第六章 旅行社人力资源管理.doc

第六章 旅行社人力资源管理旅行社的人力资源管理如同“西天取经”一样，需要唐僧师徒四人的合理配置、密切配合，才能取得真经。可以说，“西天取经”中的人员配置模式是一个典型的、成功的管理范本。作为旅行社的管理者可以从中获得一些启发。一要配置好“唐僧式”的“经理”经理是旅行社发展的高中层干部，其素质能力要高于他人，并对旅行社的发展起着至关重要的推动作用。他（或她）必须具备两种素质：一是胸怀；二是眼光。胸宽才能容人，能容有关系的、调皮的、刺头的、敢说敢为的等各类员工，以及性格暴躁、脾气古怪的业务合作伙伴，对那些不同性格、特质和特点的部属都能善待；有眼光就是在管理上知人善任，善于发现部属身上不同的特点，而用人之长，因人施教。同时唐僧既非擒妖能手，又不能长时间料理行程上的事务，只要坚持取经不动摇，嘴里会念紧箍咒，便一切0K。因此对于经理来说，该懂的须懂，不必事事精通。只要坚持“带好团队，完成各项任务”这个“经”不动摇，嘴里常念“条令紧箍咒”，同样也能一切0K。二要发挥好“孙悟空式”的“计调”孙悟空象征头脑活、素质高、能力强的员工，尤其是计调，他（或她）是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，具有较强的专业性、自主性、灵活性。经理如能用得好、控制得了这类员工，整个团队工作形势肯定好。孙悟空在接受唐僧领导的过程中，虽然也吃过“紧箍咒”的苦头，但他从来没有放弃自己保卫师父生命、捍卫集体荣誉的责任。唐僧也没有因为自己能念“紧箍咒”，事事处处表现自己的控制欲。经理也应当靠自身的形象和对旅行社负责的精神来影响计调，让其充分展现出能力和才华，为团队整个集体效劳和服务。三要主导好“猪八戒式”的“导游”猪八戒有两大特点：一是需要“八戒”，因为他从不掩饰个人的要求和欲望，他认为成佛远不如做高老庄的女婿潇洒，其观点和立场是基于个体需求和人的本性，没有刻意取悦唐僧的动机，让人感觉很真实。二是他从不放弃自己对言论自由的权利，取经路上议论风生，而且多是反对意见。导游工作接触范围较广，思想活跃；常年奔波在外，难免会产生职业倦怠。经理应理解、善待导游，市场经济条件下，人的权利意识日渐觉醒，不能以此来断定思想不纯洁，要善于诱导，使其树立正确的人生观和价值观。其所提意见只要真实，就应认真听取，辩证客观地分析处理，从而推动本团队的各项工作。 四要发掘好“沙僧式”的“财务”在整个西天取经的路上，沙僧和白龙马提供的“后勤保障”非常出色，从不叫苦叫累。 旅行社财务人员要求像沙僧一样顾全大局、忠于职守、依法办事、廉洁自律。领导者对于无私奉献、爱岗敬业的财务要主持公道，不能让老实人吃亏；另一方面对身边的人更要从严要求，不能搞“灯下黑”，避免财务凭借领导的特殊信任指手画脚，导致工作失败。一、旅行社人力资源管理概述 “企业只有一项真正的资源人” （一）人力资源的涵义和价值 物质资源、财力资源、人力资源企业经营过程中不可缺少的三种资源。 人力资源是一种无形资源，具有相对的无限性和可再生性的特点。 （二）现代人力资源管理与传统的人事管理的区别1、管理理念的区别传统的人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制；现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。2、管理内容的区别传统的人事管理多从事战术性和事务性的工作，内容相对简单，主要是招聘、考核、奖惩、提升、工资福利、退休等一系列的管理监督；人力资源管理更重视战略性管理工作，内容丰富化、扩大化，除担当传统的职责外，还负责制定人力资源规划、工作分析、开发员工潜能等多项管理任务，发挥着更具全局性、长远性的作用。3、管理方法的区别传统的人事管理是被动的、静态的、孤立的管理，人事管理中的招聘、录用、工资管理、奖惩、退休等环节的工作被人为的分开，由各部门孤立地进行管理，人力资源的浪费、闲置现象严重；现代人力资源管理按照市场经济法则，对人力资源的招聘录用、绩效考评和培训发展等进行全程的、主动的、动态的管理，其中各个环节紧密结合，主动对人力资源的各个方面进行开发利用。 