弹出系统信息窗口，显示“您的用户余额不足，禁止登陆”分析及解决方法:办法一：账号余额不足以扣除本月套餐费用。可能情况一、续费后还没有加费，信息中心原则上于1-3个工作日内完成人工充值（一卡通圈存机转账为1个工作日内，即除周六日外第二天下班前，工科楼209现场一卡通转账为2个工作日内，现金充值为3个工作日内）。请耐心等候；二、用户之前开通的是宿舍帐号，转到公共机房后没有到工科楼209办理相关更换套餐的手续，而是直接续费5元，这时候服务器端还是按照宿舍账号需扣费30元，而用户余额不足以扣除该套餐费用。用户需到现场补办手续；三、用户使用办公区数据流量套餐，在下月到期之前流量已经用完（每月5G流量（跨月不累计，含下载与上传流量，超出部分从账户余额中按0.1元/M扣），用户当月如需继续使用，请到现场缴费（在下月到期之前仍将按照0.1元/M扣费）。l 故障现象:接收到无效的认证报文！分析及解决方法:办法一：打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”“属性”“验证”，取消“启用此网络的IEEE802.1x验证”前的勾选。l 故障现象:您的用户上网范围不正确，禁止登陆分析及解决方法:上网帐号问题。办法一：请联系网络运行部并核对数据后处理。l 故障现象:您更改了认证时候用的IP！分析及解决方法:用户联网期间更改了IP地址。办法一：打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”，选择“属性”，打开本地连接属性对话框，如图，“此连接使用下列项目”中选择“Internet协议（TCP/IP）”，单击“属性”，打开属性框，如图，选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。l 故障现象:无可用网卡，请选择网卡分析及解决方法:办法一：删除原有客户端，重新安装一次（注意：用安装程序安装，不要直接拷贝别人已经安装好了的文件夹）。办法二：在多用户的环境中，必须使用属于计算机管理员域(administrator)的用户登陆系统才能用认证上网软件登陆网络，用户要确认自己是管理员身份。查看方法：桌面依次进入“开始”“控制面板”“用户账户”。如图，B账户类型（受限的账户）请切换到A账户（计算机管理员）登陆网络。在分类视图下A账户为计算机管理员，B账户为受限的账户办法三：网卡被禁用了，启用网卡即可。进入“网络连接”（参考附录）右击正在使用的网卡所属“本地连接”“启用”。（建议用户在本地连接属性中取消连接后在通知区域显示图标的勾选，以免使用电脑期间误把网卡禁用）如果网络连接中并没有本地连接，则为操作系统或电脑硬件故障，可以尝试以下方法操作：必须有“本地连接”，否则表明网卡出现软件或硬件问题办法五：用户网卡没有正确安装驱动程序，更新驱动程序。办法六：用户网卡故障，请检查或更换硬件。l 故障现象:DigitalChinaSujpplicant: DigitalChinaSujpplicant.exe-应用程序错误分析及解决方法:办法一：没有可用网卡，请按照上一故障情况解决（无可用网卡，请选择网卡）。办法二：检查系统中是否有木马或病毒。这类程序为了控制系统往往不负责任地修改系统，从而导致操作系统异常，软件运行出错。请查杀木马病毒并重装客户端或直接重装操作系统解决。办法三：系统日期被篡改。查看桌面右下角系统日期（鼠标移动到系统时间上会显示当前日期），如果日期显示不正常（如1980年、2099年等），很有可能系统中毒修改了系统日期（目的是为了影响杀毒软件更新）或主板CMOS电池（记录电脑主板设置的信息，包括时间）引起，请杀毒或更换电池后更改到正常日期再连接。以上办法试过失败的话，请重装操作系统。l 故障现象:发现网卡MAC地址盗用分析及解决方法:有人的Mac地址与你相同，发生Mac冲突。办法一：用户自己更改了MAC地址。打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”“属性”“配置”“高级”，在属性框中选择“网络卡位址”（或者“Network Address”、“Locally Administered Address”，名字视不同的网卡驱动程序而定），选中单选框“不存在”。 办法二：另有别人更改了与你相同的Mac地址。由于新版本客户端不允许更改本机的Mac地址，因此对方不到1分钟就会被系统强制下线。