四川导游实务-第六章.doc

第六章 导游应变能力第一节 游客个别要求的处理一、 游客个别要求处理原则“合理而可能”原则，是导游员处理游客个别要求的出发点，是导游员该不该满足游客要求的依据和准则。二、 游客个别要求处理的方法【1】 游客餐饮方面个别要求的处理（1） 饮食禁忌对于游客在合同中已经明确说明的饮食禁忌，导游人员应早做安排。对于未在协议中说明的，导游也应该与餐厅保持联系解决问题，但因此曾加的费用应该由游客自己承担。（2） 游客要求退、换餐基本态度：向餐厅询问，如果餐厅同意则可；如果在接近用餐的时间才决定退。基本上是不被允许的。（3） 游客要求单独用餐或送餐服务提出分餐的事情在旅游途中是经常发生的，导游员要及时劝阻，调解，尽量化解矛盾。实在不行可以同意其要求，但要告知费用自理（4） 其他饮食要求提前或推辞用餐时间。旅游者要求加菜或加饮料，导游可以满足，但是告知费用自理。客人要求品味风味小吃，导游应推荐到卫生条件好的地方，避免吃地摊。【2】 游客娱乐方面个别要求的处理表现：（1）计划内的文娱演出已经安排好，但游客不想去或要求观看另一场演出 （2）游客提出自费观看计划外的文娱节目或参加某种娱乐节目。 （3）游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全， 【3】 游客购物方面个别要求的处理（1） 游客要求不参加团队计划内的购物安排旅途中的购物完全自愿的；建议对购物的安排要科学有序；（2） 游客要求单独外出购物只要时间允许，安全有保障，导游人员可以同意其要求。（3） 游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续。导游应婉言拒绝，实在推不掉请示旅行社领导。【4】 游客要求自由活动（1） 一般情况下，只要导游安全有保障，不影响全团进程，导游员可以满足自由活动（2） 当游客自由活动可能会影响到团队行程以及游客的人身财产安全时，导游不允许自由活动的要求。【5】 游客要求探亲访友或邀请亲友随团 游客要求探亲访友，导游人员应该设法满足；若游客要起去中国同行、恰谈业务、联系工作等，或提出想会见党政部门领导人或社会知名人士，导游应及时上报旅行社，由旅行社报请相关部门决定要不要会见。（小提示：若要求随团旅行的亲友具有外交官身份，应享受相应的外交官的礼仪，导游不宜同意其随团，可以行程难以增订为由婉拒。若对方是记者身份，导游应请旅行社请示政府宣传部门）【6】 游客要求导游人员帮助转递物品（1） 请游客开具正式的委托书（2） 双方当面开箱点清物品（3） 导游将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档（4） 跨境旅游，导游只能接受海关允许带入带出的物品，尤其不能超出规定的限额。【7】 游客要求中途退团或延长履行期（1） 游客要求中途退团 导游应视不同的情形而定（2） 游客要求延长旅游期 ：游客因伤、因病必须留在旅游地治疗，导游人员应予以办理，为其办理有关手续。 ：若非伤病原因，国内客人可以直接与旅行社签订补充协议；外国客人应慎重，视对方的签证而定第二节 团队运行中常见事故的预防和处理一、 导游接团事故（一、）漏接事故 1、漏接事故的原因组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；导游人员记错了接站时间、地点；接站途中塞车、坏车以致不能按时抵达。 2、漏接事故的预防应认真了解旅游团抵达的日期、时间和站点；接站当日，应再次与旅行社有关部门合适并通知司机做好准备；接站时，导游人员应留出充裕的行车时间。 3、漏接事故的处理首先向旅游者如实的说明原委，诚恳的道歉；然后积极主动地工作，争取用热情周到的服务重新赢得信任。（二、）错接事故1、错接事故处理的程序 ：若错接其他旅行社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，尽快设法交还。：若错接自己旅行社其他团队的，可以向领导汇报后将错就错。但如果是全陪接错，一般要交还。：如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属于严重的漏接事故，应赶快报告旅行团安排人员接站，及时道歉。（三、）空接事故空接事故是指导游人员按原计划接站却没有接到应接的团队。空接事故发生后地陪的应变程序是：（1） 首先排除是自己走错接站的地点（2） 立即报告旅行社查明原因（3） 如果团队推迟的时间不长可原地等待，如果时间长可回去再做安排（4） 当游客终于姗姗来到时，导游应热情接待，由于行程延迟，有可能不得不改变团队在本地的部分旅程，地陪应做合理安排。二、 旅游活动计划和日程的变更【一、】旅游活动计划和日程的定义 1、旅游活动计划是旅行社根据与旅行者签订的旅游合同制定的旅行游览计划，包括游览的景区景点、交通方式、总日程、餐饮和住宿安排、导游服务等核心内容。 2、旅游活动日程是旅行社根据旅游计划既定的详细的行程安排。【二、】旅游活动计划和日程变更的原则 原则必须先报告旅行社，并区分不同的情况，有针对性的提出变更方案供旅行社选择，然后按旅行社确定的计划组织实施。