传统的人事管理现代人力资源管理观念视员工为成本负担视员工为重要资源模式以事为中心项目以人为中心视野狭窄、短期性广阔、远程性性质战术、业务性战略、策略性深度被动、注重管好主动、注重开发功能单一、分散系统、整合内容简单丰富角色例行、记载挑战、变化工作方式控制参与、透明对待员工的态度命令、独裁式尊重、民主组织结构和系统官僚的、机械的、集中的有机的、高度灵活的部门属性生产与效益部门非生产、非效益部门（三）旅行社人力资源管理的概念旅行社的人力资源指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期经营目标的全部劳动者能力的总和。旅行社人力资源包括数量和质量两个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。旅行社人力资源管理旅行社人力资源的获取、培训发展、整合优化、调控开发，以及保持利用等管理过程和活动，它通过人力资源的招聘、选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法使旅行社的人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。（四）旅行社人力资源管理的过程 1、制定人力资源计划2、职务分析和工作设计3、招聘与甄选 4、员工职业生涯开发5、培训与开发 6、绩效评价 7、薪酬制度 8、安全与保健 （五）我国旅行社人力资源管理的特点1、普遍缺乏人力资源管理战略意识，管理制度不完善2、工作性质灵活，员工绩效考评难以操作3、 人员流动频繁，管理工作难度大二、旅行社人力资源管理发展策略(一)选才策略1、招聘的原则(1)全面考核原则(2)因事择人与量才适用原则(3)公平、公正、公开原则(4)收益最大化原则2、招聘的途径（1）内部选拔指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式优先从现有从业人员中调剂解决。通过内部调用，旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点，提高招聘质量，节省大量的招聘费用和上岗培训费用。同时，员工对旅行社的情况比较熟悉，便于新工作的展开。内部提升则为员工提供了一种重要的晋升渠道，有利于激励员工奋发向上，培养对本企业的忠诚度；但是容易造成“近亲繁殖”，不利于吸收更优秀的人才，管理决策容易缺乏创新意识。内部调用能为员工带来新鲜感，手续简便；但是申请没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响，在员工中产生嫉妒、攀比心理。旅行社在采用内部选拔的招聘方式时应扬长避短，深入了解和掌握员工的不同情况，注意调动相关部门的意见沟通，按照员工的职业素质，以职务和工作为依据，调任适宜的工作岗位。（2）外部招募外部招募是指旅行社通过公开招聘、校园招聘、人才中介、网络招聘等方式面向社会公众发布就业需求信息，吸引社会优秀人才。外部招募可以吸收较广泛的人才，为企业带来新鲜血液，避免因内部有人得到提升造成的组织成员之间的不团结；但是招聘者容易被应聘者的表面条件吸引，难以辨别其真实的能力，并且外部应聘者对企业的情况不熟悉，不利于迅速展开工作。公开招聘主要采用广告的形式，如广播、电视、报刊、张贴等进行招聘宣传。招聘广告基本内容主要包括： 职位名称、工作内容、工作时间以及工作条件。 职位的大概收入与一般收入。 招聘的基本条件（如专业、学历、学位、需要何种相关资格证书、有无相关工作经验、性格能力等）。 基本情况介绍（如旅行社的所在地、资质、规模、福利待遇等）。 应聘办法（应聘者应准备哪些材料、应聘期限和地点、联系方式等）。招聘广告的设计应别开生面、引人注目，能够唤起求职者的热情人们的注意力，措辞尽量严谨，形象、内容要求清晰详实。公开招聘是外部招募最常见的一种方式，但因广告吸引的应聘者层次不一，筛选的工作量比较大，不适于急于填补某一关键岗位人员的选聘。旅游院校的毕业生因其扎实的专业知识背景业成为旅行社人才的主要来源。校园招聘能够通过学校掌握应聘者的真实信息；有校方的协助，组织工作相对容易；成本低，招募效率较高。旅行社在选择学校时一般要考虑学校的声誉、师资队伍、往届毕业生质量等问题，最重要的是尽量选择最出色的应聘者。由于应届毕业生缺乏实际工作经验，又对自身期待较高，在招聘过程中应让毕业生充分了解应聘的工作内容，在发展过程中可能遇到的问题，引导他们树立正确的就业观，坚定其长期工作和奋斗的信心。人才中介结构如人才市场、猎头公司等联系面广，掌握的信息比较全面。旅行社采用这种方式可以节省招聘人才的时间，有效避免企业裙带关系的形成；但应注意选择信誉良好的机构，要求其尽量提供正确而丰富的信息，并对应聘者进行相应的测试。