柜面服务规范化标准.doc

随县支行营业部柜面服务规范化标准第一章 总则 第一条 为规范和指导随县支行营业部网点员工的客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使我行客户服务质量在同业中处于领先水平，使广大客户能够充分感受到农业银行的优质文明服务和股改后的崭新形象，特制定此标准。第二条 本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于中国农业银行随县支行营业部柜面工作人员。第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准、服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。第二章 职业道德标准第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为随县支行营业部的发展贡献自己的聪明才智。第五条 团结协作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。第六条 诚信亲和、尊重客户。柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造农业银行良好的企业形象。第七条 求真务实、不断创新。柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第八条 廉洁自律，拒腐防变。柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。第三章 服务语言标准第九条 柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。第十条 柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，随县农行，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是随县农行营业部”。3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。5、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）”，禁止说：“把手续给我”。6、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。7、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：“找部门（人员）签完字再过来办”。8、办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好”。9、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。11、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“告示牌上有，自己去看”。12、若客户询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找别人去”。13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。14、为客户办理现金业务要做到唱收唱付。客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”。15、客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。16、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应说：“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。17、客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：“怎么搞的，重办”。18、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会”，禁止说：“真麻烦，全是零币”。19、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下”。20、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到行试一下，好吗？”，禁止说：“这里办不成，你到别处去办”。21、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。22、 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我行已暂停业务交易了，请您改天来办”，禁止说：“也不看看时间，现在不办业务”。23、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候”，禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我怎么知道什么时间能修好”、“机器坏了，办不成业务”。24、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合”，禁止说：“回去让本人来办”。25、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”，“对不起，这是银行规定，请您谅解”，禁止说：“这是上级规定，算你倒霉”、“假的就是假的，我能坑你吗”。假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是我们给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。26、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名”，禁止说：“在这签个名”。27、收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系”，禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了”、“找领导去，我就这样，你能怎么样”、“你爱到哪告就到哪告去”。28、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的”。29、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。30、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释”，禁止说：“这是电脑打出来的，怎么会错？”。31、当业务繁忙时，应说：“对不起，请您稍候，我马上为您办理。”，禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”。32当客户表达不清晰时，应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”、“说清楚点”。第四章 服务态度标准第十一条 柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。第十二条 迎接客户，主动热情。1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点）。6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。第十三条 仔细聆听，弄清意图。1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。第十四条 解答咨询，耐心细致。1、解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第十五条 业务办完，礼貌道别。1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好；办完取款业务，请客户点清、验清。2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第十六条 客户失误，委婉提醒。1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第十七条 大堂人员，职责清晰。大厅值班人员（或大堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。第十八条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第五章 职业形象标准第十九条 规范佩戴服务号牌。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。第二十条 统一着装，保持整洁。各营业机构应统一着装，并做到以下几点：1、保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。3、员工不允许穿拖鞋。4、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。5、员工上班时不能戴袖套。第二十一条 发型自然，不染异色。1、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。第二十二条 仪表大方，装饰得体。1、不得戴有色眼镜从事工作。2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。3、柜面员工不得纹身，不留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。第二十三条 精神饱满，举止端庄。1、站姿要挺拔。 （1）站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2、坐姿要端庄。 （1）与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。 （4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3、行姿要稳重。 （1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。 （2）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第六章 服务纪律标准第二十四条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。第二十五条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，应引导到最近的ATM取款。第二十六条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。第二十七条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。第二十八条 发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假钞的方法。第二十九条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第三十条 主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。第三十一条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。第三十二条 工作时间，不得从事与本职工作无关的其它事务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。在不影响工作的情况下，方可接听、拨打电话。接待客户时不得接听、拨打电话。第三十三条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户；不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第七章 服务技能标准第三十四条 全面了解柜面业务知识。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第三十五条 熟练掌握操作技能。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能；能够准确识别假钞及伪造、变造的票据；要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。第三十六条 准确高效处理业务。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不超过规定时间。第三十七条 定期考核，持证上岗。各营业机构要严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第三十八条 定期培训，提高技能。各营业机构要定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。第八章 服务场所标准第三十九条 营业场所外悬挂的牌匾要统一、规范。 营业场所外醒目位置要悬挂按总行统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污损。第四十条 营业场所内部要设施齐全。营业场所内要设置业务品种牌（利率牌）、日历时间牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传栏；要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱（意见簿），并公示客户服务电话和网址。第四十一条 服务窗口，标识明确。柜台窗口应设置以下标识：窗口标识、综合提示牌（残损人民币兑换、军人优先、请当面点、验清）。第四十二条 环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业机构内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。第四十三条 营业证件，醒目悬挂。营业机构应将营业许可证等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。第四十四条 各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放；柜台外供客户使用的物品要干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品分必用物品和非必用物品，分类摆放；必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。第九章 服务设施标准第四十五条 服务设施，性能完好。1、营业机构柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。2、营业机构柜台外统一配备填单台、验钞机具、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。第四十六条 便民设施，干净整洁。营业机构大厅沙发或休息椅、茶台、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机的机构要按要求正常播放；订阅的便民报纸要及时更新。第四十七条 宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在宣传牌或室外墙上，宣传折页、物品摆放整齐、美观。宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。第四十八条 营业机构要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。 第十章 柜面服务违规行为处罚标准第四十九条 柜面服务违规行为是指柜面工作人员在日常工作中被检查发现、被客户投诉的违反柜面服务规范化标准的行为。这里所指的“检查”是指内部管理和服务督查组所例行的检查；这里所指的“客户投诉”，包括客户通过95599电话投诉、各级监督电话投诉、客户意见簿投诉、客户监督员投诉、新闻媒体曝光和举报信件等渠道所反映的有关服务问题。违规行为的处理要坚持以柜面服务规范化标准为准绳，以事实为依据，遵循“实事求是，客观公正”的原则。第五十条 内部检查中发现的服务违规行为处罚1、内部检查发现的违规行为，对服务违规责任人采用违规行为“积分管理”方法进行处罚。2、违规行为积分管理，是对柜面工作人员违反柜面服务规范化标准的行为进行累计记分并据以处罚的管理方法。3、服务违规行为积分管理（1）个人积分管理实行24分制。最小积分单位为1分。（2）工作人员违规，依照本办法被积分的，对其直接管辖机构同值积分。（3）积分周期为每年的1月1日至12月31日。一个积分周期内，个人积分未达到24分的，下一年度积分从零分起算。一个积分周期内，个人积分达到24分的，在受到下岗培训、责令辞职、免职、解聘岗位职务等处理后，积分从零分起算。每个积分周期,机构积分均从零分起算。（4）一次发现工作人员数个违规行为，且数个行为违反柜面服务规范化标准同一项规定，分别进行积分后累计计算，但是最高不超过4分；一次发现工作人员数个违规行为，且数个行为违反柜面服务规范化标准多项规定，分别进行积分后累计计算，但是最高不超过6分。（5）服务督查组为违规积分的归口管理部门，负责建立和管理积分档案，并对积分达到24分的工作人员提出处理意见。（6）内部检查中发现工作人员的违规行为，按照本办法应当积分的，应要求违规行为责任人在规范服务违规行为积分记录单上签字确认，并对之进行违规积分。（7）基层机构对柜面员工违规积分情况每季度通报一次。（8）当事人对违规积分不服的，可在规范服务违规行为积分记录单上签字确认之日起5日内，向随县支行监察部门或工会申请复议，监察部门或工会应在15日内作出复议决定。4、积分运用（1）营业部年底对本网点的服务违规积分情况进行评比,根据实际情况,可对积分较高的机构给予通报批评,对相关负责人给予批评教育、组织处理或者扣发绩效工资（年薪）等处理。（2）个人服务违规积分当年达到5分的，由营业部给予书面警示；当年积分达到15分的，年终考核列入基本称职；当年积分达到24分的，应对其采取下岗培训、限期调离等处理。（3）工作人员、机构的积分作为年终评先的参考依据。在工作人员提拔使用、竞聘上岗等事项进行考察时，应将该工作人员的服务违规积分结果列入考察内容。5、积分标准（1）违反柜面服务规范化标准第九条、第十条有关规定，在办理业务或接受咨询时，语句不清晰、不使用文明用语的，积1分； （2）违反柜面服务规范化标准第十一条至第十八条有关规定，服务态度冷淡、解答咨询不耐心细致的，积1分；（3）违反柜面服务规范化标准第十九条有关规定，营业在岗人员不按规定佩带胸卡或公示监督标识的，积1分；（4）违反柜面服务规范化标准第二十条至第二十二条有关规定，柜面人员在营业时间内未按规定着装上岗，留怪异发型、头发染异色、装饰不得体的，积1分；（5）违反柜面服务规范化标准第二十三条有关规定，站姿、坐姿、行姿不符合要求，工作时东倒西歪、倚柜靠台、趴桌子等姿态不端的，积1分；（6）违反柜面服务规范化标准第二十四条有关规定，不保守客户秘密，将客户相关信息随意告知他人的，积3分；（7）违反柜面服务规范化标准第二十五条至第二十六条有关规定，未做好班前准备工作，不能按时营业，影响客户办理业务，或由于部分服务窗口中断服务未及时明示或提前结账停止对外营业，造成客户等候时间过长，产生抱怨、投诉的，积2分；（8）违反柜面服务规范化标准第二十七条有关规定，不虚心听取客户意见，与客户发生争吵的，积4分；（9）违反柜面服务规范化标准第二十八条有关规定，发现假币未按流程收缴的，积2分；（10）违反柜面服务规范化标准第二十九条有关规定，违反操作规程，或工作责任心不强，发生业务差错引起客户不满，损害农行