这时候自己重新启动计算机后尝试登录即可。l 故障现象:您更改了认证网卡的MAC地址！禁止登录！分析及解决方法：用户的MAC地址手动填写了值。办法一：打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”“属性”“配置”“高级”，在属性框中选择“网络卡位址”（或者“Network Address”、“Locally Administered Address”，名字视不同的网卡驱动程序而定），选中单选框“不存在”。 l 故障现象:您与交换机之间的保活失败，请重新连接！分析及解决方法:如果一个连接在一定时间内没有任何动作，那么服务器就向客户发送一个探查报文段来确定客户端是否存活。若数据没有经过服务器，则断开连接。办法一：如果用户系统中安装了VPN软件，运行该类软件就会更改路由直接指向VPN通道。请根据具体情况在软件中设置学校连通外网的路由。（VPN软件设置请咨询VPN软件提供商，学校路由是：/8、/20、、16）办法二：病毒引起，杀毒或重装操作系统。l 故障现象:发现启用DHCP，您被强制下线！分析及解决方法:系统安装了带有DHCP服务的软件。办法一：若是蓝牙设备导致故障，一般是将蓝牙安装的软件禁止DHCP服务。办法二：本机的代理软件启用了DHCP服务。应该禁用。l 故障现象:“开始认证请求”后对话框消失分析及解决方法:病毒更改日期并导致神州数码客户端软件运行异常。办法一：系统日期被篡改。查看桌面右下角系统日期（鼠标移动到系统时间上会显示当前日期），如果日期显示不正常（如1980年、2099年等），很有可能系统中毒修改了系统日期（目的是为了影响杀毒软件更新）或主板CMOS电池（记录电脑主板设置的信息，包括时间）引起，请杀毒或更换电池后更改到正常日期再连接。l 故障现象:双击神州数码客户端软件后没有反应分析及解决方法:此类故障由操作系统问题引起。办法一：软件冲突。如果之前可以连接，请卸载新近安装的软件后尝试。办法二：病毒引起。请杀毒后重新安装神州数码客户端软件。以上办法试过均失败的话，请重装操作系统。l 故障现象:认证您选择了不进行外网认证，若您通过认证只预习您访问内网资源分析及解决方法: 办法一：神州数码客户端软件设置中取消了“进行外网认证”选项。按提示信息操作。l 故障现象: 经常断线，经常发生IP冲突，“网络发生异常，外网已经失去连接！”分析及解决方法:此类故障多为病毒引起。办法一：用户系统中毒，请自行重装系统并杀毒。办法二：若为同一楼层多间宿舍出现这类情况，则可能楼层内同一局域网有人中了ARP类病毒或非法使用网络控制软件（如P2P终结者、网络执法官、网络剪刀手、局域网终结者等，一经查实，严肃处理），攻击不特定的人导致。请下载安装360安全卫士并打开ARP防火墙 (参照附录)。如果侦测到ARP攻击，请联系网络运行部（故障申报网址：/netcenter；故障服务电话：39358174(大学城)）告知侦测到的攻击者MAC地址并处理。l 故障现象: DCBA认证失败 外网拨号连接超时，请稍后重拨！分析及解决方法:办法一：客户端附带的WinPcap由于系统或其它软件原因破坏掉了，请卸载WinPcap和客户端后重新安装。办法二：客户端版本问题。请卸载神州数码旧版本（神州数码客户端软件自带的WinpPcap需要另外卸载，如下图，详情请参照“关于神州数码客户端软件卸载问题”，）后到“/DigialChinaSupplicant学校计费认证软件”下载神州数码090306版本安装。办法二：用户设置了固定的IP地址导致，将IP地址和DNS等设为自动获得就可以解决。打开“网络连接”（参照附录），右击“本地连接”，选择“属性”，打开本地连接属性对话框，如图，“此连接使用下列项目”中选择“Internet协议（TCP/IP）”，单击“属性”，打开属性框，如图，选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。办法三：防火墙阻止（如卡巴斯基等）。办法四：与上例问题相同，请参照上一解决方法。l 故障现象：能上QQ、MSN、飞信等但不能开网页分析及解决方法:办法一：感染了病毒所致。病毒导致系统文件丢失、IE损坏，这时候更换非IE内核浏览器后可以开网页，如Firefox、Opera、Orca等（腾讯TT、Maxthon、Green Browser等为使用IE内核的浏览器，其核心引擎还是微软的IE，不过更换了外表、增添了功能、改善了易用性，等