网络招聘跨越地理空间的限制，能为招聘和应聘双方提供最高效的信息互动。但是由于我国信用制度建设相对落后，加上网络安全问题，旅行社目前可以只是作为一种招聘的辅助手段，不应作为企业招聘工作的主导方式。（二）用才策略1、任人唯贤、德才兼备2、知人善任、合理配置3、爱才不宠、用人不疑（三）育才策略1、培训的重要意义（2）培训是旅行社人力资源管理的有效手段（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节2、培训的内容（1）知识和技能的培训（2）态度和观念的培训（3）心理的培训3、 培训的有效实施（1）做好培训的需求分析 个体层面：通过对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要参加培训以及培训的内容。 组织层面：根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况确定旅行社的培训需要和内容。 战略层面：分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意程度的信息作为培训规划的依据。（2）制定可行的培训方案（3）选择合格的培训师（4）选择适宜的培训方法 课堂讲授法 也称课堂演讲法，即通过培训人员在课堂上向受训人员讲授达到培训目的。这是一种传统模式的培训方法，基本上是老师讲，学员听，受训人员参与讨论的机会少，培训者较难听到培训效果的反馈，针对性差；较适用于向大群学员介绍或传授某一专题内容。 会议研讨法 由培训人员领导讨论某一专题问题，通过讨论的形式，使众多受训人员就某个主题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致。这种培训方法的特点是信息交流为多向传递，参与性高，费用低，适用于巩固知识，主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及与人交往的能力。 案例研究法 指设置一个可能发生的案例或者收集一个现成的案例，让受训人员进行分析评价，在分析案例的基础上提出可行的处理方式并相互交流的培训方法。这种方法受训人员的参与程度较高，与会议研讨法不同，通过对企业成功经验或失败教训进行探讨，不仅为了解决问题，更侧重培养和提高受训人员独立思考、分析和决策能力，帮助他们学习如何在紧急状况下处理事件。 角色扮演法 又称职位扮演法，创造或模拟一种实际情景，让两个或两个以上的受训人员分别扮演不同角色，通过演出内容，使其真正体验到所扮演角色的感受与行为，以发现并改进自己原来职位上的工作态度与行为表现。这种培训方法多应用于改善人际关系的训练。 操作示范法 一般适用于引进新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训。为了使受训人员了解和掌握新的工作程序和新技术的操作方式，培训人员在工作现场利用实际设备采用边演示、边操作、边讲解的方法进行培训，学员反复模仿实习，经过段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序的要求，达到运用自如的程度。例如目前各大旅行社在兴建网站的过程中，为让员工熟悉网站的建设、维护和网页的更新设计，通常采用此种方法进行现场培训。 视听法 通过运用电视机、录像机、影碟机、幻灯机、投影仪等视听教学设备为主要教学手段对受训人员进行培训的方法，可以提高培训工作的趣味性和生动性，较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容。教学内容也可以由旅行社运用摄像机自行摄制培训录像带，以增强培训的效果。 互联网培训法 随着网络技术的发展，旅行社可以充分利用互联网这一新型快捷的培训方式，及时、迅速地更新网页，为受训人员持续提供最新的培训资料，使培训循环和更新变得方便、容易、简单，还可为旅行社节省成本。开展这种培训方式的前提是旅行社的员工经常上网冲浪。 （5）加强培训效果的评估与反馈反应层参与培训人员的反应学习层参与培训人员是否学到知识行为层参与培训人员是否把学到的知识应用于工作实践效果层参与培训人员的绩效是否有进步（四）留才策略1、薪酬管理策略（1）制定合理有效的薪酬管理策略1）使旅行社能吸引住所需要的合格员工。2）旅行社呐薪酬策略符合有关法律和规章制度的要求。