【三、】旅游活动计划和日程变更的类型和应变方法 1、旅游团队要求变更计划和日程（大的变动，组团旅行社会与地接旅行社直接协商，；小的变动，直接与地陪导游协商就行；但如果有改变旅游计划的要求，导游应谨慎处理，原则上应坚持协议办事，“合理而可能”的原则。） 2、客观原因被迫变更活动计划和日程 处理程序（1）导游了解情况，判断是否需要变更计划和日程（2）安抚好游客，稳定客人的情绪（3）在对事态充分了解后，导游分析计划和日程变更的后果。（4）将应变办法分别向各自旅行社报告（5）及时向客人汇报争取游客的谅解。【四、】旅游活动计划和日程变更后的三种后果（1、）延长旅游日程（2、）缩短游览日程（3、）被迫改变部分旅游计划三、旅游者随机行李丢失或损坏【1】 行李破损（1、）立即与所称航空公司的地面服务人员联系（2、）提供该旅游者的身份证、登机牌、机票等做凭证（3、）航空公司会根据行李破损程度修理、补偿等【2】 行李延误（1、）立即与所称航空公司的地面服务人员联系，说明行李的特征（2、）请旅行者携带身份证、登机牌、机票等做凭证向航空公司登记（3、）在行李找到之前，旅行者可以买些生活必需品，提醒旅游者要保存购物发票，航空公司会给与一定的补偿【3】 行李丢失（1） 导游及时带领游客向航空公司索赔（2） 旅游者登记行李内的物品清单；附上行李丢失期间，购买生活必需品的购物发票（3） 按航空公司相关规定办理赔偿手续【4】 误机（车 船）事故 (一、)误机事故的预防 1、导游应经常关心游客离境的车、船、机票的预定情况 2、记清楚游客离境的时间以及班次 3、带团过程中经常与票务人员连续，留意班次的变化 4、团队离开本地前，不要安排自由活动，以防止游客走散。（二）误机事故的处理 1、立即向旅行社报告，同时安抚游客的情绪 2、与机场、车站或者码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开3、如果团队被迫、停滞，旅行社负责人必须向游客道歉，并安排好留置期间的住宿游览事宜4、查清事故原因，对事故负责人严肃处理【5】 游客丢失证件、物品 （一、）游客丢失证件、物品的预防1、多做提醒工作2、切实做好行李的清点和交接工作3、导游原则上不替游客保管证件钱物4、提醒司机将车停放在有人看管的停车场（二、）游客丢失证件的处理1、请游客冷静会议确认是否真的丢失2、如确认已丢失，报告旅行社开具证明，到相关部门补办。【6】 游客走失游客走失是指游客完全与团队失去联系，且在既定的时间没有归队，这种走失往往是重大旅游事故发生的前兆。（一、）游客走失的预防办法： 1、导游在每天早晨通报全天的行程，游客做到心中有数增强自觉性 2、叮嘱游客记住旅游车的特征车牌号及上车时间，介绍游览路线 3、游览过程中，时时留意游客动向，提醒团员跟上。 4、在景区危险区，提醒游客不要打闹，提醒不要远离主要游览路线 5、自由活动中，提醒游客不要走太远，不要去秩序混乱的地方 6、导游应登记上游客的手机号，并留下自己的号码，保持开机状态 （二、）游客走失的处理 1、游客在游览过程中走失 导游应先了解走失的情况，判断时间和大致方向，然后组织人力分头去找，如在现场没有找到，应请景区派出所等部门帮助寻找，仍找不到走失的游客，应向旅行社报告请人来处理，导游继续带团继续旅行。 2、游客在自由活动时走失 导游应立即向旅行社汇报，必要时要向所在地的派出所报告。【7】 游客患病或（一） 游客患病的预防1、导游善于观察团队成员的身体健康状况2、导游在制定日程和计划时要留有余地，劳逸结合3、导游要注意游客的饮食卫生，不带游客去卫生差的地方就餐（二） 游客一般疾病的处理导游应劝其及早就医，还应经常问候生病游客。医疗费用游客自理（三） 游客突患重病的处理1、当游客严重不适时，导游询问是否有自救药，不宜擅自给游客用药2、若病情危急应立即送就近医院，必要时中断旅行3、抢救过程中最好领队、全陪及病人家属都在，注意保存有关文件材料4、尽快与旅行社联系，汇报情况，听取指示5、游客住院期间，导游有条件时应常去探望6、病人医疗以及住院所需费用自理（四） 游客因病死亡的处理1、及早通知家属2、死者家属到来前认真保管好遗体，若买保险，通知保险公司3、家属来后，双方协商遗体处理方式4、导游协助办理有关证明5、协助死者家属清点遗物6、协助游客办理理赔事宜【8】旅游交通事故、治安事故和火灾事故（一、）旅游交通事故发生重大旅游交通事故，导游应该按如下程序处理：1、立即报告2、迅速抢救伤员3、保护现场以便公安部门调查处理；通知保险公司来定损4、安抚好游客5、导游写出书面报告，如实汇报，不得推脱责任（二、）治安事故如果发生治安事故，导游人员应该：1、挺身而出代表旅游团队与歹徒谈判，保护游客的人身财产安全2、想办法报警，请求公安部门前来调查处理3、向旅行社汇报4、稳定游客情绪，努力使旅行继续下去5、事后写出书面报告，并协助旅行社处理善后事宜（三、）火灾事故一旦发生火灾事故，导游人员必须：1、立即报警（本地区号+119）2、通知游客迅速转移到安全地方3、如果被大火浓烟包围，导游人员引导客人自救4、协助处理善后事宜5、向旅行社通过请求指示，事后写书面报告【九】旅游者越轨行为（一、）旅游者对我国党和国家有攻击、污蔑性的言论导游人呀undui游客过激言论的反驳，应坚持“有理、有利、有节”的处理原则（二、）旅游者的违法行为导游人员应迅速向有关部