3）旅行社的薪酬策略能对员工产生激励和引导作用，并使员工感到薪酬制度的制定公平合理。4）薪酬策略应将员工的工作业绩与物质奖励相结合。5）旅行社的薪酬策略有助于向员工传递企业文化、观念精神和竞争战略。（2）改善员工的福利待遇（购房、医疗、养老、休假 ）（3）积极推行员工持股计划2002年11月，中国康辉旅行社与首旅集团签订协议，78名康辉高级管理人员正式收购总社49股权，成为企业的真正主人，首开大型国有旅行社管理层持股之先河。这次有资格参与股权收购人员中，包括康辉总社管理层、业务骨干以及分社管理者，分别出资10万元到60万元不等，总共出资2450万元购买总社49的股权，从而形成总社控股分社，分社管理层又是总社的股东，交叉持股，在中国旅游行业中编制一张紧密而充满活力的康辉网络。康辉旅行社领导表示，通过管理层持股方式，使企业在构建现代企业制度过程中，解决所有权和经营权分离问题。经营者一旦成为企业所有者后，将会极大提高企业的经营效益，并解决好长期以来困扰旅行社企业的一些问题。并且，康辉凭借网络优势和体制优势，会使一批优秀的旅游管理和营销专业人才聚集到康辉旗下，以最终达到树立品牌和扩大市场份额的目的。2、工作环境策略（1）为员工提供良好的工作条件（2）为员工创造和谐、舒心的工作氛围（3）加强旅行社内部的交流与沟通（4）建立独具特色的旅行社企业文化（5）健全绩效评估体系 全面性与完整性 考评标准的指标应包括影响工作绩效的各个方面，防止主观片面性。如不仅要考评员工完成的工作数量，还要综合考评工作质量、工作态度以及团结、服从、纪律等各个方面，以全面评价员工的工作。 原则一致性与差别性 考绩标准对一切同类型的员工应是一视同仁的，不能区别对待；另外考核标准的不同等级之间，应当有鲜明的差别界限，并且针对不同的考评结果，在今后的提薪、晋升、使用等方面体现出明显的差异，即考评结果要与员工的发展前途挂钩，能够鼓励先进、鞭策后进、带动中间。 客观性与公正性 应把考评建立在“以客观事实说话”的基础之上，还要把“客观事实”与既定的考评标准进行比较，而不是在员工之间进行比较。考绩标准的制定及执行必须科学合理，不掺入个人好恶等情感成分。 民主性与透明性 制定考绩标准时应广泛听取员工意见，条件允许应吸取各类员工推选的代表参与制定过程。考评的标准、程序和责任还应当向全体员工公开，考评结论也要向被评者及时反馈。（6）建立有效的激励机制3、个人发展策略旅行社应关注员工的职业生涯发展，努力营造人才的成长和发展空间，不断满足其成功的欲望，在具体操作上，企业管理者必须在全面了解员工的个性特长、心理素质、综合能力、发展潜力、奋斗目标、人生追求等的基础上，帮助其设定职业生涯目标，并结合企业自身发展的要求制订出既符合员工发展需要，又符合企业发展需要的行动计划和措施，营造出旅行社与人才共同发展的团队氛围，让人才对未来充满信心与希望，看到自己的发展前途。旅行社对能力较强的人才，要及时重用，赋予必要的参与权、决策权、处置权，使其看到自己在逐步走向成功，由此获得一种成就感和满足感，最终与旅行社结成长期的合作伙伴关系；对能力较弱的员工，则尽量安排与之能力相适应的工作，以使人尽其才。以此进行企业员工职业生涯的有效管理，不仅激发员工个人的学习、工作热情，充分调动员工的积极性和创造性，可以为旅行社今后的发展准备可靠的员工和高级管理人才，从而实现员工个人发展与旅行社长远发展的互动与双赢。职业生涯是指一个人从首次参加工作开始的一生中所有的工作活动与工作经历。职业生涯的发展可以划分为四个阶段：职业探索阶段、职业发展阶段、职业中期阶段和职业后期阶段。1、职业探索阶段从参加工作起， 般到28岁左右，具体时间长短根据员工个人知识储备、能力的不同而有所不同。这个阶段中，员工个人在探索性选择自己的职业，试图通过不同的工作种类或工作单位而选定自己喜欢、适合自己并将长期从事的职业。这个时期，员工希望经常调换不同工作的愿望十分强烈。2、职业发展阶段大体上是从28岁至40岁左右。这个时期，首要的问题是选定自己的职业方向。员工个人立业之后，十分关心自己在工作中的成长、发展或晋升；这个阶段，员工知道自己的贡献在组织的什么地方、什么岗位，看问题也趋于比较理智、客观。同时，这个阶段的员工是最有追求、最有抱负的，他们投人的多少将成为日后成就的基础。3、职业中期阶段一般从40岁至55岁左右。处于这一阶段的员工根据个人志向、以前的发展基础、机会的多寡会渐渐分化为两个方向：有更多升迁机会或专业技术大大提高的人，开始追求自己职业生涯的高峰期，比如组织的高层管理者和专业技术专家等；机会较少、个人志向一般的人，开始将注意力转向家庭生活与业余活动，专业发展停滞不前。4、职业后期阶段从55岁左右到退休。大多数人对成就和发展的期望减弱，而希望维持或保留自己目前的地位和成就，开始注重做有意义的事。当然，也有一部分人依然保持向上发展的势头，特别是一些专业人士。 三、旅行社人才危机及管理 （一）旅行社人才危机1、旅行社人才指具有专门知识或技能，以其创造性劳动为旅行社的发展做出较大贡献的人。主要包括经理人员(如计调部经理、外联部经理、人力资源部经理等)、中(高、特)级导游和部分积累了相当经验、具有创造力的一线员工。这些人员创造价值高、影响性大，是旅行社团队工作的核心。2、危机与人才危机管理的概念危机指对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突然性事件，一般具有突发性、紧迫性和危害性的特点。对企业而言，优秀员工流失使组织各项职能活动遭到巨大影响甚至被迫中断，若是核心员工集体跳槽，对企业来讲很有可能是灭顶之灾，正因如此，人才流失才被看作是一种企业危机的重要的表现形式。 人才危机管理指对企业人才安全管理中各种潜在或现实的危机元素在其尚未产生破坏性影响之前预先采取行动，防患于未然，将其带来的损失降到最低程度，甚至从中得利。人才危机管理要求企业预测并及时发现外部劳动力市场的发展变化和企业内部管理制度给员工稳定所带来的各种影响，制定并实施消除不良影响的人力资源管理措施，从而保证企业人才队伍的稳定。 （二）旅行社人才危机的表现1、输入不足，人才缺口大“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2000年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3%。至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。当前我国导游队伍中，初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数少。32万名执业导游中，30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。我国的外语导游比重下降，2002年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。北京市旅游局的一项预测结果显示，至2010年北京市旅游业从业人员总量将达到65万人左右，而目前从业人员为34.6万人。旅游行业中高层管理人才需求2010年将达到7万人左右，而目前仅有3万多人，缺口极大。 2、输出过多，流失严重2002年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示，在持导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。其中，持资格证书人员的流失率为45.3%，持初级导游员证书人员的流失率为6.4%，持中级导游员证书人员的流失率为14.6%，持高级导游员证书人员的流失率为10.l%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。据旅行社业内人士分析，一个员工离职以后，企业从找新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工薪水的1. 5倍到2. 5倍，优秀人才的替换成本则更大，造成经常要到人才市场进行招聘或发布招聘广告，每次招聘从准备到选定人员、试等工作，至少要用去两天时间，加之新员工在一周内的培训、熟悉工作的费用，再有某些员工要走，走之前的工作效率的下降及员工离去造成的紊乱而导致的各种损失等。 （三）旅行社人才危机管理1、旅行社人才危机的预防（1）树立强烈的人才意识和人才危机意识（2）严把招聘关（3）提前识别旅行社的重要人才（4）制定有效的人才约束机制（5）完善企业保障体系（6）创造良好的内外部环境，树立品牌形象2、旅行社人才危机的处理（1）把握人才行为规律，快速反应，积极应对（2）组建危机管理机构，适当采取果断的应急措施3、旅行社人才危机的善后（1）及时调查分析人才危机的原因（2）树立终生交往的人才观补 充 阅 读突然有一天早上，我回到办公室去，方婉如竟面青唇白地给我报告，适意旅行社有三分之一的员工要离职，全递上了辞职信。 骤听之下，不无心惊胆战。 掉了三分之一的人手，非同小可，且此举绝对有可能牵一发而动全身，士气一经打击，可能立即作鸟兽散，流传坊间，当然影响客户信心。 随即我叫自己冷静应付。要人急智生，就必须保持清醒的头脑。我先坐下来，拆阅那一叠的辞职信，措辞一式一样，只是签名有异而已，可见是联合的一致行动。我先看看辞职员工是否属于同一个部门，发觉都是分散在不同部门的。这使我放下了一半的心。即使他们一下子离去，都不会使工作的环节衔接发生问题，只需要留职的人肯共赴艰难便可：其次，我留意到各个辞职人士之中，只有一位是属于部门主管，是专职酒店联络事务的蔡芷琼，她是麦浩铃的好朋友。我下意识地感觉到，有可能是她搞的鬼。理由很简单，其一，各个辞职的员工都不是高级职员，不见得能起一呼百应的推动作用。搅这种政治行动，必须有地位较高的人为首，推波助澜，始会成事。 其二是在麦氏时代的适意，行政架构极之涣散，麦浩铃名义上是总经理，偏由于偏袒蔡芷琼，这位小姐的身份与架势变成了一人之下万人之上。直至章氏接管了，情况当然有异。蔡芷琼非但不能如前的作威作福，而且在最近一次处理酒店业务上，犯了疏忽及才智不足的毛病，被我看在眼内，很实在地打击掉她的威风。显然地，蔡芷琼的胸襟并不宽敞，因而在日后的相处上，我发觉她对我起了防范与不甘之心。这也是没法子的事了。 要开路勇往直前，达到目的，过程往往免不了把挡在前面的人推倒。有哪一个到社会上头做事的人，会备受全民爱戴? 连耶稣都有叛徒! 然而，叛徒要采取破坏性的手段时，就不得不应付了。 我应付那三分之一员工的集体辞职的方式分为几部曲。 首先，我立即打电话给钟致生，记得他提过，跟一位猎头公司的主管相熟，找到了猎头公司，道明来意，急聘一位有旅行社服务经验的经理，最好对酒店安排工作有认识的。 事有凑巧，猎头公司刚风闻有家旅行社的副经理叫余正添的辞职，便立即替我安排。 本港是个讲求效率的城市，只一个早上，我便跟余正添见了面，谈妥合作条件，这包括代他赔偿提早离职的薪金，他翌日便可上班。 跟着我在章氏的会议室内，利用午膳时间，召见了其余各个部门的主管，诚恳地向他们保证： “公司这阵子的生意多起来，人手却没有增加，而且很可能有部分同事对公司的信心不大，畏难而引退。在没有人手补足之前，各位的功夫会更紧一点。 “我们年轻人到社会上头做事，是求财第一，求气最划不来。章氏的作风是有福必与同事分享，然老板刚买下这盘生意，必须先节流继开源，一段时间始见成效，这段日子正正是难得的建功立业的机会，谁参与一同努力，没有被遗忘的理由。“还有三个月就是年底，各位是愿意前功尽废，抑或咬紧牙关再挨九十日，看公司如何对待你们，才做日后前途的打算呢?” 各部门主管都异口同声地表示并不希望适意有什么不必要的人事纠纷，且答允肩负起自己部门妥善运作的责任。 我的心已放下一大半，说：“那就请你们把我的这番话转告各同事去!至于那些有递辞职信的同事，如果他们要离职，不好勉强，但若果有为了一时冲动，而改变主意的，你们有权撕掉他们的辞职信。但请留意他们的工作表现，适意跟章氏都必须同一作风，多劳多得，我们并不需要放一半心，一半力在工作上头的职员。” 结果我办公桌上只余一封辞职信，是蔡芷琼的。 翌日，当我带同余正添上适意的写字楼，介绍给各同事认识之后，我顺带嘱咐会计部： “余正添已来上班了，没有办公室是不方便的。蔡小姐既已辞职，倒不如给她支付多一个月的薪金，好使她早获自由，她的办公室也能让出来给余止添用。” 对于公司毫无建设，反而有破坏性的人与事，必须尽早清除。 适意的同事眼看公司一下子就寻到了新人上班并立即请领头搅事的蔡芷琼离去，加上有其他各部门主管的安抚，个个便都静静地沉着工作，且加倍努力。 甚至那班递了辞职信的低级职员，一看风头火势，蛇无头不行，且又发觉自己走出适意的门，其实半点好处都没有，趁自己部门主管好歹不咎既往，让他们下得了台，也就快快装作若无其事的，各就各位，一心将功赎罪。案例分析：无锡康辉国旅成立于1985年，目前拥有200余名正式员工，其中大专以上学历占70%，本科生以上学历占17%，还有两名研究生。该社非常重视人力资源管理，企业员工年均流失率不到5%，。一直以来，该社一直倡导“员工第一、顾客第二” 的企业文化理念，主张员工和企业共同成长。具体做法有：强调关心员工的身体健康，包括心理健康，不提倡加班加点，定期为员工进行体检。平时员工有重大疾病、住院等，办公室都会上门慰问；有带薪